Conheça seus direitos: indenização de voo conforme a Resolução Nº 400 da ANAC

Qualquer passageiro voando no Brasil está protegido pela Resolução Nº 400 da ANAC, uma das mais importantes leis sobre direitos aéreos elaborada pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Essa resolução trata sobre diversos tópicos relacionados ao transporte aéreo, dentre eles, os direitos dos passageiros em casos de viagens afetadas por atraso de voo, cancelamento de voo ou overbooking.

No Brasil, se essa assistência devida não for prestada, é possível pedir indenização com base no que diz o Código de Defesa do Consumidor.

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Resolução Nº 400 da ANAC em detalhes

  • O que é a Resolução Nº 400 da ANAC?

  • Quais voos estão protegidos pela Resolução Nº 400?

  • Quais voos NÃO estão protegidos pela Resolução Nº 400?

  • Quais são os direitos dos passageiros?

    • Direito à informação

    • Direito à assistência material

    • Direito à reacomodação ou reembolso

    • Direitos em caso de alteração de voo pela companhia aérea

    • Diretos em caso de alteração de voo pelo passageiro

    • Direitos em caso de overbooking

    • Direitos de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)

  • Quando é possível pedir indenização?

  • Qual o prazo para pedir indenização?

O que é a Resolução Nº 400 da ANAC?

Os passageiros têm direitos ao voar. Quando há problemas, as leis são claras sobre o que os passageiros devem esperar da companhia aérea. No Brasil, a Agência Nacional de Aviação CIvil (ANAC) é quem regula os direitos dos passageiros aéreos.

O regulamento mais relevante para os passageiros aéreos no Brasil é conhecido como Resolução Nº 400 da ANAC. Esse regulamento define as condições gerais do transporte aéreo, tanto para passageiros quanto para as companhias aéreas, e específica também quais são os tipos de assistências que as empresas devem prestar e quando.

O Código de Defesa do Consumidor permite que seja reivindicado uma indenização sempre que as companhias aéreas não prestarem a assistência devida. As leis brasileiras não especificam valores de indenização, mas com base em nossa experiência você poderia receber até R$10.000.

Quais voos estão protegidos pela Resolução Nº 400?

A legislação brasileira protege passageiros de qualquer nacionalidade que tenham tido problemas com o voo que estavam fora do seu controle. Situações como atraso de voo ou cancelamento de voo causados pela companhia aérea são cobertas por essa lei.

A legislação brasileira de proteção aos direitos aéreos se aplica para:

  • Voos domésticos no Brasil

  • Voos internacionais com partida em um aeroporto brasileiro

  • Voos internacionais com chegada em um aeroporto brasileiro

  • Voos com conexão em um aeroporto brasileiro

  • Qualquer passagem aérea emitida no Brasil (mesmo que o voo seja operado no exterior)

Quais voos NÃO estão protegidos pela Resolução Nº 400?

É importante frisar que a lei existe para garantir que as companhias aéreas também sejam tratadas de forma justa. Quando um atraso ou um cancelamento é causado por circunstâncias que fogem do controle, como condições climáticas extremas ou mesmo uma pandemia, a companhia aérea deixa de ser responsabilizada.

Esses eventos são chamados de motivos de força maior. Em casos como esses, não se espera que as companhias aéreas paguem indenização. No entanto, mesmo que o atraso ou o cancelamento do voo tenha acontecido por causa de circunstâncias extraordinárias, os passageiros ainda têm direito à assistência.

Voo atrasado ou cancelado?

Quais são os direitos dos passageiros?

A Resolução Nº 400 da ANAC trata sobre as condições gerais do transporte aéreo, o que significa que contempla direitos e deveres das companhias aéreas e dos passageiros de ponta a ponta – da oferta do serviço até as obrigações posteriores à execução do serviço.

Dentre os aspectos tratados, vale mencionar alteração da passagem, bagagens, check-in, assistência material, reacomodação e reembolso. Artigos específicos tratam também sobre atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque (overbooking).

Direito à informação

Em caso de atraso de voo no aeroporto, a companhia aérea é obrigada a informar o passageiro imediatamente e a indicar a nova previsão do horário de partida. A companhia aérea deve ainda fornecer informações atualizadas sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos.

Vale notar que a Resolução Nº 400 ainda afirma que sempre que o passageiro solicitar, a companhia aérea deve informar por escrito o motivo do atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque (overbooking).

Direito à assistência material

A companhia aérea deve oferecer assistência material em casos de atraso do voo, cancelamento do voo, interrupção do serviço ou preterição de passageiro (overbooking). Essa assistência, oferecida gratuitamente, varia conforme o tempo de espera:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);

  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

  • A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

Direito à reacomodação ou reembolso

Situações como atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento de voo, interrupção de serviço, preterição de embarque (overbooking) ou perda de voo subsequente em casos de conexão exigem que sejam oferecidas alternativas aos passageiros:

  • Receber reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque OU

  • Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia OU

  • Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea OU

  • Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo OU

  • Oferecer maneira alternativa de transporte para chegar ao destino

Cabe somente ao passageiro decidir entre essas alternativas. É importante observar que o direito à assistência material continua valendo nos casos em que o passageiro escolher por remarcação ou maneira alternativa de chegada. A assistência não é mais obrigatória se o passageiro optar por pedir reembolso.

Caso opte pelo reembolso, o passageiro deve estar ciente também sobre outras regras envolvendo esse assunto que constam na Resolução Nº 400:

  • O prazo para reembolso é de 7 dias, contando a partir da data da solicitação feita pelo passageiro;

  • O reembolso é integral se o passageiro solicitar a devolução do dinheiro antes de embarcar;

  • O reembolso é proporcional se o passageiro solicitar a devolução depois de ter já feito parte da viagem (utilizou o voo de ida, mas não o de volta);

  • O reembolso em crédito para aquisição de passagem aérea futura é uma possibilidade e permite que seja utilizado para comprar passagens para terceiros.

Existem ainda outras situações que dão direito à reacomodação ou ao reembolso e que também estão relacionadas às possíveis falhas da companhia aérea (Leia mais a seguir).

Atenção! Essas são as regras válidas de acordo com a Resolução Nº 400 da ANAC. Em função da pandemia provocada pelo coronavírus, outras leis extraordinárias estão em vigor. Nesse momento, o período de reembolso é de 12 meses e não mais de 7 dias.

Direitos em caso de alteração de voo pela companhia aérea

Diversas situações podem obrigar as companhias aéreas a alterar o itinerário ou o horário de partida de um voo. E, ao contrário do que tendemos a pensar de imediato, é direito delas fazer essas alterações na malha aérea. Porém, os passageiros precisam ser comunicados com pelo menos 72 horas de antecedência sobre essas alterações.

Se a companhia aérea não cumprir com esse prazo, é preciso oferecer ao passageiro como alternativa:

  • Receber reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque OU

  • Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia OU

  • Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea OU

  • Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo

Mesmo nos casos em que a companhia aérea comunicou o passageiro a respeito da mudança e ofereceu um voo alternativo, ainda poderá ser possível optar por remarcação ou reembolso nas seguintes situações:

  • Quando a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada em voos domésticos;

  • Quando a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada em voos internacionais;

Atenção! Essas são as regras válidas de acordo com a Resolução Nº 400 da ANAC. Em função da pandemia provocada pelo coronavírus, outras leis extraordinárias estão em vigor. Nesse momento, os passageiros devem ser avisados sobre mudanças com 24h de antecedência e não mais 72h de antecedência.

Direitos em caso de alteração de voo pelo passageiro

O passageiro tem direito a desistir da passagem aérea adquirida. No entanto, para que não seja cobrada nenhuma taxa, a desistência deve ocorrer num prazo de até 24 horas após a emissão do bilhete. Além disso, a compra da passagem aérea deve ter sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência da data de embarque.

Qualquer alteração ou cancelamento fora desse prazo está sujeito à cobrança de multa. No entanto, a Resolução Nº 400 também regula as práticas em relação a isso. Segundo a ANAC, as taxas de embarque não devem integrar a base de cálculo da multa. Além disso, o valor da multa não pode ultrapassar o valor da passagem.

Se o passageiro optar pela remarcação e esse novo voo envolver outro aeroporto, é possível que haja diferença na taxa de embarque. Nesse caso, é possível que o passageiro precise pagar a mais ou receber uma pequena quantia de volta. Tudo vai depender do aeroporto em questão.

Descubra se tem direito a receber uma indenização

Direitos em caso de overbooking

Quando a companhia aérea vende mais passagens do que número de assentos disponíveis, acontece o que chamamos de overbooking. Nessas situações não é possível que todos os passageiros embarquem, o que ocasiona o chamado embarque negado, conhecido também como preterição de passageiro.

Embora não seja incentivada pela legislação brasileira, essa prática acontece. É por isso que a Resolução Nº 400 também determina regras em caso de overbooking e, consequentemente, preterição. A companhia aérea pode perguntar se, dentre os passageiros, alguém aceita ser reacomodado em outro voo mediante compensação negociada.

Ao aceitar a compensação da companhia aérea e a reacomodação em outro voo, é provável que a empresa peça que o voluntário assine um termo específico. Situações em que o passageiro concorda em ser compensado pela companhia aérea não são mais consideradas preterição.

Se não houver voluntários, a companhia aérea pode impedir o embarque de um ou mais passageiros. Nessa situação, o passageiro terá direito à assistência material e direito à reacomodação ou reembolso (volte nos tópicos anteriores para saber mais). Além disso, casos de preterição devem obrigatoriamente ser indenizados.

A Resolução Nº 400 já estabelece quais são esses valores:

Valor da indenização (R$)Valor da indenização (DES*)
Voos domésticosR$ 1.900DES 250
Voos internacionaisR$ 3.800DES 500

* DES: Direitos Especiais de Saque

Atenção: às vezes, as companhias aéreas poderão pedir que, em caso de overbooking, você assine um formulário de voluntário. Não assine, a não ser que você realmente esteja abrindo mão do seu assento voluntariamente. Em vez desse formulário, peça para assinar o formulário de embarque negado involuntário.

Direitos de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)

Em algumas passagens da Resolução Nº 400 é feita menção a outra resolução da ANAC, a de Nº 280, que dispõe sobre os procedimentos relativos aos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE). Terão atendimento prioritário:

  • Pessoa com idade igual ou superior a 60 anos;

  • Pessoa acompanhada por criança de colo;

  • Pessoa com mobilidade reduzida;

  • Pessoa com alguma condição específica que tenha limitação na sua autonomia;

  • Mulheres gestantes ou lactantes.

Em caso de realocação em outro voo, aqueles que necessitam de assistência especial sempre terão prioridade de embarque. Em termos legais, a outra diferença é a acomodação. O serviço de hospedagem deverá ser ofertado sempre que a espera for igual ou superior a 4 horas, independentemente da exigência de pernoite.

Quando é possível pedir indenização?

Mesmo sendo reembolsado integralmente ou reacomodado em outro voo, o passageiro pode receber indenização por danos morais nas seguintes condições:

  • Quando você tiver o seu voo cancelado ou sofrer um atraso de voo e chegar ao destino final com 4 horas ou mais de atraso;

  • Quando você tiver o seu embarque negado em casos de overbooking e chegar ao destino final com 4 horas ou mais de atraso;

  • Quando você tiver danos ou extravio de bagagem e a mala permanecer extraviada por mais de 3 dias ou a assistência por parte da companhia aérea for insuficiente.

Qual o prazo para pedir indenização?

É importante conhecer os seus direitos para exigir o tratamento que você merece ao voar – agora e em voos futuros. É possível reivindicar indenização por situações que ocorreram em voos anteriores. De acordo com a legislação brasileira, os prazos são:

Prazo para pedir indenização
Voos domésticos5 anos
Voos internacionais2 anos

Voo atrasado ou cancelado?


A AirHelp pode ajudar nos pedidos de indenização

  • Você estava em um voo que decolou ou aterrissou no Brasil;

  • O voo ocorreu nos últimos 5 anos (em caso de voos domésticos);

  • O voo ocorreu nos últimos 2 anos (em caso de voos internacionais);

  • A companhia aérea não forneceu comunicação, refeições ou acomodação necessária;

  • O voo atrasou, foi cancelado ou teve overbooking e você chegou com mais de 4 horas de atraso no destino.

A AirHelp foi mencionada:

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APRA

A AirHelp é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates - APRA), cuja missão é promover e proteger os direitos dos passageiros.

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