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Reembolso de passagem aérea e indenização: o que você precisa saber

Quando acontece algum problema com o seu voo, tanto por desistência sua quanto por situações envolvendo a companhia aérea, você normalmente pode pedir seu dinheiro de volta. Porém, em muitos situações você tem direito ao reembolso da passagem aérea, como também à indenização.

Saiba mais sobre os seus direitos em caso de reembolso de passagem aérea no Brasil e na União Europeia.

 

Verificar indenização

No Brasil: quando tenho direito ao reembolso de passagem aérea?

Normalmente o passageiro tem direito a ser reembolsado ao cancelar qualquer passagem aérea. Porém, o reembolso costuma ser parcial por causa da cobrança de multas ou do tipo de tarifa.

As situações que preveem reembolso integral geralmente são em função de atraso ou cancelamento de voo provocado pela companhia aérea. 

É importante saber que situações estão previstas na lei brasileira e quando é possível pedir o reembolso de passagem aérea. Entenda um a um os motivos que garantem esse direito.

 

Reembolso por desistência do passageiro

A Resolução Nº 400 da ANAC prevê que o passageiro possa cancelar a passagem aérea e ser reembolsado integralmente. No entanto, para que isso aconteça é preciso ter em mente que existem duas condições obrigatórias.

A primeira é que a desistência da passagem aérea deve ser feita em até 24 horas após a compra, a contar do recebimento do comprovante. A segunda é que essa desistência precisa ser feita com pelo menos 7 dias de antecedência em relação à data de embarque

Isso significa que se for um voo comprado de última hora, o reembolso não é integral. Nesse caso e em qualquer outra situação, a política de reembolso vai depender do tipo de tarifa adquirida.

Normalmente quanto mais cara a tarifa, maior o percentual a ser reembolsado. Já as tarifas promocionais não costumam ser reembolsáveis.

 

Reembolso de passagem aérea na pandemia

Os direitos aéreos durante a pandemia do coronavírus sofreram alterações nos últimos meses em virtude da crise do setor aéreo. Todos os voos programados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 estão protegidos por medidas emergenciais que flexibilizam algumas regras da Resolução Nº 400 da ANAC.

  • Reembolso: poderá ser pago em até 12 meses, contado a partir da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material. Optando pelo reembolso, o passageiro estará sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais.
  • Crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea: poderá ser utilizado em nome do passageiro ou de terceiro em outros voos da mesma empresa em até 18 meses. O crédito deve ser concedido em até 7 dias após a solicitação do passageiro. 

Resumindo: como o reembolso dificilmente será no valor integral e ainda pode ser bastante demorado, o crédito para ser utilizado em data futura costuma ser a melhor alternativa.

 

Reembolso por atraso ou cancelamento de voo

Inúmeras situações podem contribuir para atraso de voo ou até mesmo cancelamento de voo. Apesar disso, as companhias aéreas têm obrigações a cumprir com os passageiros. Quando isso não acontece, existe o direito ao reembolso ou até mesmo à indenização.

Segundo a Resolução Nº 400 da ANAC e algumas medidas emergenciais que estão em vigor, o passageiro poderá optar por reembolso integral ou remarcação do voo original nos seguintes casos:

✔️ Quando o seu voo sofrer um atraso superior a 4h;

✔️ Quando a companhia aérea falhar em comunicar com 24h de antecedência alterações no seu voo;

✔️ Quando a alternativa de voo nacional proposta pela companhia aérea tiver 30 minutos de diferença em relação ao horário de partida ou de chegada do voo original;

✔️ Quando a alternativa de voo internacional proposta pela companhia aérea tiver 1h de diferença em relação ao horário de partida ou de chegada do voo original.

✔️ Quando você fizer o cancelamento da passagem dentro do prazo de 24h da emissão do bilhete e pelo menos 7 dias antes da data de embarque

Indenização por atraso ou cancelamento de voo

Um voo atrasado (ou pior, cancelado) pode atrapalhar os planos de viagem de inúmeras formas. É por isso que a legislação brasileira prevê indenização por danos morais, mesmo depois de o passageiro ter sido reembolsado ou reacomodado em outro voo. 

É possível fazer uma reivindicação nessas situações:  

✔️ Quando você teve o seu voo cancelado ou sofreu um atraso de voo e chegou ao destino final com 4 horas ou mais de atraso;

✔️ Quando você teve o seu embarque negado em casos de overbooking e chegou ao destino final com 4 horas ou mais de atraso.

Quando não posso pedir indenização?

Alguns problemas nos voos são causados por circunstâncias extraordinárias, ou seja, estão além do controle das companhias aéreas. Greve dos controladores de tráfego aéreo, condições climáticas extremas e a pandemia do coronavírus são bons exemplos.

Mesmo que o atraso ou cancelamento de um voo ocorra em função de circunstâncias extraordinárias, os passageiros ainda têm direito à assistência. Entretanto, não se espera que as companhias aéreas paguem indenização por eventos que estão além de seu controle.

União Europeia: quando posso receber reembolso de passagens aéreas?

O Regulamento CE nº 261 é a legislação válida nos 27 países-membros da UE, além de Reino Unido, Islândia, Noruega e Suíça. Boa parte dos voos com chegada ou partida na Europa estão protegidos por essa legislação, independente da nacionalidade do passageiro.

Você tem direito ao reembolso de passagem aérea na União Europeia quando:

  • O seu voo atrasar mais de 5 horas e você não quiser ser realocado em outro voo;
  • O seu voo for cancelado menos de 14 dias antes da partida prevista, e o voo alternativo que lhe for oferecido não atender aos seus planos de viagem;
  • Você for impedido de embarcar (overbooking), mas não quer pegar o voo alternativo que for oferecido.

 

O reembolso é apenas uma das opções disponíveis para você caso o seu voo tenha sido cancelado menos de 14 dias antes da partida prevista. De acordo com o CE 261, todos os voos cancelados dão direito a:

  • Reembolso total ou parcial da passagem aérea, com voo de volta para o seu ponto de partida original, se necessário.
  • Transporte alternativo com saída mais rápida para o seu destino final;
  • Um novo bilhete para o seu destino final em nova data à sua escolha;
Voo atrasado ou cancelado na Europa? Descubra a que você tem direito Verificar indenização

Indenização por voo atrasado ou cancelado

Independentemente de ter obtido o reembolso da passagem aérea, você pode ter direito à indenização pelo atraso ou cancelamento de voo.

A legislação europeia prevê de quanto é a indenização de acordo com o tempo de espera e a distância do voo. De maneira geral, para casos de atraso, o valor varia entre €250 e €600; e para cancelamento, o valor é entre €125 e €600.

Os pré-requisitos para ter direito à indenização segundo o CE 261:

  • O voo sofrer atraso de no mínimo 3 horas;
  • O voo for cancelado menos de 14 dias antes da partida prevista;
  • Você for impedido de embarcar devido à superlotação;
  • O voo estar programado para partir da UE ou ser de uma companhia aérea da UE com destino à UE;
  • Você tiver uma reserva de voo confirmada;
  • O problema com o voo tiver ocorrido nos últimos 3 anos;
  • O motivo do problema com o voo estava sob o controle da companhia aérea.

Indenização por voo cancelado

O valor da indenização depende da duração do seu voo e do horário de chegada do voo alternativo comparativamente ao do voo original:

Distância Menos de 2 horas 2–3 horas 3–4 horas Mais de 4 horas Nunca chegou
Todos os voos de até 1.500 km €125 €250 €250 €250 €250
Voos internos da UE de mais de 1.500 km €200 €200 €400 €400 €400
Voos não internos da UE de 1.500 km a 3.500 km €200 €200 €400 €400 €400
Voos internos da UE de mais de 3.500 km €300 €300 €300 €600 €600

Indenização por voo atrasado

Segundo o CE 261, qualquer atraso de voo superior a três horas dá direito à indenização. O valor a ser recebido depende de alguns fatores, em especial o tempo de atraso e a distância do voo.

Duração do atraso Menos de 3 horas 3–4 horas Mais de 4 oras Nunca chegou
Todos os voos de até 1.500 km close icon €- check icon €250 check icon €250 check icon €250
Voos internos da UE de mais de 1.500 km close icon €- check icon €400 check icon €400 check icon €400
Voos não internos da UE de 1.500 km a 3.500 km close icon €- check icon €400 check icon €400 check icon €400
Voos internos da UE de mais de 3.500 km close icon €- check icon €300 check icon €600 check icon €600

 

Situações que não dão direito à indenização

Nem todos os voos dão direito à indenização. Se você for informado sobre o cancelamento ou atraso de um voo pelo menos 14 dias antes da partida prevista, esse voo não lhe dará direito a nenhuma indenização.

De acordo com o CE 261, quando o problema é causado por circunstâncias extraordinárias, acontecimentos que fogem do controle, as companhias aéreas não são obrigadas a indenizar os passageiros. Isso inclui:

Reembolso de passagem aérea versus indenização: o que você precisa saber
Circunstâncias extraordinárias
close icon Greves de funcionários do aeroporto ou da área de controle de tráfego aéreo
close icon Agitação política
close icon Instabilidade climática
close icon Riscos de segurança

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