Indemnisation pour retard de vol au Canada : votre guide sur le RPPA

Vol retardé, annulé ou surréservé? En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, connu sous le nom de RPPA, vous pourriez avoir droit à une indemnisation pour retard de vol au Canada, avec des versements pouvant aller jusqu’à 1 000 $ CA selon la situation. Voilà la réponse courte. La réponse longue est plus intéressante, car le RPPA est plus clair sur papier qu’il ne le semble souvent en pratique. Ce guide couvre les deux aspects : ce que la loi promet, où elle présente des lacunes et quand un ensemble de règles plus strictes d’une autre partie du monde pourrait s’appliquer à votre vol.

Depuis 2019, le RPPA établit les normes minimales sur la façon dont les compagnies aériennes canadiennes doivent traiter les passagers lorsque les choses tournent mal. L’Office des transports du Canada (OTC) applique les règles, et elles s’appliquent à tous les vols : chaque vol à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada, y compris les correspondances, peu importe la compagnie aérienne qui vous transporte ou l’endroit où vous avez acheté le billet.

Que couvrent-ils exactement? Cinq domaines principaux, chacun ayant son propre ensemble d’obligations pour le transporteur.

Un détail, qui a plus d’importance que ne le pensent la plupart des voyageurs, est mis de l’avant par le RPPA : la taille de la compagnie aérienne. Les transporteurs sont divisés en deux catégories, les grands et les petits, et votre indemnisation dépend de la catégorie à laquelle appartient votre compagnie aérienne.

Une grande compagnie aérienne est une compagnie qui a transporté au moins deux millions de passagers au cours de chacune des deux années civiles précédentes. Il s’agit d’un seuil qui englobe la plupart des transporteurs canadiens que vous êtes susceptible de prendre. Selon l’Office des transports du Canada, les grandes compagnies aériennes actuelles comprennent Air Canada (ainsi que ses filiales Jazz et Rouge), WestJet, Porter, Air Transat, Flair et Sunwing. Les petites compagnies aériennes sont des transporteurs régionaux beaucoup plus petits, comme Canada Jetlines ou Canadian North.

Il y a une subtilité à connaître. Si une petite compagnie aérienne opère un vol pour le compte d’un grand transporteur, elle doit respecter les règles de ce dernier. C’est courant avec les vols en partage de code et les accords d’achat de capacité, où vous achetez un billet auprès d’une grande compagnie aérienne, mais voyagez en fait à bord de l’appareil d’un partenaire plus petit. Dans tous les cas, vous êtes couvert par l’ensemble de règles le plus avantageux.

L’indemnisation pour retard de vol au Canada n’est pas automatique. Le RPPA ne verse une indemnisation que lorsque le retard répond à des conditions précises, à commencer par une question clé : la compagnie aérienne était-elle en tort?

Une indemnisation est due lorsque :

• Le vol a été retardé ou annulé en raison d’un événement attribuable à la compagnie aérienne

• La perturbation n’était pas nécessaire pour des raisons de sécurité

• Vous avez été informé 14 jours ou moins avant le départ

Les conditions météorologiques, les décisions du contrôle de la circulation aérienne et les problèmes de sécurité ne sont pas du ressort de la compagnie aérienne, donc aucune indemnisation n’est due. Les problèmes mécaniques signalés comme étant liés à la sécurité relèvent de la responsabilité de la compagnie aérienne, mais sont tout de même exemptés en vertu du RPPA. Nous expliquerons plus loin pourquoi cela est important.

Quel montant pouvez-vous réclamer?

Les mêmes montants s’appliquent aux annulations, à condition que les critères d’éligibilité soient remplis.

Une remarque sur les bons. Les compagnies aériennes peuvent offrir des crédits de voyage au lieu d’un dédommagement en argent. Vous n’êtes pas obligé de les accepter, et si vous le faites, le bon doit avoir une valeur supérieure à l’équivalent en argent et ne pas avoir de date d’expiration.

Suis-je éligible pour recevoir une indemnisation de la compagnie aérienne?

L’éligibilité en vertu du RPPA se résume à une liste de critères. Toutes les conditions suivantes doivent être remplies :

Si ces quatre conditions sont remplies, votre demande d’indemnisation est valide sur papier. Que la compagnie aérienne accepte de payer est une autre histoire, et c’est là que l’exemption pour des raisons de sécurité entre en jeu. Nous expliquerons ce que cette exemption signifie réellement et pourquoi il est si difficile de la contourner quelques sections plus loin.

L’indemnisation pour les retards et les annulations est le point principal, mais le RPPA couvre bien plus que cela. Voici les autres protections qu’il vous offre.

Le RPPA semble solide sur papier. Dans la pratique, le chemin vers l’indemnisation peut être long et semé d’embûches, ce que quelques caractéristiques spécifiques du règlement expliquent.

L’échappatoire « nécessaire par mesure de sécurité »

Le RPPA classe chaque perturbation de vol dans l’une des trois catégories :

1. situation attribuable à la compagnie aérienne

2. situation attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par mesure de sécurité

3. situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne

Une indemnisation n’est due que dans le premier cas. C’est dans le deuxième cas que les choses se compliquent.

« Nécessaire par mesure de sécurité » peut sembler restrictif, mais en pratique, cela couvre un large éventail de situations. Problèmes mécaniques, limites de temps de service de l’équipage, décisions de maintenance : bon nombre de ces situations peuvent être classées comme étant liées à la sécurité et, lorsqu’elles le sont, la seule obligation de la compagnie aérienne est de vous trouver une place sur un autre vol.

C’est là que le RPPA diffère du cadre réglementaire de l’UE. En vertu des règles de l’UE, les compagnies aériennes doivent démontrer qu’une perturbation a été causée par des circonstances extraordinaires réellement indépendantes de leur volonté, et des catégories comme les pannes mécaniques ou la planification des équipages ne sont généralement pas admissibles. Le seuil d’exemption est plus élevé, ce qui signifie qu’un plus grand nombre de perturbations demeurent admissibles à une indemnisation.

Porter plainte auprès de l’OTC

Si la compagnie aérienne rejette votre demande d’indemnisation ou ne répond pas, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada. L’OTC agit comme médiateur entre les passagers et les transporteurs, examine le cas et rend une décision si le litige n’est pas résolu directement.

Selon la complexité du cas et la charge de travail actuelle de l’Office, ce processus peut prendre plusieurs mois, voire plus. Pour connaître les délais les plus récents, l’OTC publie des renseignements sur son processus de règlement des plaintes sur son site Web officiel.

Si votre voyage à destination ou au départ du Canada comprend un vol qui part de certaines autres régions ou y arrive, vous pourriez être couvert par d’autres règlements sur les droits des passagers aériens en plus du RPPA. Cela se produit plus souvent que les voyageurs ne le pensent, en particulier sur les itinéraires long-courriers et les vols en partage de code exploités par des transporteurs non canadiens.

Dans certains cas, ces règlements offrent des montants d’indemnisation plus élevés, des catégories d’exemption plus restreintes et des voies d’exécution plus claires que le RPPA. Voici une comparaison générale des règles canadiennes :

Le règlement CE 261 de l’Europe, le UK261 du Royaume-Uni et l’ANAC 400 du Brésil sont parmi les exemples les plus connus, mais ils ne sont pas les seuls. Selon votre itinéraire, votre vol peut être soumis aux lois sur les droits des passagers aériens d’autres pays ou régions :

Vous ne savez pas quelles règles s’appliquent à votre vol? Saisissez les détails de votre vol et nous vérifierons gratuitement quelles lois sur les droits des passagers aériens couvrent votre vol et si vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

Le processus dépend de l’ensemble de règles qui s’applique à votre vol. Les demandes d’indemnisation en vertu de l’APPR suivent une voie; les demandes d’indemnisation en vertu des réglementations de l’UE, du R.-U. ou d’autres réglementations internationales en suivent une autre.

Faire une demande d’indemnisation en vertu de l’APPR

Si votre perturbation est admissible en vertu de l’APPR, vous devez déposer votre demande directement auprès de la compagnie aérienne. Le processus comporte trois étapes principales :

1. Envoyer une demande d’indemnisation écrite à la compagnie aérienne. Incluez votre numéro de réservation, les détails de votre vol et une description claire de ce qui s’est passé. Vous avez jusqu’à un an à compter de la date de la perturbation pour la soumettre. La compagnie aérienne dispose alors de 30 jours pour répondre.

2. Soumettre l’affaire à l’OTC au besoin.Si la compagnie aérienne rejette votre demande d’indemnisation ou ne répond pas dans les 30 jours, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada. L’OTC examine le litige, peut offrir une médiation pour vous aider, vous et la compagnie aérienne, à parvenir à un accord, et rend finalement une décision exécutoire si l’affaire n’est pas résolue à l’amiable.

3. Attendre une décision.Les délais varient en fonction de la complexité du cas et de la charge de travail actuelle de l’OTC. Vous pouvez suivre l’état de votre plainte via le portail des services en ligne de l’OTC.

AirHelp ne traite pas actuellement les demandes d’indemnisation en vertu du RPPA au nom des passagers. Si votre vol n’est couvert que par le RPPA, vous devrez déposer vous-même la demande d’indemnisation en suivant le processus ci-dessus.

Faire une demande d’indemnisation en vertu des réglementations internationales

Si votre vol relève du règlement CE 261, UK261 ou d’une autre loi internationale sur les droits des passagers, le processus est généralement plus rapide et plus structuré. Ces réglementations sont appliquées par différentes autorités et ont leurs propres délais et procédures.

C’est là qu’AirHelp peut intervenir. Nous traitons les demandes d’indemnisation en vertu de diverses lois internationales sur les droits des passagers sur la base du principe « Pas de gain, pas de frais » : nous vérifions votre éligibilité, nous nous occupons de la compagnie aérienne et, si nécessaire, nous engageons une action en justice en votre nom. Vous ne payez que si nous obtenons une indemnisation.

Vous ne savez pas dans quelle catégorie votre vol se situe? Saisissez les détails de votre vol et nous vérifierons gratuitement.