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    Documentos e Privacidade

    • O que é um Acordo Condicional de Honorários e como posso assiná-lo?

      O Acordo Condicional de Honorários é um documento que concede à AirHelp o poder de ser seu representante em tribunal no Reino Unido. Precisamos dele para reclamar a compensação à companhia aérea e cobrá-la em seu nome.

      Leia todo o documento cuidadosamente, preencha todos os campos obrigatórios e assine-o. Este documento pode ser assinado online através do HelloSign. Se preferir, também aceitamos uma versão impressa e assinada do documento.

    • Como assino uma Procuração ou um Acordo Condicional de Honorários?

      Só tem de garantir que o documento está completo e legível.

      Se alguma parte estiver cortada, editada ou desfocada, o documento será rejeitado e os nossos especialistas em voos com perturbações solicitarão outro.

      Para podermos aceitar o documento, certifique-se de que o lê cuidadosamente e que todos os campos estão preenchidos corretamente.

      Especificaremos se o documento tiver de ser assinado à mão ou se pode assiná-lo online.

    • O que é uma Procuração e porque preciso de uma?

      A Procuração é um documento oficial que concede à AirHelp o poder de ser seu representante em tribunal e de empreender ações legais contra a companhia aérea.

      Pode ter vários nomes como “Procuração”, “Acordo Condicional de Honorários”, “Certificado de Autorização” ou “Formulário de Cessão de Direitos Especial”, consoante a jurisdição.

      Leia todo o documento cuidadosamente, preencha todos os campos obrigatórios e assine-o à mão.

      Tenha em atenção que um Acordo Condicional de Honorários pode ser assinado à mão ou eletronicamente — ser-lhe-á enviada uma hiperligação para assinar online.

    • O meu painel de controlo mostra que receberam o meu documento. Porque continuam a pedi-lo?

      Este problema pode acontecer de vez em quando. Quando recebe um segundo pedido de determinado documento, normalmente significa que houve um problema com o documento originalmente fornecido.

      Pode acontecer que os documentos não estejam no formato correto e não consigamos abri-los ou que as informações nos documentos não estejam totalmente visíveis.

      Tenha em atenção que se enviou documentos por e-mail ou através do chat, pode demorar algum tempo até que os documentos apareçam no nosso sistema. Para garantir que a sua reclamação é processada rapidamente, carregue os documentos através do painel de controlo.

      Se continua a receber vários pedidos mesmo depois de reenviar os seus documentos, contacte-nos através do nosso formulário de contacto ou chat ao vivo. Os nossos especialistas podem ajudar a resolver o problema.

    • Não consigo iniciar sessão, o que posso fazer?

      Se estiver com problemas ao iniciar sessão, primeiro certifique-se de que está a utilizar o e-mail e a palavra-passe que utilizou quando apresentou a sua reclamação. Nenhum deles deve conter erros.

      Se não conseguir lembrar-se da sua palavra-passe, pode repô-la através desta hiperligação. Receberá instruções para repor a sua palavra-passe por e-mail.

      Caso continue com problemas ao iniciar sessão, pode contactar o apoio ao cliente através do nosso chat ao vivo.

    • Porque precisam de uma cópia do meu documento de identificação ou passaporte?

      Apenas solicitamos uma cópia de um documento de identificação pessoal de forma a cumprir um requisito de terceiros envolvidos no processo de reclamação. Por exemplo, as companhias aéreas e/ou tribunais.

      Algumas companhias aéreas necessitam do documento de identificação para validar a autenticidade do formulário de cessão de direitos, enquanto os tribunais necessitam dele para validar a procuração.

      Na AirHelp, levamos a sua privacidade muito a sério e todos os dados pessoais são armazenados em segurança. Nunca partilharemos esses dados com terceiros, à exceção das companhias aéreas responsáveis pelos voos e das entidades judiciais (quando aplicável) sem o seu explícito consentimento prévio. Também agimos em conformidade com todos os regulamentos de proteção de dados da UE, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).

      Pode ler mais sobre a Política de Privacidade da AirHelp aqui.

    • O que é uma confirmação de voo e onde posso encontrá-la?

      A sua confirmação de voo é a confirmação escrita de que foi passageiro no voo em questão. Também pode ser referida como “documento de confirmação da reserva” ou “bilhete eletrónico”. Contém o número da referência da reserva, os dados do passageiro e os dados do voo.

      E pode encontrar a confirmação do voo nos e-mails ou documentos que a companhia aérea (ou a agência de viagens) forneceu aquando da compra do voo.

    • O que é o número de referência da reserva e onde posso encontrá-lo?

      Uma referência da reserva é um código único utilizado pela companhia aérea para identificar a sua reserva nos respetivos sistemas. Pode ser encontrada no e-mail da confirmação da reserva e no bilhete eletrónico. Pode ter vários nomes, entre os quais “referência da reserva”, “código da reserva” ou “PNR” (registo de identificação do passageiro).

      Em caso de dúvida, só tem de carregar a confirmação da reserva e os nossos especialistas identificarão a referência da reserva correta.

    • O que é uma confirmação de reencaminhamento e onde posso encontrá-la?

      Se lhe cancelarem um voo ou negarem o embarque devido a sobrelotação, a companhia aérea deverá oferecer-lhe um voo alternativo. Também podem chamar a isso desvio para o destino final.

      A confirmação de desvio pode ser um e-mail ou uma SMS enviada pela companhia aérea a informar acerca da perturbação do voo e a oferecer um voo alternativo. Normalmente inclui um bilhete eletrónico ou cartão de embarque para esse voo.

    • Já não tenho o meu bilhete eletrónico/cartão de embarque. O que faço?

      Bilhete eletrónico: Em princípio, recebeu o bilhete eletrónico no endereço de e-mail que forneceu quando efetuou a reserva do voo. Por isso, a menos que o tenha apagado, ainda deverá ter uma cópia do mesmo no seu e-mail. Experimente pesquisar pelo nome da companhia aérea nas suas caixas de correio e na pasta de lixo.

      Se não conseguir encontrá-lo, pode experimentar aceder ao website da companhia aérea e descarregar novamente o bilhete eletrónico ou entrar em contacto com o apoio ao cliente da companhia aérea e solicitar uma cópia.

      Cartão de embarque: Há companhias aéreas e tribunais que exigem a apresentação do cartão de embarque para poder processar a reclamação. Se já não conseguir descarregar uma cópia do mesmo através do website da companhia aérea, contacte a companhia aérea diretamente (ou a agência de viagens online que utilizou para reservar o voo).  Peça um certificado de embarque, que é equivalente a um cartão de embarque e pode ser utilizado juridicamente para processar o caso.

    • Quem deve assinar os documentos em representação de menores?

      Se a sua reclamação incluir um passageiro com menos de 18 anos, todos os documentos terão de ser assinados por um pai ou tutor legal em nome do menor.

      O pai ou tutor deverá adicionar a seguinte anotação ao lado da respetiva assinatura: “em nome de <nome do menor>”.

      Alguns documentos têm de ser assinados por ambos os pais — compreendemos que isto nem sempre é possível. Nesse caso, contacte o nosso apoio ao cliente através do chat ao vivo para que os nossos especialistas possam ajudá-lo a encontrar uma solução.

    • Pediram-me para enviar alguns documentos. Como posso fazê-lo?

      Depois de apresentar uma reclamação através da AirHelp, os nossos especialistas entrarão em contacto consigo para lhe pedir que carregue alguns documentos relacionados com o voo afetado. Demora apenas alguns minutos e, assim, teremos acesso às provas necessárias para sustentar o seu caso contra a companhia aérea.

      Eis como pode carregar os seus documentos:

      1. Inicie sessão no seu painel de controlo.
      2. Clique no botão “Adicionar documentos” e selecione os ficheiros que pretende adicionar a partir do seu computador.
      3. Quando tiver carregado todos os documentos, clique no botão “Submeter agora”.

      Nota: o painel de controlo suporta apenas os formatos PNG, JPEG e PDF.

      Assim que o carregamento estiver concluído, pode ver os nomes dos documentos que recebemos por baixo do cabeçalho “Documentos carregados”. Também pode verificar se ainda é necessário algum documento por baixo do cabeçalho “São necessários documentos adicionais”, conforme ilustrado em baixo.

      Tenha em atenção que alguns documentos exigem a sua assinatura manuscrita e digitalizada. Consulte as instruções relevantes que lhe enviámos por e-mail.

    • Porque é que está a ser-me solicitada tanta informação?

      Compreendemos que preencher formulários e procurar documentos é uma chatice. Por isso, reduziremos a burocracia ao mínimo pedindo-lhe apenas informações que sejam essenciais para a sua reclamação.

      Consoante a companhia aérea e a jurisdição do tribunal, a burocracia envolvida pode variar e, em alguns casos, as reclamações necessitam de vários documentos.

      Se não conseguir avançar ou tiver dúvidas acerca da documentação que é necessário fornecer, a nossa equipa do serviço de apoio ao cliente terá todo o gosto em ajudar através do chat ao vivo.

    • Posso alterar o meu endereço de e-mail, o número de telefone ou a morada?

      Claro que sim. A Equipa da AirHelp pode atualizar os seus dados de contacto em qualquer altura.

      Para atualizar o seu endereço de e-mail, número de telefone ou morada, basta iniciar sessão no seu painel de controlo e preencher o nosso formulário de contacto. Certifique-se de que seleciona a opção “Atualizar os dados do passageiro” para podermos processar o seu pedido mais rapidamente.

      Em alternativa, pode contactar o nosso apoio ao cliente através do chat ao vivo.

    • Como posso eliminar a minha conta?

      Lamentamos que se vá embora, mas respeitamos a sua opinião. Se tiver problemas com um voo no futuro, sabe onde nos encontrar.

      Para apagar a sua conta, siga estes passos:

      1.  Aceda ao seu painel de controlo e clique em “Contacte-nos”.
      2. Na caixa “Porque nos está a contactar?”, selecione “Conta e privacidade”.
      3. Desloque-se até ao fundo da página e selecione “Apaguem a minha conta do vosso sistema”.

      Os dados da sua conta e quaisquer dados armazenados serão completamente removidos da nossa base de dados no prazo de 30 dias após o seu pedido.

    • Existe alguma possibilidade de comprometer a minha segurança ao associar a minha conta de e-mail?

      De modo nenhum. A proteção dos seus dados é a nossa principal prioridade. A AirHelp estabeleceu medidas de segurança que cumprem os mais recentes regulamentos da UE no que respeita a privacidade de dados. Como parte desta iniciativa, a gestão de informação privada por parte da AirHelp é certificada pela Norton, TRUSTe, Google e Microsoft.

    • A minha informação será partilhada com terceiros?

      Durante o processo de reclamação, temos de partilhar determinadas informações com terceiros, como companhias aéreas ou advogados. Os seus dados só são partilhados com terceiros cujo trabalho é conseguir que a sua reclamação se resolva.

      Nunca partilhamos dados seus com terceiros que não estão envolvidos no processo de reclamação. Se tiver preocupações acerca deste assunto, pode ler os detalhes completos na nossa Política de Privacidade.

    • O que acontece com os documentos enviados? É seguro?

      Levamos a sua privacidade muito a sério. Desta forma, gostaríamos de lhe garantir que a nossa política de proteção de dados em matéria de processamento, partilha e armazenamento de informações pessoais está em total conformidade com todos os regulamentos de proteção de dados da UE, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).

      Pode ler mais sobre a Política de Privacidade da AirHelp aqui.

    • Porque é que a AirHelp necessita de documentos como os bilhetes eletrónicos e documentos de identificação?

      Necessitamos do bilhete eletrónico como prova da sua aquisição do voo. A cópia do seu documento de identificação é por vezes solicitada pelas companhias aéreas para verificar a sua assinatura do formulário de atribuição.

    • Porque é que a AirHelp necessita de um formulário de atribuição?

      Um Formulário de Cessão de Direitos é um documento essencial que nos permite ser seu representante legal e fazer uma reclamação de compensação em seu nome junto da companhia aérea.

      Se for o principal requerente, ser-lhe-á pedido que assine este formulário durante o processo de apresentação da reclamação. Certifique-se de que lê o formulário cuidadosamente e o assina antes de o enviar.

      Quando há companheiros de viagem incluídos numa reclamação, enviamos um e-mail de acompanhamento a solicitar que cada um deles assine um formulário de cessão em separado. Este formulário é obrigatório para cada passageiro incluído na reclamação, para que possamos atuar como representantes legais durante o processamento da reclamação e a gestão da compensação.

    • Posso remover, a qualquer momento, a funcionalidade de importação automática do meu e-mail?

      Claro, não há qualquer problema. Simply follow the instructions below, depending on your email provider.

    • Que documentos preciso de fornecer para reclamar?

      Para reclamar a sua compensação, necessitamos de alguns documentos essenciais: o bilhete eletrónico e os formulários de cessão de direitos assinados relativos a si e a quaisquer companheiros de viagem incluídos na sua reclamação.

      Também poderemos solicitar-lhe alguns documentos adicionais durante o processamento da sua reclamação, como o cartão de embarque, o documento de identificação ou passaporte, uma procuração e/ou um acordo condicional de honorários. Tal dependerá dos requisitos das outras partes envolvidas, como a companhia aérea e, em alguns casos, os tribunais e advogados.

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