Refus d'embarquement : vos droits et démarches pour obtenir une indemnisation

Vous n’avez rien fait de mal et, pourtant, vous avez fait face à un embarquement refusé ? Connaître vos droits vous aidera à avoir une indemnisation pour refus d’embarquement. Nous vous expliquons tout dans la suite de cet article.

On parle de refus d’embarquement lorsqu’un ou plusieurs passagers se voient refuser l’accès à bord de l’avion, et ce bien qu’ils se soient présentés à temps pour l’embarquement et possèdent une confirmation de réservation ainsi que des documents de voyage valides.

Pour quels motifs une compagnie peut-elle refuser l’embarquement à certains passagers ?

Si le refus d’embarquement pour cause de surréservation ou surbooking d’avion est le cas le plus courant, d’autres raisons peuvent contraindre les compagnies aériennes à ne pas autoriser certains passagers à monter à bord.

Le surbooking

La surréservation permet aux compagnies aériennes d’optimiser le remplissage de leurs appareils en vendant plus de billets d’avion que de sièges disponibles à bord. Si le vol est surbooké, la compagnie est amenée à refuser l’accès à bord à certains passagers.

Un manque de personnel à bord

Si l’équipage se retrouve en effectif insuffisant pour garantir le confort et la sécurité des passagers (par exemple, suite à une grève aérienne ou à plusieurs cas de maladie parmi le personnel de bord), le transporteur aérien peut être contraint de refuser l’embarquement des passagers.

Un changement d’appareil

Si, pour des raisons techniques, la compagnie aérienne remplace l’appareil initialement prévu par un avion de plus petite capacité, elle n’est malheureusement plus en mesure de laisser embarquer tous les passagers enregistrés à bord du vol.

Dans tous les cas, la compagnie aérienne doit avant tout lancer un appel basé sur le volontariat avant de refuser l’embarquement aux passagers contre leur gré. Sachez enfin que les transporteurs se réservent le droit de refuser l’accès à bord des passagers ne possédant pas de documents de voyage valides (pièce d’identité périmée, réservation non confirmée ou non-présentation de visa) ou mettant en danger la sécurité d’autrui.

Le Règlement (CE) 261/2004 protège les passagers des vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne ou à destination de celui-ci avec une compagnie aérienne européenne. Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré, et ce, bien que vous vous vous soyez présenté à l’heure à votre porte d’embarquement et que tous vos documents de voyage sont en règle, vous avez droit à un certain nombre de prestations ainsi qu’à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne :

Vous souhaitez en savoir plus sur vos droits en tant que voyageur ? Notre passage consacrée aux droits des passagers aériens regorge d’informations utiles destinées à vous aider à faire valoir vos droits.

Vous ne faisiez pas partie des volontaires sollicités par la compagnie et avez malgré tout essuyé un refus d’embarquement ? Dans ce cas, votre transporteur aérien est tenu de vous indemniser immédiatement, selon le barème prévu en cas d’annulation de vol :

Si l’accès à bord de l’avion vous est refusé par la compagnie, celle-ci est alors tenue de vous informer immédiatement de vos droits en vous fournissant une notice détaillant les règles d’indemnisation et d’assistance prévues par le règlement CE 261. N’oubliez pas de vous faire notifier la raison du refus d’embarquement par écrit et de conserver tous les justificatifs. Nous listons ci-après l’ensemble des étapes à suivre.

Se voir refuser l'embarquement peut être une expérience stressante et déconcertante. Heureusement, la réglementation européenne protège les voyageurs. Voici les étapes à suivre pour défendre vos droits et obtenir réparation pour les désagréments causés ::

1. Ne cédez pas votre siège en échange de bons d’achat ou d’autres avantages

Si vous le faites, vous perdrez probablement tout droit de réclamer des indemnisations pour refus d’embarquement complémentaires. Naturellement, si la compagnie aérienne vous fait une offre qui vous semble satisfaisante, vous êtes tout à fait libre de l’accepter. La décision finale vous revient.

2. Conservez votre carte d’embarquement et tous vos autres documents de voyage

Si vous n’avez pas de carte d’embarquement, vous pouvez utiliser n’importe quel document de voyage présentant un numéro de réservation. Ce numéro est associé à votre réservation de vol par la compagnie aérienne. Il s’agit généralement d’un code à six caractères qui peut comprendre des chiffes et des lettres.

3. Demandez le motif du refus d’embarquement à votre avion

Il n'y a rien de pire qu'un refus d'embarquement injustifié. La raison la plus courante est que l’on vous écarte pour faire de la place, car le vol a été surbooké. Toutefois, il peut y avoir d’autres explications à un embarquement refusé. Or, cette information est primordiale si vous décidez de déposer une demande d’indemnisation.

4. Demandez à être placé sur un autre vol vers votre destination

Vous pouvez également demander, si vous préférez, un remboursement du prix de votre billet ou la prise en charge d’un billet retour vers votre point de départ.

5. Demandez une indemnisation pour l’embarquement refusé

Si vous y êtes éligible, la compagnie aérienne doit vous verser une indemnité dès le refus d'embarquer à l'avion. Celle-ci s’ajoute au fait de vous proposer un nouvel itinéraire ou de procéder au remboursement de votre billet.

6. Demandez à la compagnie aérienne de couvrir vos frais de repas et boisson

Si vous devez attendre à l’aéroport plus longtemps que prévu, la compagnie aérienne est dans l'obligation de vous fournir de la nourriture et des boissons pour votre confort. Il ne s’agit ici pas seulement d’hospitalité. Cela peut être une réelle nécessité selon le temps d'attente.

7. Demandez à la compagnie aérienne de vous réserver une chambre d’hôtel

Vous êtes bloqué au sol pour la nuit en attendant un autre vol vers votre destination ? Alors, la compagnie aérienne doit couvrir un montant raisonnable pour votre hébergement nocturne. De plus, tous les frais de transport depuis et vers l’aéroport doivent être aussi pris en charge, si nécessaire.

8. Conservez vos tickets de caisse pour toute autre dépense engagée

Pour les vols à l’international, même à l’intérieur de l’UE, vous pouvez éventuellement vous faire rembourser d’autres dépenses ayant découlé du refus d'embarquer. Conserver les reçus vous aidera à obtenir un dédommagement.

9. Renseignez-vous pour savoir si votre refus d’embarquement peut faire l’objet d’une indemnisation

Si vous n’avez pas été remboursé à l’aéroport, vous pouvez toujours engager une procédure de demande d’indemnisation a posteriori.

Pour prouver un cas de refus d'embarquement, les documents suivants sont essentiels :

1. Carte d'embarquement : montre que vous vous êtes présenté à l'heure pour l'embarquement.

2. Confirmation de réservation : preuve que vous aviez une réservation confirmée pour le vol.

3. Justificatif du refus d'embarquement : tout document ou note écrite de la compagnie aérienne indiquant le refus d'embarquement et la raison.

4. Communications par e-mail : correspondances avec la compagnie aérienne avant et après le refus d'embarquement.

5. Reçus des dépenses : preuve des frais engagés en raison du refus d'embarquement, comme les repas, l'hébergement, et les transports.

Ces documents seront cruciaux pour appuyer votre réclamation auprès de la compagnie aérienne ou des autorités compétentes.

Le délai pour adresser une réclamation pour refus d'embarquement dépend de la législation du pays où la compagnie aérienne est basée ou de la réglementation internationale applicable au vol.

En France, le délai pour faire valoir ses droits en cas de refus d'embarquement par une compagnie aérienne est de 5 ans.

Cela signifie que les passagers ont jusqu'à 5 ans à partir de la date du vol prévu pour entamer une procédure légale ou soumettre une réclamation contre la compagnie aérienne en cas de refus d'embarquement.

Si vous avez subi un refus d'embarquement au cours des 5 dernières années, il est encore temps de vérifier si vous avez droit à une indemnisation et quel serait le montant de la compensation financière que vous pourriez obtenir.

La prévention est souvent la meilleure stratégie lorsque l'on voyage. Bien que certains cas de refus d'embarquement soient hors de contrôle des passagers, il existe des mesures proactives que vous pouvez prendre pour minimiser les risques d'être confronté à cette situation désagréable.

Arriver en avance à l'aéroport

L'un des conseils les plus simples mais les plus efficaces est d'arriver bien avant l'heure de votre vol. La plupart des compagnies aériennes recommandent d'arriver à l'aéroport au moins 2 à 3 heures avant un vol domestique et 3 à 4 heures pour les vols internationaux. Arriver tôt vous donne suffisamment de temps pour naviguer à travers les processus d'enregistrement, de sécurité, et d'embarquement, tout en tenant compte d'éventuels imprévus. Cela peut également vous positionner favorablement en cas de surbooking, les compagnies aériennes préférant souvent embarquer les passagers déjà présents et prêts à monter à bord.

Éviter les périodes de grande affluence

Une autre stratégie clé pour prévenir le refus d'embarquement est d'éviter, dans la mesure du possible, de voyager durant les périodes de grande affluence, telles que les vacances scolaires, les jours fériés, et autres saisons touristiques de pointe (festivals, grands événements sportifs, etc.). Durant ces périodes, les vols sont souvent surréservés, et le risque de se voir refuser l'embarquement augmente en conséquence. En planifiant votre voyage en dehors de ces pics de fréquentation, vous réduisez non seulement le risque de complications liées à votre vol, mais vous pouvez également bénéficier de tarifs plus avantageux et d'une expérience de voyage globalement plus agréable.

De plus, les aéroports sont moins encombrés en dehors des périodes de pointe, ce qui facilite votre passage à l'enregistrement, à la sécurité, et à l'embarquement. Si votre emploi du temps le permet, envisagez de voyager en milieu de semaine plutôt que le week-end, et préférez les heures creuses de la journée. Cette flexibilité peut s'avérer particulièrement utile pour éviter les désagréments liés à la surréservation et maximiser vos chances d'un voyage sans encombre.

Vérifier la liste des documents nécessaires avant le voyage

Une vérification minutieuse de tous les documents nécessaires est cruciale. Assurez-vous que votre passeport est valide pour toute la durée de votre séjour et qu'il respecte les exigences de validité du pays de destination. Vérifiez également si vous avez besoin d'un visa ou de tout autre document spécifique, comme une preuve de vaccin ou un test COVID-19 négatif, selon les exigences actuelles de santé publique. Garder une copie électronique de tous vos documents importants peut également s'avérer utile en cas de perte ou de vol.

Connaître ses droits et les politiques de la compagnie aérienne

Une compréhension approfondie de vos droits en tant que passager et des politiques spécifiques de la compagnie aérienne peut vous armer d'informations précieuses en cas de litige. Cela inclut les politiques relatives au surbooking, aux annulations, et aux retards de vol, ainsi que vos droits en vertu du Règlement (CE) 261/2004 de l'UE, si applicable. Ces bases pourront notamment vous aider à mener à bien d’éventuelles discussions avec le personnel de la compagnie aérienne et à défendre efficacement vos intérêts, si nécessaire.

Chez AirHelp, nous avons parfaitement conscience qu’obtenir une indemnisation en cas d’embarquement refusé peut être long et fastidieux. De nombreux passagers aériens n’ont ni le temps ni l’envie de se lancer dans de telles démarches auprès des compagnies aériennes. C’est pourquoi nous sommes là pour vous aider. Nous gérons pour vous toutes les négociations avec la compagnie aérienne ainsi que toutes les démarches inhérentes à votre réclamation pour refus d’embarquement.