Overbooking. Odmowa wpuszczenia na pokład - prawa pasażerów

W ubiegłym tygodniu świat obiegł film zarejestrowany na pokładzie linii lotniczej United Airlines.

Nagranie zostało opublikowane w największych mediach na całym świecie, a także w social mediach, gdzie film udostępniono już ponad pół miliona razy. Sprawa jest zatem głośna i bulwersująca. W niedzielę, 9 kwietnia z samolotu, który miał lecieć z Chicago do Louisville usunięto 4 pasażerów, ponieważ na pokładzie zabrakło miejsca dla pracowników linii lotniczej, którzy kolejnego dnia rano mieli rozpocząć pracę właśnie w Louisville.

Załoga poprosiła, by czterech pasażerów dobrowolnie opuściło samolot. Gdy nikt się nie zgłosił, osoby wytypowano losowo. Jedną z nich był lekarz azjatyckiego pochodzenia, który stanowczo odmówił opuszczenia pokładu, informując załogę jaki zawód wykonuje, a także, że rano musi znaleźć się w pracy w szpitalu w Louisville.

Pomimo tego, pasażer został w brutalny sposób usunięty z pokładu samolotu.

Overbooking w USA i Unii Europejskiej

Overbooking to sytuacja, w której przewoźnik sprzedał więcej biletów na dany lot niż jest miejsc na pokładzie samolotu. Dzieje się tak, ponieważ pasażerowie często tuż przed wylotem rezygnują z podróży, a dla linii lotniczych rejs z pustymi fotelami to ogromna strata finansowa. Czasem jednak wszyscy pojawiają się na lotnisku i wtedy pojawia się problem.

Zjawisko to jest częściej spotykane w Stanach Zjednoczonych. Natomiast w Polsce, jak wynika z danych AirHelp, w 2016 roku stanowił jedynie 2% zgłaszanych wniosków o odszkodowanie. Jednakże należy pamiętać, że jedynie 1% pasażerów korzysta ze swoich praw i ubiega się o rekompensatę u linii lotniczych, więc liczba osób, którym odmówiono w Polsce wejścia na pokład samolotu może być większa.

Odszkodowanie dla pasażera linii United Airlines

W Stanach Zjednoczonych przepisy prawne zobowiązują linie lotnicze do wypłaty pasażerom odszkodowań w przypadku odmowy wejścia na pokład w wyniku overbookingu. Co ciekawe, tak jak miało to miejsce w analizowanym przypadku, linie powinny zapytać, czy któryś z pasażerów przepełnionego samolotu zdecyduje się dobrowolnie go opuścić w zamian za odszkodowanie. Oczywiście tego typu przypadki są rzadkością. W kolejnym kroku linie lotnicze są zobowiązane zaproponować transport alternatywny, umożliwiający dotarcie na miejsce nie później niż godzinę w stosunku do pierwotnie planowanej godziny przybycia na lotnisko docelowe.

W przypadku, w którym pasażer nie skorzysta z takiej propozycji wysokość odszkodowania przysługującego mu na podstawie prawa USA oscyluje w granicach od 2-krotności wartości biletu (z ograniczeniem do 675 dolarów) do 1 350 dolarów w przypadku opóźnień w dotarciu na lotnisko docelowe powyżej 4 godzin.

Sytuacja pasażera linii United Airlines była jednak odmienna – był to ostatni niedzielny lot na trasie Chicago–Louisville, pozwalający dotrzeć na miejsce tak, by zdążyć do pracy w poniedziałek rano. W omawianym przypadku, zgodnie z treścią regulacji prawnych obowiązujących w USA, pasażer ma prawo do odszkodowania w wysokości 4-krotności opłaty za bilet lotniczy, nie więcej niż 1.350 dolarów. Wynika to z faktu, że do Louisville pasażer mógł dotrzeć dopiero następnego dnia.

Linie lotnicze w USA, nawet jeśli nie są do tego zobligowane prawem federalnym, często decydują się na różne formy rekompensat, dbając o dobry wizerunek oraz o dobro klientów, na bardzo konkurencyjnym rynku. Warto podkreślić, że w Stanach Zjednoczonych konsumenci są świadomi swoich praw, a dochodzenie na drodze sądowej wielomilionowych odszkodowań nie jest rzadkością. Tym samym, linie lotnicze często bywają skłonne do polubownego załatwienia sporów wynikających z overbookingu.

Prawa pasażerów podróżujących z i do Unii Europejskiej

Przykład pasażera linii United Airlines skłania do zastanowienia, czy ustawodawstwo innych państw również gwarantuje porównywalną ochronę pasażerom lotów linii lotniczych spoza USA. Odpowiedź jest twierdząca.

W Unii Europejskiej prawa pasażerów linii lotniczych są regulowane przez Rozporządzenie (WE) nr 261 z 2004 roku. Prawo to dotyczy lotów realizowanych z lotnisk na terenie Unii, a także do Unii, wykonywanych przez linie zarejestrowane w krajach Wspólnoty, a także Islandii, Norwegii i Szwajcarii. Co ciekawe, prawo unijne stanowi o wypłacie odszkodowania nie tylko w przypadku overbookingu, ale także opóźnienia czy odwołania lotu.

Zachowanie linii lotniczych zarejestrowanych w Unii Europejskiej w sytuacji overbookingu, powinno być takie samo – najpierw poszukiwanie ochotników, a jeżeli to nie przyniesie skutków, to losowy wybór pasażerów, którzy powinni opuścić pokład. W takiej sytuacji, pasażerom przysługuje prawo do odszkodowania w kwocie od 250 euro do 600 euro, w zależności od długości planowanego pierwotnie lotu, które to przewoźnik powinien wypłacić niezwłocznie.

Jeżeli linia lotnicza zaproponowała pasażerowi alternatywny lot, ten może również liczyć na różne dodatkowe formy pomocy w czasie oczekiwania na wylot. Powinien otrzymać np. vouchery na posiłki i napoje, a w ekstremalnych sytuacjach, kiedy wylot odbywa się innego dnia, linia lotnicza winna nawet pokryć koszty hotelu. W przypadku, w którym przewoźnik nie zaproponował lotu alternatywnego albo pasażerowie nie zdecydowali się z nich skorzystać, poza rekompensatą, o której mowa powyżej, przysługuje im prawo do zwrotu kwot uiszczonych za bilet.

Co robić w przypadku wystąpienia overbookingu?

Podkreślenia wymaga, że podobnie jak w USA, wielu przewoźników lotniczych poczuwa się do zapłaty odszkodowań na rzecz pasażerów i proponuje m.in. vouchery na kolejne loty, pokrycie kosztów noclegu i posiłków bądź zapłatę części odszkodowania. Należy jednak pamiętać, że tego rodzaju rozwiązania, pomimo iż korzystne, nie prowadzą do uzyskania pełnej rekompensaty. Z tych przyczyn, pasażerom przysługuje prawo dochodzenia swoich roszczeń przed sądem.

Wysokość odszkodowania niejednokrotnie przewyższająca wartość biletu, co – w połączeniu ze stosunkowo niską opłatą sądową od pozwu – stanowią czynniki przekonujące pasażerów do składania pozwów. Okoliczności te powodują, że pasażerowie posiadają łatwość w dostępie do wymiaru sprawiedliwości, niemniej jednak nie można liczyć na bierność przewoźników. W toku procesu często powołują się bowiem na wystąpienie okoliczności nadzwyczajnych, jak np. zła pogoda uniemożliwiająca wylot, czy też wystąpienie usterki technicznej samolotu, które w niektórych przypadkach mogą powodować zwolnienie z odpowiedzialności. Z tych przyczyn, w wielu sporach, bardzo przydatna może okazać się pomoc profesjonalisty. Warto z takiej pomocy korzystać, w szczególności, że w przypadku wygranej, linia lotnicza zostanie zobligowana do obciążona obciążą konieczność pokrycia kosztów pracy prawnika.