4 droits des passagers aériens à connaître absolument
Chez AirHelp, nous estimons que vous devez absolument connaître les 4 droits des passagers aériens. Vous saurez ainsi comment réagir si vous vous retrouvez dans l’une des situations développées plus bas.
Selon les dernières données publiées par la Banque Mondiale, quasiment 3,7 milliards de passagers par an choisissent l’avion comme moyen de transport pour parcourir le monde. L’avion comme moyen de transport ne cesse de gagner des adeptes : tandis que le nombre de voyageurs augmente, celui des problèmes pouvant survenir avant, pendant ou après un vol augmente lui aussi.
1. Quels sont les droits des passagers aériens pour un vol retardé ?
Savez-vous que vos droits varient en fonction du lieu où vous vous trouvez ? Nous désirons vous en dire un peu plus sur les droits des passagers aériens qui pourraient vous correspondre.
Qu’est-ce que le Règlement européen ?
Depuis 2004, les passagers qui volent dans l’Union européenne bénéficient d’une protection spéciale octroyée par le Règlement (CE) nº 261/2004 du Parlement européen et du Conseil, que nous appellerons désormais CE 261.
Quelles sont les normes générales d’indemnisation et de prise en charge ?
Quels sont les vols couverts ?
L’espace aérien européen reconnu par le CE 261 comprend également :
l’Islande
la Norvège
la Suisse
la « région ultrapériphérique » (Guyane française, Martinique, Mayotte, Guadeloupe, île de la Réunion, Saint-Martin, Madère, les Açores et îles Canaries).
De plus, le CE 261 protège de nombreux passagers de vols internationaux lorsqu’ils partent d’Europe vers un pays international. Il s'applique aussi aux passagers d'avion d’un pays non européen à destination de l’UE lorsque la compagnie aérienne est européenne.
Quels sont les retards couverts ?
Sont uniquement couverts les vols ayant plus de 3 heures de retard, et ce, en se basant sur l’heure d’arrivée effective de l’avion : lorsque l’avion arrive devant la porte d’embarquement et qu’il ouvre ses portes.
Les « circonstances extraordinaires » ne sont pas couvertes, mais les « problèmes techniques » et « circonstances opérationnelles », si.
Quel est le montant de l'indemnisation ?
Plusieurs facteurs sont pris en compte pour calculer une indemnisation :
la distance du voyage
l’espace aérien utilisé ( vol opéré à l’intérieur de l’UE ou non)
la durée totale du retard si vous acceptez d’être réacheminé sur un autre vol ou de changer d’itinéraire.
Les indemnités de retard varient entre 250 € et 600 €.
Quels sont les autres dédommagements ?
Grâce au CE 261, sachez que tous les passagers de vols européens bénéficient :
d'une augmentation des prestations si vous acceptez de prendre un autre vol sans frais ou d’un remboursement partiel si vous voyagez en classe inférieure
d’un droit à un remboursement ou réacheminement sur un autre vol si le retard est supérieur à 5 heures
d’une prise en charge : restauration, rafraîchissements, 2 appels téléphoniques, fax ou emails, et en fonction de la distance du vol, du temps d’attente et du lieu, un hébergement offert par la compagnie aérienne
d'une augmentation des prestations si vous acceptez de prendre un autre vol sans frais ou d’un remboursement partiel si vous voyagez en classe inférieure.
Informer les passagers est-il obligatoire ?
Votre premier droit est d’être informé sur le contenu du CE 261 : chaque compagnie aérienne doit mettre à disposition des voyageurs l’information concernant les droits des passagers aériens sur ses comptoirs d’enregistrement et à chaque aéroport où elle opère.
Quels sont vos droits en tant que passager aérien aux États-Unis ?
Aux États-Unis, les droits des passagers aériens sont fortement réduits. La décision de dédommager les usagers dépend directement de chaque compagnie aérienne.
L’unique exception concerne les vols retardés sur la piste de départ ou d’arrivée de n’importe quel aéroport des États-Unis.
Si votre avion reste au sol avec l’ensemble de ses passagers à bord, vous aurez le droit à des repas, des boissons, aller aux toilettes et bénéficier d’une assistance médicale à partir de 2 heures de retard.
Vous devrez également être maintenu informé de la situation toutes les 30 minutes. À partir de 3 heures (ou 4 heures pour les vols internationaux), l’avion devra retourner vers sa porte d’embarquement et laisser les passagers sortir si aucun contrôle aérien ou de sécurité est effectué.
Quelles sont les normes internationales ?
La Convention de Montréal, dont sont membres plus de 120 pays du monde, y compris l’Europe et les USA, octroie depuis 2003 une protection aux passagers de vols internationaux.
Lors de vols retardés, les passagers peuvent uniquement réclamer une indemnisation des dommages occasionnés par l’incident. Cela peut concerner, par exemple, le paiement d’une réservation d’hôtel payée en avance et non remboursable. Cependant, tout comme la norme européenne, cette convention internationale ne couvre pas les situations telles que les « circonstances extraordinaires ».
Enfin, le délai limite pour formuler votre réclamation de dédommagement est de 2 ans à partir de :
la date d’arrivée sur le lieu de destination
la date à laquelle aurait dû atterrir votre avion
la date à laquelle il a réellement atterri si cette dernière est différente.
2. Quels sont les droits des passagers aériens pour un vol annulé ?
Concernant l’annulation d’un vol, sont protégés tous les passagers d'avion volant à l’intérieur de l’UE et ceux voyageant à l’international.
Notez qu'en cas de vol annulé, le droit américain est également faible en matière de protection des droits des passagers aériens et que certains pays appliquent leurs propres lois à échelle nationale.
Quels sont les droits des passagers aériens pour vol annulé au sein de l’UE ?
Le CE 261 est encore une fois le règlement de référence si votre vol est annulé. Il couvre les mêmes voyages que pour des vols retardés et octroie un droit de prise en charge identique.
Nous allons donc vous donner plus d’information sur les annulations de vols couvertes ainsi que sur le type de dédommagement que vous pourriez percevoir.
Quelles sont les annulations couvertes ?
Sont couvertes toutes les annulations de vols notifiées avec moins de 14 jours d’avance, sauf si la compagnie aérienne décide de vous offrir un autre vol remplissant les critères suivants :
une notification reçue 7 à 13 jours avant votre voyage, pour un vol dont le départ est de moins de 2 heures avant l’horaire de départ initial et qui arrive dans les 4 heures suivant l’horaire d’arrivée du billet initial
une notification reçue moins de 7 jours à l’avance pour un vol dont l’heure de départ est de moins d’1 heure avant l’horaire de départ initial et qui arrive dans les 2 heures suivant l’horaire d’arrivée du billet initial.
De plus, les « circonstances extraordinaires » ainsi que les « problèmes techniques » ou « circonstances opérationnelles » ne sont pas non plus couverts s’ils entrent dans ces conditions de réacheminement.
Quelle est l'indemnisation pour un vol annulé ?
Le montant de l’indemnisation varie entre 250 € et 600 € et se base sur différents critères :
la distance du voyage
la durée totale du retard
l’espace aérien utilisé (vol opéré à l’intérieur ou en dehors de l’Union européenne).
Quels sont les autres dédommagements ?
Si vous refusez de prendre un autre vol, en tant que passager aérien, vous avez le droit de :
percevoir une indemnisation financière
toucher le remboursement intégral de votre billet d’avion
recevoir, si besoin, un billet d’avion retour vers votre lieu d’origine.
De plus, vous pouvez demander à être réacheminé sur le premier vol au départ de votre aéroport de destination, ou bien à avoir un nouveau billet d’avion vers cet aéroport, à la date que vous désirez (sous réserve de disponibilité).
Quels sont les droits des passagers aériens pour les vols internationaux annulés ?
Tout comme pour les vols retardés, les passagers des vols internationaux peuvent uniquement réclamer l’indemnisation des dommages occasionnés par l’incident, et dans ce cas précis, les dommages engendrés par l’annulation d’un vol. Sachez que les « circonstances extraordinaires » ne sont pas couvertes.
3. Quels sont les droits des passagers aériens pour un refus d’embarquement ?
Le refus d'embarquement est l’un des problèmes habituels auxquels sont régulièrement confrontés les passagers aériens. Vous le connaissez surtout sous le nom de « surbooking » ou « overbooking » en anglais. Cette pratique correspond à vendre plus de billets que de sièges disponibles dans l’avion.
En fonction du lieu où vous vous trouvez, étudions ensemble les droits et lois qui vous correspondent.
Qu’est-ce que la norme européenne sur le refus d’embarquement ?
D’après le CE 261, seuls les refus d’embarquement involontaires sont couverts, et ce, si :
vous n’êtes pas en retard au moment de l’embarquement
vous êtes en possession de tous vos documents de réservation et d’identité
vous n’êtes pas à l’origine d’un problème de sécurité ou de santé.
Selon le CE 261, si vous renoncez volontairement à votre siège en échange du remboursement de votre billet, d’un autre vol ou de tout autre type de bénéfice, vous renoncez également à vos droits à l’indemnisation.
Indemnisation pour un refus d’embarquement
250 € lorsque le trajet est inférieur à 1 500 km
400 € pour les vols intracommunautaires dont le trajet est supérieur à 1 500 km et pour les autres vols dont le trajet est compris entre 1 500 et 3 500 km
600 € pour une distance supérieure à 3 500 km.
En plus de l’indemnisation, ajoutez votre droit à être réacheminé sur un autre vol ou à changer votre trajet pour arriver jusqu’à votre aéroport de destination.
Remise immédiate du dédommagement
À savoir absolument : votre dédommagement doit vous être remis immédiatement après la notification du refus d’embarquement, c’est-à-dire à l’aéroport même.
Autres types de dédommagements
Tout comme pour les retards et les annulations de vols, lorsqu’on vous refuse l’embarquement, vous pouvez :
vous faire rembourser votre vol
prendre un autre avion
bénéficier d’une prise en charge et d’une augmentation ou réduction des prestations.
Quels sont vos droits en cas de refus d’embarquement sur les vols américains ?
Lorsqu’il s’agit d’un refus d’embarquement, tous les vols des compagnies américaines entre deux villes des USA ou internationaux au départ des USA sont couverts.
D’après la norme américaine, seuls les refus d’embarquement involontaires sont couverts.
Indemnisation :
L’indemnité versée est comprise entre 675 $ t 1 350 $. Cette dernière dépend de plusieurs facteurs :
la différence entre votre heure d’arrivée prévue et l’heure d’arrivée effective
votre accord pour être réacheminé ou changer d’itinéraire
l’espace aérien utilisé (vol aux USA ou vol international).
Quels sont vos droits en cas de refus d’embarquement sur les vols internationaux ?
Tout comme pour les retards et annulations, la Convention de Montréal ne reconnaît que les dommages engendrés par l’incident pour les refus d’embarquement. Les « circonstances extraordinaires », ne sont pas reconnues non plus.
4. Quels sont les droits des passagers aériens pour des problème de bagages ?
Les problèmes de bagages sont tous encadrés de la même manière, que vous voyagiez au sein de l’UE ou à l’international.
Droits internationaux
Tous les pays signataires de la Convention de Montréal sont couverts (l’UE et les USA compris). Voyons ensemble les types de problèmes de bagages que cette dernière reconnaît :
Types de problèmes liés aux bagages :
Bagage endommagé : si vos valises (en soute ou cabine) sont endommagées lors du voyage alors qu’elles étaient sous la responsabilité de la compagnie aérienne, celle-ci devra les remplacer ou les réparer.
Bagage arrivé en retard : si votre valise n’arrive pas à temps et que vous avez besoin de quelque chose se trouvant à l’intérieur, la compagnie aérienne devra vous rembourser le prix payé pour remplacer l’objet. Dans ce cas, pensez à bien conserver tous vos tickets d’achat.
Bagage égaré : si la compagnie ne retrouve pas votre bagage, cette dernière devra vous indemniser pour la valise, mais également pour son contenu (à condition de pouvoir justifier la valeur de chacun des éléments). À partir de 21 jours, la valise égarée est considérée comme perdue, et ce, même si elle réapparaît ultérieurement.
Droits aux États-Unis
Pour les problèmes de bagages aux États-Unis, la norme américaine ne protège que les passagers des vols domestiques dont la compagnie aérienne est américaine. En revanche, les vols internationaux au départ des USA sont couverts, eux, par la Convention de Montréal.
Problèmes de bagages couverts : exactement comme la Convention de Montréal, la loi américaine couvre les bagages endommagés, arrivés en retard ainsi que ceux égarés ou perdus.
Responsabilité de la compagnie : c'est à vous de négocier le montant de votre dédommagement avec la compagnie aérienne. Sachez tout de même que, si vous n’avez pas payé d’assurance supplémentaire lors de l’enregistrement, cette responsabilité est limitée à hauteur de 3 500 $.
Face à autant d’imprévus pouvant affecter les 4 droits des passagers aériens, veillez à bien conserver votre carte d’embarquement, vos tickets et factures des frais engagés ainsi qu'à obtenir des informations précises concernant l’incident. En cas de problème de bagages, gardez précieusement le reçu de votre valise et prévenez votre compagnie des dommages occasionnés avant de partir de l’aéroport.
Rappelez-vous : chez AirHelp, en plus de vous informer sur vos droits de passager aérien, nous pouvons réaliser l’ensemble des démarches administratives à votre place et formuler votre demande d’indemnisation. Grâce à vos données de réservation, nous pouvons vérifier en seulement quelques minutes si vous êtes éligible pour percevoir une indemnité. Pour ce faire, rendez-vous sur notre site ou bien sur notre appli disponible sur Google Play ou dans l’App Store.
Si vous avez le droit à une indemnisation, nous nous chargerons de gérer l’ensemble de votre demande d’indemnisation. Nous vous maintiendrons également informé de chacune des avancées du processus avant de vous envoyer votre indemnité.
De plus, AirHelp ne vous facture rien si votre réclamation n’est pas acceptée.
Nous nous faisons un plaisir de vous aider !
Questions fréquentes
Quel est mon recours si la compagnie aérienne concernée a fait faillite ?
Si la compagnie aérienne avec laquelle vous avez volé a fait faillite et n’existe plus, vous avez malheureusement très peu de chances d’obtenir une indemnisation. En effet, les passagers d'avion sont souvent placés en dernière position sur la longue liste des créanciers que les compagnies aériennes doivent rembourser après avoir fait faillite. En revanche, si votre vol a été opéré par une autre compagnie, il se peut que vous puissiez adresser votre réclamation à cette dernière.
La compagnie aérienne propose un “report” de mon vol. Qu’est-ce que cela veut dire ?
En cas de vol retardé ou annulé, la compagnie peut le reprogrammer à une heure ou une date différente de celle initialement prévue que vous aviez réservée. En tant que passager, vous pouvez accepter ce changement d’horaire/de date ou demander un remboursement à la place. Si vous avez été informé de la reprogrammation du vol en dernière minute (c’est-à-dire moins de 14 jours avant le départ pour l’Union européenne) et si certains autres facteurs sont réunis, vous pourrez faire une demande d’indemnisation en plus de votre demande de remboursement.
Les vols en partage de code ouvrent-ils le droit à une indemnisation ?
Pour obtenir une indemnisation, le vol ayant connu une perturbation doit répondre à certains critères. En général, sur les vols en partage de code, c’est la compagnie opérante au moment du retard ou de l’annulation qui est responsable des indemnisations. Vous pouvez demander une indemnisation si les vols de correspondance font partie de la même réservation et que leur lieu de départ est l’Union européenne, ou si la compagnie est basée dans un pays de l’Union européenne. La perturbation rencontrée peut aussi vous donner droit à une indemnisation.
En cas de vol reporté, suis-je obligé de payer un supplément si je choisis la haute saison ?
Si le départ du vol de remplacement que vous propose la compagnie aérienne est prévu en haute saison, vous n’aurez pas à vous acquitter de frais supplémentaires. Dans certains cas, vous pourrez même avoir droit à une indemnisation si la compagnie aérienne répond aux critères nécessaires.
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