Voo cancelado: O que fazer?

    Voo cancelado: O que fazer?

    Direitos e indenização no Brasil, na União Europeia e no Estado Unidos

    cancelamento de voo é mais comum do que imaginamos e pode causar complicações tanto em viagens de lazer quanto em viagens de trabalho. Se você teve seu voo cancelado, saber quais são os seus direitos como passageiro aéreo podem ajudá-lo a pedir reembolso e a entender se existe possibilidade de indenização.

    Verifique se os seus cancelamentos de voos domésticos dos últimos 5 anos ou de seus voos internacionais dos últimos 2 anos podem ser qualificados para receber indenização de até R$ 5.000.

    Check Compensation

    Voo cancelado: quais são os meus direitos?

    A Resolução Nº 400 da ANAC é a legislação mais relevante quando se trata de direitos dos passageiros aéreos no Brasil. É essa resolução que especifica as responsabilidades das companhias aéreas em diversas situações, como a do cancelamento de voo.

    Pode causar estranheza em um primeiro momento, mas as companhias aéreas têm direito a cancelar o voo mesmo quando as passagens já tiverem sido emitidas. Isso não as exime de cumprir com diversas obrigações com os passageiros.

    A primeira delas é avisar com pelo menos 24h de antecedência a respeito de qualquer alteração, especialmente mudança de horário e de itinerário. Se a companhia falhar nesse quesito, você tem as seguintes opções:

    ✔️ Receber reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque OU

    ✔️ Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia OU

    ✔️ Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea OU

    ✔️ Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo

    Mesmo quando a companhia aérea entrar em contato dentro do prazo correto e comunicar sobre as mudanças, você pode ter direito ao pedido de reembolso ou à reacomodação. Esse direito é válido nas seguintes situações:

    ✔️ Quando a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada em voos domésticos;

    ✔️ Quando a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada em voos internacionais;

    A Resolução Nº 400 da ANAC também trata sobre a assistência material que deve ser oferecida em casos de cancelamento de voo. Essa assistência varia conforme o tempo de espera no aeroporto:

    • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);

    • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

    • A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

    Deixe a AirHelp verificar se o cancelamento do seu voo é elegível.


    Por que um voo é cancelado?

    O seu cancelamento de voo pode ter sido provocado por diversos motivos. Esses são os mais comuns:

    • Condições meteorológicas: o mau tempo pode interromper decolagens e ocasionar o fechamento dos aeroportos;

    • Manutenções não programadas: reparos de última hora ou troca de aeronave podem acontecer, mas são de responsabilidade da companhia;

    • Congestionamento e tráfego na malha aérea: o atraso em um voo pode provocar atraso em outro e, em dado momento, em função do efeito dominó, algum voo pode ser cancelado;

    • Falta de tripulação: a equipe do voo não pode ultrapassar 11h de trabalho por dia. Atrasos em voos anteriores podem ter ocasionado o limite da jornada, não havendo tripulação disponível;

    • No show: se o passageiro não comparecer no voo de ida, a passagem de volta pode ser automaticamente cancelada;

    • Overbooking: a sobrevenda de passagens aéreas pode ocasionar voos lotados e, consequentemente a preterição de embarque de alguns passageiros.


    O que fazer se meu voo foi cancelado?

    O primeiro passo é estar por dentro dos seus direitos aéreos. Certificando-se disso, é importante reunir as provas necessárias caso exista a possibilidade de pedir indenização com base no Código de Defesa do Consumidor. Essas dicas são válidas especialmente se for um cancelamento de voo de última hora. Eis o que você deve fazer:

    1) Guarde o cartão de embarque e quaisquer outros documentos de viagem

    Se não tiver o seu cartão de embarque, pode usar qualquer documento com um número de referência da reserva (código localizador).

    2) Pergunte por que o voo foi cancelado

    Quanto mais específica a razão, melhor. Se lhe disserem que é devido a “circunstâncias operacionais” ou “falhas de segurança de voo,” peça mais detalhes. Esta informação é importante, caso queira apresentar uma queixa. É seu direito solicitar uma declaração de cancelamento por escrito.

    3) Solicite um voo alternativo para o seu destino

    Ou, se preferir, solicite um reembolso da sua passagem e um voo de regresso ao ponto de partida original, se necessário.

    4) Tome nota da hora de chegada ao seu destino final

    Esse horário não é quando o avião pousa, mas sim quando as portas da aeronave são abertas para desembarque.

    5) Não assine nada, nem aceite quaisquer ofertas que possam renunciar os seus direitos

    Isso pode incluir vouchers para futuras viagens ou alguma espécie de brinde. Pode parecer tentador, mas ao aceita-los talvez você esteja renunciando ao seu direito de obter uma indenização.

    6) Guarde os recibos se tiver de gastar qualquer valor extra

    Comprovar despesas extras, envolvendo alimentação, hospedagem, transporte ou qualquer serviço semelhante pode ser importante para eventual indenização por danos morais.


    O passageiro pode cancelar o voo?

    Sim, a legislação brasileira prevê que o passageiro possa cancelar a compra do bilhete sem haver qualquer tipo de ônus. No entanto, para receber o reembolso integral é preciso respeitar as seguintes regras:

    • O cancelamento precisa ser feito em até 24 horas após a emissão da passagem aérea;

    • A compra da passagem precisa ter ocorrido com, no mínimo, 7 dias de antecedência com relação à data de embarque do voo de ida.

    Para cancelamentos de voo fora desse período, a taxa de reembolso varia conforme o tipo de tarifa. Normalmente, quanto mais cara a tarifa, maior o valor devolvido. Já tarifas promocionais não costumam ser reembolsáveis. Durante a pandemia, as regras para voos cancelados foram alteradas (leia a seguir).


    Cancelamento de voo e coronavírus

    De acordo com a Lei Nº 14.034 de 2020, todos os voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 podem ser cancelados pelos passageiros, sem haver a cobrança de multa.

    É possível optar pelo reembolso, a ser pago em um prazo de até 12 meses, ou pela concessão de crédito de valor maior ou igual da passagem a ser utilizado na mesma empresa em até 18 meses.

    A ANAC entende que a pandemia é uma situação de força maior. Por causa disso, os cancelamentos de voos provocados pelo coronavírus não estão qualificados para pedidos de indenização. O passageiro continua a ter direito ao reagendamento ou ao reembolso.

    Ainda assim, independente da pandemia, é possível pedir indenização por danos morais em caso de cancelamento de voo (leia mais a seguir).


    Voo cancelado: indenização por danos morais

    Em alguns casos é possível pedir indenização por danos morais em virtude do cancelamento de voo. Isso pode acontecer mesmo quando o passageiro foi reembolsado ou reacomodado em outro voo nas seguintes situações:

    ✔️Quando você teve o seu voo cancelado ou sofreu um atraso de voo e chegou ao destino final com 4 ou mais horas de atraso;

    ✔️Quando você teve o seu embarque negado em casos de overbooking e chegar ao destino final com 4 ou mais horas de atraso.


    Cancelamento de voo na União Europeia

    No caso de voos operados dentro da União Europeia, seus direitos podem estar protegidos pelo CE 261, o regulamento europeu para situações de overbooking, atrasos de voo e cancelamento de voo. A legislação é válida nos 27 países-membros, além de Reino Unido, Islândia, Noruega, Suíça e alguns territórios ultramarinos.

    Existem algumas condições para que você possa pedir indenização por cancelamento de voo na União Europeia:

    ✔️ O cancelamento aconteceu por razão de falha da companhia aérea envolvendo circunstâncias operacionais, dificuldades técnicas ou greve da equipe;

    ✔️ A companhia aérea notificou sobre o cancelamento menos de 14 dias antes da data do voo;

    ✔️ Você chegou ao seu destino com horas de atraso em relação ao voo original (mais abaixo, confira as especificações do horário);

    ✔️O voo em questão aconteceu nos últimos três anos.

    Quando você tiver o seu voo cancelado, é dever da companhia aérea oferecer como alternativa:

    ✔️ Reembolso integral ou parcial da sua passagem e um voo de retorno para o seu destino original, caso seja necessário;

    ✔️ Alternativa de transporte para que o passageiro chegue o mais cedo possível ao seu destino final;

    ✔️ Outra passagem de avião para o seu destino final, em data posterior à sua escolha, a depender da disponibilidade.


    Que voos estão cobertos pelo CE 261?

    A legislação europeia não é válida apenas para cidadãos europeus. O CE 261 cobre os direitos dos viajantes de qualquer nacionalidade cujos voos tenham partido e/ou chegado de um aeroporto situado no espaço comum. É importante saber a origem e o destino do voo e em que país a companhia aérea está sediada.

    ItinerárioCompanhia aérea da UECompanhia aérea fora da UE
    Da UE para dentro da UE✔️ IncluídoIncluído
    Da UE para fora da UE✔️ Incluído✔️ Incluído
    Da fora da UE para a UE❌ Não incluído✔️ Incluído
    Da fora da UE para fora da UE❌ Não incluído❌ Não incluído

    Quanto posso receber de indenização por voo cancelado?

    Dependendo da distância do trajeto e do tempo de atraso na chegada ao destino, você poderá receber até €600 de indenização. Confira na tabela abaixo as quantias a receber pelo cancelamento do voo, de acordo com a legislação europeia.

    Indenização baseada na duração do atraso

    Menos de 2 horas2-3 horas3-4 horasMais de 4 horasNunca chegou ao destinoDistância
    €125€250€250€250€250Todos os voos de até 1.500 km
    €200€200€400€400€400Voos dentro da UE com mais de 1.500 km
    €200€200€400€400€400Voos fora da UE entre 1.500 km - 3.500 km
    €300€300€300€600€600Voos fora da UE com mais de 3.500 Km

    De acordo com o CE 261, qualquer voo cancelado estará sujeito à indenização quando a companhia aérea avisar o passageiro com menos de 14 dias de antecedência. Porém, se a empresa oferecer um voo alternativo seguindo certos critérios, não precisará pagar indenização.

    Aviso prévio14 dias7 - 13 diasMenos de 14 dias
    Requisitos do voo alternativo ofertadoNenhumVoo alternativo partindo no máximo 2 horas antes e chegando menos de 4 horas após o voo originalVoo alternativo partindo no máximo 1 hora antes e chegando menos de 2 horas após o voo original

    Quando não é possível pedir indenização por voo cancelado?

    A companhia aérea está isenta de pagar indenização se o cancelamento de voo tiver acontecido por circunstâncias extraordinárias. Condições meteorológicas adversas, atos de terrorismo e emergências médicas são assim classificadas. Greve de funcionários não é considerada uma circunstância extraordinária.


    Cancelamento de voo nos Estados Unidos

    Nos Estados Unidos, os passageiros de voos domésticos não estão tão protegidos por regulamentações em casos de cancelamento de voo. As companhias aéreas irão realocá-lo em outro voo disponível, mas dificilmente precisarão arcar com indenização.

    Se o voo for entre Estados Unidos e Brasil, você está protegido pela Resolução Nº 400 da ANAC. Se o voo for entre algum país da Europa e os Estados Unidos e a companhia aérea for sediada na União Europeia, você está protegido pelo CE 261.

    A AirHelp utiliza qual regulamento?

    Existem situações em que é possível pedir indenização por cancelamento de voo tanto com base na legislação brasileira quanto com base na legislação europeia. Um voo cancelado entre Alemanha e Brasil, operado por uma empresa alemã, por exemplo. Em situações como essa, nossa equipe jurídica decide pedir indenização de acordo com a melhor opção.

    Deixe a AirHelp verificar se o seu cancelamento de voo pode ser indenizado.

    Teve um cancelamento de voo ou outro problema relacionado com viagens aéreas nos últimos três anos? Basta que nos forneça os detalhes da sua viagem. Logo lhe diremos se pode ser compensado ou não.

    A AirHelp foi mencionada:

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    APRA

    A AirHelp é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates - APRA), cuja missão é promover e proteger os direitos dos passageiros.

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