Quels sont vos droits de passager aérien ?

Les droits des passagers aériens existent pour vous protéger, peu importe où vous voyagez. Ils varient néanmoins d’un pays à l’autre. Pour savoir quels droits s’appliquent à votre cas, sélectionnez l’endroit depuis lequel vous voyagez.

Les droits des passagers aériens existent pour vous protéger, peu importe où vous voyagez. Ces réglementations encadrent les compagnies aériennes pour qu’elles indemnisent et assistent leurs clients en cas de retard de vol, d’annulation, de surbooking ou de problème de bagages.

Malheureusement, nos recherches montrent que 79 % des passagers ignorent encore leurs droits en avion — résultat : beaucoup passent à côté d’une indemnisation à laquelle ils pourraient prétendre ou acceptent bien moins que ce qu’ils méritent.

Un cadre juridique solide protège les passagers aériens et leur ouvre droit à une indemnisation pour le stress et les désagréments causés par un retard, une annulation ou un surbooking d'avion.

L’indemnisation en cas de vol perturbé remplit plusieurs rôles.

Elle reconnaît le préjudice subi par les passagers et contribue à réparer les désagréments causés.

Elle a aussi pour objectif de responsabiliser les compagnies aériennes et de les inciter à limiter les perturbations évitables.

Que vous ayez ou non droit à une indemnité, sachez que vous disposez d’autres droits pour limiter l’impact d’une perturbation de vol.

Les réglementations protègent les passagers et prévoient, par exemple, un hébergement à l’hôtel en cas de retard prolongé, des repas et boissons gratuits, ainsi que la possibilité de choisir entre un vol de remplacement ou un remboursement.

Les droits varient selon la loi applicable à votre vol, mais voici un aperçu de ce que couvrent les réglementations les plus avantageuses pour les voyageurs.

Malheureusement, tous les pays ne disposent pas de lois solides pour défendre les voyageurs. Les lois les plus protectrices s’appliquent en Europe, au Royaume-Uni, au Brésil, en Turquie, en Arabie Saoudite, aux États-Unis et pour plus de 120 pays signataires de la Convention de Montréal.

Voici un aperçu de celles qu’il est essentiel de connaître pour protéger vos droits.

Droits des passagers aériens : les réglementations à connaître

Plusieurs réglementations régionales ou internationales servent de leviers puissants pour protéger les passagers aériens.

Parmi les plus connues figurent le règlement européen CE 261, différentes lois américaines, l’ANAC 400 au Brésil, ainsi que la Convention de Montréal.

Certaines réglementations couvrent un périmètre plus large ou offrent des avantages plus intéressants que d’autres.

Mais chaque situation de vol perturbé peut être très différente. Voilà pourquoi il est judicieux de se renseigner en amont sur les droits qui vous protègent, pour défendre vos intérêts tout au long de votre voyage. 

Notre mission est d’accompagner les passagers aériens.

Depuis 2013, nous nous engageons à informer et à soutenir les voyageurs du monde entier en leur fournissant des informations fiables et à jour sur leurs droits.

Que vous soyez un voyageur occasionnel ou un habitué des aéroports, nous vous aidons à mieux comprendre les lois qui vous protègent.

Pour que vous sachiez toujours où vous en êtes, nous mettons à votre disposition un guide pratique et facile à comprendre sur les droits des passagers, à télécharger et à consulter à tout moment, où que vous soyez.

Et ce n’est pas tout : notre blog et nos experts partagent régulièrement des conseils, des explications détaillées et leur analyse dans les médias pour vous tenir informé et faire valoir vos droits.

Nous facilitons vos démarches pour être indemnisé

Nous aidons les passagers à obtenir l’indemnisation à laquelle ils ont droit en cas de retard ou d’annulation de vol, de refus d’embarquement, de problème de bagages ou de correspondance manquée. À ce jour, nous avons déjà permis à 2,7 millions de voyageurs d’être indemnisés. Avec AirHelp, vous ne prenez aucun risque : nous ne payez aucun frais tant que vous ne recevez pas votre indemnité.

Vous préférez gérer votre réclamation vous-même ? Aucun souci : nos outils gratuits sont là pour vous aider. Par exemple, notre calculateur d’indemnisation pour retard de vol vous permet de vérifier en quelques clics combien la compagnie aérienne vous doit en cas de vol perturbé.

Depuis 2013, AirHelp a profondément transformé le secteur du voyage aérien en obligeant les compagnies à rendre des comptes et en rendant la justice accessible à tous.

Nos réussites en justice pour faire valoir vos droits

Depuis 2013, l’équipe juridique d’AirHelp lutte avec succès contre certaines pratiques des compagnies aériennes et défend les droits des passagers.

Grâce aux cas que nous avons remportés, la législation est aujourd’hui plus claire. Par exemple, les passagers peuvent désormais être indemnisés en cas de grève du personnel de la compagnie aérienne, à la suite d’une décision portée devant la Cour de justice de l’Union européenne.

Voici quelques exemples concrets de la manière dont nous avons contribué à faire avancer les droits des passagers :

Puis-je demander une indemnité si la compagnie aérienne a fait faillite ?

Si la compagnie avec laquelle vous deviez voyager a fait faillite ou a cessé d’exister, il est malheureusement peu probable que vous obteniez votre indemnité, même si vous déposez une réclamation. Les passagers figurent généralement parmi les derniers créanciers à être remboursés. Toutefois, si votre vol a été opéré par une autre compagnie aérienne (vol en partage de code ou “codeshare”), vous pouvez éventuellement demander une indemnisation auprès de celle-ci.

La compagnie me propose de reprogrammer mon vol : qu’est-ce que cela veut dire ?

Lorsqu’un vol est retardé ou perturbé (par exemple en raison de nouvelles restrictions de voyage), la compagnie peut vous proposer une nouvelle date ou un nouvel horaire de départ. Elle peut aussi vous offrir un vol de remplacement. Prenez le temps de vérifier si la solution vous convient avant d’accepter.

Puis-je être indemnisé pour un vol en partage de code “codeshare”?

Oui, si le vol perturbé répond aux critères d’éligibilité. Pour un vol en partage de code, c’est la compagnie qui opère le vol au moment de la perturbation (retard ou annulation) qui est responsable de l’indemnisation. Vous pouvez être indemnisé si l’itinéraire fait partie d’une réservation unique au départ de l’UE (ou opéré par une compagnie de européenne).

Combien de temps ai-je pour déposer une réclamation ?

Le droit de demander une indemnisation expire après un certain délai, qui varie selon les pays et la loi applicable. Certains pays n’accordent que quelques mois, d’autres jusqu’à 10 ans pour faire valoir vos droits. En France, vous disposez d’un délai de 5 ans pour déposer une réclamation. Vérifiez bien la prescription qui s’applique à votre vol ou utilisez notre simulateur gratuit d’indemnisation pour ne pas perdre votre indemnité.

Puis-je être indemnisé si mon vol faisait partie d’un voyage organisé ?

Oui. Si votre vol est retardé ou annulé et remplit les conditions nécessaires, vous pouvez réclamer une indemnisation directement auprès de la compagnie aérienne. C’est elle qui reste responsable, même si le billet faisait partie d’un forfait touristique. Pour vérifier si votre vol est éligible, utilisez notre Calculateur gratuit d’indemnité ou contactez la compagnie.

Puis-je demander une indemnisation si j’ai réservé mon billet via une agence de voyage en ligne ?

Oui, à condition que votre vol respecte les critères : retard d’au moins 3 heures, annulation moins de 14 jours avant le départ et responsabilité de la compagnie établie. Le mode de réservation (directement ou via une OTA) ne change rien à vos droits.

Quand puis-je demander le remboursement de frais supplémentaires liés à un vol perturbé ?

Si vous avez dû engager des dépenses imprévues à cause d’un retard ou d’une annulation de vol (hôtel, repas, transport…), vous pouvez demander leur remboursement, à condition qu’elles soient directement liées à la perturbation. Dans la plupart des cas, vous disposez de 2 ans pour réclamer ces frais, sous réserve de fournir des justificatifs. Les membres AirHelp+ bénéficient d’une assistance dédiée.

Qui doit payer mes repas et mon hébergement si j’attends plusieurs jours à cause d’un vol annulé ou retardé ?

En cas de retard prolongé ou d’annulation, la compagnie aérienne doit prendre en charge vos repas, boissons, nuits d’hôtel, transferts entre l’aéroport et l’hébergement, ainsi que l’accès aux moyens de communication. N’acceptez pas de frais injustifiés : ces coûts sont à la charge de la compagnie.

Que se passe-t-il pour mes réservations d’hôtel ou d’appartement si mon vol est annulé ou retardé ?

En Europe, le règlement CE 261 prévoit une indemnisation pouvant atteindre 600 € si la compagnie est responsable du retard ou de l’annulation. Si vous avez dû réserver un hôtel à vos frais, vous pouvez demander le remboursement de ces dépenses auprès de la compagnie — conservez bien vos factures. Les membres AirHelp+ peuvent bénéficier d’une assistance pour le remboursement.

Que faire si mon vol de remplacement est en classe inférieure ?

Le règlement CE 261 prévoit qu’en cas de vol de remplacement dans une classe inférieure (ex. : passage de la classe affaires à la classe économique), vous pouvez obtenir un remboursement partiel de 30 % à 75 % du prix initial de votre billet. À l’inverse, si vous êtes surclassé, la compagnie ne peut pas vous réclamer de supplément.

Comment puis-je protéger mes futurs vols contre les retards et annulations ?

Souscrire une assurance voyage reste un bon réflexe pour anticiper les imprévus. Pour plus de sérénité, vous pouvez aussi devenir membre AirHelp+ : vous bénéficiez d’un accompagnement pour les indemnisations, bagages perdus et frais imprévus, d’un accès direct aux salons d’aéroport en cas de vol perturbé, ainsi que d’une assistance de la part de nos experts avant, pendant et après votre vol.

Comment connaître la distance entre deux aéroports pour estimer mon indemnité ?

La distance de vol fait partie des critères qui déterminent le montant de l’indemnité. Le plus simple est d’utiliser notre Calculateur d’indemnité en ligne : il estime votre compensation potentielle selon les réglementations applicables (CE 261, lois brésiliennes, etc.).

Que faire en cas de litige avec la compagnie aérienne ?

Tout dépend de votre situation. Pour une indemnité refusée à tort, vous pouvez engager la démarche vous-même ou confier votre dossier à AirHelp. Si la compagnie rejette votre demande injustement, nos systèmes vérifient l’éligibilité de votre vol et nos juristes peuvent saisir le tribunal si nécessaire.

En France, vous pouvez également signaler un litige à la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) ou solliciter un médiateur indépendant si la compagnie aérienne refuse de coopérer.

Puis-je demander le remboursement de frais supplémentaires après un retard ou une annulation ?

Si la compagnie aérienne est responsable du retard ou de l’annulation, vous pouvez recevoir jusqu’à 600 € d’indemnisation. Elle doit également prendre en charge votre hébergement et vos trajets aller-retour entre l’aéroport et l’hôtel si nécessaire.

Si vous avez dû réserver un hôtel par vos propres moyens en raison de la perturbation, vous pouvez demander à la compagnie de vous rembourser les frais engagés — pensez à conserver vos justificatifs.

Pour les membres AirHelp+, nous proposons également une aide spécifique pour le remboursement de ces frais imprévus.

Qui peut m’aider si la compagnie refuse de payer mon indemnité ?

Si la compagnie refuse de verser votre indemnité, vous pouvez l’assigner en justice. Avec AirHelp, vous ne prenez aucun risque et augmentez vos chances d’être indemnisé : nous gérons les démarches juridiques à votre place et vous ne payez que si nous gagnons votre dossier.