Embarquement refusé : comment se faire indemniser ?

Vous n’avez rien fait de mal et, pourtant, vous avez fait face à un embarquement refusé ? Connaître vos droits vous aidera à avoir une indemnisation pour refus d’embarquement. Nous vous expliquons tout dans la suite de cet article.

On parle de refus d’embarquement lorsqu’un ou plusieurs passagers se voient refuser l’accès à bord de l’avion, et ce bien qu’ils se soient présentés à temps pour l’embarquement et possèdent une confirmation de réservation ainsi que des documents de voyage valides.

Pour quels motifs une compagnie peut-elle refuser l’embarquement à certains passagers ?

Si le refus d’embarquement pour cause de surréservation ou surbooking d’avion est le cas le plus courant, d’autres raisons peuvent contraindre les compagnies aériennes à ne pas autoriser certains passagers à monter à bord.

Le surbooking

La surréservation permet aux compagnies aériennes d’optimiser le remplissage de leurs appareils en vendant plus de billets d’avion que de sièges disponibles à bord. Si le vol est surbooké, la compagnie est amenée à refuser l’accès à bord à certains passagers.

Un manque de personnel à bord

Si l’équipage se retrouve en effectif insuffisant pour garantir le confort et la sécurité des passagers (par exemple, suite à une grève aérienne ou à plusieurs cas de maladie parmi le personnel de bord), le transporteur aérien peut être contraint de refuser l’embarquement des passagers.

Un changement d’appareil

Si, pour des raisons techniques, la compagnie aérienne remplace l’appareil initialement prévu par un avion de plus petite capacité, elle n’est malheureusement plus en mesure de laisser embarquer tous les passagers enregistrés à bord du vol.

Dans tous les cas, la compagnie aérienne doit avant tout lancer un appel basé sur le volontariat avant de refuser l’embarquement aux passagers contre leur gré. Sachez enfin que les transporteurs se réservent le droit de refuser l’accès à bord des passagers ne possédant pas de documents de voyage valides (pièce d’identité périmée, réservation non confirmée ou non-présentation de visa) ou mettant en danger la sécurité d’autrui.

Quels sont mes droits en cas de refus d’embarquement ?

Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré, et ce, bien que vous vous vous soyez présenté à l’heure à votre porte d’embarquement et que tous vos documents de voyage sont en règle, vous avez droit à un certain nombre de prestations ainsi qu’à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne :

Indemnisation pour refus d’embarquement : quel est le montant prévu ?

Vous ne faisiez pas partie des volontaires sollicités par la compagnie et avez malgré tout essuyé un refus d’embarquement ? Dans ce cas, votre transporteur aérien est tenu de vous indemniser immédiatement, selon le barème prévu en cas d’annulation de vol :

Si l’accès à bord de l’avion vous est refusé par la compagnie, celle-ci est alors tenue de vous informer immédiatement de vos droits en vous fournissant une notice détaillant les règles d’indemnisation et d’assistance prévues par le règlement CE 261. N’oubliez pas de vous faire notifier la raison du refus d’embarquement par écrit et de conserver tous les justificatifs. Nous listons ci-après l’ensemble des étapes à suivre selon que le refus d’embarquement a lieu sur un vol UE, sur un vol américain ou sur un vol international.

Pour les passagers de vols en provenance ou à destination de l’Union européenne, voici les étapes à suivre en cas de refus d’embarquement sur votre vol :

1. Ne cédez pas votre siège en échange de bons d’achat ou d’autres avantages

Si vous le faites, vous perdrez probablement tout droit de réclamer des indemnisations pour refus d’embarquement complémentaires. Naturellement, si la compagnie aérienne vous fait une offre qui vous semble satisfaisante, vous êtes tout à fait libre de l’accepter. La décision finale vous revient.

2. Conservez votre carte d’embarquement et tous vos autres documents de voyage

Si vous n’avez pas de carte d’embarquement, vous pouvez utiliser n’importe quel document de voyage présentant un numéro de réservation. Ce numéro est associé à votre réservation de vol par la compagnie aérienne. Il s’agit généralement d’un code à six caractères qui peut comprendre des chiffes et des lettres.

3. Demandez le motif du refus d’embarquement à votre avion

Il n'y a rien de pire qu'un refus d'embarquement injustifié. La raison la plus courante est que l’on vous écarte pour faire de la place, car le vol a été surbooké. Toutefois, il peut y avoir d’autres explications à un embarquement refusé. Or, cette information est primordiale si vous décidez de déposer une demande d’indemnisation.

4. Demandez à être placé sur un autre vol vers votre destination

Vous pouvez également demander, si vous préférez, un remboursement du prix de votre billet ou la prise en charge d’un billet retour vers votre point de départ.

5. Demandez une indemnisation pour l’embarquement refusé

Si vous y êtes éligible, la compagnie aérienne doit vous verser une indemnité dès le refus d'embarquer à l'avion. Celle-ci s’ajoute au fait de vous proposer un nouvel itinéraire ou de procéder au remboursement de votre billet.

6. Demandez à la compagnie aérienne de couvrir vos frais de repas et boisson

Si vous devez attendre à l’aéroport plus longtemps que prévu, la compagnie aérienne est dans l'obligation de vous fournir de la nourriture et des boissons pour votre confort. Il ne s’agit ici pas seulement d’hospitalité. Cela peut être une réelle nécessité selon le temps d'attente.

7. Demandez à la compagnie aérienne de vous réserver une chambre d’hôtel

Vous êtes bloqué au sol pour la nuit en attendant un autre vol vers votre destination ? Alors, la compagnie aérienne doit couvrir un montant raisonnable pour votre hébergement nocturne. De plus, tous les frais de transport depuis et vers l’aéroport doivent être aussi pris en charge, si nécessaire.

8. Conservez vos tickets de caisse pour toute autre dépense engagée

Pour les vols à l’international, même à l’intérieur de l’UE, vous pouvez éventuellement vous faire rembourser d’autres dépenses ayant découlé du refus d'embarquer. Conserver les reçus vous aidera à obtenir un dédommagement.

9. Renseignez-vous pour savoir si votre refus d’embarquement peut faire l’objet d’une indemnisation

Si vous n’avez pas été remboursé à l’aéroport, vous pouvez toujours engager une procédure de demande d’indemnisation a posteriori.

Les voyageurs des vols intérieurs aux États-Unis font parfois face à un embarquement refusé en raison du surbooking de leur avion. Ils ont alors le droit d'obtenir une indemnisation pour refus d’embarquement. Voici les étapes à suivre si cela vous arrive :

1. Ne cédez pas votre siège en échange de bons d’achat ou d’autres avantages

Si vous le faites, vous perdrez probablement tout droit de réclamer des indemnisations pour refus d’embarquement complémentaires. Naturellement, si l'offre de la compagnie aérienne vous semble satisfaisante, vous êtes tout à fait libre de l’accepter. La décision finale vous revient.

2. Conservez votre carte d’embarquement et tous vos autres documents de voyage

Si vous n’avez pas de carte d’embarquement, n’importe lequel de vos documents de voyage présentant un numéro de réservation peut être utilisé. Ce numéro est associé à votre réservation de vol par la compagnie aérienne. Il s’agit généralement d’un code à six caractères qui peut se composer de chiffes et de lettres.

3. Demandez la raison du refus d’embarquement

Un refus d'embarquement involontaire engendre de la confusion pour les passagers. Souvent, vous vous retrouvez écarté du vol pour libérer un siège, car le vol a été surbooké. Si c’est le cas, vous avez les mêmes droits qu’en cas de vol annulé. Toutefois, d’autres raisons peuvent expliquer le refus d’embarquement à votre avion et toutes ne sont pas couvertes.

4. Demandez à être placé sur un autre vol vers votre destination

Si vous préférez, vous pouvez également demander le remboursement du prix de votre billet. La prise en charge par la compagnie aérienne d’un billet retour vers votre point de départ est une autre possibilité.

5. Demandez une indemnisation pour l’embarquement refusé

Si vous y êtes éligible, la compagnie doit vous verser une indemnité en plus de vous proposer un nouvel itinéraire ou un autre vol.

6. Renseignez-vous pour savoir si votre refus d’embarquement peut faire l’objet d’une indemnité

Vous n’avez pas été remboursé immédiatement à l’aéroport ? Vous pouvez toujours engager une procédure de demande d’indemnisation a posteriori.

Les passagers aériens des vols à l’international peuvent faire une demande de remboursement des dépenses engagées en raison du refus d’embarquement. Si c'est votre cas, suivez les étapes suivantes :

1. Ne cédez pas votre siège en échange de bons d’achat ou d’autres avantages

Si vous le faites, vous perdrez probablement tout droit de réclamer des indemnisations pour refus d’embarquement supplémentaires (comme le remboursement de vos dépenses). Naturellement, si la compagnie aérienne vous fait une offre qui vous semble satisfaisante, libre à vous de l’accepter. La décision finale vous appartient.

2. Conservez votre carte d’embarquement et tous vos autres documents de voyage

Si vous ne possédez pas de carte d’embarquement, n'hésitez pas à utiliser n’importe quels documents de voyage présentant un numéro de réservation. Ce numéro est associé à votre réservation de vol par la compagnie aérienne. Il s’agit généralement d’un code à six caractères qui peut mêler des chiffes et des lettres.

3. Demandez pourquoi l’embarquement à votre avion est refusé

Le refus d'embarquer à votre avion doit vous être justifié. Le plus souvent, vous êtes écarté pour libérer une place, car le vol est surbooké. Toutefois, il peut y avoir d’autres raisons à l'origine du refus d’embarquement. Ces informations sont importantes si vous lancez une procédure de demande d’indemnisation. Cela permet de déterminer la responsabilité de la compagnie aérienne.

4. Demandez à être placé sur un autre vol vers votre destination

Alternativement, demandez le remboursement du prix de votre billet ou un billet retour vers votre point de départ, si vous préférez.

5. Conservez vos tickets de caisse pour les autres dépenses engagées

Vous en aurez besoin pour lancer une demande d’indemnisation et vous faire rembourser les dépenses engendrées par le refus d'embarquement à votre vol. Conserver les reçus vous facilitera l'accès à des dédommagements.

Vous souhaitez plus d’informations ? Consultez tous les détails concernant les refus d’embarquement sur des vols en Union européenne, aux États-Unis ou à l’international et renseignez-vous davantage sur vos droits de passager aérien.

Si votre trajet inclut un arrêt en UE, vérifiez également votre éligibilité à d’autres indemnités.

Chez AirHelp, nous avons parfaitement conscience qu’obtenir une indemnisation en cas d’embarquement refusé peut être long et fastidieux. De nombreux passagers aériens n’ont ni le temps ni l’envie de se lancer dans de telles démarches auprès des compagnies aériennes. C’est pourquoi nous sommes là pour vous aider. Nous gérons pour vous toutes les négociations avec la compagnie aérienne ainsi que toutes les démarches inhérentes à votre réclamation pour refus d’embarquement.