Surbooking en avion : vos droits et recours en matière d’indemnisation

Le surbooking en avion, également connu en français sous le nom de « surréservation », est un terme employé lorsque les compagnies aériennes vendent plus de billets d’avion que de sièges disponibles à bord. En pratiquant le surbooking, les compagnies espèrent ainsi remplir le vol, même en cas de désistement de passagers. Mais lorsque aucun passager ne se désiste, la compagnie est en droit de vous refuser l’embarquement.

Si l’accès à bord de l’appareil vous est refusé à cause du surbooking de votre avion, vous pouvez prétendre à une indemnisation ! L’équipe d’AirHelp vous éclaire sur le sujet et vous aide à réaliser l’ensemble des démarches administratives en cas de vol surbooké.

Le surbooking d’avion est malheureusement un procédé courant et tout à fait légal auquel tout passager aérien risque d’être confronté au moins une fois dans sa vie. Heureusement, cette pratique est très encadrée.

Quels sont mes droits en cas de surbooking d’avion ?

Les compagnies aériennes sont libres de pratiquer le surbooking quand bon leur semble. Toutefois, elles doivent impérativement respecter les droits des passagers aériens régis par le règlement européen CE 261/2004. Celui-ci prévoit notamment l’indemnisation des passagers ayant involontairement subi un refus d’embarquement en raison d’une surréservation.

La compagnie vous refuse l’accès à bord de l’avion pour cause de surréservation ? Elle est dans ce cas légalement tenue de vous dédommager. Votre droit à indemnisation dépend alors de trois critères :

* Attention : Les pays européens concernés englobent les membres de l’Union européenne, ainsi que l’Islande, la Norvège et la Suisse, mais n’incluent en revanche pas les territoires français suivants : la Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre-et-Miquelon.

Mon vol est surbooké : quelles options s’offrent à moi ?

Si votre vol est surbooké, sachez que la compagnie est tenue de lancer un appel à volontariat avant de refuser l’embarquement aux passagers en surnombre.

Attention :

Si vous vous portez volontaire et proposez vous-même à la compagnie de ne pas embarquer, vous ne pourrez prétendre, par la suite, à aucune indemnisation de surbooking. Il s’agit, dans ce cas, d’un accord bilatéral entre vous et la compagnie dans lequel les éventuelles compensations sont fixées par les deux parties.

Dans le cas où l’accès à bord vous est refusé indépendamment de votre volonté, deux options s’offrent à vous :

Comme beaucoup d’autres passagers aériens dans des situations de vol surbooké, vous avez probablement été pris de court lorsque l’accès à bord de l’appareil vous a été refusé. Difficile, dans ces conditions, de garder la tête froide pour faire valoir vos droits. C’est pourquoi nous avons rassemblé ici quelques informations essentielles afin de vous simplifier la tâche.

Les documents nécessaires

Tout d’abord, le transporteur doit vous remettre une notice des modalités à suivre pour effectuer une demande d’indemnisation en raison d’un surbooking.

Par ailleurs, la compagnie est également obligée vous donner un formulaire de réclamation afin que vous puissiez enregistrer votre plainte immédiatement.

Les délais de réponse

S’agissant du temps de traitement de votre demande : la compagnie aérienne est en principe tenue de donner suite à votre plainte dans un délai de six semaines après sa réception. En l’absence de réponse de la part de la compagnie au-delà de ce délai et/ou en cas de litige, vous avez la possibilité de faire appel à l’organisme national de contrôle de l’État membre dans lequel le surbooking a eu lieu.

En France et dans le reste de l’Europe, vous disposez d’un délai de 5 ans après la date de votre vol pour présenter une demande d’indemnisation.

Selon le Règlement européen, CE 261/2004 qui vise à protéger les passagers aériens, le montant d’une indemnisation pour surbooking est identique à celui des indemnités prévues en cas de vol annulé.

En effet, aux yeux de la loi, la surréservation équivaut à une annulation de vol de dernière minute.

Cette indemnité pour vol surbooké est calculée en fonction de la distance de votre vol (c’est-à-dire la distance séparant votre aéroport de départ de votre aéroport d’arrivée) et du retard accumulé entre votre heure effective d’arrivée à destination finale et l’horaire initialement prévu :

Si le nombre de volontaires pour le débarquement est insuffisant, et que vous êtes contraint de ne pas embarquer, vous pouvez être éligible au versement d’une indemnisation, à condition d'avoir strictement suivi les procédures d'embarquement communiquées par la compagnie aérienne.

Cependant, veuillez noter que vous ne serez pas éligible à cette assistance et à cette indemnisation en cas de refus d'embarquement pour des raisons de santé, de sécurité, de sûreté ou en raison de documents de voyage non conformes.

Situations dans lesquelles le règlement CE 261 s’applique :

Situations dans lesquelles le règlement CE 261 ne s’applique pas :

Notez qu’en cas de surbooking, l’Union européenne ne prend pas en compte l’île de Man, les îles Féroé et les îles Anglo-Normandes.

Vous avez droit à une assistance si le personnel aérien refuse de vous laisser monter à bord de votre avion bien que vous ne vous soyez pas porté volontaire pour renoncer à votre vol. Dans ce cas, la compagnie aérienne à l'origine de ce désagrément devra vous fournir une assistance.

En fonction du délai d’attente de réacheminement, la compagnie est tenue de :

Ou

Imaginons que vous êtes victime d’un vol surbooké avec une compagnie aérienne européenne. En plus de prendre en charge vos frais de repas et d’hébergement, elle s’engage à mettre à votre disposition une carte téléphonique prépayée. Elle peut aussi vous rembourser sur demande deux appels de 5 minutes maximum ainsi que deux fax ou deux emails.

Dans le cas de surréservation, les compagnies aériennes tendent à justifier ce désagrément par des « circonstances extraordinaires  ».

Ainsi, elles prétextent souvent un problème mécanique sur un autre vol à l'origine de votre refus d’embarquement.

Sachez toutefois qu’aux yeux de la justice, vous pouvez tout à fait faire valoir vos droits avec succès.

En effet, rien de plus facile qu’une connexion à la base de données du trafic aérien de l’aéroport pour AirHelp. Nous avons directement accès aux informations concernant votre vol. En seulement quelques clics, nous pouvons découvrir les vraies raisons de votre refus d'embarquement et connaître immédiatement la vérité.

De nos jours, seuls 10 % des passagers éligibles réclament une indemnisation pour surbooking. Même après la remise d'une notice des modalités à suivre pour réclamer une indemnité, tous les voyageurs surbookés ne s’aventurent pas à faire valoir leurs droits. Généralement, le manque d’information et de connaissance concernant la surréservation est en cause. Le processus est pourtant bien moins compliqué qu'il n'y paraît. Alors, n’hésitez plus et faites votre demande d’indemnisation !

Chez AirHelp, nous avons parfaitement conscience qu’obtenir une indemnisation en cas de vol surbooké peut être long et fastidieux. De nombreux passagers aériens n’ont ni le temps ni l’envie de se lancer dans de telles démarches auprès des compagnies aériennes. C’est pourquoi nous sommes là pour vous aider. Nous gérons pour vous toutes les négociations avec la compagnie aérienne ainsi que toutes les démarches inhérentes à votre réclamation pour vol surbooké.

Puis-je être expulsé de l’avion en cas de surréservation ?

Bien que cette pratique demeure assez rare, elle n’est pas impossible. En temps normal, la compagnie aérienne qui pratique la surréservation s'assure de respecter la capacité du nombre de passagers dans un avion. Elle n’autorise alors pas ses passagers surbookés à embarquer. Elle évite ainsi le scandale que pourrait provoquer une telle situation à bord même de l'appareil.

Vous rappelez-vous de cette histoire survenue en 2017, aux États-Unis, suite à un surbooking d'avion ? Lors d’un vol entre Chicago et Louisville, un passager, qui avait déjà pris place à bord, s’était fait expulser après un tirage au sort du personnel aérien. Heureusement, ce cas est resté exceptionnel. La compagnie a bien évidemment dédommagé ce passager et a assuré revoir ses pratiques pour éviter de tels nouveaux débordements.

En effet, cet incident a généré une onde de choc chez toutes les compagnies aériennes du monde. Désormais, elles restent sur leurs gardes pour éviter de reproduire un tel mauvais « buzz » international.

Surbooking avion : comment éviter d’être choisi ?

Il n’existe pas de recette magique pour éviter le surbooking. Néanmoins, voici quelques conseils pour maximiser vos chances :

En cas de réacheminement, suis-je obligé de prendre un vol de la même compagnie ?

La réponse est non, bien sûr que non. Certains transporteurs aériens essayent de faire croire à leurs passagers que c’est le cas. Pourtant, ça ne l’est pas. La loi est claire à ce sujet : si votre vol est annulé, et c'est le cas aux yeux de la justice, la compagnie aérienne doit vous offrir de :

• prendre un autre vol ;

• être réacheminé dès qu’une occasion se présente ou à la date qui vous arrange ;

• procéder au remboursement du vol en intégralité.

Quand la première occasion de réacheminement qui se présente est effectuée par une autre compagnie aérienne, la compagnie initiale ne peut absolument pas vous refuser ce voyage.