Droit des passagers aériens : que dit la loi en cas de vol perturbé ?

Vous vous apprêtez à voyager en avion ? Votre vol a été annulé, retardé ou surbooké ? En tant que passager aérien, vous avez des droits ! En effet, les droits des passagers aériens protègent les voyageurs, et ce, quels que soient leur lieu de résidence ou la compagnie aérienne qui les transporte. Il leur garantit une prise en charge adéquate et une indemnisation en cas de retard, de surbooking et d’annulation de vol ou lorsque leurs bagages sont perdus ou endommagés.

Pourtant, nos recherches sur le sujet révèlent que 85 % des passagers aériens ne connaissent pas leurs droits et que, par conséquent, nombre d’entre eux n’obtiennent pas les indemnisations ou remboursements qui leur sont dus.

Droit des passagers aériens : que dit la loi en cas de vol perturbé ? AirHelp, leader en matière d’indemnisation des voyageurs depuis 2013, fait le point. Découvrez les droits des passagers aériens à connaître absolument pour voyager l’esprit serein et calculez le montant qui vous est dû en cas de retard, d’annulation ou de surbooking (refus d’embarquement) de votre vol. Nous avons déjà aidé plus de 16 millions de passagers, pourquoi pas vous ?

Vos droits en tant que passager aérien varient en fonction du lieu où vous vous trouvez. Découvrez quels droits des passagers aériens s’appliquent à votre cas personnel, selon que vous voyagez en Europe, aux États-Unis ou dans le reste du monde.

Le règlement européen protège les passagers aériens qui voyagent au sein de l’UE

Depuis 2004, tous les passagers au départ d’un aéroport de l’UE sont protégés par le Règlement (CE) nº 261/2004 du Parlement européen et du Conseil (CE 261). Ce dernier établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des voyageurs en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

Dans certaines circonstances, les passagers aériens arrivant en Europe en provenance d’autres destinations mondiales peuvent également être couverts.

Normes générales d’indemnisation et de prise en charge

Pour les vols couverts par le règlement CE 261, tout retard d’avion supérieur à 3 heures vous accorde le droit à une compensation financière.

Le montant de l’indemnisation en cas de vol retardé dépend de la durée du retard et de la distance de votre vol :

Nature des vols couverts par le règlement CE 261 en cas de retard d’avion

Le règlement CE 261 s’applique aux passagers des vols :

L’espace aérien européen reconnu par le CE 261 comprend également :

Attention : la Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre-et-Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas. Ces territoires ne font pas partie de l’Union européenne, et doivent en conséquence être considérés comme des « États tiers » à l’Union européenne pour l’application du règlement (CE) n° 261/2004.

Nature des retards donnant droit à une indemnisation

Tous les vols ayant plus de 3 heures de retard donnent, en principe, droit à une indemnisation.

Attention : seule l’heure d’arrivée effective de l’avion fait foi en cas de réclamation — c’est-à-dire, l’heure à laquelle l’avion arrive devant la porte d’embarquement et ouvre ses portes)

Si les « circonstances extraordinaires » ne sont pas prises en charge, les passagers victimes de « problèmes techniques » ou de « circonstances opérationnelles » peuvent prétendre à un dédommagement.

Montant de l’indemnisation en cas de vol retardé

En cas de retard de vol, le montant de l’indemnisation dépend de la durée du retard et de la distance de votre vol.

Les indemnités de retard varient entre 250 € et 600 €.

Autres dédommagements possibles suite à un retard d’avion

Grâce au règlement CE 261, tous les passagers de vols européens bénéficient par ailleurs :

Obligation des compagnies aériennes en matière d’information des passagers

Le règlement européen impose aux compagnies aériennes d’informer les passagers de leurs droits. Chaque transporteur est donc tenu de mettre à disposition des voyageurs toutes les informations relatives à leurs droits en matière de retard de vol sur ses comptoirs d’enregistrement et à chaque aéroport depuis lequel il opère.

Vos droits en cas de vol retardé aux États-Unis

Aux États-Unis, les droits des passagers aériens en cas de retard de vol sont fortement réduits. La décision de dédommager les usagers dépend directement de chaque compagnie aérienne.

L’unique exception concerne les vols retardés sur la piste de décollage ou d’atterrissage de n’importe quel aéroport des États-Unis.

Si votre avion reste au sol avec l’ensemble de ses passagers à bord, vous aurez le droit à des repas, des boissons, aller aux toilettes et bénéficier d’une assistance médicale à partir de 2 heures de retard.

Vous devrez également être tenu informé de la situation toutes les 30 minutes. À partir de 3 heures de retard (ou 4 heures pour les vols internationaux), l’avion devra retourner vers sa porte d’embarquement et laisser les passagers sortir si aucun contrôle aérien ou de sécurité n’est effectué.

Les normes internationales en matière de vol retardé

La Convention de Montréal, dont sont membres plus de 120 pays dans le monde, y compris l’Europe et les USA, octroie depuis 2003 une protection aux passagers des vols internationaux.

En cas de vol retardé, les passagers ont la possibilité de réclamer une indemnisation des dommages occasionnés par l’incident. Cela peut concerner, par exemple, le remboursement d’une réservation d’hôtel payée en avance et non remboursable. Cependant, tout comme la norme européenne, cette convention internationale ne couvre pas les situations telles que les « circonstances extraordinaires ».

Sachez que le délai maximum pour formuler votre réclamation de dédommagement est de 2 ans à compter de :

En cas d’annulation d’un vol, tous les voyageurs circulant en avion à l’intérieur de l’UE et à l’international sont protégés par le droit des passagers aériens.

Notez cependant qu’en cas de vol annulé aux États-Unis, le droit américain est également faible en matière de protection des droits des passagers aériens. Gardez, par ailleurs, en tête que certains pays appliquent leurs propres lois à échelle nationale.

Vos droits en cas de vol annulé au sein de l’UE 

Encore une fois, le CE 261 reste le règlement de référence si votre vol est annulé dans le cadre d’un voyage effectué au sein de l’UE. Il couvre les mêmes cas de figure que pour des vols retardés et vous octroie, en principe, un droit de prise en charge identique.

Étudions à présent de plus près les situations couvertes en cas d’annulation de vol au sein de L’UE ainsi que la nature des dédommagements auxquels vous pourriez prétendre.

Nature des cas couverts par le règlement CE 261 en cas d’annulation de vol

Toutes les annulations de vols notifiées avec moins de 14 jours d’avance sont couvertes par le règlement CE 261, sauf si la compagnie aérienne décide de vous proposer un autre vol remplissant les critères suivants :

Par ailleurs, les « circonstances extraordinaires » ainsi que les « problèmes techniques » et les « circonstances opérationnelles » ne sont pas non plus couverts s’ils remplissent les critères de réacheminement énoncés ci-dessus.

Montant de l’indemnisation en cas de vol annulé

Le montant de l’indemnisation varie entre 250 € et 600 € et se base sur différents critères :

Autres dédommagements possibles suite à une annulation de vol

Si vous refusez de prendre un autre vol, en tant que passager aérien, vous avez le droit de :

De plus, vous pouvez demander à être réacheminé sur le premier vol au départ de votre aéroport de destination, ou bien à avoir un nouveau billet d’avion vers cet aéroport, à la date que vous désirez (sous réserve de disponibilité).

Vos droits suite à l’annulation d’un vol international

Tout comme pour les vols retardés, les passagers des vols internationaux peuvent réclamer l’indemnisation des dommages occasionnés par l’incident, et dans ce cas précis, les dommages engendrés par l’annulation d’un vol. Les « circonstances extraordinaires » ne sont malheureusement pas couvertes.

Le refus d’embarquement — aussi connu sous le nom de « surbooking » ou « overbooking » en anglais — est l’un des problèmes récurrents auxquels les passagers aériens sont confrontés. Cette pratique consiste à vendre plus de billets que de sièges disponibles dans l’avion.

Encore une fois, les lois et règlements applicables en cas de surbooking d’avion varient en fonction du lieu où vous vous trouvez au moment du refus d’embarquement.

Ce que dit la norme européenne sur le refus d’embarquement 

D’après le règlement CE 261, seuls les refus d’embarquement involontaires, c’est-à-dire les refus d’embarquement qui ont lieu contre la volonté du passager, peuvent donner lieu au versement d’indemnités. En d’autres termes :

Par conséquent, le fait de renoncer volontairement à votre siège en échange du remboursement de votre billet, d’un autre vol ou de tout autre type de bénéfice, vous fera automatiquement perdre vos droits à toute indemnisation.

Montant de l’indemnisation en cas de surbooking et de refus d’embarquement dans l’UE

En plus de bénéficier des indemnités mentionnées ci-dessus, vous avez le droit d’être réacheminé sur un autre vol ou de changer votre trajet pour arriver jusqu’à votre aéroport de destination.

Dédommagement immédiat obligatoire en cas de surbooking

Attention : la compagnie aérienne à l’origine du surbooking est tenue de vous verser le dédommagement dû immédiatement après la notification du refus d’embarquement, c’est-à-dire à l’aéroport même.

Autres dédommagements possibles suite à un refus d’embarquement ou surbooking

Tout comme pour les retards et les annulations de vols, si une compagnie aérienne vous refuse l’embarquement, vous êtes en droit de :

Vos droits en cas de refus d’embarquement sur un vol américain

Vous êtes sur le point d’effectuer un voyage aux États-Unis ? Sachez qu’en cas de surbooking donnant lieu à un refus d’embarquement, la compagnie aérienne chargée de votre transport est tenue de vous indemniser. Sont notamment concernés :

Attention : comme pour le cas de l’Europe, seuls les refus d’embarquement involontaires — c’est-à-dire survenus contre la volonté du passager — peuvent donner droit à une indemnisation.

Montant de l’indemnisation en cas de refus d’embarquement aux USA

L’indemnité versée est comprise entre 675 $ et 1 350 $. Cette dernière dépend de plusieurs facteurs :

Vos droits en cas de refus d’embarquement sur un vol international ?

Tout comme pour les retards et les annulations de vols, les passagers des vols internationaux peuvent réclamer l’indemnisation des dommages occasionnés par l’incident, autrement dit, des dommages liés au refus d’embarquement. Les « circonstances extraordinaires » ne sont malheureusement pas couvertes.

Les problèmes de bagages tels que les bagages perdus ou bagages endommagés sont tous encadrés de la même manière, que vous voyagiez au sein de l’UE ou à l’international.

La réglementation internationale en matière de problème de bagage

Selon la Convention de Montréal, les problèmes de bagage survenus sur le territoire de l’un des 120 pays signataires (incluant l’Union européenne et les USA) peuvent faire l’objet d’un dédommagement, d’une indemnisation ou d’une réparation, en fonction de la nature des dommages occasionnés :

La réglementation américaine en matière de problème de bagage

Si vous êtes d’un problème de bagage aux États-Unis, sachez que la norme américaine protège uniquement les passagers des vols domestiques dont la compagnie aérienne est américaine. En revanche, les vols internationaux au départ des USA sont couverts, eux, par la Convention de Montréal.

Grève d’avion, grève des pilotes, grève du personnel : dans l’Hexagone comme dans de nombreux autres pays, les grèves sont souvent à l’origine de retards ou d’annulations de vols et sources de fâcheux désagréments pour les voyageurs concernés. En cas de grève à l’aéroport, les règles d’assistance et d’indemnisation des passagers aériens diffèrent selon les pays.

Vos droits en cas de vol perturbé par une grève d’avion en UE

Conformément à la réglementation européenne EC 261, les compagnies aériennes sont légalement obligées de compenser les passagers pour les perturbations de vol dont elles sont responsables. En d’autres termes, toute perturbation de vol lié à une grève d’avion inhérente à la compagnie aérienne, sur trajet vol au départ d’un pays de l’Union européenne, peut vous donner droit à une indemnisation allant jusqu’à 600 €.

Quand ai-je droit à une indemnité en cas de grève d’avion au sein de l’UE ?

Vous êtes admissible à l’indemnité de grève si :

* Les grèves du personnel des compagnies aériennes sont des grèves impliquant directement les employés du transporteur aérien (pilotes, personnel de cabine, ingénieurs des compagnies aériennes ou autres employés travaillant directement sous l’autorité de la compagnie) et donc la responsabilité de la compagnie.

Quand ne suis-je pas admissible aux indemnités de grève en cas de vol perturbé au sein de l’UE ?

Vous n’êtes malheureusement pas admissible à une indemnité de grève si la compagnie aérienne peut prouver qu’elle a pris toutes les mesures nécessaires et que malgré cela, les perturbations n’ont pas pu être évitées. Ceci vaut également pour toute grève sur laquelle la compagnie aérienne n’a aucun contrôle et ne peut donc être tenue pour responsable. Par exemple :

À quel montant d’indemnité de grève puis-je prétendre en cas de vol perturbé au sein de l’UE ?

Vous pouvez prétendre à un dédommagement si toutes les conditions d’admissibilité à une indemnité de grève mentionnées ci-dessus sont réunies. Dans ce cas, la réglementation européenne détermine le montant de l’indemnisation en fonction de la distance du vol retardé, annulé ou surbooké pour cause de grève inhérente à la compagnie aérienne :

Vos droits en cas de vol perturbé par une grève d’avion à l’international

La Convention de Montréal s’applique dès lors que votre itinéraire implique au moins un segment dans l’un des pays signataires. En cas de perturbation de vol causée par une grève — et si la grève est inhérente à la compagnie aérienne — vous pouvez prétendre à certains types de remboursement :

Vous avez dû subir les désagréments d’un vol annulé, retardé ou surbooké et vous demandez comment obtenir une indemnisation. Les conseils qui suivent ont pour objectif de vous faciliter la tâche dans vos démarches auprès de la compagnie aérienne.

Check-list : les bons réflexes à adopter en cas de vol perturbé ou de bagage perdu

Pensez avant tout à bien conserver les documents suivants, à réunir autant d’informations précises que possible concernant l’incident dont vous avez été victime et à prévenir votre compagnie des dommages occasionnés avant de quitter l’aéroport :

Démarches pour faire valoir vos droits et obtenir une indemnisation

Sachez que le dédommagement incombe dans tous les cas à la compagnie aérienne. Cependant, le versement d’une indemnité aux passagers aériens n’est malheureusement ni immédiat ni automatique (sauf exception), même en cas d’éligibilité. Il peut même, dans le pire des cas, s’avérer long et fastidieux.

C’est pourquoi AirHelp réalise l’ensemble des démarches administratives liées à votre demande d’indemnisation à votre place, en plus de vous informer sur vos droits de passager aérien. Grâce à vos données de réservation, nous pouvons vérifier en seulement quelques minutes si vous êtes éligible pour recevoir une indemnité. Pour cela, rendez-vous sur notre site ou sur notre appli disponible sur Google Play ou dans l’App Store. Si vous êtes éligible à une indemnisation, nous nous occupons, étape par étape, de l’ensemble de votre demande d’indemnisation jusqu’à ce que la compagnie aérienne procède au versement du remboursement ou de l’indemnité qui vous sont dus. Quelle que soit l’issue de votre dossier, nous ne vous facturons rien si votre réclamation n’est pas acceptée. Nous nous faisons un plaisir de vous aider ! Consultez notre grille tarifaire pour plus d’informations.

Quel est mon recours si la compagnie aérienne concernée a fait faillite ?

Si la compagnie aérienne avec laquelle vous avez volé a fait faillite et n’existe plus, vous avez malheureusement très peu de chances d’obtenir une indemnisation. En effet, les passagers d'avion sont souvent placés en dernière position sur la longue liste des créanciers que les compagnies aériennes doivent rembourser après avoir fait faillite. En revanche, si votre vol a été opéré par une autre compagnie, il se peut que vous puissiez adresser votre réclamation à cette dernière.

La compagnie aérienne propose un “report” de mon vol. Qu’est-ce que cela veut dire ?

En cas de vol retardé ou annulé, la compagnie peut le reprogrammer à une heure ou une date différente de celle initialement prévue que vous aviez réservée. En tant que passager, vous pouvez accepter ce changement d’horaire/de date ou demander un remboursement à la place. Si vous avez été informé de la reprogrammation du vol en dernière minute (c’est-à-dire moins de 14 jours avant le départ pour l’Union européenne) et si certains autres facteurs sont réunis, vous pourrez faire une demande d’indemnisation en plus de votre demande de remboursement.

Les vols en partage de code ouvrent-ils le droit à une indemnisation ?

Pour obtenir une indemnisation, le vol ayant connu une perturbation doit répondre à certains critères. En général, sur les vols en partage de code, c’est la compagnie opérante au moment du retard ou de l’annulation qui est responsable des indemnisations. Vous pouvez demander une indemnisation si les vols de correspondance font partie de la même réservation et que leur lieu de départ est l’Union européenne, ou si la compagnie est basée dans un pays de l’Union européenne. La perturbation rencontrée peut aussi vous donner droit à une indemnisation.

En cas de vol reporté, suis-je obligé de payer un supplément si je choisis la haute saison ?

Si le départ du vol de remplacement que vous propose la compagnie aérienne est prévu en haute saison, vous n’aurez pas à vous acquitter de frais supplémentaires. Dans certains cas, vous pourrez même avoir droit à une indemnisation si la compagnie aérienne répond aux critères nécessaires.