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    Documentos e Privacidade

    • Como descarrego ou imprimo um documento enviado pela AirHelp?

      Encontrará os documentos solicitados anexados ao e-mail enviado por nós. Basta clicar no documento e guardá-lo no seu dispositivo. Assim que for descarregado, pode imprimi-lo na sua impressora ou, caso não tenha uma em casa, em qualquer loja que ofereça serviços de impressão. Caso necessite de assistência adicional, solicite-a ao administrador da rede.

    • O que é um acordo condicional de honorários e como o assino?

      O acordo condicional de honorários é um documento que concede à AirHelp o poder de representação no tribunal do Reino Unido. Precisamos dela para reivindicar a compensação da companhia aérea e recebê-la em seu nome. Afinal, não podemos trabalhar na reivindicação sem sua permissão. 

      Como assinar: Este documento pode ser assinado online através de uma ferramenta chamada HelloSign. Enviaremos um link para que você possa preencher todos os campos obrigatórios e assinar em um computador. Uma alternativa é imprimir o formulário e assiná-lo. Em seguida, basta fazer o carregamento de uma imagem escaneada ou foto do documento assinado.

    • Como assino uma Procuração ou um Acordo Condicional de Honorários?

      É simples! Enviar-lhe-emos uma cópia dos documentos que precisa de assinar – alguns terão de ser assinados manualmente, mas se possível, também lhe daremos a opção de os assinar digitalmente. Certifique-se de que o documento está preenchido e legível. Todos os campos têm de ser preenchidos corretamente e o documento não pode apresentar quaisquer cortes, correções ou manchas.

    • O que é uma procuração e por que preciso dela?

      Procuração é um documento legal que concede à AirHelp a possibilidade de representar você em tribunal e iniciar uma ação civil contra a companhia aérea. Sem ela, não poderemos lhe representar, pois sempre precisamos de permissão expressa para tal. 

      Dependendo da jurisdição, o termo “Procuração” pode ter diferentes nomes como “Acordo condicional de honorários”, “Certificado de autorização” ou “Formulário de cessão de direitos especiais”.

      Leia cuidadosamente o documento na íntegra, preencha todos os campos obrigatórios e o assine à mão.

      Observe que um acordo condicional de honorários pode ser assinado à mão ou por meios eletrônicos – você receberá um link para fazer a assinatura online.

    • O meu painel de controlo mostra que receberam o meu documento. Porque continuam a pedi-lo?

      Este problema pode acontecer de vez em quando. Quando recebe um segundo pedido de determinado documento, normalmente significa que houve um problema com o documento originalmente fornecido.

      Pode acontecer que os documentos não estejam no formato correto e não consigamos abri-los ou que as informações nos documentos não estejam totalmente visíveis.

      Tenha em atenção que se enviou documentos por e-mail ou através do chat, pode demorar algum tempo até que os documentos apareçam no nosso sistema. Para garantir que a sua reclamação é processada rapidamente, carregue os documentos através do painel de controlo.

      Se continua a receber vários pedidos mesmo depois de reenviar os seus documentos, contacte-nos através do nosso formulário de contacto ou chat ao vivo. Os nossos especialistas podem ajudar a resolver o problema.

    • Não consigo acessar. O que posso fazer?

      Em caso de problemas de acesso, você pode tentar redefinir a senha através deste link. Você receberá instruções para redefinição da senha por e-mail.

      Caso persistam os problemas de acesso persistam, entre em contato com o suporte ao cliente por meio do nosso LiveChat.

    • Porque precisam de uma cópia do meu documento de identificação ou passaporte?

      Apenas solicitamos uma cópia de um documento de identificação pessoal de forma a cumprir um requisito de terceiros envolvidos no processo de reclamação. Por exemplo, as companhias aéreas e/ou tribunais.

      Algumas companhias aéreas necessitam do documento de identificação para validar a autenticidade do formulário de cessão de direitos, enquanto os tribunais necessitam dele para validar a procuração.

      Na AirHelp, levamos a sua privacidade muito a sério e todos os dados pessoais são armazenados em segurança. Nunca partilharemos esses dados com terceiros, à exceção das companhias aéreas responsáveis pelos voos e das entidades judiciais (quando aplicável) sem o seu explícito consentimento prévio. Também agimos em conformidade com todos os regulamentos de proteção de dados da UE, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).

      Pode ler mais sobre a Política de Privacidade da AirHelp aqui.

    • O que acontece com meus documentos assim que vocês os recebem? Estão seguros?

      Levamos muito a sério a questão da privacidade. Por isso, gostaríamos de garantir a você que nossa política de proteção de dados relativa ao processamento, compartilhamento e armazenamento de informações pessoais está em total conformidade com todos os regulamentos de proteção de dados, inclusive o RGPD.

      Leia mais sobre a Política de privacidade da AirHelp here.

    • O que é uma confirmação de voo e onde posso encontrá-la?

      A sua confirmação de voo é a confirmação escrita de que foi passageiro no voo em questão. Também pode ser referida como “documento de confirmação da reserva” ou “bilhete eletrónico”. Contém o número da referência da reserva, os dados do passageiro e os dados do voo.

      E pode encontrar a confirmação do voo nos e-mails ou documentos que a companhia aérea (ou a agência de viagens) forneceu aquando da compra do voo.

    • O que é o número de referência da reserva e onde posso encontrá-lo?

      Uma referência da reserva é um código único utilizado pela companhia aérea para identificar a sua reserva nos respetivos sistemas. Pode ser encontrada no e-mail da confirmação da reserva e no bilhete eletrónico. Pode ter vários nomes, entre os quais “referência da reserva”, “código da reserva” ou “PNR” (registo de identificação do passageiro).

      Em caso de dúvida, só tem de carregar a confirmação da reserva e os nossos especialistas identificarão a referência da reserva correta.

    • O que é uma confirmação de reencaminhamento e onde posso encontrá-la?

      Se lhe cancelarem um voo ou negarem o embarque devido a sobrelotação, a companhia aérea deverá oferecer-lhe um voo alternativo. Também podem chamar a isso desvio para o destino final.

      A confirmação de desvio pode ser um e-mail ou uma SMS enviada pela companhia aérea a informar acerca da perturbação do voo e a oferecer um voo alternativo. Normalmente inclui um bilhete eletrónico ou cartão de embarque para esse voo.

    • Já não tenho o meu bilhete eletrónico/cartão de embarque. O que faço?

      Bilhete eletrónico: Em princípio, recebeu o bilhete eletrónico no endereço de e-mail que forneceu quando efetuou a reserva do voo. Por isso, a menos que o tenha apagado, ainda deverá ter uma cópia do mesmo no seu e-mail. Experimente pesquisar pelo nome da companhia aérea nas suas caixas de correio e na pasta de lixo.

      Se não conseguir encontrá-lo, pode experimentar aceder ao website da companhia aérea e descarregar novamente o bilhete eletrónico ou entrar em contacto com o apoio ao cliente da companhia aérea e solicitar uma cópia.

      Cartão de embarque: Há companhias aéreas e tribunais que exigem a apresentação do cartão de embarque para poder processar a reclamação. Se já não conseguir descarregar uma cópia do mesmo através do website da companhia aérea, contacte a companhia aérea diretamente (ou a agência de viagens online que utilizou para reservar o voo).  Peça um certificado de embarque, que é equivalente a um cartão de embarque e pode ser utilizado juridicamente para processar o caso.

    • Quem deve assinar os documentos em representação de menores?

      Se a sua reclamação incluir um passageiro com menos de 18 anos, todos os documentos terão de ser assinados por um pai ou tutor legal em nome do menor.

      O pai ou tutor deverá adicionar a seguinte anotação ao lado da respetiva assinatura: “em nome de <nome do menor>”.

      Alguns documentos têm de ser assinados por ambos os pais — compreendemos que isto nem sempre é possível. Nesse caso, contacte o nosso apoio ao cliente através do chat ao vivo para que os nossos especialistas possam ajudá-lo a encontrar uma solução.

    • Vocês me pediram para enviar alguns documentos. Como posso fazer isso?

      É fácil! Depois de protocolar uma reivindicação junto à AirHelp, nós entraremos em contato com você e pediremos que seja feito o envio de alguns documentos relativos ao voo afetado. Basta clicar no link fornecido e seguir as instruções da tela, que deve ser da seguinte forma: 

      • Acesse seu painel de controle do cliente.
      • Clique no botão “Adicionar documentos” e selecione os arquivos que você deseja enviar do seu computador.
      • Quando todos os documentos tiverem sido carregados, clique no botão “Enviar agora”.

      Observação: o painel de controle do cliente é compatível apenas com os formatos PNG, JPEG e PDF.

      Uma vez finalizado o carregamento, é possível ver, no cabeçalho “Documentos carregados”, os nomes dos documentos que recebemos de você. No cabeçalho “Documentação adicional necessária” mostrado abaixo, você pode verificar também se há documentos que ainda precisamos receber.

      documentos-adicionais-necessários

      Importante frisar que alguns documentos podem exigir assinatura à mão, enviada de forma digitalizada. Verifique as instruções relevantes que enviamos a você por e-mail.

    • Por que estão me pedindo tantas informações?

      Entendemos que preencher formulários e encontrar documentos são um transtorno – por isso, manteremos conosco uma quantidade mínima de documentação. Para tal, pediremos apenas que você envie informações essenciais para a reivindicação.

      Dependendo da companhia aérea e da jurisdição, a documentação exigida pode ser diferente de caso a caso – e algumas reivindicações realmente exigem diversos documentos. Mas não se preocupe –– sua privacidade é importante para nós e nunca compartilhamos informações pessoais em situações que não sejam relevantes, em conformidade com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). Leia nossa declaração de privacidade aqui.

      Caso não saiba o que fazer ou tenha dúvidas relativas à documentação necessária, nossa equipe de suporte ao cliente terá a satisfação de ajudar através do nosso LiveChat.

    • Posso alterar o meu endereço de e-mail, o número de telefone ou a morada?

      Claro que sim. A Equipa da AirHelp pode atualizar os seus dados de contacto em qualquer altura.

      Para atualizar o seu endereço de e-mail, número de telefone ou morada, basta iniciar sessão no seu painel de controlo e preencher o nosso formulário de contacto. Certifique-se de que seleciona a opção “Atualizar os dados do passageiro” para podermos processar o seu pedido mais rapidamente.

      Em alternativa, pode contactar o nosso apoio ao cliente através do chat ao vivo.

    • Como posso excluir minha conta?

      Não queríamos que você nos deixasse, mas respeitamos sua decisão. Caso você venha a ter um problema de voo no futuro, estaremos à disposição.

      Para excluir sua conta, siga estas etapas:

      1. Acesse o painel de controle do cliente e clique em “Fale conosco”
      2. Na caixa “Por que está em contato conosco?”, selecione “Conta e privacidade”por-que-está-em-contato-conosco
      3. Role a página para baixo e escolha “Excluir minha conta do sistema.”favor-excluir-conta

      Os detalhes da conta e quaisquer dados que armazenamos serão removidos completamente do nosso banco de dados no prazo de 30 dias a partir da sua solicitação.

    • A minha informação será partilhada com terceiros?

      Durante o processo de reclamação, temos de partilhar determinadas informações com terceiros, como companhias aéreas ou advogados. Os seus dados só são partilhados com terceiros cujo trabalho é conseguir que a sua reclamação se resolva.

      Nunca partilhamos dados seus com terceiros que não estão envolvidos no processo de reclamação. Se tiver preocupações acerca deste assunto, pode ler os detalhes completos na nossa Política de Privacidade.

    • O que acontece com os documentos enviados? É seguro?

      Levamos a sua privacidade muito a sério. Desta forma, gostaríamos de lhe garantir que a nossa política de proteção de dados em matéria de processamento, partilha e armazenamento de informações pessoais está em total conformidade com todos os regulamentos de proteção de dados da UE, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).

      Pode ler mais sobre a Política de Privacidade da AirHelp aqui.

    • Porque é que a AirHelp necessita de documentos como os bilhetes eletrónicos e documentos de identificação?

      Necessitamos do bilhete eletrónico como prova da sua aquisição do voo. A cópia do seu documento de identificação é por vezes solicitada pelas companhias aéreas para verificar a sua assinatura do formulário de atribuição.

    • Porque a AirHelp precisa de um formulário de cessão de direitos?

      Pedimos um formulário de cessão de direitos porque isso nos permite executar a reivindicação sob o ponto de vista legal, sem que o cliente tenha que pagar por quaisquer custos. A AirHelp cobrirá todos os custos incorridos no decorrer dos processos.

      Se for o solicitante principal, pediremos que assine este contrato durante o processo de envio de reivindicação. Caso você também esteja reivindicando para outras pessoas na mesma reserva, pedimos que cada uma delas assine um formulário de cessão de direitos.

    • Que documentos preciso fornecer para reivindicar uma indenização por um voo atrasado ou cancelado?

      Daremos uma lista de documentos que você precisará fornecer quando enviar uma reivindicação com a AirHelp.

      Alguns dos documentos que solicitaremos podem incluir:

      • Comprovante de endereço — por exemplo: extratos bancários, contas de consumo etc.
      • Confirmação da reserva — qualquer documento que contenha o itinerário do voo, o nome do passageiro e a código da reserva (PNR) ou o número do bilhete eletrônico.
      • Documento de identidade ou passaporte.
      • Horário de chegada ao destino final e confirmação do atraso.
      • Contrato de cessão de direitos ou procuração — pediremos que você assine um documento para que possamos trabalhar em sua reivindicação em seu nome. Na Europa, esse documento é chamado de contrato de cessão de direitos e, no Brasil, é chamado de procuração. Para voos elegíveis no Brasil, será solicitado aos cidadãos brasileiros que incluam seu Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), e cidadãos não brasileiros deverão incluir o número do passaporte/documento de identidade.

      Além disso, podemos precisar de:

      • Confirmação do voo alternativo — nos casos em que o seu voo foi cancelado ou você perdeu uma conexão.
      • Relatório de irregularidade da propriedade — para reivindicações de bagagem, precisamos de uma cópia desse documento, além de quaisquer informações adicionais sobre quando a bagagem chegou e fotos da bagagem danificada, se aplicável.
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    Se você tiver iniciado uma reivindicação junto à AirHelp, entre para nos contatar.