Voo cancelado: O que fazer?

Direitos e indenização no Brasil

cancelamento de voo é mais comum do que imaginamos e pode causar complicações tanto em viagens de lazer quanto em viagens de trabalho. Se você teve seu voo cancelado, saber quais são os seus direitos como passageiro aéreo podem ajudá-lo a pedir reembolso e a entender se existe possibilidade de indenização.

Verifique se os seus cancelamentos de voos domésticos dos últimos 5 anos ou de seus voos internacionais dos últimos 2 anos podem ser qualificados para receber indenização de até R$ 10.000.

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Voo cancelado: quais são os meus direitos?

A Resolução Nº 400 da ANAC é a legislação mais relevante quando se trata de direitos dos passageiros aéreos no Brasil. É essa resolução que especifica as responsabilidades das companhias aéreas em diversas situações, como a do cancelamento de voo.

Pode causar estranheza em um primeiro momento, mas as companhias aéreas têm direito a cancelar o voo mesmo quando as passagens já tiverem sido emitidas. Isso não as exime de cumprir com diversas obrigações com os passageiros.

A primeira delas é avisar com pelo menos 72h de antecedência a respeito de qualquer alteração, especialmente mudança de horário e de itinerário. Se a companhia falhar nesse quesito, você tem as seguintes opções:

✔️ Receber reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque OU

✔️ Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia OU

✔️ Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea OU

✔️ Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo

Mesmo quando a companhia aérea entrar em contato dentro do prazo correto e comunicar sobre as mudanças, você pode ter direito ao pedido de reembolso ou à reacomodação. Esse direito é válido nas seguintes situações:

✔️ Quando a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada em voos domésticos;

✔️ Quando a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada em voos internacionais;

A Resolução Nº 400 da ANAC também trata sobre a assistência material que deve ser oferecida em casos de cancelamento de voo. Essa assistência varia conforme o tempo de espera no aeroporto:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);

  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

  • A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

Deixe a AirHelp verificar se o cancelamento do seu voo é elegível.


Por que um voo é cancelado?

O seu cancelamento de voo pode ter sido provocado por diversos motivos. Esses são os mais comuns:

  • Condições meteorológicas: o mau tempo pode interromper decolagens e ocasionar o fechamento dos aeroportos;

  • Manutenções não programadas: reparos de última hora ou troca de aeronave podem acontecer, mas são de responsabilidade da companhia;

  • Congestionamento e tráfego na malha aérea: o atraso em um voo pode provocar atraso em outro e, em dado momento, em função do efeito dominó, algum voo pode ser cancelado;

  • Falta de tripulação: a equipe do voo não pode ultrapassar 11h de trabalho por dia. Atrasos em voos anteriores podem ter ocasionado o limite da jornada, não havendo tripulação disponível;

  • No show: se o passageiro não comparecer no voo de ida, a passagem de volta pode ser automaticamente cancelada;

  • Overbooking: a sobrevenda de passagens aéreas pode ocasionar voos lotados e, consequentemente a preterição de embarque de alguns passageiros.


O que fazer se meu voo foi cancelado?

O primeiro passo é estar por dentro dos seus direitos aéreos. Certificando-se disso, é importante reunir as provas necessárias caso exista a possibilidade de pedir indenização com base no Código de Defesa do Consumidor. Essas dicas são válidas especialmente se for um cancelamento de voo de última hora. Eis o que você deve fazer:

1) Guarde o cartão de embarque e quaisquer outros documentos de viagem

Se não tiver o seu cartão de embarque, pode usar qualquer documento com um número de referência da reserva (código localizador).

2) Pergunte por que o voo foi cancelado

Quanto mais específica a razão, melhor. Se lhe disserem que é devido a “circunstâncias operacionais” ou “falhas de segurança de voo,” peça mais detalhes. Esta informação é importante, caso queira apresentar uma queixa. É seu direito solicitar uma declaração de cancelamento por escrito.

3) Solicite um voo alternativo para o seu destino

Ou, se preferir, solicite um reembolso da sua passagem e um voo de regresso ao ponto de partida original, se necessário.

4) Tome nota da hora de chegada ao seu destino final

Esse horário não é quando o avião pousa, mas sim quando as portas da aeronave são abertas para desembarque.

5) Não assine nada, nem aceite quaisquer ofertas que possam renunciar os seus direitos

Isso pode incluir vouchers para futuras viagens ou alguma espécie de brinde. Pode parecer tentador, mas ao aceita-los talvez você esteja renunciando ao seu direito de obter uma indenização.

6) Guarde os recibos se tiver de gastar qualquer valor extra

Comprovar despesas extras, envolvendo alimentação, hospedagem, transporte ou qualquer serviço semelhante pode ser importante para eventual indenização por danos morais.


O passageiro pode cancelar o voo?

Sim, a legislação brasileira prevê que o passageiro possa cancelar a compra do bilhete sem haver qualquer tipo de ônus. No entanto, para receber o reembolso integral é preciso respeitar as seguintes regras:

  • O cancelamento precisa ser feito em até 24 horas após a emissão da passagem aérea;

  • A compra da passagem precisa ter ocorrido com, no mínimo, 7 dias de antecedência com relação à data de embarque do voo de ida.

Para cancelamentos de voo fora desse período, a taxa de reembolso varia conforme o tipo de tarifa. Normalmente, quanto mais cara a tarifa, maior o valor devolvido. Já tarifas promocionais não costumam ser reembolsáveis. Durante a pandemia, as regras para voos cancelados foram alteradas (leia a seguir).


Cancelamento de voo e coronavírus

De acordo com a Lei Nº 14.034 de 2020, todos os voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 podem ser cancelados pelos passageiros, sem haver a cobrança de multa.

É possível optar pelo reembolso, a ser pago em um prazo de até 12 meses, ou pela concessão de crédito de valor maior ou igual da passagem a ser utilizado na mesma empresa em até 18 meses.

A ANAC entende que a pandemia é uma situação de força maior. Por causa disso, os cancelamentos de voos provocados pelo coronavírus não estão qualificados para pedidos de indenização. O passageiro continua a ter direito ao reagendamento ou ao reembolso.

Ainda assim, independente da pandemia, é possível pedir indenização por danos morais em caso de cancelamento de voo (leia mais a seguir).


Voo cancelado: indenização por danos morais

Em alguns casos é possível pedir indenização por danos morais em virtude do cancelamento de voo. Isso pode acontecer mesmo quando o passageiro foi reembolsado ou reacomodado em outro voo nas seguintes situações:

✔️Quando você teve o seu voo cancelado ou sofreu um atraso de voo e chegou ao destino final com 4 ou mais horas de atraso;

✔️Quando você teve o seu embarque negado em casos de overbooking e chegar ao destino final com 4 ou mais horas de atraso.

Deixe a AirHelp verificar se o seu cancelamento de voo pode ser indenizado.

Teve um cancelamento de voo ou outro problema relacionado com viagens aéreas nos últimos três anos? Basta que nos forneça os detalhes da sua viagem. Logo lhe diremos se pode ser compensado ou não.

A AirHelp foi mencionada:

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A AirHelp é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates - APRA), cuja missão é promover e proteger os direitos dos passageiros.

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