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    • Como posso atualizar os meus dados pessoais?

      Pode atualizar os seus dados pessoais entrando em contacto connosco através do nosso chat ao vivo, onde os nossos agentes de apoio ao cliente terão todo o gosto em ajudar e atualizar os seus dados pessoais conforme solicitado.

    • O que significa que reabriram a minha reclamação?

      Se não recebermos a documentação necessária para avançar com a sua reclamação, somos obrigados a encerrá-la. No entanto, assim que os documentos em falta sejam enviados, a mesma pode ser reaberta para que possamos continuar a trabalhar para garantir a sua compensação.

    • Como posso anular a subscrição?

      Pode anular a subscrição de quaisquer e-mails de marketing clicando na hiperligação “anular subscrição” que se encontra na parte inferior de todos os e-mails que enviamos. Infelizmente, não pode anular a subscrição dos e-mails que estão relacionados com a sua reclamação atual e que são utilizados para lhe transmitir informação relativa ao estado da sua reclamação. Deixará de receber esse tipo de e-mails quando o processamento da sua reclamação chegar ao fim.

    • Existe um prazo para apresentar reclamações por voos com perturbações?

      Os regulamentos da EU não estabelecem prazos para enviar uma reclamação ou iniciar ações legais, caso estas sejam necessárias. No entanto, tais prazos, conhecidos como prazos de prescrição, podem variar conforme o Estado-Membro da UE. Pode consultar as limitações temporais para cada país da UE aqui.

    • Posso reclamar despesas extra (hotel, novo bilhete, alimentação, táxi, etc.) que tenham resultado de um voo com perturbações?

      Atualmente, a AirHelp presta assistência na reclamação de compensações por perturbações de voo abrangidas pelo regulamento CE 261. No entanto, planeamos expandir brevemente os nossos serviços para abranger a reclamação de despesas adicionais incorridas devido a perturbações de voo.

    • A minha reclamação foi encerrada como duplicado – o que significa isto?

      Significa simplesmente que o nosso sistema detetou que tem duas reclamações relativas ao mesmo voo e que, por isso, a reclamação enviada mais recentemente será encerrada por ser duplicada. Mas não se preocupe, porque continuaremos a trabalhar para garantir que recebe a sua compensação pela primeira reclamação enviada. Tenha em atenção que o envio de várias reclamações relativas ao mesmo voo não irá acelerar o tempo de processamento, nem permitir que receba a compensação mais rapidamente.

    • Como posso enviar uma reclamação para a AirHelp?

      Pode enviar uma reclamação através do nosso website — basta introduzir o seu voo, a informação sobre os passageiros e seguir os passos para o envio da reclamação. Só demora uns minutos. Depois pode sentar-se, relaxar e deixar-nos tratar de tudo para garantir que recebe a sua compensação.

    • Viajei com outros passageiros – preciso de enviar uma reclamação diferente para cada um?

      Na AirHelp, queremos tornar o processo de envio de reclamações o mais simples e descomplicado possível. Se viajou com um grupo, pode enviar uma única reclamação para todos, desde que todos possam fornecer os documentos necessários.

    • Se o meu caso for a tribunal, esse facto afetará o meu estatuto jurídico ou exigirá a minha presença física em tribunal?

      O ato de iniciar uma ação legal contra uma companhia aérea não afeta em nada o seu estatuto jurídico, seja qual for o resultado. Todos estes casos estão contemplados no código civil e, por isso, não exigem a sua presença em tribunal. A AirHelp tratará de todo o processo por si assim que nos fornecer os documentos necessários.

    • Se iniciar uma ação legal contra uma companhia aérea, terei problemas em viajar com essa ou com outra companhia aérea no futuro?

      Claro que não! O ato de iniciar uma ação legal contra uma companhia aérea não terá nenhum efeito na sua liberdade de viajar com essa ou com qualquer outra companhia aérea no futuro.

    • Porque é que a minha reclamação foi rejeitada pelos vossos advogados?

      A nossa equipa jurídica avalia a reclamação do ponto de vista jurídico e, por vezes, poderá considerar que a reclamação não tem uma base suficientemente sólida para que o caso seja levado a tribunal. Isto pode dever-se a uma variedade de fatores: falta de documentação essencial, a companhia aérea não ser responsável pela perturbação do voo ou a companhia aérea ter conseguido tomar as medidas adequadas para controlar a situação.

    • Esqueci-me da minha palavra-passe, como posso aceder à minha conta?

      Para redefinir a sua palavra-passe, tome os seguintes passos:

      1. Dirija-se à página de início de sessão
      2. Clique na hiperligação verde, “Redefinir agora”, que se encontra junto a “Esqueceu-se da sua palavra passe?”
      3. Introduza o endereço de e-mail associado à conta.
      4. Abra o seu e-mail, onde encontrará uma hiperligação de redefinição da palavra-passe, que permitir-lhe-á criar uma nova.

      Caso não tenha recebido o e-mail de redefinição da palavra-passe, verifique a pasta de spam/lixo.

    • Recebi milhas aéreas/um vale da companhia aérea. Continuo a ter direito a compensação?

      Isso dependerá da documentação que assinou aquando da perturbação do seu voo. Se a companhia aérea lhe ofereceu vales ou milhas aéreas sem ter de assinar nada em contrapartida, ainda terá direito a compensação. No entanto, esteja ciente de que por vezes as companhias aéreas oferecem aos passageiros vales juntamente com uma declaração de renúncia de responsabilidade para assinar. Este tipo de declaração habitualmente indica que o passageiro renuncia ao direito a receber compensação.

      Encorajamos todos os passageiros a ler cuidadosamente a documentação que recebem da companhia aérea no momento da perturbação do voo (e posteriormente) e a prestarem especial atenção às letras pequenas.

    • Existem custos adicionais em caso de ação legal?

      A AirHelp opera com base numa política de “se não ganhar, o cliente não paga”, o que significa que prometemos não lhe cobrar nenhum pagamento antecipado, mesmo que a sua reclamação vá a tribunal. Trataremos de todas as ações legais e cobriremos todas as despesas incorridas, incluindo os honorários de advogados e as custas judiciais.

      Só cobramos uma taxa de ação legal quando os nossos esforços são bem-sucedidos e ganhamos o seu processo em tribunal, de forma a cobrir o trabalho adicional envolvido em defender o processo em tribunal. A taxa de ação legal e a taxa de serviço serão deduzidas da compensação obtida. No entanto, a AirHelp nunca cobrará mais de 50% da compensação total para cobrir as taxas de ação legal e de serviço.

      Se quiser saber mais sobre a nossa estrutura de taxas, consulte a nossa lista de preços.

    • O que deverei fazer se a companhia aérea me contactar diretamente depois de ter apresentado uma reclamação através da AirHelp?

      Algumas companhias aéreas entrarão em contacto consigo assim que receberem a reclamação da nossa parte. Normalmente, fazem isso para convencer os passageiros a aceitarem um montante reduzido de dinheiro ou para lhes oferecerem outras formas de compensação em alternativa ao dinheiro. Se for este o caso, por favor contacte-nos diretamente através do nosso formulário de contacto ou chat ao vivo, para que os nossos especialistas em reclamações possam dar-lhe a orientação necessária. Não se esqueça de que esse tipo de ofertas trata-se de uma prova da responsabilidade da companhia aérea. Normalmente, é um bom indicador de que conseguiremos que lhe paguem a totalidade da compensação devida.

    • Como posso verificar o estado da minha reclamação?

      Pode verificar o estado da sua reclamação a qualquer momento através do separador “Reclamações e voos” do seu painel de controlo.

      Enviar-lhe-emos também atualizações regulares a respeito do progresso da reclamação por e-mail.

      Não se preocupe se o estado da sua reclamação já não for atualizado há algum tempo. Algumas etapas demoram mais do que outras, mas isso não significa que estamos a descurar a sua reclamação.

    • O que acontece quando a companhia aérea não responde?

      Se a companhia aérea não nos responder no prazo de 3 meses a respeito da sua reclamação, entregamos a reclamação à nossa equipa de advogados para dar início aos procedimentos jurídicos. Por sua vez, os nossos advogados entrarão em contacto com a autoridade nacional competente do seu país. Consoante as circunstâncias específicas da sua reclamação, poderá ser necessário levar a companhia aérea a tribunal.

    • Cancelaram o meu voo e devolveram-me o dinheiro. Ainda assim, posso reclamar?

      Desde que a companhia aérea não avise com, pelo menos, 14 dias de antecedência e o seu voo seja contemplado no CE 261, a resposta é “sim”. Os passageiros podem receber compensação E reembolso. Todavia, para receber o reembolso, as companhias aéreas costumam pedir que assine uma isenção de responsabilidade. Alguns destes documentos incluem uma cláusula de renúncia a compensação, tornando efetivamente impossível reclamar também uma compensação. Se planeia apresentar uma reclamação, certifique-se de que lê as letras miúdas de tudo o que assinar!

    • O que acontece quando a companhia aérea rejeita indevidamente a minha reclamação de uma compensação?

      Queremos garantir-lhe que não dependemos da declaração da companhia aérea, já que temos ao nosso dispor sistemas independentes para avaliar a elegibilidade de cada voo. Se o seu voo for elegível para compensação e a companhia aérea recusar-se a pagar-lhe, entregamos a sua reclamação à nossa equipa de advogados. A partir daí decidiremos que ações é necessário empreender para que a companhia aérea pague a compensação devida.

    • As companhias aéreas justificam sempre a rejeição da reclamação?

      Infelizmente, não. Se a companhia aérea não justificar a rejeição, tratamos a reclamação como se não tivéssemos recebido resposta de todo e encaminhamos a reclamação à nossa equipa de advogados para apreciação jurídica. Em alguns casos, não é possível encetar ações legais, pelo que o último recurso é contactar o Organismo Nacional de Execução do seu país.

    • Porque é que só recebi 50% da minha compensação?

      De acordo com a norma europeia CE 261, se um passageiro aceitar um voo alternativo devido a um voo cancelado, a companhia aérea pode reduzir o montante da compensação a metade, desde que o passageiro chegue ao seu destino final dentro de um determinado prazo. Esse prazo tem por base a duração do voo, conforme abaixo:

      Distância da viagem

      Atraso total

      Todos os voos com distância inferior a 1500 km

      menos de 2 horas de atraso

      Voos dentro da UE com distância superior a 1500 km

      menos de 3 horas de atraso

      Voos que não são dentro da UE com distância entre 1500 e 3500 km

      menos de 3 horas de atraso

      Voos que não são dentro da UE com distância superior a 3.500 km

      menos de 4 horas de atraso

      Apesar dos montantes de compensação pelos voos atrasados não serem, normalmente, afetados por esta regra, existe uma exceção:

      Distância da viagem

      Atraso total

      Voos que não são dentro da UE com distância superior a 3.500 km

      entre 3 e 4 horas de atraso

      Nestes casos em particular, o montante de compensação pago também pode ser reduzido para metade.

    • Como reponho a minha palavra-passe?

      Caso se tenha esquecido da sua palavra-passe e não consiga iniciar sessão na sua conta, utilize a hiperligação de reposição da palavra-passe. Ser-lhe-á pedido que introduza o endereço de e-mail associado à sua conta AirHelp para podermos enviar-lhe um e-mail com as instruções de reposição da palavra-passe.

    • Como posso entrar em contacto com a AirHelp?

      Se tiver alguma dúvida em relação à AirHelp, verifique primeiro se a mesma já foi abordada na nossa secção de Ajuda.

      Eis as respostas às perguntas mais frequentes:

      Quanto terei de vos pagar?

      Porque é que demora tanto tempo?

      Como e quando irei receber a minha compensação?

      Pode também simplesmente colocar a sua pergunta na caixa de pesquisa.

      Se já tiver efetuado uma reclamação com a AirHelp:

      Para perguntas específicas a respeito do estado da sua reclamação, pode usar o nosso formulário de contacto depois de iniciar sessão na sua conta AirHelp ou pode falar com os nossos especialistas em reclamações no nosso chat ao vivo.

    • O tempo estava agradável, por isso, por que é que rejeitaram a minha reclamação?

      Compreendemos que isto possa ser algo confuso. No entanto, lembre-se que as condições meteorológicas adversas podem acontecer ao longo de todo o percurso e não apenas no aeroporto de partida. As condições meteorológicas adversas e de fraca visibilidade ao longo do percurso do voo são tratadas de forma muito séria devido ao impacto que têm na segurança dos passageiros aéreos.

      Queremos garantir-lhe que não dependemos da declaração da companhia aérea no que toca às condições meteorológicas.  Temos sistemas independentes para confirmar se havia, de facto, condições meteorológicas adversas e avaliamos todas as reclamações individualmente.

      As condições meteorológicas adversas são consideradas “eventos extraordinários” porque estão fora do controlo da companhia aérea. Como tal, este tipo de reclamações não está elegível para compensação ao abrigo da lei. Desta forma, não podemos levar este tipo de processos a tribunal.

    • Porque é que não me respondem?

      As perturbações de voo sempre foram assuntos complexos e nós estamos prontos para os abordar. No entanto, à medida que cada vez mais pessoas descobrem quais são os seus direitos e pretendem exercê-los, verificamos um volume cada vez mais elevado de reclamações a cada ano que passa.

      Os nossos agentes trabalham incansavelmente para lutar pelos direitos dos passageiros e tratamos do maior número de reclamações que conseguimos. No entanto, devido ao elevado volume, por vezes poderá haver atrasos no nosso tempo de resposta às suas dúvidas. Mas não se preocupe, porque se precisar de assistência imediata, pode sempre contactar os nossos especialistas em reclamações através do nosso chat ao vivo.

      Temos sempre todo o gosto em ajudar.

    • Estava a viajar com amigos e eles já receberam a sua compensação. Onde está a minha?

      Não há motivos de preocupação! Embora façamos a gestão das reclamações pela ordem com que são enviadas, a companhia aérea não é obrigada a dar-lhes resposta pela mesma ordem, o que pode resultar em situações como esta. Pode ter a certeza de que a sua reclamação está a ser tratada pela nossa equipa de profissionais e que estamos determinados em obter a sua compensação. Entraremos em contacto consigo assim que houver alguma atualização.

    • Porque é que demora tanto tempo?

      Fazemos todos os esforços para acelerar ao máximo o processo de reclamação, mas o processo envolve articulação com terceiros, tais como companhias aéreas ou autoridades de aviação. Algumas têm tempos de resposta e processamento rápidos, outras demoram mais tempo. Podemos garantir-lhe que os pressionamos a responder com a maior celeridade possível.

      Além disso, durante os períodos de maior azáfama, o volume de reclamações é muito maior, o que pode afetar os tempos de resposta de todas as partes envolvidas.

    • Como cancelo a minha reclamação?

      Assim que uma reclamação nos é enviada, os nossos Termos e Condições especificam que tem 14 dias para a cancelar. Devido à natureza do nosso serviço, não podemos cancelar a sua reclamação se já lhe tivermos enviado a informação de que a companhia aérea concordou em pagar a compensação. Para mais informações, por favor consulte os nossos Termos e Condições.

      Tendo em conta o nosso excelente histórico de reclamações em nome dos passageiros e nossa a taxa de êxito no que toca à obtenção de compensações, recomendaremos sempre que nos deixe gerir o processo em seu nome. Terá toda a tranquilidade de saber que a sua reclamação está a ser tratada por profissionais e que faremos todo o trabalho árduo por si.

    • Quanto tempo demora uma reclamação?

      A duração de cada processo depende de uma série de fatores, tal como a documentação disponível, as partes envolvidas e a rapidez com que respondem aos nossos contactos — até mesmo a altura do ano tem impacto. Desta forma, é difícil estimar o tempo que uma determinada reclamação poderá tomar.

      No entanto, a nossa experiência diz-nos que a maioria das reclamações são concluídas no espaço de 3-4 meses. Alguns processos, incluindo reclamações que envolvam ação legal, poderão demorar mais tempo a resolver-se.

      Embora não possamos garantir quanto tempo demorará cada processo em particular, garantimos que tratamos cada processo de forma individual e com toda a atenção merecida.

    • Como utilizo a AirHelp?

      Basta aceder ao nosso website e preencher os detalhes da sua reclamação aqui. Em seguida, receberá instruções ao longo do processo de envio da reclamação, onde poderá introduzir os seus dados pessoais e os dados do voo perturbado. Caso não consiga avançar ou tenha dúvidas em alguma etapa, não hesite em contactar a nossa equipa de apoio ao cliente através do chat ao vivo. Temos sempre todo o gosto em ajudar!

    • O meu tipo de perturbação do voo não está na lista do website. Posso apresentar uma reclamação?

      Quaisquer atrasos, cancelamentos e impedimentos de embarque encontram-se cobertos pelo regulamento da UE CE 261, enquanto a legislação dos EUA apenas abrange os impedimentos de embarque devido a voos sobrelotados. Se a sua perturbação for de âmbito diferente, recomendamos que aborde diretamente a companhia aérea. Mesmo que esta não tenha uma obrigação legal de o compensar, não perde nada em perguntar.

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