Direitos do passageiro aéreo durante a pandemia do coronavírus

    Direitos do passageiro aéreo durante a pandemia do coronavírus

    As viagens de avião foram duramente afetadas por causa da pandemia do coronavírus. Em função disso, as regras para remarcar ou cancelar uma passagem aérea mudaram. Entenda quais são essas mudanças e como fazer valer seus direitos do passageiro no Brasil durante a pandemia.

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    Coronavírus e setor aéreo no Brasil

    O setor aéreo foi um dos mais afetados pela pandemia do coronavírus. De acordo com dados da ANAC, durante o ano de 2020, o mercado doméstico de voos teve uma redução de mais de 50% em relação à quantidade de passageiros transportados no ano anterior.

    Por causa da crise no setor, uma série de resoluções, medidas provisórias e leis foram aprovadas com o intuito de atenuar as obrigações das companhias aéreas e de adaptar algumas regras para os passageiros.

    Primeiro foi a Medida Provisória 925/2020, depois a Medida Provisória 1024/2020, seguida pela Lei 14.034/2020 e, finalmente, pela Lei 14.174/2021. Em simultâneo, também houve alterações nas normas da ANAC, a exemplo das Resoluções 556 e 598. Uma legislação acrescenta ou altera algo em relação à outra e, normalmente, estende o prazo de validade.

    O que todas têm em comum é a disposição de medidas emergenciais para a aviação civil. A consequência prevista em lei dessas medidas é a flexibilização em caráter excepcional da Resolução Nº 400 da ANAC, a legislação mais importante em termos de direitos do passageiro aéreo no Brasil.


    O que mudou na lei brasileira por causa do coronavírus?

    A primeira informação que você deve ter em mente é que as medidas de que tratam essas leis são válidas para voos programados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021. Essas medidas já foram prorrogadas desde o começo da pandemia. Dependendo de como acontecerá a recuperação do setor aéreo, talvez ainda possam ser prorrogadas outras vezes.

    Em termos de direitos aéreos em geral, é importante tomar nota sobre as alterações programadas. Normalmente é dever da companhia aérea comunicar os passageiros sobre mudança de itinerário e de horário com 72h de antecedência em relação ao voo. Durante as medidas emergenciais, o prazo passou a ser de 24h de antecedência.

    Outra diferença é sobre a assistência material que deve ser ofertada exceto se a alteração no voo for por motivo de fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação das autoridades. A assistência só é ofertada aos passageiros no Brasil.

    As mudanças mais notórias dizem respeito às situações em que o passageiro é quem pretende alterar ou cancelar o voo (leia a seguir).


    Alteração ou cancelamento do voo pelo passageiro

    A lei prevê que o passageiro possa cancelar a compra de uma passagem aérea. No entanto, para que o reembolso seja integral, a compra precisa ter ocorrido com, no mínimo, 7 dias de antecedência da data do voo e o cancelamento precisa ser feito em até 24 horas após a emissão da passagem.

    Se o passageiro desistir do voo fora dessas condições, terá o reembolso ou o crédito como alternativa. Confira os detalhes de cada possibilidade:

    • Reembolso: poderá ser pago em até 12 meses, contado a partir da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material. Optando pelo reembolso, o passageiro estará sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais.

    • Crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea: poderá ser utilizado em nome do passageiro ou de terceiro em outros voos da mesma empresa em até 18 meses. O crédito deve ser concedido em até 7 dias após a solicitação do passageiro.

    Resumindo: como o reembolso dificilmente será no valor integral e ainda pode ser bastante demorado, o crédito para ser utilizado em data futura será uma alternativa melhor na maioria dos casos.

    Vale notar que tanto para reembolso quanto para crédito, a forma de pagamento utilizada na compra da passagem original não faz diferença. O passageiro tem direito a escolher a alternativa que preferir, independente da compra ter sido efetuada em pecúnia, crédito, pontos ou milhas.


    Alteração ou cancelamento do voo pela companhia aérea

    As regras sobre cancelamento de voo deixam claro que a companhia aérea tem direito a fazer alterações desde que comuniquem o passageiro a tempo. Como já dito, durante a pandemia, esse comunicado precisa ser feito com pelo menos 24h de antecedência.

    Se houver cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro, como alternativa ao reembolso, as opções de reacomodação em outro voo (próprio ou de outra empresa), e remarcação da passagem aérea, sem ônus.

    Mesmo quando a companhia aérea entrar em contato dentro do prazo correto e comunicar sobre as mudanças, o passageiro tem direito ao pedido de reembolso ou à reacomodação. Esse direito é válido nas seguintes situações:

    ✔️ Quando a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada em voos domésticos;

    ✔️ Quando a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada em voos internacionais;

    A assistência material que deve ser oferecida aos passageiros em casos de cancelamento de voo varia conforme o tempo de espera no aeroporto:

    • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);

    • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

    • A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.


    Tenho direito à indenização por cancelamento de voo durante a pandemia?

    Segundo a interpretação das leis, a pandemia do coronavírus é entendida como uma situação de força maior. Isso significa que é um acontecimento que foge do controle das companhias aéreas. Portanto, alteração ou o cancelamento do voo causado estritamente em função do coronavírus não se qualifica para pedido de indenização.

    Independente da pandemia, o cancelamento de voo pode se caracterizar para indenização por danos morais. Nas situações a seguir, essa possibilidade existe mesmo quando você tiver sido reembolsado ou reacomodado em outro voo:

    • Quando você teve o seu voo cancelado ou sofreu um atraso de voo e chegou ao destino final com 4 horas ou mais de atraso;

    • Quando você teve o seu embarque negado em casos de overbooking e chegou ao destino final com 4 ou mais horas de atraso.


    Na Europa - Quais são meus direitos em relação ao Covid-19?

    Caso seu voo seja cancelado por causa do coronavírus
    Você tem direito a:

    Um reembolso integral da sua passagem
    ou
    Um voo alternativo (quando voos são reagendados).

    Caso esteja preso no aeroporto devido a um cancelamento, você tem direito à assistência. Isso inclui:

    • Refeições e lanches.

    • Acesso à comunicação.

    • Hospedagem, quando necessária.

    Neste exato momento, não podemos aceitar reivindicações de compensação por cancelamentos de voos causados diretamente pelo coronavírus, pois as companhias aéreas têm que, acima de tudo, priorizar a saúde e segurança de seus passageiros e da tripulação.

    Isso inclui voos de ida e volta às áreas afetadas por um alerta ou uma proibição de viagens.


    Embarque negado devido a restrições de voo ocasionadas pela covid – quais são os seus direitos?

    Exigências adicionais relativas a voos decorrentes da covid-19 dificultam as viagens internacionais e domésticas para os passageiros. No entanto, cabe ao passageiro verificar as restrições de viagem e voo decorrentes do coronavírus, bem como assegurar que elas sejam respeitadas.

    As companhias aéreas estão impondo regras de forma rigorosa para manter a segurança dos passageiros a bordo e para evitar o transporte de passageiros que não atendem às exigências de entrada no destino da viagem. Seu embarque pode ser negado se você não estiver em conformidade com as exigências de voo relativas à covid. Exemplos: não apresentar teste negativo da doença, comprovante de vacinação ou se recusar a utilizar máscara.

    Restrições contínuas relativas à pandemia do coronavírus e que afetam os viajantes, como restrições de viagem, confinamentos e áreas de quarentena, são consideradas uma circunstância extraordinária de acordo com os regulamentos sobre os direitos do passageiro. As restrições de viagem decorrentes da covid e impostas pelas autoridades públicas existem para tornar as viagens o mais seguras possível tanto para passageiros e cidadãos. Em consequência disso, se não estiver cumprindo as regras, você não terá direito a compensação nem reembolso por um voo perdido. Na verdade, alguns países estão até dizendo que aplicarão multas a passageiros que desembarcarem sem cumprir as restrições.


    E se eu não quiser voar?

    Caso decida não viajar por causa do coronavírus, entre em contato com a companhia aérea para se informar sobre a política de reembolso ou para ver se eles contam com diretrizes específicas para lidar com o surto.

    A AirHelp foi mencionada:

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    A AirHelp é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates - APRA), cuja missão é promover e proteger os direitos dos passageiros.

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