EC261

Le règlement (UE) 261 de 2004 édité par l'Union européenne est une loi sur les droits des passagers aériens à laquelle tous les pays membres de l'UE (y compris la Suisse) doivent se conformer.
Cette loi stipule que les passagers aériens doivent être financièrement indemnisés si leur vol est annulé ou surbooké. En outre, en octobre 2012, la Cour de l'Union européenne de justice (CJUE) a jugé que les passagers dont le vol arrive avec trois heures de retard ou plus ont également droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires indépendantes de la volonté de la compagnie, comme des grèves ou des intempéries.
Le principal objectif de la décision est d'améliorer les droits de protection des passagers à travers l'Europe et d'harmoniser le droit entre les États membres de l'UE. Ainsi, maintenant, Ryanair en République d'Irlande dépend des mêmes règles que Lufthansa en Allemagne. Depuis que la loi a été mise en œuvre en février 2005, il y a eu de nombreuses décisions déterminantes contre les compagnies aériennes de la part de la Cour européenne de justice. Cela a radicalement changé le paysage du droits des passagers aériens. Nous avons résumé les cas les plus importants sous le chapitre : Décisions déterminantes.

Quand appliquer la loi?

La loi sur les droits des passagers aériens peut être très déroutante. Elle peut même sembler contradictoire. C'est pourquoi il est parfois difficile de déterminer si vous avez ou non droit à une indemnité. En outre, les compagnies aériennes ont tendance à ne pas donner d'information sur la législation , même si elles sont légalement tenues de vous informer. Par conséquent, vous vous retrouvez coincé dans une impasse. De ce fait, moins de 1% des passagers aériens exigent effectivement de recevoir l'indemnisation qui leur revient !
Notre objectif est de rendre plus facile la compréhension de vos droits lorsque vous êtes confronté à un vol retardé, annulé ou surbooké.

Où s'applique la loi?

Depuis que le règlement UE 261 est une loi européenne, il s'applique à l'espace aérien de l'UE uniquement, mais vous n'avez pas besoin d'être un citoyen de l'UE pour demander une indemnisation. Cela signifie que votre vol doit être partant d'un aéroport situé dans l'UE (avec n'importe quelle compagnie aérienne) ou à l'arrivée dans l'UE (avec une compagnie de l'UE), d'Islande, de Norvège ou de la Suisse. Voir le tableau ci-dessous pour un résumé.
Compagnie aérienne et origine Compagnie aérienne UE Compagnie aérienne non-UE
De l'extérieur de l'UE à l'extérieur de l'UE non non
De l'extérieur de l'UE à l' intérieur de l'UE oui non
De l'intérieur de l'UE à l'extérieur de l'UE oui oui
De l'intérieur de l'UE à l'intérieur de l'UE oui oui

A quoi ai-je droit?

Une indemnisation pour les vols retardés, annulés ou surbookés à partir de 250€ jusqu'à 600€ par passager. Le montant varie en fonction de la distance de votre vol et la durée du retard liée à votre destination finale.
A cette indemnisation s'ajoute en plus le service à la clientèle pendant le temps d'attente. Celui-ci doit inclure:
  • les rafraîchissements
  • la nourriture
  • l'hébergement (si le vol est reporté au lendemain)
  • le transport jusqu'au lieu d'hébergement
  • les appels téléphoniques
Pour vous aider à revendiquer vos droits, nous avons compilé tous les scénarios possibles dans ce tableau AirHelp Compensation Chart®
RETARD (de la destination finale après un changement potentiel de réservation ou de changement d'itinéraire) Distance
moins de 2 heures plus de 2 heures plus de 3 heures plus de 4 heures jamais arrivé
Embarquement refusé * € 250 € 250 € 250 € 250 € 250 1 500 km ou moins
€ 400 € 400 € 400 € 400 € 400 Tous les vols intracommunautaires > 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
€ 600 € 600 € 600 € 600 € 600 Tous les vols non intracommunautaires > 3 500 km
Retardé €0 €0 € 250 € 250 € 250 1 500 km ou moins
€0 €0 € 400 € 400 € 400 Tous les vols intracommunautaires > 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
€0 € 0 € 300 € 600 € 600 Tous les vols non intracommunautaires > 3 500 km
Annulé ** € 125 € 250 € 250 € 250 € 250 1 500 km ou moins
€ 200 € 200 € 400 € 400 € 400 Tous les vols intracommunautaires > 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
€ 300 € 300 € 300 € 600 € 600 Tous les vols non intracommunautaires > 3 500 km
RETARD Embarquement refusé * Retardé Annulé ** Distance
moins de 2 heures €250 €0 €125 1 500 km ou moins
€400 €0 €200 Tous les vols intracommunautaires > 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
€600 €0 €300 Tous les vols non intracommunautaires > 3 500 km
plus de 2 heures €250 €0 €250 1 500 km ou moins
€400 €0 €200 Tous les vols intracommunautaires > 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
€600 €0 €300 Tous les vols non intracommunautaires > 3 500 km
plus de 3 heures €250 €250 €250 1 500 km ou moins
€400 €400 €400 Tous les vols intracommunautaires > 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
€600 €300 €300 Tous les vols non intracommunautaires > 3 500 km
plus de 4 heures €250 €250 €250 1 500 km ou moins
€400 €400 €400 Tous les vols intracommunautaires > 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
€600 €600 €600 Tous les vols non intracommunautaires > 3 500 km
jamais arrivé €250 €250 €250 1 500 km ou moins
€400 €400 €400 Tous les vols intracommunautaires > 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
€600 €600 €600 Tous les vols non intracommunautaires > 3 500 km
* L'indemnisation est due immédiatement, indépendamment de tout réacheminement proposé.
** Si la compagnie a offert un réacheminement et que vous l'avez accepté, l'indemnisation peut être divisée par la compagnie aérienne en cas de retard de moins de 2, 3 ou 4 heures selon la durée du vol.
* De la destination finale après un changement potentiel de réservation ou de changement d'itinéraire
** L'indemnisation est due immédiatement, indépendamment de tout réacheminement proposé.
*** Si la compagnie a offert un réacheminement et que vous l'avez accepté, l'indemnisation peut être divisée par la compagnie aérienne en cas de retard de moins de 2, 3 ou 4 heures selon la durée du vol.
Si vous avez été avisé de l'annulation de votre vol au moins quatorze jours avant la date prévue ou que la compagnie vous a offert une alternative pour la même route avec un calendrier similaire au vol initial, alors vous n'avez pas droit à une indemnisation.
Pour les annulations qui ont lieu en raison de circonstances extraordinaires, la compagnie aérienne doit encore s'organiser pour que vous receviez une des trois contreparties suivantes :
  • le remboursement du billet (en totalité ou en partie, celle qui n'a pas été utilisée)
  • l'alternative de transport la plus rapide vers votre destination finale
  • une nouvelle réservation à une date ultérieure de votre choix, sous réserve de disponibilité des places
Même en cas de circonstances exceptionnelles, les compagnies aériennes doivent vous fournir une assistance en cas de besoin, pendant votre temps d'attente.

Les mesures en cas de surbooking

En cas de surbooking, les compagnies aériennes sont d'abord tenues de chercher des personnes volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certains avantages. Le transporteur aérien doit offrir à ces personnes volontaires le choix entre un remboursement complet et un réacheminement.
La compagnie aérienne doit fournir une assistance aux personnes qui ont choisi le réacheminement. Cela peut inclure la nourriture, l'accès à un téléphone, l'hébergement à l'hôtel (pour une ou plusieurs nuits, si nécessaire) et le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
Si vous refusez de renoncer à votre réservation et que vous êtes refusé à l'embarquement par la compagnie aérienne, vous êtes en droit de réclamer immédiatement une indemnisation de €250 à € 600 par passager, en plus du remboursement complet de votre billet.

Correspondances

Les vols avec escales obéissent aux mêmes règles que les vols directs:
La seule différence est qu'il peut y avoir plusieurs compagnies aériennes prenant en charge votre vol, ainsi que des correspondance à l'intérieur et à l'extérieur de l'UE. Cela qui peut affecter votre droit d'indemnisation. Pour appliquer le règlement UE 261. votre lieu de départ ou votre lieu d'arrivée doivent être situés dans l'UE.
Si un ou plusieurs vols ont été retardés, annulés ou surbookés dans votre itinéraire, c'est le retard total à l'arrivée* qui détermine le droit à une indemnisation ou pas.
* Le retard total à l'arrivée est calculé pour une seule compagnie aérienne. Si votre voyage comprend un premier vol avec une compagnie aérienne A, puis un deuxième après escale avec une compagnie aérienne A, la compagnie A sera responsable du retard accumulé jusqu'à l'escale, et la B de l'escale à l'arrivée.
Vols de correspondance Compagnie aérienne UE Compagnie aérienne non-UE
De l'extérieur de l'UE à l'extérieur de l'UE (arrêt à l'intérieur de l'UE) oui oui, si le retard / annulation a eu lieu à l'intérieur de l'UE
De l'extérieur de l'UE à l'extérieur de l'UE (arrêt à l'extérieur de l'UE) oui non
De l'extérieur de l'UE à l'intérieur de l'UE (arrêt à l'intérieur de l'UE) oui oui, si le retard / annulation a eu lieu à l'intérieur de l'UE
De l'extérieur de l'UE à l'intérieur de l'UE (arrêt à l'extérieur de l'UE) oui non
De l'intérieur de l'UE à l'intérieur de l'UE (arrêt à l'intérieur de l'UE) oui oui
De l'intérieur de l'UE à l'intérieur de l'UE (arrêt à l'extérieur de l'UE) oui oui

Pourquoi est-il si difficile d'obtenir une indemnisation ?

Les compagnies aériennes contestent ouvertement la récente législation de l'UE. Elles ont tendance à rejeter la plupart des demandes en invoquant des «circonstances extraordinaires». Même si la CJUE leur a ordonné de verser une indemnisation à plusieurs reprises, de nombreuses compagnies aériennes refusent toujours. Elles spéculent sur le fait que souvent, le passager aérien est susceptible de renoncer à la démarche de contester un refus au tribunal.
Alors, que renferme exactement le terme «circonstances extraordinaires ? Il faut reconnaître que la faute d'un vol retardé ou annulé n'est pas toujours imputable à la compagnie aérienne. Quand ce n'est pas de sa faute, elle n'a pas à payer une indemnisation. Les «circonstances extraordinaires» incluent les conditions météorologiques extrêmes, les troubles politiques et les grèves. Ces événements sont indépendants de la volonté de la compagnie aérienne.
Nous avons décrit les circonstances extraordinaires le plus souvent utilisées par les compagnies aériennes dans le tableau ci-dessous. Vérifiez si vous avez droit à une indemnisation.
Si vous refusez de renoncer à votre réservation et que vous êtes refusé à l'embarquement par la compagnie aérienne, vous êtes en droit de réclamer immédiatement une indemnisation de €250 à € 600 par passager, en plus du remboursement complet de votre billet. Problème technique Mauvaises conditions atmosphériques Influencé par d'autres vols Problèmes avec l'aéroport Grève Pas donné de raison
Retardé oui non oui oui non oui
Annulé oui non oui oui non oui
Surbooké - - - - - -
Le règlement UE 261/2004 peut être téléchargé dans son intégralité ici.

Décisions déterminantes

Au cours des dernières années, une série d'affaires judiciaires retentissantes et des décisions de l'UE ont radicalement changé le paysage du droit des passagers aériens. Il est difficile pour les voyageurs de se tenir informés de tous ces changements. Nous avons donc décrit ici les étapes clés qui ont modelé le droit des passagers aériens.

Février 2004 Règlement 261/2004 (Commission Européenne)

La Commission européenne et le Parlement européen ont mis en place le règlement qui établit les règles sur les critères et les conditions d'annulation de vol et de refus d'embarquement, ainsi que les droits des passagers lorsque la compagnie n'est pas en mesure de les accueillir dans la classe qu'ils avaient réservée. Cependant, dans le document de 2004, il n'est fait aucune référence au sujet des vols retardés. Le règlement est entré en vigueur en février 2005.

Décembre 2008, Wallentin-Hermann contre Alitalia (Cour de Justice)

La Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) a conclu que les problèmes techniques en entretien d'aéronefs ne devraient pas être classés comme «circonstances extraordinaires», ce qui permettait aux transporteurs aériens d'éviter de payer l'indemnisation aux passagers pour les vols annulés. Cette décision a mis fin à l'échappatoire qui permettait auparavant aux compagnies aériennes de ne pas indemniser les passagers avec une interprétation abusive de «circonstances techniques ou extraordinaires».

Novembre 2009, Sturgeon contre Condor Flugdienst GmbH (Cour de Justice)

La CJUE a statué dans l'affaire Sturgeon pour que l'indemnisation s'applique également aux retards de plus de trois heures. Malgré que cela ne soit expressément prévu dans le règlement UE 261/2004, il a été décidé que l'article 8 le permettrait. L'arrêt Sturgeon a été mal reçu par les transporteurs comme British Airways, Lufthansa et EasyJet, qui sont montés au créneau, se plaignant que la CJUE avait dépassé les bornes.

Octobre 2012, cas joints : (a) Nelson contre Lufthansa et (b) The Queen/TUI Travel/IATA/British Airways/EasyJet contre CAA (Cour de Justice)

La CJUE a confirmé que les passagers dont les vols arrivent avec plus de trois heures de retard ont droit à une indemnisation pour ce retard, conformément au règlement UE 261/2004, à moins que des circonstances extraordinaires, hors du contrôle de la compagnie aérienne, aient retardé le vol. Elle a également jugé que l'obligation d'indemniser les passagers pour les vols retardés est compatible avec la Convention de Montréal.
La bonne nouvelle pour les consommateurs est que l'industrie du transport aérien ne peut revenir sur cette décision, car les décisions de la Grande Chambre de la CJUE ne peuvent pas être portées en appel. Ainsi, le cas TUI a vraiment aidé à clarifier la situation pour les consommateurs et l'industrie du transport aérien. Comme d'autres organismes à travers l'Europe, la DGAC (Direction Générale de l'Aviation Civile) a été contrainte de mettre à jour son portail clientèle sur internet pour préciser les droits des voyageurs.

Septembre 2013, Jeff et Joyce Halsall contre Thomas Cook (Staffordshire, UK)

Un cas emblématique venu de Grande-Bretagne est celui de Jeff et Joyce Halsall, de Kidsgrove, qui sont les premiers à avoir emmené Thomas Cook devant la cour de justice en 2009. Un juge a d'abord rejeté leur demande après que le voyagiste, qui exploite sa propre entreprise de transport aérien, ait déclaré que le retard était causé par une «circonstance extraordinaire» en dehors de son contrôle. Dans les faits, le vol du 31 octobre 2009, avait été retardé par une panne mécanique. M. Halsall a fait appel plus tard de cette décision après avoir pris connaissance de la législation européenne. La CAA (Civil Aviation Authority) a reconnu la victoire de M. Halsall en 2013, qui a été le premier au Royaume-Uni à bénéficier avec succès du règlement (UE) 261/2004.

February 2013, Air France vs. Heinz Gerke Folkerts (Court of Justice)

Dans cette affaire, la CJUE a établi que si un vol est retardé de moins de trois heures, mais arrive à sa destination finale avec un retard de plus de trois heures, il est éligible au règlement (UE) n° 261/2004, et ses passagers ont droit à une indemnisation.
Mme Luz-Tereza Folkerts avait une réservation pour aller de Brême à Asunción au Paraguay, en passant par Paris et São Paulo. Le départ de l'avion Air France au départ de Brême et en direction de Paris a été retardé; l'avion a décollé environ deux heures et demie après l'heure de départ prévue. Par conséquent, Mme Folkerts a raté son vol de correspondance à Paris pour São Paulo, également opéré par Air France. Elle a ensuite été réacheminée plus tard sur un vol pour la même destination. En raison de son arrivée tardive à São Paulo, Mme Folkerts a raté le vol initial prévu pour Asunción et est arrivée 11 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue.

Délai de prescription

La durée limite pendant laquelle vous pouvez réclamer une indemnisation pour un vol retardé, annulé ou surbooké est déterminée par les lois propres à chaque état de l'UE.
En novembre 2012, la CJUE a jugé que les mesures de compensation prévues dans les articles 5 et 7 du règlement n° 261/2004 tombent "en dehors du champ d'application des conventions de Varsovie et de Montréal." Par conséquent, la prescription de deux ans mentionnée dans l'article 29 de la Convention de Varsovie et dans l'article 35 de la Convention de Montréal ne s'applique pas. Au lieu de cela, les délais sont déterminés par la législation nationale de chaque État membre de l'UE.
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Aux États-Unis, les passagers aériens sont protégés par une réglementation fédérales stricte sur le refus d'embarquement, et ils peuvent obtenir une indemnisation en conséquence. Cependant, les États-Unis ne suivent pas ou ont des règles similaires à l'UE concernant les vols retardés ou annulés.

Refus d'embarquement

La pratique des compagnies aériennes qui vendent plus de billets qu'il n'y a de places disponibles n'est pas illégale aux États-Unis. En fait, de nombreux transporteurs surbookent des vols pour compenser ce qu'ils appellent des «no-shows». Si il y a plus de passagers que de sièges avant le départ d'un avion prêt à partir, vous pouvez «être bumpé» (ce qui signifie laissé) contre votre volonté. Cela peut dépendre du moment de votre enregistrement officiel pour votre vol. Le mieux est d'arriver tôt !
Heureusement, les États-Unis ont une règle pour l'indemnisation des passagers refusés à l'embarquement. C'est le Code of Federal Regulations, Title 14, Aeronautics and Space, Part 250. La compagnie aérienne offre 200% de votre tarif aller simple si vous arrivez à votre destination finale avec plus d'une heure de retard mais moins de deux heures, avec un plafond de $ 560. En outre, elle permet de monter à 400% du tarif aller simple si vous atteignez votre destination finale avec plus de deux heures de retard, avec un plafond de $ 1300.
La compagnie aérienne doit verser une indemnité en espèces ou par chèque à chaque passager refusé à l'embarquement involontaire, le même jour et à l'endroit où le refus d'embarquement involontaire s'est produit.
Retardé Indemnisation
0 à 1 heure d'arrivée retardée Pas d'indemnisation
1 heure à 2 (domestique) ou 4 (international) heures d'arrivée retardée 200% sur un trajet aller simple (mais pas plus de $ 650).
Plus de 2 heures (domestique) ou 4 (international) heures d'arrivée retardée 400% sur un trajet aller simple (mais pas plus de $ 1300).
Maintenant, nous allons creuser dans les statistiques officielles de ces dernières années. Voir le tableau ci-dessous :
Statistiques de refus d'embarquement - US travel
2008 2009 2010 2011 2012
Embarquements 576,476,000 548,041,000 595,253,000 539,230,000 600,774,000
Refus d'embarquement total 684,000 719,000 746,000 551,000 598,000
Volontaire 620,000 651,000 681,000 509,000 539,000
Involontaire 64,000 67,000 65,000 41,000 59,000
Pourcentage de refus d'embarquement 0.12 0.13 0.11 0.09 0.09
Les statistiques de l'année dernière sont encore plus révélatrices. Dans la première moitié de 2013, plus de 277000 passagers sur un total de 305 millions ont été refusés à l'embarquement. Les 31500 cas qui ont été classés comme involontaires ont reçu moins que ce qu'ils avaient le droit de recevoir. La rémunération réelle de la dernière données publiées varie de $ 391 à $ 439 par passager - malgré la réglementation fédérale stipulant 200% à 400% du tarif aller simple pour le vol retardé et en fonction de la durée du retard.
Basé sur le coût moyen de vol simple et le fait que la majorité des retards (plus de 70%) sera supérieure à deux heures, AirHelp estime que la rémunération moyenne devrait être de $ 643,60. Par conséquent, la rémunération réelle versée par les compagnies aériennes aux passagers involontaires est sensiblement plus faible que le règlement qui est autorisé par la réglementation officielle.
Dans la situation actuelle, les transporteurs persuadent les voyageurs d'accepter volontairement la classification de refus d'embarquement - et l'indemnisation immédiate, réduite qui va avec. Les rapports publics montrent que presque 10 fois plus de volontaires que d'involontaires ont refusé l'embarquement.
AirHelp est persuadée que le public américain est dans l'ignorance et que, sans le savoir, il permet aux compagnies aériennes de contourner les règlements et de se profiler sur ​​le gain maximum.

Plus d'informations sur le refus d'embarquement

Il y a un autre règlement fédéral sur le refus d'embarquement que vous devez connaître.
C'est la partie 259 des protections améliorées pour les passagers aériens, dont vous pouvez trouver ici le lien (lien - http://www.gpo.gov/fdsys/pkg/CFR-2013-title14-vol4/xml/CFR-2013-title14-vol4 -part259.xml). Le règlement donne des conseils "pour atténuer les difficultés pour les passagers des compagnies aériennes au cours de longs retards sur le tarmac avant l'envol et contraint à renforcer la responsabilité des transporteurs aériens". Il s'applique à toutes les compagnies aériennes américaines et étrangères depuis son introduction en 2009 (prenant sa forme actuelle en 2011 après plusieurs changements). La règle oblige les compagnies aériennes à appliquer des plans d'urgence pour les retards longs sur le tarmac et des plans d'actions pour le service à la clientèle. Le règlement n'oblige, cependant, pas les compagnies aériennes à verser des indemnités en cas de retards déraisonnables. .
Les compagnies aériennes doivent publier les contrats de transport, plans d'urgence au décollage et des plans de service à la clientèle sur leurs sites Web. Chaque entreprise doit affecter un employé à la surveillance des effets des retards de vols, annulations de vols et de longs retards au sol sur les passagers aériens. Cet employé doit participer aux décisions concernant les vols annulés ou les vols qui seront retardés plus longtemps. Les transporteurs sont également tenus de donner aux passagers l'adresse postale (et e-mail ou une adresse Web) du département compétent pour traiter les plaintes des clients sur ces services réguliers.
Le plan de service à la clientèle doit préciser tous les droits des passagers sur les tarifs, les annulations, les retards, la manutention, les réservations, les remboursements, les passagers ayant un dégât à ses bagages, manutention, "passagers laissés", les politiques d'annulation, les règles de fidélisation et de la configuration des sièges des avions. Les transporteurs ont l'obligation de vérifier leurs propres actions par un audit de ce plan sur une base annuelle et les résultats mis à la disposition du ministère américain des transports (DoT).