Indemnisation pour retard de vol au Canada : votre guide du RPPA
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Nous vous aidons à faire valoir vos droits en tant que passager aérien
Vol retardé, annulé ou surréservé? En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, connu sous le nom de RPPA, vous pourriez avoir droit à une indemnisation pour retard de vol au Canada, avec des versements pouvant atteindre 1 000 $ CA selon la situation. Voilà la réponse courte. La réponse plus longue est plus intéressante, parce que le RPPA est plus clair sur papier qu’il ne le semble souvent en pratique. Ce guide couvre les deux aspects : ce que la loi promet, là où elle présente des lacunes, et quand un ensemble de règles plus strictes provenant d’ailleurs dans le monde pourrait plutôt s’appliquer à votre vol.
EN BREF
Connaissez vos droits de passager aérien en tant que voyageur
La loi du Canada sur les droits des passagers est le RPPA, qui couvre chaque vol à destination, en provenance ou à l’intérieur du pays.
Une indemnisation peut être offerte en cas de retards, d’annulations ou de refus d’embarquement.
L’admissibilité est restreinte et repose sur une seule question : est-ce que la compagnie aérienne est responsable?
Les perturbations liées à la sécurité sont exemptées. Les compagnies aériennes invoquent souvent cette exemption.
Les grands et les petits transporteurs sont assujettis à des règles différentes, avec des versements différents.
Un an. C’est le délai dont vous disposez à partir de la perturbation pour déposer une réclamation.
L’assistance (repas, hôtel, réacheminement) n’est pas automatique dans toutes les situations.
Si vous voyagez à l’international, des règlements comme le Règlement (CE) no 261 de l’UE peuvent aussi s’appliquer, parfois avec une indemnisation plus élevée.
Que sont les Règlements sur la protection des passagers aériens (RPPA)?
Depuis 2019, le RPPA établit la norme minimale sur la façon dont les compagnies aériennes canadiennes doivent traiter les passagers lorsque les choses tournent mal. L’Office des transports du Canada (OTC) applique ces règles, et elles s’appliquent à tous les cas : chaque vol à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada, y compris les segments de correspondance, peu importe la compagnie aérienne qui vous transporte ou l’endroit où vous avez acheté le billet.
Que couvrent-elles exactement? Cinq grands domaines, chacun avec son propre ensemble d’obligations pour le transporteur.
| Perturbation | Ce que le RPPA vous offre |
|---|---|
| Vol retardé | Indemnisation pour les retards de 3 h ou plus à votre destination |
| Annulations | Droits à la nouvelle réservation, au remboursement et à l’indemnisation |
| Embarquement refusé | Paiement si l’embarquement vous est refusé en raison d’une surréservation |
| Des retards sur le tarmac | Prise en charge de base à bord et droit de débarquer après 3 heures |
| Places assises pour les familles | Les enfants de moins de 14 ans sont assis près d’un parent sans frais supplémentaires |
Un détail compte plus que ne le réalisent la plupart des voyageurs, et le RPPA le met au premier plan : la taille de la compagnie aérienne. Les transporteurs sont répartis entre grands et petits, et votre indemnisation dépend de la catégorie dans laquelle se trouve votre compagnie aérienne.
« Grande » signifie deux millions de passagers ou plus au cours de chacune des deux années civiles précédentes, un seuil qui couvre la plupart des transporteurs canadiens avec lesquels vous êtes susceptible de voyager. Selon l’Office des transports du Canada, les grandes compagnies aériennes comprennent actuellement Air Canada (ainsi que ses filiales Jazz et Rouge), WestJet, Porter, Air Transat, Flair et Sunwing. Les petites compagnies aériennes sont des exploitants régionaux beaucoup plus petits, comme Canada Jetlines ou Canadian North.
Il y a une nuance importante à connaître. Si une petite compagnie aérienne exploite un vol pour le compte d’un grand transporteur, elle doit suivre les règles du grand transporteur. C’est fréquent pour les vols en partage de code et les ententes d’achat de capacité, où vous achetez un billet auprès d’une compagnie aérienne bien connue, mais voyagez en réalité à bord de l’appareil d’un plus petit partenaire. Dans tous les cas, vous êtes couvert par l’ensemble de règles le plus avantageux.
Indemnisation pour annulation et retard de vol au Canada
L’indemnisation pour retard de vol au Canada n’est pas automatique. Le RPPA prévoit un paiement seulement lorsque le retard répond à des conditions précises, à commencer par une question essentielle : la compagnie aérienne est-elle responsable?
Une indemnisation est due lorsque :
Le vol a été retardé ou annulé en raison d’un événement qui relève du contrôle de la compagnie aérienne
La perturbation n’était pas requise pour des raisons de sécurité
Vous avez été informé 14 jours ou moins avant le départ
Les conditions météorologiques, les décisions du contrôle de la circulation aérienne et les problèmes de sécurité échappent au contrôle de la compagnie aérienne; aucune indemnisation n’est donc due. Les problèmes mécaniques signalés comme liés à la sécurité relèvent du contrôle de la compagnie aérienne, mais demeurent quand même exemptés en vertu du RPPA. Nous expliquerons plus loin pourquoi cela est important.
Combien pouvez-vous réclamer?
| Retard à destination | Grand transporteur | Petit transporteur |
|---|---|---|
| 3 - 6 heures | 400 $ CAD | 125 $ CAD |
| 6 - 9 heures | 700 $ CAD | 250 $ CAD |
| + de 9 heures | 1 000 $ CAD | 500 $ CAD |
Les mêmes montants s’appliquent aux annulations, pourvu que les conditions d’admissibilité soient remplies.
Remarque sur les bons. Les compagnies aériennes peuvent offrir des crédits voyage au lieu d’un paiement en argent. Vous n’êtes pas obligé de les accepter et, si vous le faites, le bon doit avoir une valeur supérieure à l’équivalent en argent et ne comporter aucune date d’expiration.
Ai-je droit à une indemnisation de la compagnie aérienne?
L’admissibilité en vertu du RPPA se résume à une liste de vérification. Toutes les conditions suivantes doivent être remplies :
Votre vol était à destination du Canada, en provenance du Canada ou à l’intérieur du Canada.
La perturbation relevait de la responsabilité de la compagnie aérienne et n’était pas requise pour des raisons de sécurité.
Vous avez été informé 14 jours ou moins avant votre départ prévu
Vous présentez votre réclamation par écrit dans l’année suivant la perturbation
Si vous cochez les quatre cases, vous avez une réclamation valable sur papier. Reste à savoir si la compagnie aérienne acceptera de payer, et c’est là que l’exemption liée à la sécurité entre de nouveau en jeu. Nous verrons un peu plus bas ce que cette exemption signifie réellement et pourquoi il est si difficile de la contourner.
Autres protections prévues par le RPPA
L’indemnisation pour les retards et les annulations est l’élément phare, mais le RPPA va plus loin. Voici ce qu’il vous offre aussi.
Qu’en est-il des bagages?
Les bagages perdus, endommagés ou retardés ne sont pas couverts par le RPPA. Pour les vols internationaux, ces réclamations relèvent plutôt de la Convention de Montréal. Si c’est votre cas, voici plus d’informations sur le fonctionnement de la Convention de Montréal pour savoir si vous pourriez réclamer une indemnisation supplémentaire.
Pourquoi réclamer une indemnisation au titre du RPPA est plus difficile qu’il n’y paraît
Le RPPA paraît solide sur papier. En pratique, le parcours vers l’indemnisation peut être long et inégal, et certaines caractéristiques précises du règlement expliquent pourquoi.
L’échappatoire du « requis pour des raisons de sécurité »
Le RPPA classe chaque perturbation de vol dans l’une de trois catégories :
relevant de la responsabilité de la compagnie aérienne
relevant de la responsabilité de la compagnie aérienne, mais requise pour des raisons de sécurité
échappant à la responsabilité de la compagnie aérienne
Une indemnisation n’est due que dans la première catégorie. La catégorie du milieu est celle où les choses se compliquent.
« Requis pour des raisons de sécurité » peut sembler restreint, mais en pratique cela couvre beaucoup de situations. Les problèmes mécaniques, les limites de temps de service de l’équipage, les décisions de maintenance : plusieurs de ces éléments peuvent être classés comme liés à la sécurité et, dans ce cas, la seule obligation de la compagnie aérienne est de vous réacheminer sur un autre vol.
C’est ici que le RPPA diffère du cadre de l’UE. En vertu des règles de l’UE, les compagnies aériennes doivent démontrer qu’une perturbation a été causée par des circonstances extraordinaires réellement hors de leur contrôle, et des catégories comme les défaillances mécaniques ou la planification des équipages ne sont généralement pas admissibles. Le seuil d’exemption est plus élevé, ce qui signifie qu’un plus large éventail de perturbations demeure admissible à une indemnisation.
Porter l’affaire devant l’OTC
Si la compagnie aérienne rejette votre réclamation ou ne répond pas, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada. L’OTC agit comme médiateur entre les passagers et les transporteurs, examine le dossier et rend une décision si le litige n’est pas réglé directement.
Selon la complexité du dossier et la charge de travail actuelle de l’organisme, ce processus peut prendre plusieurs mois, voire plus. Pour les délais les plus récents, l’OTC publie des informations sur son processus de règlement des plaintes sur son site Web officiel.
Le point de vue d’AirHelp : Le RPPA a constitué une avancée importante pour les voyageurs canadiens, mais l’exemption liée à la sécurité signifie qu’une part importante des perturbations sort du champ de l’indemnisation. C’est pourquoi nous croyons qu’il vaut la peine de comprendre chaque règlement pouvant s’appliquer à votre vol — pas seulement le règlement canadien.
Autres lois pouvant s’appliquer à votre vol
Si votre voyage à destination ou en provenance du Canada comprend un vol qui part de certaines autres régions ou y arrive, vous pourriez être couvert par des règlements supplémentaires sur les droits des passagers en plus du RPPA. Cela se produit plus souvent que ne le pensent les voyageurs, surtout pour les itinéraires long-courriers et les vols en partage de code exploités par des transporteurs non canadiens.
Dans certains cas, ces règlements offrent des montants d’indemnisation plus élevés, des catégories d’exemption plus restreintes et des voies d’application plus claires que le RPPA. Voici comment les règles canadiennes se comparent généralement :
Canada (RPPA)
Règles d’admissibilité strictes
Exemptions de sécurité étendues
Indemnisation fondée sur la taille de la compagnie aérienne
Autres lois sur les droits des passagers
Conditions d’admissibilité plus larges
Catégories d’exemption plus restreintes
Montants fixes souvent plus élevés
Le règlement européen CE 261, le UK261 du Royaume-Uni et l’ANAC 400 du Brésil comptent parmi les exemples les plus connus, mais ce ne sont pas les seuls. Selon votre itinéraire, votre vol peut relever des lois sur les droits des passagers d’autres pays ou régions :
Vols à destination de l’UE, en provenance de l’UE et à l’intérieur de l’UE
Vols à destination du Royaume-Uni, en provenance du Royaume-Uni et à l’intérieur du Royaume-Uni
Vols au départ des États-Unis et à l’intérieur des États-Unis
Vols à destination de la Turquie, en provenance de la Turquie et à l’intérieur de la Turquie
Vols à destination du Brésil, en provenance du Brésil et à l’intérieur du Brésil
Vols à destination de l’Arabie saoudite, en provenance de l’Arabie saoudite et à l’intérieur de l’Arabie saoudite
Responsabilité en vertu de la Convention de Montréal
Vous ne savez pas quelles règles s’appliquent à votre vol? Entrez les détails de votre vol et nous vérifierons gratuitement quelles lois sur les droits des passagers couvrent votre voyage et si vous pourriez avoir droit à une indemnisation.
Déposer une réclamation d’indemnisation
Le processus dépend de l’ensemble de règles qui s’applique à votre vol. Les demandes en vertu du RPPA suivent une voie; les demandes en vertu des règlements de l’UE, du Royaume-Uni ou d’autres règlements internationaux suivent une autre voie.
Présenter une demande en vertu du RPPA
Si votre perturbation est admissible en vertu du RPPA, vous devez déposer votre demande directement auprès de la compagnie aérienne. Le processus comporte trois étapes principales :
Envoyez une demande écrite à la compagnie aérienne. Incluez votre référence de réservation, les détails de votre vol et une description claire de ce qui s’est passé. Vous avez jusqu’à un an à partir de la date de la perturbation pour la soumettre. La compagnie aérienne dispose ensuite de 30 jours pour répondre.
Transmettez le dossier à l’OTC si nécessaire. Si la compagnie aérienne rejette votre demande ou ne répond pas dans les 30 jours, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada. L’OTC examine le différend, peut offrir une médiation pour vous aider, vous et la compagnie aérienne, à parvenir à une entente, puis rend ultimement une décision contraignante si le dossier n’est pas réglé de manière informelle.
Attendez une décision. Les délais varient selon la complexité du dossier et la charge de travail actuelle de l’OTC. Vous pouvez suivre l’état de votre plainte dans le portail eServices de l’OTC.
AirHelp ne traite actuellement pas les demandes en vertu du RPPA au nom des passagers. Si votre vol est couvert uniquement par le RPPA, vous devrez déposer la demande vous-même en suivant le processus ci-dessus.
Présenter une demande en vertu des règlements internationaux
Si votre vol relève du règlement CE 261, du UK261 ou d’une autre loi internationale sur les droits des passagers, le processus est généralement plus rapide et plus structuré. Ces règlements sont appliqués par différentes autorités et ont leurs propres délais et procédures.
C’est là qu’AirHelp peut intervenir. Nous traitons les demandes en vertu d’un éventail de lois internationales sur les droits des passagers selon le principe « pas de gain, pas de frais » : nous vérifions votre admissibilité, traitons avec la compagnie aérienne et, au besoin, intentons une action en justice en votre nom. Vous ne payez que si nous obtenons une indemnisation.
Vous ne savez pas dans quelle catégorie se classe votre vol? Entrez les détails de votre vol et nous vérifierons gratuitement.