AnnulerBouton pour fermer la fenêtre modale

Vol retardé: 3 choses à connaître concernant vos droits de passager

Vous arrivez à l’aéroport et constatez que votre vol est retardé? Avez-vous le droit à une indemnisation ? AirHelp vous aide à réaliser toutes les démarches pour formuler une réclamation et faire en sorte que votre voyage soit plus agréable.

Pour les personnes qui sont amenées à voyager pour affaires, prendre l’avion peut facilement devenir une habitude, et pour d’autres en revanche, il peut s’agir du moyen de transport utilisé pour débuter ou terminer des vacances tant espérées.
Peu importe la raison, voler en avion devrait être une expérience agréable pour tous les passagers du monde entier. Cependant, il arrive que certaines fois tout ne se déroule pas comme vous l’auriez espéré et que des imprévus pointent leur bout du nez, comme par exemple lorsque vous arrivez à l’aéroport et que vous voyez que votre vol est retardé.
Mais connaissez-vous vos droits en tant que passager si votre vol est retardé ? Quand pouvez-vous réclamer une indemnisation ou un autre type de dédommagement ?

AirHelp souhaite vous aider à mieux connaître vos droits de passager aérien mais également à réaliser toutes les démarches administratives à votre place lorsque vous êtes en droit de percevoir une indemnisation.

Si votre vol est retardé, nous vous recommandons de suivre ces étapes pas à pas:

1. Norme concernant les vols retardés

Tout d’abord, il est important de noter qu’en fonction du lieu où vous vous trouvez et de votre aéroport de destination, vos droits de passager pour vol retardé seront différents car les normes qui s’appliquent changent d’un pays à l’autre.

Vols intracommunautaires, dans l’Union Européenne:

C’est au sein du Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 que nous retrouvons l’ensemble des lois européennes qui régissent les droits des passagers aériens. Nous l’appellerons désormais CE 261 et nous nous centrerons sur les indemnisations que sont en droit de percevoir les passagers suite à un vol retardé.
Notez que l’espace aérien de l’Union Européenne comprend également l’Islande, la Norvège, la Suisse ainsi que la « région ultrapériphérique » (la Guyane française, la Martinique, la Guadeloupe, Mayotte, l’Île de la Réunion, Saint-Martin, Madère, les Açores, et les Îles Canaries).

  • Quels sont les vols régis par le CE 261? Les vols effectués par des compagnies européennes: Lorsque l’aéroport de départ ou d’arrivée se trouve sur le territoire européen. Les vols opérés par des compagnies non-européennes: Les retards sont couverts lorsque l’aéroport de départ est en Europe. Lorsqu’il s’agit de vols intracommunautaires. Si vous voyagez en dehors de l’UE et que votre aéroport d’arrivée n’est pas européen, dans ce cas, votre vol ne sera pas couvert par le CE 261.
  • Quels retards sont couverts ? Uniquement les retards dépassant les 3 heures d’attente: à compter de l’heure d’arrivée de l’avion devant la porte d’embarquement et de l’ouverture de ses portes. Cependant, il est important de prendre en compte que les situations que nous avons l’habitude d’appeler des « circonstances extraordinaires », ne sont pas couvertes. Exemples de circonstances extraordinaires: une tempête, une urgence médicale, des conditions météorologiques impraticables, des restrictions du trafic aérien suite à un contrôle, des actes de sabotage, une instabilité politique ou bien encore des actes de terrorisme. Notez que, la Cour de justice de l'Union Européenne a affirmé à plusieurs reprises que, les « circonstances opérationnelles » ou « problèmes techniques » des compagnies aériennes ne sont pas considérés comme des circonstances extraordinaires.
  • Si j’ai le droit à une indemnisation, quel montant espérer percevoir? Pour les vols inférieurs à 1 500 km: l’indemnité est de 250 €. Pour les vols intracommunautaires (au sein de l’Union Européenne): Supérieurs à 1 500 km: l’indemnisation est de 400 €. Supérieurs à 3 500 km: Si le retard est compris entre 3 et 4 heures: l’indemnisation est de 300 €. Si le retard est supérieur à 4 heures ou que l’avion n’est jamais arrivé: le montant qui vous correspond est de 600 €. Pour les vols extracommunautaires dont la distance entre l’aéroport de départ et l’aéroport d’arrivée est comprise entre 1 500 et 3 500 km, l’indemnisation est de 400€.

Vols au sein des États-Unis

Aux USA, la législation est plus simple en ce qui concerne la protection des passagers pour vol retardé. En réalité l’indemnisation est une décision qui dépend directement de la compagnie aérienne sauf lorsque les vols sont retardés sur la piste.

  • Retards sur la piste: Si votre vol n’a pas décollé et reste bloqué sur le piste d’un aéroport des États-Unis avec l’ensemble de ses passagers à bord, la compagnie aérienne devra vous fournir les repas, les boissons, l’accès aux toilettes et l’assistance médicale nécessaire dans les deux heures suivant le début du retard. De plus, pour un vol retardé de plus de 3 heures, ou 4 heures pour les vols internationaux, l’avion doit retourner à la porte d’embarquement et vous laisser sortir si aucun contrôle aérien ou de sécurité n’est effectué.
  • Autres types de protections: Si votre vol part des États-Unis en direction d’un aéroport international, et qu’il remplit les conditions de la Convention de Montréal, dans ce cas, vous pourrez vous faire rembourser les frais engendrés par le retard. Notez que si votre vol inclut un arrêt au sein de l’Union Européenne, il est possible qu’il dépende des normes régissant les droits des passagers aériens européens

Vols internationaux

Les droits des passagers internationaux sont réglementés par la Convention de Montréal depuis 2003 au sein de laquelle sont inscrits plus de 120 pays du monde entier et où nous retrouvons notamment les États-Unis et l’Union Européenne.

  • Est-ce que les incidences dues à un retard sont couvertes? La réponse est oui, mais sont uniquement couverts les dommages engendrés par l’incidence, un terme que nous interprétons différemment d’un pays à l’autre. Aux USA par exemple, les dommages font uniquement référence aux pertes économiques et non aux dommages émotionnels occasionnés, alors qu’en Europe, le terme fait référence aux conséquences.

En plus des droits compris au sein de la norme européenne CE 261, d’autres droits des passagers sont à connaître:

  • Remboursement ou réacheminement: En plus de la compensation fixée par le CE 261, si votre retard dépasse les 5 heures, alors dans ce cas vous pouvez réclamer un remboursement total ou partiel de votre billet d’avion, et si nécessaire, un billet d’avion vers votre aéroport d’origine.
  • Prise en charge: Ce droit inclut des repas et des rafraîchissements en attendant que l’avion décolle, ainsi que deux appels téléphoniques, fax ou emails. De plus, si vous devez passer la nuit à attendre votre prochain vol, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous offrir une nuit d’hôtel accompagnée du transport entre votre hébergement et l’aéroport. Ce droit d’assistance s’applique pour les vols retardés: À partir de 2 heures de retard pour les vols de 1 500 km ou moins. À partir de 3 heures de retard pour les vols intracommunautaires compris entre 1 500 et 3 500 km. À partir de 4 heures de retard pour les autres vols de plus de 3 500 km au sein de l’Union Européenne.
  • Augmentation ou réduction des prestations: Si votre transporteur vous donne la possibilité d’être réacheminé vers un autre vol et que ce dernier vous surclasse, en aucun cas il ne pourra vous faire payer ce surclassement. Si votre transporteur vous redirige vers un autre vol et que vous êtes amené à voyager au sein d’une catégorie inférieure à celle de votre billet d’origine (ex: un voyage en classe économique au lieu de la classe affaires), sachez que vous pourrez obtenir le remboursement de 30 à 75% du montant de votre billet.

  • Conservez votre carte d’embarquement ainsi que tout autre document où est inscrit votre numéro de confirmation de réservation.
  • Renseignez-vous auprès du personnel aérien: plus vous aurez d’informations concernant le retard de votre avion, plus vous pourrez être précis au moment de la rédaction de votre lettre de réclamation pour vol retardé.
  • Commentaires et photographies: votre réclamation doit contenir des commentaires tels que l’heure d’arrivée effective de votre avion (l’heure à laquelle l’avion est arrivé devant la porte d’embarquement et a ouvert ses portes, et non l’heure d’atterrissage) ainsi que des photos comme par exemple une photo des écrans de de l’aéroport où le retard est affiché.
  • Demandez à la compagnie aérienne qu’elle prenne en charge vos repas: en fonction du temps d’attente et du nombre d’heures de vol, vos droits diffèrent. Jetez un œil au paragraphe précédent concernant la prise en charge pour en savoir plus à ce sujet.
  • N’acceptez et ne signez aucune offre qui pourrait engendrer une réduction de vos droits: comme par exemple des bons / vouchers pour des futurs voyages ou autres types de dédommagements car il se pourrait bien qu’en acceptant, vous renonciez à tout autre type d’indemnisation supplémentaire.
  • Si votre vol est retardé de plus de 5 heures: sachez que vous avez la possibilité de demander le remboursement intégral de votre billet d’avion ainsi que, si besoin et sans frais, d’un billet d’avion vers votre aéroport de départ.
  • Gardez les factures de vos frais lors du temps d’attente: concernant les vols internationaux et ceux opérés au sein de l’UE, il est possible que vous puissiez vous faire rembourser l’argent dépensé pour payer vos frais engendrés lors du retard de votre avion.

Demande d’indemnisation pour vols retardés aux USA

Si vous souhaitez faire une réclamation pour vol retardé au cours d’un vol national effectué aux États-Unis, vous devrez:

  • Gardez votre carte d’embarquement et tout autre type de document avec votre numéro de réservation.
  • Durant les 2 premières heures d’attente sur la piste: demandez à manger, à boire et à aller aux toilettes si besoin. À partir de 3 heures (4 heures pour les vols internationaux), vous pouvez également demander à descendre de l’appareil.
  • Négociez votre dédommagement pour les dommages occasionnés avec la compagnie aérienne: bien que comme nous vous l’avons déjà dit, le transporteur n’est pas obligé de vous dédommager.

Demande d’indemnisation pour vol international retardé

Pour les vols internationaux dont les pays sont inclus dans la Convention de Montréal, voici ce qu’il est important que vous sachiez:

  • Conservez votre carte d’embarquement ou tout autre document où est inscrit votre code de confirmation de réservation.
  • Demandez pourquoi le vol a du retard et cherchez à connaître les détails de l’incident.
  • Gardez vos factures dans le cas où vous auriez des frais suite au retard de l’avion.
  • Vols avec escales: si votre vol international comprend une escale au sein de l’Union Européenne, il se peut que vous ayez le droit à une indemnisation supplémentaire.

Délai maximal pour faire votre demande d’indemnisation

Le délai maximal pour faire valoir vos droits et réclamer un dédommagement, varie d’un pays à l’autre au sein de l’Union Européenne. Il dépend également du pays où se trouve le siège de la compagnie aérienne et du tribunal compétent concernant les litiges survenus avec le transporteur.

Sur AirHelp vous découvrirez un tableau résumant le délai maximal pour formuler une demande d’indemnisation en Europe.

Concernant les vols internationaux, la Convention de Montréal établit un délai maximal de deux ans pour formuler une demande d’indemnisation pour percevoir les frais occasionnés suite au retard d’un vol.

Comment AirHelp peut vous aider?

AirHelp a aidé plus de 5 millions de passagers à réaliser leurs demandes d’indemnisation: en nous communiquant simplement les données de votre vol, nous pourrons tout de suite vérifier si vous êtes éligibles pour percevoir une indemnité de retard.

Vous pouvez effectuer votre demande sur notre site ou bien en téléchargeant l’application d’AirHelp disponible sur Google Play ou dans l’App Store.

Dans tous les cas, si vous avez le droit à une indemnité, AirHelp se charge de formuler votre réclamation et vous tient au courant de chacune des avancées du processus avant de vous envoyer l’argent de votre indemnisation.

En plus de vous garantir l’expertise de professionnels expérimentés, AirHelp ne vous facture rien si vous ne touchez pas d’indemnité. Nous sommes prêts à assumer la partie des démarches administratives la plus fastidieuse pour vous et à faire en sorte que votre expérience en tant que passager sur un vol retardé ne soit plus qu’un mauvais souvenir.

Nous pourrons vérifier vos droits en seulement deux minutes et les faire valoir immédiatement face aux yeux des compagnies aériennes avec lesquelles nous sommes habitués à négocier et à échanger dans de bonnes conditions.