ANAC 400: Seus direitos e indenizações como passageiro aéreo no Brasil explicados

No Brasil, é possível obter indenização por atrasos de voos, conexões perdidas e overbooking, bem como por cancelamentos e alterações de horários quando você é informado com menos de 72 horas de antecedência da decolagem.

O Brasil compreende que problemas com o voo como esses impõem custos elevados aos passageiros aéreos. Quando uma companhia aérea deixa de prestar assistência nessas circunstâncias, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro permite que os passageiros façam um pedido de indenização pelo inconveniente.

A indenização pode ser afetada por fatores como a duração do voo, o impacto que o problema teve para você, o atendimento (ou falta dele) oferecido pela companhia aérea e o motivo por trás do problema com o voo.

Danos materiais são as perdas financeiras ou despesas incorridas em consequência de um problema com o voo.

Quando você está preso em uma cidade desconhecida, aguardando para saber quando e como finalmente chegará ao seu destino, os custos aumentam rapidamente. Os custos adicionais incorridos com alimentação, hospedagem e transporte são considerados danos materiais. Assim como qualquer dinheiro que você perdeu, por exemplo, um show ao qual não pôde comparecer.

Em caso de problemas com voos, as leis brasileiras permitem que os passageiros solicitem o pedido de indenização desses custos como danos materiais.

De acordo com o Código do Consumidor do Brasil, o consumidor também tem direito a solicitar uma indenização por danos morais.

Os passageiros dependem de suas viagens aéreas para chegar pontualmente a eventos importantes. Faltar à própria cerimônia de casamento ou formatura, ou simplesmente perder dias preciosos de uma temporada de férias em família são situações irreparáveis.

As leis reconhecem que o tempo perdido, as oportunidades perdidas e o mau tratamento por parte da companhia aérea também são fatores importantes. Eles são considerados danos morais, e é possível solicitar uma indenização por eles.

O processo pode levar de algumas semanas a alguns meses ou mais.

O tempo exato dependerá, em parte, da necessidade de recorrer à Justiça para obter a indenização a que você tem direito. Manteremos você informado sobre o andamento do seu pedido de indenização.

É possível solicitar uma indenização por atrasos e cancelamentos de voos ocorridos nos últimos 5 anos para voos domésticos e 2 anos para voos internacionais.

Em caso de atraso de voo no aeroporto, a companhia aérea é obrigada a informá-lo prontamente. A empresa também precisa informar o novo horário de partida previsto.

Depois disso, a companhia aérea precisa fornecer informações atualizadas sobre o horário de partida do voo atrasado a cada 30 minutos. A companhia aérea também tem que entregar uma explicação por escrito sobre o atraso se você solicitar.

Quanto maior for o atraso, mais itens essenciais você tem direito a receber. 

Acima de 1 hora: É necessário que lhe seja fornecido acesso a meios de comunicação — por exemplo, uma chamada telefônica ou acesso Wi-Fi para enviar e-mails, etc.

Acima de 2 horas: É necessário que lhe sejam fornecidas refeições adequadas para o período do dia. A companhia aérea pode fornecer alimentos ou distribuir vouchers de alimentação para os passageiros que estão esperando.

Acima de 4 horas: Você tem o direito de solicitar um reembolso ou uma substituição pelo seu voo atrasado. Caso ainda deseje viajar, mas o atraso for durante a noite, a companhia aérea deve providenciar acomodação.

Após um atraso de 4 horas no voo, as companhias aéreas devem oferecer acomodação caso seja necessária uma espera durante a noite. Portanto, por exemplo, não é necessária nenhuma indenização se você tiver uma espera de 5 horas durante o dia.

A companhia aérea também tem que disponibilizar transporte até o local de acomodação.

Se você mora na cidade de partida, a companhia aérea não precisa te oferecer acomodação – mas é obrigada a fornecer transporte até sua casa.

Quando o seu voo está atrasado mais de 4 horas, cancelado ou com overbooking, a Resolução n.º 400 da ANAC determina que as companhias aéreas devem oferecer as seguintes 3 opções:

• Uma passagem para outro voo

• O reembolso do valor da passagem – incluindo taxas e tarifas aeroportuárias

• Uma forma de chegar ao seu destino por outros meios – por exemplo, uma passagem de ônibus e transportes

Além disso, a transferência para outro voo ou rota para o seu destino deve ser oferecida gratuitamente.

Os passageiros que optarem por uma passagem em outro voo podem escolher o próximo voo disponível, independentemente de ser da sua companhia aérea ou de uma concorrente. Como alternativa, podem optar por um voo posterior operado por sua companhia aérea, em uma data e horário que lhes seja conveniente.

De todo modo, passageiros com novas reservas têm prioridade sobre os outros passageiros para o mesmo voo. Isso significa que, caso o seu voo substituto esteja com overbooking, não é possível solicitar que você ceda o seu assento.

Você terá direito aos cuidados detalhados acima até o momento da partida do seu voo ou transporte alternativo. Embora o direito a assistência termine se optar por um reembolso.

As companhias aéreas podem precisar fazer alterações em seu voo. Por exemplo, o horário de partida pode ser mais tarde, ou eles podem alterar seu voo direto para um voo de conexão. Se isso acontecer com você, a Resolução n.º 400 da ANAC oferece certa proteção.

A companhia aérea pode realizar as seguintes alterações, desde que informe os passageiros sobre a mudança pelo menos 72 horas antes do horário de partida original.

Caso seu voo sofra alterações superiores a esse valor, ou se a companhia aérea não o informar sobre a alteração com mais de 72 horas de antecedência, ela deverá oferecer a você:

• Um voo alternativo

• Um reembolso integral

Se você não for avisado sobre a alteração no voo e posteriormente se apresentar no aeroporto para a hora de partida original do voo, a companhia aérea terá que providenciar uma nova reserva para você ou reembolsar o valor da passagem. Também pode fornecer-lhe meios de transporte alternativos, como ônibus, táxi, navio ou um serviço de motorista particular, como o Uber. Além disso, a companhia aérea deve providenciar alimentação, bebidas e acomodação, quando necessário.

A legislação brasileira desencoraja as companhias aéreas a promover o overbooking de voos, o que pode causar embarques negados.

Caso esteja em um voo com overbooking, a companhia aérea procurará um voluntário para ceder seu assento. Esse passageiro deve ser indenizado, mas o passageiro e a companhia aérea são livres para acordar exatamente como será essa indenização.

Caso não sejam encontrados voluntários, as companhias aéreas podem negar o embarque de alguns passageiros. A companhia aérea pode oferecer a esses passageiros um voo alternativo, a assistência definida acima e compensação adicional. Essa indenização é estabelecida em conformidade com a Resolução n.º 400 da ANAC e deve ser paga imediatamente.

Os valores de indenização da Resolução n.º 400 da ANAC são expressos em Direitos Especiais de Saque ou DES. No entanto, constatamos que os passageiros podem frequentemente fazer pedidos de indenização por mais do que isso, até R$ 10.000.

Atenção: às vezes, as companhias aéreas pedirão para assinar um formulário de voluntário em caso de overbooking. Não assine, a não ser que você abra mão do seu assento voluntariamente. Peça para assinar, em vez dele, o formulário de embarque negado involuntário.

Outra resolução da ANAC, a de número 280, trata dos direitos de passageiros com necessidades adicionais. A lei reconhece que passageiros com as seguintes características podem requerer mais assistência ao voar:

• Passageiros com idade igual ou superior a 60 anos

• Mulheres grávidas e lactantes

• Passageiros com bebê (crianças com menos de 2 anos)

• Passageiros com mobilidade reduzida

• Qualquer passageiro com um problema de saúde específico que limite sua autonomia

A companhia aérea é obrigada a oferecer assistência adequada a esses passageiros enquanto eles estão no aeroporto e durante o voo.

Passageiros com necessidades adicionais, conforme definidos acima, têm prioridade em caso de atraso ou cancelamento de voo. Caso seja oferecido um voo alternativo aos passageiros, aqueles com necessidades adicionais serão realocados para os novos voos em primeiro lugar.

Além disso, a companhia também precisa oferecer acomodação sempre que a espera for igual ou superior a 4 horas, independentemente de o atraso implicar em pernoite ou não.

A Resolução n.º 400 da ANAC estabelece que as companhias aéreas devem fornecer aos clientes pelo menos um canal de atendimento eletrônico para reclamações, informações, alterações encerramentos e reembolsos.

As companhias aéreas também devem fornecer assistência presencial no aeroporto para fornecer informações, receber reclamações e assumir a responsabilidade por atrasos, cancelamentos, problemas com o voo e embarque negado.

Esses serviços devem ser prestados em um local separado e devidamente identificado, como o balcão de check-in. Eles também devem estar disponíveis por pelo menos duas horas antes da decolagem e após o pouso. As reclamações devem ser respondidas em até 10 dias.

A Resolução n.º 400 da ANAC é uma lei brasileira que protege os passageiros aéreos. Oferece soluções para overbookings, atrasos, alterações e cancelamentos de voos, incluindo voos alternativos ou reembolsos

Além dos direitos previstos na Resolução n.º 400 da ANAC, o Código do Consumidor do Brasil permite que você faça pedido de indenização por danos materiais e morais caso você tenha um problema com o voo.

Os danos materiais são as suas perdas financeiras resultantes do problema e exigem recibos.

Os passageiros também podem receber indenização por danos morais. Este valor financeiro tem como objetivo compensar o tempo perdido, as oportunidades perdidas e/ou o tratamento inadequado por parte da companhia aérea.

Isso depende da duração do atraso:

Acima de 1 hora: Acesso à comunicação, por exemplo, acesso Wi-Fi para e-mails.

Acima de 2 horas: Refeições adequadas para o horário do dia.

Acima de 4 horas: Os passageiros devem decidir se ainda desejam prosseguir com a viagem. Caso isso ocorra, você receberá alimentação e acomodação se o atraso se prolongar durante a noite. Caso contrário, poderá solicitar um reembolso ou um voo alternativo.

Aqui está o texto oficial da Resolução n.º 400 da ANAC.