Comment réclamer un remboursement ou une indemnisation auprès d’une compagnie aérienne ?

Avez-vous déjà subi un retard ou une annulation de vol ? Vous a-t-on déjà refusé l’embarquement à bord d’un avion ? Si vous êtes dans un de ces cas, sachez que vous n’êtes pas seul et que vous pouvez réclamer le remboursement du vol annulé ou une indemnisation pour retard ou annulation de vol.

Chaque année, des milliers de passagers se retrouvent confrontés à des situations frustrantes sans savoir qu’ils pourraient obtenir un remboursement ou une indemnisation. 

Pourtant, la réglementation européenne CE 261/2004 est claire : dans de nombreux cas, les compagnies aériennes ont l’obligation de vous dédommager. Mais comment naviguer dans cette jungle administrative sans y laisser son énergie ? Voici un guide complet pour faire valoir vos droits, simplement et efficacement.

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Dans quels cas pouvez-vous demander une indemnisation ou un remboursement ?

Voyager devrait être une expérience fluide et plaisante, mais parfois, la réalité est tout autre. Des heures passées à attendre dans un terminal, des annonces contradictoires, un manque d’informations de la part de la compagnie… et au bout du compte, une impression d’impuissance. Pourtant, certaines situations donnent droit à une indemnité, et il est crucial de les connaître. D'ailleurs, vous n’avez pas besoin d’être bloqué en ce moment à l’aéroport pour avoir droit à un remboursement ou à l’indemnisation du vol annulé. Si votre vol a été retardé, annulé ou surbooké au cours des 5 dernières années, vous pouvez être éligible. Les indemnisations prévues par la Réglementation européenne sont en effet rétroactives.

Vol annulé

Si votre vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ, la compagnie doit vous proposer un autre vol ou un remboursement de votre billet d'avion. En plus de cela, si l’annulation est imputable à la compagnie (problème technique, organisation interne), vous pouvez prétendre à une indemnisation allant jusqu’à 600 €.

Retard de vol

Attendre son vol plusieurs heures peut transformer un simple voyage en épreuve. Si votre retard de vol est supérieur à 3 heures à l’arrivée et qu’il est causé par la compagnie, une indemnité est possible. Plus la distance est longue, plus le montant de l’indemnisation augmente.

Surréservation

Un avion surbooké ? Cela arrive plus souvent qu’on ne le pense. Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré, vous avez droit à une compensation immédiate, en plus d’un vol de remplacement ou d’un remboursement du billet.

Correspondance manquée

Un retard qui vous fait manquer une correspondance ? Si vous atteignez votre destination finale avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez prétendre à une indemnisation.

Quelles sont les conditions d’éligibilité ?

Les règles de la réglementation CE 261/2004 s’appliquent aux vols :

• Au départ de l’Union européenne (peu importe la compagnie aérienne),
• Opérés par une compagnie européenne, même si le vol décolle d’un pays hors UE.
• Pour lesquels la compagnie est responsable du retard d’avion (vous ne serez pas indemnisé si le retard est dû à une tempête, une alerte sanitaire ou une grève des contrôleurs aériens).

Différence entre remboursement et indemnisation

Il est important de distinguer remboursement et indemnisation. Le remboursement concerne uniquement le prix du billet et s’applique si vous choisissez de ne pas emprunter un vol de remplacement. L’indemnisation, en revanche, est un dédommagement prévu par la loi pour compenser les inconvénients subis.

💡Prenons un exemple :

• Si votre vol Paris-Rome est annulé et que la compagnie vous propose un vol alternatif dans la journée, vous pouvez l’accepter ou demander un remboursement intégral de votre billet.
• En revanche, si votre vol Paris-Rome est annulé sans solution de rechange immédiate et que vous arrivez finalement à destination avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez prétendre à une indemnisation allant jusqu’à 250 €, en plus d’un éventuel remboursement si vous avez dû acheter un autre billet.

Ce dédommagement vise à compenser la perte de temps, le stress et les désagréments liés à la perturbation de votre voyage.

Quel montant d’indemnisation pouvez-vous obtenir en cas de vol annulé ou retardé ?

Le montant de l’indemnisation varie en fonction de la distance du vol et de la durée du retard subi à l’arrivée. La réglementation européenne prévoit une compensation financière selon les critères suivants :

• 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km,
• 400 € pour les vols entre 1 500 et 3 500 km,
• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.

💡 Exemples concrets :

• Un vol Paris-Barcelone annulé 5 jours avant le départ = 250 € d’indemnisation.
• Un vol Paris-New York retardé de 4 heures à l’arrivée = 600 € d’indemnisation.
• Un vol Berlin-Lisbonne où vous avez été refusé à l’embarquement = 400 € d’indemnisation.

💡 Bon à savoir : si votre vol a été annulé et que vous n’obtenez pas de vol alternatif pour rallier votre destination ou si le retard au départ dépasse les 5h et que vous choisissez de ne pas prendre le vol, vous pouvez demander un remboursement intégral à la compagnie aérienne.

Comment faire une demande d’indemnisation ou de remboursement ?

1. Vérifiez votre éligibilité

Avant d’entamer toute démarche, assurez-vous que votre situation correspond aux critères d’indemnisation. Une mauvaise surprise peut vite arriver : une annulation pour raisons météorologiques, un retard justifié par des « circonstances extraordinaires »... autant d’arguments que les compagnies aériennes invoquent pour éviter de verser des indemnisations.

✅ Avec l'outil de simulation d'indemnisation d'AirHelp, gagnez du temps et vérifiez instantanément si votre vol est éligible. En quelques secondes, vous obtenez une estimation du montant que vous pourriez percevoir.

2. Envoyez votre réclamation directement à la compagnie aérienne

Une fois votre éligibilité confirmée, la première étape est de soumettre une réclamation officielle auprès de la compagnie aérienne. Pour ce faire, rendez-vous au comptoir de la compagnie le plus proche (à l’aéroport ou près de chez vous) ou sur le site internet internet pour remplir le formulaire de réclamation prévu à cet effet. À noter que chaque compagnie a ses propres process. Ainsi, la procédure de réclamation chez Air France ne sera peut-être pas la même qu’une réclamation auprès d’une autre compagnie aérienne.

Rédigez un courrier clair et détaillé en incluant :

• Votre billet d’avion et carte d’embarquement,
• Une preuve du retard ou de l’annulation (email, capture d’écran, notification officielle),
• Vos coordonnées bancaires pour recevoir un éventuel remboursement.

💡Astuce : nous vous conseillons d’envoyer un lien ou une photocopie du règlement européen EC261 qui protège les droits des passagers aériens, afin de montrer à la compagnie que vous connaissez vos droits. En cas de doute, vous pouvez consulter notre article dédié aux droits des passagers aériens.

Attention : aucune loi n’obligeant les compagnies à vous répondre dans un temps imparti, certaines compagnies traitent les demandes dans un délai raisonnable, mais de nombreux autres transporteurs aériens traînent volontairement ou rejettent les réclamations sous prétexte de « circonstances exceptionnelles ». Ces pratiques sont courantes, et de nombreux passagers abandonnent à ce stade, découragés par la complexité des démarches.

3. Envoyez votre réclamation avec AirHelp

Si la compagnie ignore votre demande ou refuse de vous indemniser, vous n’êtes pas obligé d’accepter leur réponse sans contestation. Les compagnies aériennes comptent souvent sur la méconnaissance des passagers pour éviter de leur verser les indemnisations ou compensations qui leur sont dues en cas retard de vol ou d’annulation. Contester leur décision peut être complexe et nécessiter un suivi administratif rigoureux.

Faire appel à un service spécialisé comme AirHelp permet de déléguer l’ensemble des démarches à des experts qui connaissent parfaitement les subtilités du règlement CE 261. Non seulement cela vous évite de longues négociations avec la compagnie, mais cela maximise aussi vos chances d’obtenir votre indemnisation rapidement.

💡Pourquoi choisir AirHelp ?

Nous combinons toutes les informations (temps de retard, bulletin météo, etc.) liées à votre vol et envoyons les preuves de votre éligibilité à la compagnie. A partir de là, nous nous occupons de négocier avec la compagnie et défendre vos droits.

Avec AirHelp vous maximisez vos chances de succès et profitez des avantages suivants :

• Un service clé en main : Plus besoin de rédiger des courriers, relancer la compagnie ou justifier votre demande.
• Une expertise reconnue : AirHelp connaît les tactiques des compagnies et sait comment contrer les refus injustifiés.
• Un taux de succès bien plus élevé : Vous augmentez significativement vos chances d’obtenir une indemnisation.
• Aucun risque financier : Vous ne payez que si vous obtenez une indemnisation.

Depuis notre création en 2013, nous avons aidé plus de 3 millions de passagers à faire valoir leurs droits. Tout ce que vous avez à faire, c’est renseigner vos informations de vol sur notre site.

Nous récupérons l’indemnité qui vous est due auprès de la compagnie aérienne, sur laquelle nous prévoyons des frais de service. En moyenne, nos clients sont indemnisés dans un délai de 6 semaines.

Un retard ou une annulation de vol peuvent arriver, mais ce n’est pas pour autant que vous ne pouvez rien faire. Obtenez jusqu’à 600€ d’indemnisation si votre vol a été retardé, annulé ou surbooké au cours des 5 dernières années.