Surbooking avion : quels sont vos droits ?
À cause du surbooking de votre avion, vous n’avez pas pu embarquer ? Quelle indemnisation pourriez-vous percevoir ? L’équipe d’AirHelp vous éclaire sur le sujet et vous aide à réaliser l’ensemble des démarches administratives en cas de vol surbooké.
Qu’est-ce que le surbooking ?
Avant même de faire valoir vos droits et espérer une indemnisation, vous devez tout d'abord comprendre comment fonctionne le surbooking.
Le surbooking en avion, également appelé « surréservation », est un terme employé lorsque les compagnies aériennes vendent plus de billets d’avion que de sièges disponibles.
Elles ont l’habitude de pratiquer cette technique pour remplir au maximum leurs appareils. En effet, bien souvent, des passagers ne se présentent pas au moment de l’embarquement et l’avion vole sans être complet.
Que se passe-t-il en cas de surbooking d'avion ?
Suite à cette pratique, il est monnaie courante de subir un surbooking d'avion. Dans ce cas, l’ensemble des voyageurs s'est finalement présenté et le nombre de places dans l'avion est insuffisant.
Avant de refuser l’accès à l’appareil à quelques-uns de ses voyageurs, les compagnies aériennes sont tenues de lancer un appel à volontariat. Cela permet de trouver d'éventuels passagers prêts à se désigner pour ne pas monter à bord.
De telles pratiques ne sont pas toujours vues d’un très bon œil. Aussi, certaines compagnies vont même jusqu’à offrir aux passagers volontaires un billet d’avion aller-retour vers la destination de leur choix.
Cependant, dans bien des situations, le transporteur refuse l’embarquement aux passagers surnuméraires ou sélectionne des voyageurs en fonction du prix d’achat de leurs billets et des dates de réservation.
Bien évidemment, les habitués et les personnes âgées sont moins susceptibles d’être choisis.
Surbooking avion : quels sont mes droits ?
Si vous lisez cette page, vous vous êtes sans doute vu refuser l'accès à bord d'un avion, comme de nombreux voyageurs du monde entier.
Sachez tout d'abord que le surbooking est totalement légal. Toutes les compagnies aériennes sont libres de l’utiliser quand bon leur semble. En revanche, elles doivent impérativement respecter les droits des passagers aériens régis par le Règlement européen CE 261/2004. Celui-ci prévoit, en effet, l’indemnisation des passagers en cas d’embarquement refusé en raison d'une surréservation.
Si vous avez un vol surbooké, vous voici confronté à deux situations :
Vous acceptez d'attendre le vol suivant : la compagnie est dans l’obligation de vous fournir l’assistance nécessaire et de vous rembourser les frais engagés lors de l’attente.
Vous refusez d’attendre le prochain vol : la compagnie doit alors vous rembourser l’intégralité de votre billet d’avion dans les 7 jours francs. De plus, vous pouvez prétendre aux mêmes indemnités que celles versées pour un retard de vol. Même si la compagnie aérienne vous a remboursé votre billet, il s’agit d’une indemnité supplémentaire.
Attention, en cas de surréservation, lorsque vous concluez un arrangement avec la compagnie aérienne tel que le surclassement à bord d’un autre vol. Dans ce cas, vous ne pourrez plus prétendre aux indemnisations de surbooking.
Vol surbooké : comment faire valoir mes droits ?
Comme beaucoup d’autres passagers aériens, vous avez surement été pris de court lorsque l’on vous a refusé l’accès à bord de l’appareil. Vous ne saviez pas quelles étaient les étapes à suivre pour faire valoir vos droits.
En effet, vous pensiez retrouver la routine habituelle d’un trajet en avion : vous réservez votre billet, vous vous enregistrez, vous déposez vos valises à l’aéroport, vous passez la sécurité. Puis, vous rejoignez votre porte d’embarquement et vous voilà parti pour un voyage dans les nuages ! Eh bien non, cette fois-ci, la routine vous réservait une surprise de taille : arrivé devant la porte d’embarquement, la compagnie aérienne ne vous laisse pas monter ! Vous découvrez que le nombre de places dans votre avion est insuffisant. Alors, que faire ?
Les documents nécessaires
Pas de panique : sachez tout d'abord que la compagnie aérienne doit vous remettre certains documents.
De fait, le transporteur est obligé de vous remettre une notice des modalités à suivre pour effectuer une demande d’indemnisation en raison d'un surbooking.
En principe, la compagnie doit également vous donner un formulaire de réclamation pour que vous puissiez enregistrer votre plainte immédiatement.
Les délais de réponse
La compagnie aérienne est tenue de donner suite à votre plainte dans un délai de six semaines après réception de cette dernière. Si ce n'est pas le cas ou que vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, vous avez le droit d’envoyer un formulaire de plainte (ou une copie de celui-ci envoyé à la compagnie) à l’organisme national de contrôle de l’État membre où le surbooking a eu lieu.
En France et dans le reste de l’Europe, vous disposez de 5 ans après la date de votre vol pour présenter une demande d’indemnisation.
Indemnisation surbooking : combien espérer ?
Selon le Règlement européen CE 261/2004 visant à protéger les passagers aériens, le montant d’une indemnisation pour surbooking est le même montant d’indemnités que pour un vol retardé.
En effet, aux yeux de la loi, la surréservation équivaut à une annulation de vol de dernière minute.
Cette indemnité pour vol surbooké est calculée en fonction de la distance de votre vol, c’est-à-dire la distance séparant votre aéroport de départ de votre aéroport d’arrivée :
250 € lorsque la distance de votre vol est inférieure à 1 500 km, exemple : Paris - Marseille.
400 € pour les vols intracommunautaires (au sein de l’Union européenne) dont la distance parcourue est supérieure à 1 500 km et pour les autres vols dont la distance est comprise entre 1 500 et 3 500 km, exemple : Toulouse - Athènes.
600 € pour une distance supérieure à 3 500 km, exemple : Paris - Tokyo.
Surbooking : quand puis-je prétendre aux indemnités ?
En cas de surbooking, des indemnités s'appliquent ou non selon le Règlement fixé par l’Union européenne.
Situations dans lesquelles le Règlement s’applique :
Pour les compagnies aériennes européennes : lorsque l’aéroport de départ ou d’arrivée est en Europe.
Pour le reste des compagnies aériennes : lorsque l’aéroport de départ est en Europe.
Situations dans lesquelles le Règlement ne s’applique pas :
Pour les compagnies non européennes : lorsque l’aéroport de départ n’est pas en Europe, même si votre vol atterrit sur le sol européen.
Si vous avez déjà été dédommagé d’une quelconque manière dans un pays où la législation ne dépend pas de l’Union européenne.
Notez qu’en cas de surbooking, l’Union européenne ne prend pas en compte l’île de Man, les îles Féroé et les îles Anglo-Normandes.
À quelle assistance ai-je droit suite à un refus d’embarquement ?
Comme précisé précédemment, il se peut que le personnel aérien ne vous laisse pas monter à bord de votre avion ou que vous vous soyez porté volontaire pour être réacheminé. Dans ce cas, la compagnie aérienne à l'origine de ce désagrément devra vous fournir une assistance.
En fonction du délai d’attente de réacheminement, la compagnie est tenue de :
Prendre en charge vos frais de repas, collations, boissons, hébergement avec transport, appels, emails…
Ou
Vous rembourser les frais occasionnés suite au surbooking : dans ce cas, pensez à garder tous les tickets et factures de vos dépenses.
Imaginons que vous avez été la victime d’un vol surbooké avec une compagnie aérienne européenne. En plus de prendre en charge vos frais de repas et d’hébergement, elle s’engage à mettre à votre disposition une carte téléphonique prépayée, ou bien de vous rembourser sur demande deux appels de 5 minutes maximum, ainsi que deux fax ou deux emails.
La compagnie aérienne peut-elle m’expulser de l’avion en cas de surréservation ?
Bien que cette pratique demeure assez rare, elle n’est pas impossible. En temps normal, lorsque la compagnie aérienne pratique la surréservation, elle s'assure de respecter combien de passagers dans un avion peuvent être admis. Ainsi, elle n’autorise pas ses passagers surbookés à embarquer. Elle évite le scandale que pourrait provoquer une telle situation à bord même de l'appareil.
Vous vous souvenez peut-être de cette histoire survenue en 2017, aux États-Unis, suite à un surbooking d'avion ? Lors d’un vol entre Chicago et Louisville, un passager, qui avait déjà pris place à bord, s’était fait expulser après avoir été tiré au sort par le personnel aérien. Heureusement, ce cas est resté exceptionnel. La compagnie a bien évidemment dédommagé le passager en question et a assuré revoir ses pratiques pour éviter de tels nouveaux débordements.
Effectivement, cet incident a généré une onde de choc chez toutes les compagnies aériennes du monde. Désormais, elles restent sur leurs gardes pour éviter de reproduire un tel mauvais « buzz » international.
En cas de réacheminement, suis-je obligé de prendre un vol de la même compagnie ?
La réponse est non, bien sûr que non. Certains transporteurs aériens essayent de faire croire à leurs passagers que c’est le cas, pourtant ça ne l’est pas. La loi est claire à ce sujet : si votre vol est annulé, ce qui est votre cas aux yeux de la justice, la compagnie aérienne doit vous offrir de :
prendre un autre vol ;
être réacheminé dès qu’une occasion se présente ou à la date qui vous arrange ;
procéder au remboursement du vol en intégralité.
Si la première occasion de réacheminement qui se présente est effectuée par une autre compagnie aérienne, alors votre compagnie ne pourra absolument pas vous refuser ce voyage.
Surbooking avion : comment éviter d’être choisi ?
Il n’existe pas de recette magique pour éviter le surbooking. Suivez néanmoins ces quelques conseils pour mettre un maximum de chances de votre côté :
Enregistrez-vous le plus tôt possible : certaines compagnies affirment désigner la dernière personne à avoir fait son check-in en cas de surréservation et absence de volontaire. La plupart autorisent les voyageurs à effectuer l’enregistrement de 30 à 24 heures avant le décollage, alors, faites au plus vite pour ne pas louper le coche !
Choisissez un siège lors du check-in en ligne : si vous pouvez choisir un siège lors de l’enregistrement, faites-le, car vos chances de refus d’embarquement seront plus restreintes. Les sièges « premium » vendus plus chers seront également prioritaires sur les sièges classiques.
Arrivez tôt devant votre porte d’embarquement : les passagers qui arrivent en retard ont plus de chance de ne plus avoir de place et de se voir refouler à la porte d’embarquement. Alors, tâchez de vous dépêcher pour ne pas arriver le dernier.
Rejoignez le programme de fidélité de la compagnie aérienne : le personnel aérien réfléchira à deux fois avant de désigner un voyageur fidèle. Prendre une telle décision risquerait de vous décevoir et, par conséquent, de vous perdre.
Voyagez en première classe : bien sûr, cette solution n’est pas abordable pour tous, mais reste tout de même la plus sûre de toutes. En effet, les compagnies valorisent les voyageurs qui ont dépensé plus d’argent pour leur trajet plutôt que ceux qui voyagent en classe économique.
Avion surbooké : est-il compliqué d’avoir gain de cause ?
Dans le cas de surréservation, les compagnies aériennes tendent à justifier ce désagrément par des « circonstances extraordinaires ».
Il n’est ainsi pas rare qu’elles prétextent un problème mécanique sur un autre vol à l'origine de votre refus d’embarquement.
Sachez toutefois qu’aux yeux de la justice, il est tout à fait possible de faire valoir vos droits avec succès.
En effet, rien de plus facile qu’une connexion à la base de données du trafic aérien de l’aéroport pour AirHelp. Nous avons directement accès aux informations concernant votre vol. En seulement quelques clics, nous pouvons découvrir les vraies raisons de votre refus d'embarquement et pouvons immédiatement connaître la vérité.
De nos jours, seuls 10 % des passagers éligibles réclament une indemnisation. Même si les compagnies aériennes leur remettent une notice des modalités à suivre pour réclamer une indemnité, tous les voyageurs surbookés ne s’aventurent pas à faire valoir leurs droits. Souvent, le manque d’information et de connaissances concernant la surréservation est en cause. Le processus est pourtant bien moins compliqué que ce que l’on pourrait imaginer. Alors, n’hésitez plus et faites votre demande d’indemnisation !
Indemnisation vol surbooké : pourquoi choisir AirHelp ?
AirHelp vous apporte l’expertise, la rapidité, l’expérience et la facilité pour accomplir des démarches administratives et judiciaires vous permettant de faire valoir vos droits.
Jusqu’à présent, notre professionnalisme a satisfait plus de 16 millions de passagers à travers le monde. Tous sont ravis de notre travail, ils continuent de nous recommander et de faire appel à nous pour défendre leurs droits de passagers aériens.
Si vous recourez à AirHelp pour gérer votre demande d’indemnisation pour surbooking, vous ne serez vraiment pas déçu : nous nous occupons de tout pour que vous n’ayez plus à vous inquiéter de rien.
Vous pouvez effectuer votre demande sur notre site via notre formulaire d'éligibilité.
Une fois vos données de réservation envoyées, nous vérifions votre éligibilité quant aux dédommagements pour surréservation. Nous gérons ensuite l’ensemble de la réclamation et vous tenons informé de chacune de ses avancées.
Et, voilà ! Le tour est joué : en un temps record, vous recevrez votre indemnisation pour surbooking ! Et, ce, que vous ayez refusé le réacheminement ou non.
Nous nous ferons un plaisir de vous aider !
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