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Surbooking d’un avion : quels sont vos droits de passager aérien ?

Vol surbooké définition : qu’est-ce que le surbooking ?

Surbooking? Refus d’embarquement?Vérifier votre indemnisation

Avant même de faire valoir vos droits et espérer une indemnisation suite à un vol surbooké, vous devez tout d’abord comprendre en quoi ça consiste.

Le surbooking aérien, également appelé « surréservation » est un terme que nous employons lorsque les compagnies aériennes vendent plus de billets d’avion que de sièges disponibles.

Elles ont l’habitude de pratiquer cette technique pour remplir au maximum leurs appareils, puisque, bien souvent, des passagers ne se présentent pas au moment de l’embarquement et l’avion vole sans afficher complet.

Que se passe-t-il si votre avion est surbooké ?

Suite à la pratique d’une telle technique, il est monnaie courante de voir une compagnie refuser l’embarquement à certains de ses passagers lorsque l’ensemble des voyageurs a finalement répondu présent et qu’elle ne dispose plus de suffisamment de sièges.

Avant de refuser l’accès à l’appareil à quelques-uns de ses voyageurs, les compagnies sont tenues de lancer un appel à volontariat pour voir si des passagers sont prêts à se désigner pour ne pas monter à bord.

Comme de telles pratiques ne sont pas toujours vues d’un très bon œil, certaines compagnies vont même jusqu’à offrir au passager qui s’est désigné volontairement un billet d’avion aller-retour vers la destination de son choix.

Mais dans bien des situations, le transporteur refuse l’embarquement aux passagers surnuméraires ou sélectionne des voyageurs en fonction du prix d’achat de leurs billets et des dates de réservation.

Bien évidemment, les habitués et les personnes âgées sont moins susceptibles d’être choisis.

Surbooking avion : quels sont mes droits ?

Si vous lisez cette page c’est que, tout comme de nombreux voyageurs du monde entier, vous vous êtes vu refuser l’accès à bord d’un avion.

Sachez que cette pratique est totalement légale et que toutes les compagnies aériennes sont libres de l’utiliser quand bon leur semble. En revanche, lorsqu’elles l’utilisent, elles doivent impérativement respecter les droits des passagers aériens régis par le Règlement (CE) nº261/2004 qui prévoit l’indemnisation de ces derniers.

Si votre vol est surbooké, vous voici confronté à deux situations :

  • Vous êtes d’accord pour attendre le vol suivant : si tel est votre cas, la compagnie est dans l’obligation de vous fournir l’assistance nécessaire et le remboursement des frais engagés lors de l’attente.
  • Vous refusez d’attendre le prochain vol : dans ce cas, la compagnie devra vous rembourser l’intégralité de votre billet d’avion dans les 7 jours francs. En plus de vous faire rembourser votre billet, sachez que vous pourrez également prétendre aux mêmes indemnités que celles versées pour un retard de vol. Notez que même si la compagnie aérienne vous a remboursé votre billet, vous avez tout à fait le droit à cette indemnité puisqu’il s’agit d’une indemnité supplémentaire.

Si par hasard vous avez conclu un arrangement avec votre compagnie aérienne tel qu’un surclassement à bord d’un autre vol, dans ce cas vous ne pourrez pas prétendre aux indemnités de dédommagement pour surbooking.

Comment faire valoir mes droits après un avion surbooké ?

Comme beaucoup d’autres passagers, vous avez surement été pris de court lorsque l’on vous a refusé l’accès à bord de l’appareil et ne saviez pas quelles étaient les étapes à suivre pour faire valoir vos droits.

En effet, vous vous attendiez à revivre le train-train habituel d’un voyage en avion : vous réservez votre billet, vous vous enregistrez, vous déposez vos valises à l’aéroport, vous passez la sécurité et rejoignez votre porte d’embarquement et c’est parti pour un voyage dans les nuages. Eh bien non, cette fois-ci, le train-train habituel s’est avéré être un peu moins « happy » que d’habitude : arrivé devant la porte d’embarquement la compagnie aérienne ne vous laisse pas monter ! Alors que faire ?

Pas de panique : votre transporteur est obligé de vous remettre une notice des modalités à suivre pour effectuer une demande d’indemnisation.

En principe, la compagnie doit également vous donner un formulaire de réclamation pour que vous puissiez enregistrer votre plainte immédiatement.

Si pour une quelconque raison, la compagnie aérienne n’a pas donné suite à votre plainte dans un délai de six semaines après réception de cette dernière, ou que vous n’êtes toujours pas satisfait de sa réponse, il est de votre droit d’envoyer un formulaire de plainte (ou une copie de celui envoyé à la compagnie) à l’organisme national de contrôle de l’État membre du lieu où le surbooking a eu lieu.

En France et dans le reste de l’Europe, vous disposez de 5 ans après la date de votre vol pour présenter une demande d’indemnisation.

Surbooking indemnisation : combien espérer ?

Selon le Règlement (CE) Nº 261/2004 visant à protéger les passagers, le montant d’une indemnisation pour surbooking correspond aux mêmes montants d’indemnités que pour un vol retardé.

En effet, aux yeux de la loi, le surbooking équivaut à une annulation de billet de dernière minute.

Cette indemnité pour vol surbooké est calculée en fonction de la distance de votre vol, c’est-à-dire la distance séparant votre aéroport de départ de votre aéroport d’arrivée :

  • 250 € lorsque la distance de votre vol est inférieure à 1500 km, exemple : Paris - Marseille.
  • 400 € pour les vols intracommunautaires (au sein de l’Union Européenne) dont la distance parcourue est supérieure à 1500 km et pour les autres vols dont la distance est comprise entre 1500 et 3500 km, exemple : Toulouse - Athènes.
  • 600 € pour une distance supérieure à 3500 km, exemple : Paris - Tokyo.

Champ d’application du dédommagement pour surbooking

Quand avez-vous le droit de toucher de telles indemnités ?

Le règlement fixé par l’Union Européenne s’applique dans les situations suivantes :

  • Pour les compagnies européennes : lorsque l’aéroport de départ ou d’arrivée est en Europe.
  • Pour le reste des compagnies aériennes : lorsque l’aéroport de départ est en Europe.

Il ne s’applique pas lors des cas suivants :

  • Pour les compagnies non européennes : lorsque l’aéroport de départ n’est pas en Europe, même si votre vol atterri sur le sol européen.
  • i vous avez déjà été dédommagé de n’importe quelle manière qu’il soit dans un pays où la législation ne dépend pas de l’Union Européenne.

Notez que l’Union Européenne ne comptabilise pas l’île Man, les îles Féroé et les îles Anglo-Normandes.

Assistance suite à un refus d’embarquement

Comme nous vous l’avions précisé précédemment, si le personnel aérien ne vous laisse pas monter à bord de votre avion ou que vous vous êtes porté volontaire pour être réacheminé, la compagnie aérienne concernée par ce désagrément devra vous fournir une assistance.

En fonction du délai d’attente de réacheminement, la compagnie est tenue de :

  • Prendre en charge vos frais de repas, collations, boissons, hébergement avec transport, appels, emails…
  • Ou de vous rembourser les frais occasionnés suite au surbooking : dans ce cas, pensez à garder tous les tickets et factures de vos dépenses.

Imaginons que vous avez été la victime d’un vol surbooké avec Air France. Sachez qu’en plus de prendre en charge vos frais de repas et d’hébergement, la compagnie s’engage à mettre à votre disposition une carte téléphonique prépayée ou bien de vous rembourser sur demande deux appels de 5 minutes maximum, ainsi que deux fax ou deux emails.

La compagnie peut-elle m’expulser de l’avion ?

Bien que cette pratique demeure assez rare, elle n’est pas impossible. En temps normal, lorsque la compagnie aérienne pratique la surréservation, elle n’autorise pas ses passagers surbookés à embarquer. De cette manière, elle évite le scandale que pourrait provoquer une telle situation à bord même d’un avion.

Mais souvenez-vous de cette histoire qui a fait scandale lors d’un vol entre Chicago et Louiseville le 7 avril 2017 dernier : un passager s’est fait expulser après avoir été le malheureux élu d’un tirage au sort effectué par le personnel aérien, alors que ce dernier avait déjà pris place. Son cas est assez exceptionnel et la compagnie l’a bien évidemment dédommagé, et assure désormais qu’à l’avenir elle reverra ses pratiques et évitera que de tels débordements ne se reproduisent.

Cette anecdote a généré une inquiétude chez toutes les compagnies aériennes du monde qui, désormais, restent sur leurs gardes pour éviter de reproduire un tel mauvais « buzz » international.

Si j’accepte, suis-je obligé de prendre un vol de la même compagnie ?

La réponse est non, bien sûr que non. Certains transporteurs aériens essayent de faire croire à ses passagers que c’est le cas et pourtant ça ne l’est pas. La loi est claire à ce sujet : si votre vol est annulé, ce qui est votre cas aux yeux de la justice, la compagnie aérienne doit vous offrir la possibilité de prendre un autre vol ou d’être réacheminé dès qu’une occasion se présente ou à la date qui vous arrange, ou bien de vous rembourser l’intégralité de votre billet.

Si la première occasion de réacheminement qui se présente est effectuée par une autre compagnie aérienne, alors votre compagnie ne pourra absolument pas vous refuser ce voyage.

Comment éviter que la compagnie me choisisse ?

Même s’il n’existe pas de recette magique pour échapper au surbooking, suivez ces quelques conseils pour mettre un maximum de chances de votre côté :

  • Enregistrez-vous le plus tôt possible : certaines compagnies affirment désigner la dernière personne à avoir fait son check-in en cas de surréservation et absence de volontaire. Sachant que la plupart des compagnies autorisent les voyageurs à effectuer l’enregistrement entre 30 et 24 heures avant le décollage, dès que c’est votre cas, ne loupez pas le coche et enregistrez-vous !
  • Choisissez un siège lors du check-in en ligne : si vous avez la possibilité de choisir un siège lors de l’enregistrement, dans ce cas choisissez-en un car vos chances de refus d’embarquement seront plus restreintes. Les sièges « premium » vendus plus chers seront également prioritaires sur les sièges classiques.
  • Arrivez tôt devant votre porte d’embarquement : les passagers qui arrivent en retard ont bien évidemment plus de chance de ne plus avoir de place et qu’on finisse par les refouler à la porte d’embarquement. Alors tâchez de vous dépêcher pour ne pas arriver le dernier.
  • Rejoignez le programme de fidélité de la compagnie aérienne : après avoir vu que vous étiez un fidèle voyageur, le personnel aérien réfléchira à deux fois avant de vous désigner, car prendre une telle décision risquerait de vous décevoir et par conséquent, de vous perdre.
  • Voyagez en première classe : nous vous l’accordons, cette solution n’est pas abordable pour tous, mais elle reste tout de même la plus sûre de toutes. En effet, les compagnies valorisent les voyageurs qui ont dépensé plus d’argent pour voyager en première classe plutôt que ceux qui voyagent en classe économique.

Avion surbooké : est-il compliqué d’avoir gain de cause ?

Dans le cas de surréservation les compagnies aériennes tendent à justifier ce désagrément par des « circonstances extraordinaires ».

Il n’est pas rare qu’elles prétextent un souci mécanique sur un autre vol qui aurait engendré votre refus d’embarquement.

Mais sachez qu’aux yeux de la justice il est tout à fait possible de faire valoir ses droits sans problème.

En effet, rien de plus facile qu’une connexion à la base de données du trafic aérien de l’aéroport et nous avons directement accès aux informations concernant votre vol. En seulement quelques clics nous découvrons les vraies raisons du retard de votre avion et pourrons tout de suite connaître la vérité.

De nos jours, seulement 10% des passagers éligibles réclament une indemnisation. Même si les compagnies aériennes leur remettent une notice des modalités à suivre pour réclamer une indemnité, tous les voyageurs surbookés ne s’aventurent pas à faire valoir leurs droits, et ce, par manque d’information et de connaissances concernant la surréservation. Le processus est pourtant bien moins compliqué que ce qu’on pourrait imaginer, alors n’hésitez plus et faites votre demande d’indemnisation.

Indemnisation vol surbooké : pourquoi choisir AirHelp ?

Avec AirHelp, c’est facileVérifier votre indemnisation

AirHelp vous apporte l’expertise, la rapidité, l’expérience, la facilité pour accomplir des démarches administratives et judiciaires vous permettant de faire valoir vos droits.

Jusqu’à présent notre professionnalisme a satisfait plus de 5 millions de passagers à travers le monde. Tous sont ravis de notre travail et continuent de nous recommander et de faire appel à nous pour défendre leurs droits de passagers aériens.

Si vous faites appel à AirHelp pour gérer votre demande d’indemnisation pour surbooking, vous ne serez vraiment pas déçu : nous nous occupons de tout pour que vous n’ayez plus à vous inquiéter.

Vous pouvez effectuer votre demande sur notr site ou bien en téléchargeant l’application d’AirHelp disponible sur Google Play ou dans l’App Store.

Une fois que vous nous avez envoyé vos données de réservation, nous vérifions votre éligibilité quant aux dédommagements pour surréservation, nous gérons l’ensemble de la réclamation et vous tenons informé de chacune de ses avancées.

Et voilà ! Le tour est joué : en un temps record vous recevrez votre indemnisation pour surbooking ! Et ce, que vous ayez refusé le réacheminement ou non !

Si jamais vous avez encore des questions, n’hésitez pas à nous contacter par téléphone au +33 9 75 18 32 91, ou bien par email à l’adresse suivante : <[email protected]

Nous nous ferons un plaisir de vous aider !