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Conheça seus direitos: Indenização de voo conforme a Resolução n.º 400 da ANAC

Caso esteja voando no Brasil, você está protegido pela Resolução n.º 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Esta lei te ajuda a receber assistência caso sua viagem seja afetada por atraso, cancelamento ou reagendamento de última hora de um voo. E, caso você não receba essa assistência ou enfrente outros problemas de voo, é possível fazer um pedido de indenização de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

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Indenização de voo de acordo com a Resolução n.º 400 da ANAC

O que é a Resolução n.º 400 da ANAC?

Todos os passageiros voando no Brasil são protegidos por uma resolução da Agência Nacional de Aviação Civil brasileira (ANAC). Os passageiros têm direitos ao voar — e, quando há problemas, as leis são claras sobre o que os passageiros devem esperar da companhia aérea. O regulamento mais relevante para os passageiros aéreos é conhecido como Resolução n.º 400 da ANAC. Esse regulamento define claramente as responsabilidades das companhias aéreas perante os passageiros quando ocorrem problemas com voos. Garante vários direitos aos passageiros, especificando exatamente os tipos de assistência que as companhias aéreas são obrigadas a prestar e quando. Além disso, se as companhias aéreas não prestarem assistência na forma da lei do consumidor, você pode ter direito a uma indenização de voo do Brasil de até US$ 1.300 (R$ 5.000).

O que posso receber como compensação?

No Brasil, entende-se que problemas com o voo como atrasos e cancelamentos impõem custos enormes aos passageiros aéreos. Quando uma companhia aérea deixa de prestar assistência nessas circunstâncias, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro permite que os passageiros façam um pedido de indenização pelo inconveniente. Quando você está parado em uma cidade desconhecida esperando para saber quando e como chegará finalmente ao destino, os custos se elevam com rapidez. Não apenas para alimento e bebida, mas também para hospedagem e transporte – caso as coisas realmente piorem. Muitas vezes, os problemas com voos pegam os passageiros sem dinheiro. A legislação brasileira permite que os passageiros busquem o reembolso de despesas com, por exemplo, alimentação, bebidas e transporte após um problema com um voo – os chamados danos materiais. No entanto, o Código de Defesa do Consumidor também dá direito a uma indenização de até US$ 1.300 por danos morais. Os passageiros dependem de suas viagens aéreas para chegar pontualmente a eventos importantes. Faltar à própria cerimônia de casamento ou formatura, ou simplesmente perder dias preciosos de uma temporada de férias em família são situações irreparáveis. As leis entendem que tempo desperdiçado, oportunidades perdidas e tratamento ruim por parte da companhia aérea também são importantes e merecem compensação. Se você foi injustamente afetado por um problema com um voo, e acreditar que deve receber uma compensação por danos morais ou materiais, a AirHelp pode intervir em seu nome e exigir da companhia aérea uma indenização justa pelo inconveniente.

Voo atrasado, cancelado ou afetado? Ver indenização

Resolução n.º 400 da ANAC em detalhes

Voos e situações cobertas pelos direitos do passageiro aéreo brasileiro

A legislação brasileira de proteção ao passageiro se aplica a:

  • Voos domésticos no Brasil.
  • Voos internacionais com partida em um aeroporto brasileiro.
  • Voos internacionais com chegada em um aeroporto brasileiro.
  • Voos com conexão em um aeroporto brasileiro.
  • Qualquer passagem aérea emitida no Brasil (mesmo que o voo seja operado no exterior).

A legislação brasileira protege passageiros com problemas com voos que estejam fora do seu controle. Dessa forma, um atraso ou cancelamento de voo é coberto por essas leis. Contudo, se você perder um voo por ter se atrasado na chegada ao aeroporto ou se decidir cancelar seu voo e viajar em um voo posterior, a proteção legal não se aplicará ao seu caso. A forma mais fácil de descobrir se você está coberto é usar a Verificação de elegibilidade da AirHelp.

O que não está coberto: circunstâncias extraordinárias

Um ponto mais importante sobre a lei é que ela existe para garantir que as companhias aéreas também sejam tratadas de forma justa. Quando as companhias aéreas são responsáveis pelo atraso — por exemplo, por falta de pessoal ou um problema técnico, sua responsabilidade pelos efeitos sobre os passageiros está clara. Entretanto, quando um atraso é causado por circunstâncias fora do controle da companhia aérea, como uma greve do controle de tráfego aéreo ou condições climáticas extremas, a companhia aérea deixa de ser responsabilizada. Esses tipos de eventos são chamados de circunstâncias extraordinárias. Mesmo que o atraso ou cancelamento de um voo ocorra em função de circunstâncias extraordinárias, os passageiros ainda têm direito à assistência. Entretanto, não se espera que as companhias aéreas paguem compensação por eventos que estão além de seu controle. A única exceção importante aqui é negligência do dever de prestar assistência por parte da companhia aérea. Embora circunstâncias extraordinárias estejam além do controle das companhias aéreas, raramente elas são inesperadas. As companhias aéreas têm bastante tempo para se preparar para problemas. Se ficar claro que elas não o fizeram, a AirHelp pode ajudar os passageiros afetados movendo uma ação de pedido de indenização.

Direito à informação

Em caso de atraso de voo no aeroporto, a companhia aérea é obrigada a informá-lo prontamente. A empresa também precisa informar o novo horário de partida previsto. Depois disso, a companhia aérea precisa fornecer informações atualizadas sobre o horário de partida do voo atrasado a cada 30 minutos. A companhia aérea também tem que entregar uma explicação por escrito sobre o atraso se você solicitar.

Direito a assistência de acordo com a Resolução n.º 400 da ANAC

Quanto mais longo um atraso, mais benefícios você tem direito. A companhia aérea deve fornecer a você:
Mais de 1 hora: a companhia aérea tem que oferecer acesso a comunicação – por exemplo, um telefonema ou acesso Wi-Fi para troca de e-mails etc.
Mais de 2 horas: a companhia aérea tem que oferecer refeições apropriadas para o horário em questão. A companhia aérea pode fornecer alimentos ou distribuir vouchers de alimentação para os passageiros que estão esperando.
Mais de 4 horas: a essa altura, consideramos o atraso do voo grave, o que dá margem a 2 direitos importantes.

  1. Reembolso ou realização de nova reserva – A companhia aérea precisa providenciar a sua chegada ao destino original o mais rapidamente possível. Abaixo, você encontrará mais detalhes sobre as opções.
  2. Acomodação – Se não conseguir levá-lo rapidamente ao seu destino, a companhia aérea precisa te oferecer acomodação adequada.

No entanto, a companhia aérea só é obrigada a oferecer acomodação caso a espera envolva pernoite (ou seja, um atraso de 5 horas durante o dia não dá direito a acomodação). As companhias aéreas também têm que disponibilizar transportes até o local de acomodação. Se você mora na cidade de partida, a companhia aérea não precisa te oferecer acomodação – mas é obrigada a fornecer transporte até sua casa.

Reembolsos e voos substitutos no Brasil

Em caso de atraso grave (superior a 4 horas) ou cancelamento do voo, a Resolução n.º 400 da ANAC diz que os passageiros têm direito a escolher o que virá a seguir. As companhias aéreas precisam oferecer 3 opções aos passageiros:

  • Uma passagem para outro voo.
  • O reembolso do valor da passagem – incluindo taxas e tarifas aeroportuárias.
  • Uma forma de chegar ao seu destino por outros meios – por exemplo, uma passagem de ônibus e transportes.

É importante observar que a transferência para outro voo (ou rota) até o seu destino deve ser oferecida gratuitamente. Os passageiros que escolherem uma passagem para outro voo podem optar por viajar no próximo voo disponível – independentemente de o voo ser da mesma companhia aérea ou de outra empresa que voa para o mesmo destino. Eles também podem viajar em um voo posterior da mesma companhia aérea – no dia e hora que for mais conveniente para o passageiro. De todo modo, passageiros com novas reservas têm prioridade sobre os outros passageiros para o mesmo voo. Isso significa que, em caso de overbooking, a companhia aérea não poderá pedir para os passageiros que já passaram por um inconveniente abrirem mão de seu assento. O direito dos passageiros à assistência descrita acima continua válido até sua partida no voo (ou em um meio de transporte alternativo). No entanto, o direito à assistência deixa de existir se o passageiro optar por reembolso do valor da passagem.

Direitos de acordo com a Resolução n.º 400 da ANAC em caso de alteração do voo pela companhia aérea

Às vezes, as companhias aéreas precisam alterar os voos – por exemplo, o seu voo pode partir mais tarde — ou transformar voos diretos em voos com conexão. Se isso acontecer com você, a Resolução n.º 400 da ANAC oferece certa proteção. A companhia aérea pode fazer as seguintes alterações, contanto que informe os passageiros com pelo menos 72 horas de antecedência da partida do voo.

Indenização de voo conforme a Resolução n.º 400 da ANAC
Alteração de horário
Voos domésticos +/- 30 minutos
Voos internacionais +/- 1 hora

 

Se o seu voo sofrer alterações superiores a essas, ou se a companhia aérea não o informar sobre a alteração com pelo menos 72 horas de antecedência, a empresa terá que oferecer uma das seguintes opções:

  • Um voo alternativo
  • Um reembolso integral

Se você não for avisado sobre a alteração no voo e posteriormente se apresentar no aeroporto para a hora de partida original do voo, a companhia aérea terá que providenciar uma nova reserva para você ou reembolsar o valor da passagem. A empresa também pode oferecer transporte alternativo (ônibus, táxi, barco ou um serviço particular, como Uber) e prestar assistência a você, com alimentação, bebidas e acomodação conforme a necessidade.

Direitos do passageiro brasileiro em caso de embarque negado (overbooking)

A legislação brasileira desencoraja as companhias aéreas a promover o overbooking de voos, o que pode causar embarques negados. Se o seu voo estiver com overbooking, a companhia aérea pedirá aos passageiros que se voluntariem para abrir mão de seus assentos. Os passageiros voluntários devem ainda ser compensados – mas tal compensação pode ser livremente acordada entre cada passageiro e a companhia aérea. Se ninguém se voluntariar, a companhia aérea poderá negar embarque a alguns passageiros. A companhia aérea deve oferecer a esses passageiros um voo alternativo, a assistência definida acima e compensação adicional. Essa indenização é estabelecida em conformidade com a Resolução n.º 400 da ANAC e deve ser paga imediatamente.

Valor da indenização (US$) Valor da indenização (DES*)
Voos domésticos US$ 345 DES 250
Voos internacionais US$ 690 DES 500

*DES = Direitos Especiais de Saque.
 
Os valores de indenização conforme a Resolução n.º 400 da ANAC estão em DES. Incluímos aqui o valor aproximado em US$. Atenção: às vezes, as companhias aéreas pedirão para assinar um formulário de voluntário em caso de overbooking. Não assine, a não ser que você abra mão do seu assento voluntariamente. Peça para assinar, em vez dele, o formulário de embarque negado involuntário.

Descubra se tem direito a receber uma indenização Verificar voo

Direitos de passageiros com necessidades adicionais no Brasil

A legislação brasileira proporciona proteções adicionais para passageiros que podem precisar de assistência. Seus direitos ao voar: Outra resolução da ANAC, a de número 280, trata dos direitos de passageiros com necessidades adicionais. A lei reconhece que passageiros com as seguintes características podem requerer mais assistência ao voar:

  • Passageiros com idade igual ou superior a 60 anos
  • Mulheres grávidas e lactantes
  • Passageiros com bebê (crianças com menos de 2 anos)
  • Passageiros com mobilidade reduzida
  • Qualquer passageiro com um problema de saúde específico que limite sua autonomia

A companhia aérea é obrigada a oferecer assistência adequada a esses passageiros enquanto eles estão no aeroporto e durante o voo. Na eventualidade de um problema com o voo: Passageiros com necessidades adicionais, conforme definidos acima, têm prioridade em caso de atraso ou cancelamento de voo. A principal consequência dessa disposição legal é que, se for oferecido um voo substituto aos passageiros, aqueles com necessidades adicionais serão realocados no primeiro voo. Além disso, a companhia também precisa oferecer acomodação para passageiros com necessidades adicionais sempre que a espera for igual ou superior a 4 horas, independentemente de o atraso implicar em pernoite ou não.

Prazos para apresentar fazer um pedido de indenização nos termos da Resolução n.º 400 da ANAC

As leis brasileiras permitem que passageiros busquem indenização por atrasos e cancelamentos de voos que ocorreram no passado:

 
Faça pedidos de indenização por voos passados:
Voos domésticos 5 anos
Voos internacionais 2 anos
Voo atrasado ou cancelado? Verificar indenização

Pedidos de indenização com a AirHelp conforme a Resolução n.º 400 da ANAC

A AirHelp pode ajudar se: