Conheça os seus direitos de passageiro aéreo

    Conheça os seus direitos de passageiro aéreo

    Milhões de pessoas viajam de avião todos os anos, mas quantas sabem sobre os direitos do passageiro? Essas legislações nos protegem quando estamos voando. A AirHelp pode explicar seus direitos de passageiro aéreo e ajudar você a reivindicar indenização.

    Confira se problemas em seus voos, como atraso ou cancelamento, estão qualificados para receber uma indenização de até R$5.000.

    Informações sobre cancelamentos pelo coronavirus

    Cancelamentos causados pelo coronavírus não são qualificados para pedidos de indenização, mas nós resumimos as informações sobre seus direitos e o reembolso aqui.

    Segundo a lei CE 261, você também pode checar se os seus voos dos últimos 3 anos podem ser qualificados para receber uma indenização de até R$5.000.

    Verificar Indenização

    Voo atrasado? Reclame uma indenização se o seu voo tiver sido atrasado, cancelado ou sobrelotado nos últimos três anos


    O que são os direitos dos passageiros aéreos?

    Os direitos dos passageiros aéreos são reconhecidos por uma série de regulamentos e leis – nacionais, internacionais ou comunitárias –, que definem os parâmetros a serem seguidos, de modo a proteger quem pretende voar, em caso de imprevistos como cancelamentos, atrasos ou overbooking.

    Apesar das viagens de avião serem cada vez mais comuns, nem todos os passageiros sabem como se defender legalmente diante de algum imprevisto relacionado ao voo. Conhecer os principais regulamentos e quais são os seus direitos é o primeiro passo.

    Direitos do passageiro e regulamentos que você deve conhecer

    Embora seja verdade que países específicos têm suas próprias leis, alguns regulamentos são mais abrangentes que outros e por isso são mais conhecidos. É importante você se inteirar a respeito da Resolução Nº 400 da ANAC do Brasil, do CE 261 da União Europeia e da Convenção de Montreal.


    No Brasil: Resolução Nº 400 2016 da ANAC


    O que é a Resolução Nº 400 da ANAC?

    A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é quem regula todas as questões relacionadas aos voos no Brasil. Em termos de direitos dos passageiros aéreos, a legislação mais relevante e que você deve conhecer é a Resolução Nº 400 da ANAC.

    Essa resolução da ANAC define claramente quais são as responsabilidades das companhias aéreas quando ocorrem problemas com os voos. Trata também sobre vários direitos, especificando os tipos de assistência que as empresas são obrigadas a prestar em cada situação.

    Sempre que uma companhia aérea deixa de prestar assistência, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro permite aos passageiros reivindicar indenização pelo inconveniente. Se as companhias aéreas não prestarem assistência na forma da lei, você pode ter direito a uma indenização de até R$5.000.

    Quais voos a legislação brasileira abrange?

    De acordo com a Anac, voos internacionais são tão válidos quanto voos nacionais em termos de validade dos direitos em voos cancelados ou em voos atrasados.

    Passageiros de todo o mundo são protegidos pela lei brasileira, não importando se eles são ou não cidadãos brasileiros nem se a companhia aérea em que estão voando tem sede no Brasil.

    A legislação brasileira de proteção ao passageiro se aplica a:

    • Voos domésticos no Brasil

    • Voos internacionais com partida em um aeroporto brasileiro

    • Voos internacionais com chegada em um aeroporto brasileiro

    • Voos de conexão em um aeroporto brasileiro

    • Qualquer passagem aérea emitida no Brasil (mesmo que o voo seja operado no exterior)

    Quanto posso receber de indenização?

    A legislação brasileira permite que os passageiros reivindiquem o reembolso dos danos materiais, como por exemplo, gastos com alimentação, bebidas e transporte após um problema com um voo.

    No entanto, o Código de Defesa do Consumidor também dá direito a uma indenização de até R$5.000 por danos morais. Isso significa que não é preciso provar que você teve despesas — a lei entende que perda de tempo e de oportunidades, assim como tratamento inadequado, também são importantes e merecem ser indenizados.

    Valor da indenização
    Atraso de voo Até R$5.000 por pessoa
    Cancelamento de voo Até R$5.000 por pessoa
    Embarque negado Até R$2.600 por pessoa

    Logo, se você foi injustamente afetado por voos atrasados ou voos cancelados no Brasil, a AirHelp pode intervir em seu nome e exigir da companhia aérea uma indenização justa pelo inconveniente. Com base na Resolução 400 da ANAC, uma reclamação com a ajuda da AirHelp pode ser feita se:

    • O seu voo tinha destino ou partida em um aeroporto brasileiro

    • O problema ocorreu em um voo nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais)

    • Você não recebeu assistência adequada da companhia aérea

    • O seu voo foi cancelado de última hora OU sofreu atraso superior a 4 horas na chegada ao seu destino

    Um voo brasileiro atrasou mais de 4 horas ou foi cancelado? Verifique se a AirHelp pode obter indenização para você.

    Em que situações posso pedir indenização?

    A legislação brasileira protege passageiros com problemas que estejam além do seu controle e que sejam responsabilidade da companhia aérea. A Resolução 400 é válida em situações como atraso de voo ou cancelamento de voo.

    De modo geral, é possível reivindicar indenização por danos morais, mesmo quando o passageiro foi reembolsado ou reacomodado em outro voo nas seguintes situações:

    ✔️ Quando você teve o seu voo cancelado ou sofreu um atraso de voo e chegou ao destino final com 4 ou mais horas de atraso;

    ✔️ Quando você teve o seu embarque negado em casos de overbooking e chegou ao destino final com 4 ou mais horas de atraso.

    Quando não posso pedir indenização?

    Alguns problemas nos voos são causados por circunstâncias extraordinárias, ou seja, estão além do controle das companhias aéreas. Greve dos controladores de tráfego aéreo, condições climáticas extremas e a pandemia do coronavírus são bons exemplos.

    Mesmo que o atraso ou cancelamento de um voo ocorra em função de circunstâncias extraordinárias, os passageiros ainda têm direito à assistência. Entretanto, não se espera que as companhias aéreas paguem indenização por eventos que estão além de seu controle.

    Quais são os direitos do passageiro no Brasil?

    A malha aérea é bastante complexa e pode ser afetada por inúmeros motivos. Situações envolvendo atraso de voo, cancelamento de voo e overbooking são bastante comuns, mas apesar disso, são entendidas como falha na execução do serviço.

    Direito à informação

    Em caso de atraso de voo no aeroporto, a companhia aérea é obrigada a informá-lo prontamente sobre a causa do atraso e qual é o novo horário de partida previsto. Depois disso, deve fornecer informações sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos.

    As regras da ANAC para atraso de voo também prevêem que, se você solicitar, a companhia aérea tem que lhe entregar uma explicação por escrito sobre o atraso.

    Direito à assistência

    Sempre que voos atrasam ou são cancelados, a companhia aérea precisa prestar assistência material aos passageiros. O que a empresa precisa oferecer depende do tempo de espera do passageiro após seu horário original de partida:

    • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);

    • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

    • A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

    Direito ao reembolso ou reacomodação

    De acordo com as regras da ANAC para cancelamento de voo ou para atraso superior a 4 horas, as companhias aéreas devem oferecer as seguintes alternativas aos passageiros:

    • Receber reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque OU

    • Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia OU

    • Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea OU

    • Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo

    Fica a critério do passageiro decidir dentre essas opções. O direito dos passageiros à assistência descrita acima continua válido até sua partida no voo (ou em um meio de transporte alternativo). No entanto, o direito à assistência expirará se o passageiro optar pelo reembolso do valor da passagem.

    Direito à acomodação

    Uma longa espera, como por exemplo, acima de 5 horas, não dá direito à hospedagem. A companhia aérea é obrigada a oferecer acomodação somente se a espera envolver pernoite. Nesse caso, é também obrigação da companhia aérea disponibilizar transporte até o local de hospedagem.

    Se você mora na cidade de partida do voo, a empresa não precisa oferecer acomodação, sendo obriga a fornecer transporte até sua casa.

    Direitos em caso de alteração do voo pela companhia aérea

    Às vezes, as companhias aéreas precisam alterar os voos — por exemplo, o seu voo pode partir mais cedo ou mais tarde — ou transformar voos diretos em voos com conexão. Se isso acontecer com você, a Resolução ANAC n° 400 oferece certa proteção.

    As regras da ANAC para alteração de voo ou para voos cancelados no Brasil diz que essa regra é válida nessas situações:

    Alterações
    Voos domésticos +/- 30 minutos
    Voos internacionais +/- 1 hora

    A companhia aérea pode fazer as seguintes alterações, contanto que informe com pelo menos 24 horas de antecedência da partida do voo. Caso contrário, o passageiro poderá ter direito ao reembolso ou à reacomodação em outro voo.

    Direitos em caso de overbooking

    A legislação brasileira desencoraja as companhias aéreas a promover overbooking, a chamada superlotação de voos, que podem causar embarques negados.

    Se o seu voo estiver superlotado, a empresa pedirá aos passageiros que se voluntariem para abrir mão de seus assentos. Os passageiros voluntários podem ser compensados, mas tal indenização pode ser livremente acordada entre cada passageiro e a companhia aérea.

    Se ninguém se voluntariar, a companhia aérea poderá negar embarque a alguns passageiros. A eles poderá ser ofertado um voo alternativo, a assistência necessária e uma indenização adicional. A indenização é estabelecida na Resolução 400 da ANAC e deve ser paga imediatamente.

    Valor da indenização (R$)Valor da indenização (DES*)
    Voos domésticos R$1.300DES 250*
    Voos internacionaisR$2.600DES 500*

    Atenção: às vezes, as companhias aéreas pedirão que você assine um formulário de voluntário em caso de superlotação. Não assine, a não ser que você abra mão do seu assento voluntariamente. Em vez disso, peça para assinar o formulário de embarque negado involuntário.

    Direitos dos passageiros com necessidades adicionais

    Outra resolução da ANAC, a de número 280, trata dos direitos de passageiros com necessidades adicionais. A lei reconhece que passageiros com as seguintes características podem requerer mais assistência ao voar:

    • Passageiros com idade igual ou superior a 60 anos;

    • Mulheres grávidas e lactantes;

    • Passageiros com bebê (crianças com menos de 2 anos);

    • Passageiros com mobilidade reduzida;

    • Qualquer passageiro com um problema de saúde específico que limite sua autonomia.

    A companhia aérea é obrigada a oferecer assistência adequada a esses passageiros no aeroporto e durante o voo. E, em casos de atraso ou cancelamento de voo, eles têm prioridade.

    A principal consequência dessa disposição legal é que, se for oferecido um voo substituto, aqueles com necessidades adicionais serão realocados no primeiro voo.

    Além disso, a companhia também precisa oferecer acomodação aos passageiros com necessidades adicionais sempre que a espera for igual ou superior a 4 horas, independentemente de o atraso implicar em pernoite ou não.

    Qual o prazo para pedir indenização?

    É importante conhecer os seus direitos para exigir o tratamento que você merece ao voar – agora e em voos futuros. No entanto, saiba que é possível reivindicar indenização por situações que ocorreram em voos passados, quando talvez você não conhecesse seus direitos.

    Prazo para pedir indenização
    Voos domésticos 5 anos
    Voos internacionais2 anos

    Os seus direitos na UE: CE 261

    O que é o CE 261?

    Os direitos dos passageiros aéreos na União Europeia (UE) estão presentes no Regulamento CE nº 261. Aprovado no Parlamento Europeu em 2004, é válido nos 27 países-membros da UE, bem como no Reino Unido, Islândia, Noruega e Suíça, além de territórios ultramarinos a exemplo de Guiana Francesa, Saint-Martin (nas Antilhas francesas), Açores, Madeira e Canárias.

    Trata-se de uma legislação bastante compreensiva, dado que apresenta de forma clara e específica quais os seus direitos de passageiro aéreo em casos tão comuns como overbooking, cancelamentos ou atrasos nos voos.

    Quais voos estão protegidos pela legislação europeia?

    O CE não é válido apenas para cidadãos europeus, mas sim para viajantes de qualquer nacionalidade cujos voos tenham partido e/ou chegado de um aeroporto situado no espaço comum. 
    A maioria dos voos internos na Europa está contemplado pela legislação da UE. Para ter certeza, é importante saber a origem e o destino do voo e em que país a companhia aérea está sediada.

    ItinerárioCompanhia aérea da UECompanhia aérea fora da UE
    Da UE para dentro da UEIncluídoIncluído
    Da UE para fora da UE✔️ Incluído✔️ Incluído
    De fora da UE para a UE✔️ Incluído❌ Não incluído
    De fora da UE para fora da UE❌ Não incluído❌ Não incluído

    No caso de voos de conexão, em que um dos voos é abrangido pela norma de indenização de voo CE 261/2004, o passageiro fica coberto pela legislação europeia caso todos os voos estejam sob a mesma reserva. Saiba mais sobre os seus direitos em caso de perda de voos de conexão.

    Em que situações o CE261 não se aplica?

    As companhias aéreas podem se recusar a oferecer qualquer tipo de indenização, ao alegar que a situação aconteceu por causa de circunstâncias extraordinárias.

    As mais comuns são condições meteorológicas adversas, riscos de segurança e instabilidade política. Tenha em mente que problemas técnicos e greves da equipe da companhia aérea não são circunstâncias extraordinárias.

    Preste atenção às razões apresentadas pela companhia aérea. Se o seu voo foi cancelado por razões climatológicas, mas uma outra companhia no mesmo momento conseguiu garantir as condições necessárias para seguir com os seus voos, o passageiro poderá pedir indenização.

    Quais são os direitos de acordo com o CE 261?

    O CE261 é um regulamento válido para situações de atraso de voo, cancelamento de voo e embarque recusado. A legislação europeia prevê direito à assistência e à informação em diversas situações.

    A indenização a que se pode ter direito depende de uma série de fatores, desde a localização do aeroporto e o tempo de atraso, até a distância total em quilometragem da viagem.

    Direito à informação

    Este é um direito primário de qualquer passageiro aéreo e é fundamental para que possa entender até que ponto é possível pedir reembolso ou mesmo indenização. O CE 261 destaca que as companhias aéreas devem oferecer informações aos passageiros nos balcões de check-in, em qualquer aeroporto onde operem.

    Direito à assistência

    O passageiro tem direito à assistência material gratuita fornecida pela companhia aérea durante qualquer imprevisto com o voo. Enquanto aguarda a solução, a empresa deve garantir:

    • Bebidas e refeições;

    • Duas comunicações por telefone, fax ou e-mail;

    • Hospedagem, caso o voo alternativo não seja no mesmo dia;

    • Transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

    Caso a companhia aérea não ofereça essa assistência, guarde todos os recibos de qualquer gasto extra, uma vez que você pode ser reembolsado. Segundo o CE 261, o passageiro pode requerer esse direito à assistência nos seguintes cenários de atraso:

    • Atraso de duas ou mais horas, se for um voo de até 1.500 km;

    • Atraso de três horas ou mais, se for um voo com mais de 1.500 km dentro do Espaço Econômico Europeu (EEE);

    • Atraso de três horas ou mais, se for um voo entre 1.500 e 3.000 km com aeroporto situado fora de um país do EEE;

    • Atraso de, no mínimo, quatro horas, e distância do voo superior a 3.500km.

    Outros direitos previstos na legislação europeia

    A legislação europeia prevê que se os atrasos forem superiores a cinco horas, o passageiro terá direito a um reembolso parcial ou integral do valor da passagem e um voo ao ponto de partida, caso se trate de um problema com um voo de conexão.

    Em algumas situações poderá antes escolher um voo para o destino original numa data da sua conveniência, dependendo apenas da disponibilidade de lugares no voo alternativo.

    O CE 261 também cobre situações envolvendo voos alternativos. Se o realocarem em um novo voo e você for colocado numa classe inferior àquela que deveria voar, pode conseguir um reembolso entre 30% e 75%. Agora, se o seu novo voo for numa classe superior, não deverá pagar mais por isso.

    Lembre-se que esses direitos são válidos se você não desistir voluntariamente das suas reservas ou se não assinar nenhum documento em que abdique destes direitos.

    Quanto posso receber de indenização?

    O CE 261 prevê de quanto é a indenização de acordo com o tempo de espera e a distância do voo. De maneira geral, para casos de atraso de voo, o valor varia entre €250 e €600; e para cancelamento de voo, o valor é entre €125 e €600.

    Indenização por voo atrasado
    Segundo o CE 261, qualquer atraso de voo superior a três horas dá direito à indenização. O valor a ser recebido depende de alguns fatores, em especial o tempo de atraso e a distância do voo.

    Menos de 3 horas3 - 4 horasMais de 4 horasNunca chegou ao destinoDistância
    ❌ € –€250€250€250Todos os voos de até 1.500 km
    ❌ € –€400€400€400Voos dentro da UE com mais de 1.500 km
    ❌ € –€400€400€400Voos fora da UE entre 1.500 km - 3.500 km
    ❌ € –€300€600€600Voos fora da UE com mais de 3.500 Km

    Indenização por voo cancelado 
    Se a companhia aérea comunicar sobre o cancelamento de voo menos de 14 dias antes do voo, o passageiro poderá ser indenizado. O valor a ser pago depende da distância e do tempo de espera (a comparação é entre o horário do voo cancelado e o horário do novo voo).

    Menos de 2 horas2 - 3 horas3 - 4 horasMais de 4 horasNunca chegou ao destinoDistância
    ❌ €125€250€250€250€250Todos os voos de até 1.500 km
    ❌ €200€200€400€400€400Voos dentro da UE com mais de 1.500 km
    ❌ €200€200€400€400€400Voos fora da UE entre 1.500 km - 3.500 km
    ❌ €300€300€300€600€600Voos fora da UE com mais de 3.500 Km

    Descubra se você tem direito a uma indenização por um problema com um voo

    Existe limite de tempo para pedir indenização?

    O direito ao pedido de indenização de acordo com o CE 261 varia de país para país. Depende também do local onde a companhia aérea está sediada e do tribunal competente em processos relativos a essas causas.

    PAÍSPRAZO DE PRESCRIÇÃO
    Áustria3 anos
    Bélgica1 ano
    Bulgária5 anos
    Croácia3 anos
    Chipre6 anos
    República Checa3 anos
    Dinamarca3 anos
    Estónia3 anos
    Finlândia3 anos
    França2 anos
    Alemanha*3 anos
    Grécia5 anos
    Hungria5 anos
    Islândia2 anos
    Irlanda6 anos
    Itália26 meses
    Letónia10 anos
    Lituânia10 anos
    Luxemburgo10 anos
    MaltaSem limite
    Países Baixos2 anos
    Noruega3 anos
    Polónia1 ano
    Portugal3 anos
    Roménia3 anos
    Eslováquia2 anos
    Eslovénia3 anos
    Espanha5 anos
    Suécia2 meses
    Suíça2 anos
    Reino Unido6 anos

    * Na Alemanha, o prazo de prescrição expira no último dia do terceiro ano (por exemplo, o prazo de prescrição para um voo em 25/2/2016 expira em 31/12/2019).

    Voo atrasado? Reclame uma indenização se o seu voo tiver sido atrasado, cancelado ou sobrelotado nos últimos três anos


    A Convenção de Montreal

    O que é a Convenção de Montreal?

    A Convenção de Montrealé a norma internacional que garante os seus direitos como passageiro aéreo. O documento, resultado de um encontro entre os estados-membros da Organização Internacional de Aviação Civil, é válido em mais de 130 países.

    Embora a Convenção de Montreal não aborde e nem contemple tão profundamente os direitos dos passageiros aéreos como o CE 261 e a Resolução 400 da ANAC, é um tratado internacional que poderá ajudá-lo a defender os seus direitos em voos internacionais num número considerável de países.

    Quais os Direitos previstos na Convenção de Montreal?

    A Convenção estabelece os direitos dos passageiros para vários tipos de situações, como atraso de voo, cancelamento de voo, recusas de embarque e transporte de bagagem.

    Se você perdeu uma reserva pré-paga, pagou por uma noite extra em um hotel, ou teve que arcar com outras despesas imprevistas por causa da viagem aérea, poderá ser reembolsado. Geralmente é necessário fornecer documentação do incidente e comprovantes das despesas adicionais.

    No caso de haver problemas envolvendo bagagem danificada ou extraviada, a companhia aérea é obrigada a compensar o passageiro. Ficam de fora os casos em que a companhia aérea prove que a perda ou dano tenha ocorrido por algum defeito da própria bagagem.

    Se tiver havido atraso do embarque ou no transporte da bagagem, a Convenção determina que a companhia aérea fica livre de qualquer responsabilidade se provar que a situação ocorreu após terem sido tomadas todas as medidas necessárias.

    Quais voos estão cobertos pela Convenção de Montreal?

    Este tratado mundial é válido para voos internacionais entre os mais de 130 países-membros. Os principais mercados aéreos do mundo são signatários da Convenção, havendo apenas algumas exceções notáveis, como Sri Lanka e Vietnã.

    Lembre-se que a Convenção se aplica somente para voos internacionais, ou seja, voos domésticos, como aqueles entre estados diferentes dentro dos Estados Unidos ou do Brasil não são válidos.


    Conte com a AirHelp

    A missão da AirHelp é ajudar os passageiros aéreos. Desde 2013 estamos comprometidos em servir a comunidade de viajantes fornecendo informações cruciais e atualizadas sobre os direitos dos passageiros.

    Por meio de dados básicos do seu voo conseguimos determinar em poucos minutos se você tem direito a algum tipo de indenização. Utilize a nossa ferramenta de verificação de indenização.

    Em média, 6,4 milhões de pessoas em todo o mundo estão habilitadas a receber uma indenização ao abrigo do Regulamento Europeu (EC 261) de 2015 relativo aos direitos dos passageiros aéreos

    A AirHelp foi mencionada:

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    APRA

    A AirHelp é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates - APRA), cuja missão é promover e proteger os direitos dos passageiros.

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