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Vol annulé: que faire et quelle indemnisation espérer?

Un vol annulé n’entraîne pas systématiquement une indemnisation. AirHelp vous dit tout sur les dédommagements possibles de percevoir suite à l’annulation d’un vol et vous aide à réaliser toutes les démarches administratives.

Votre indemnisation en cas de vol retardé ou annuléObtenez l'indemnité

Les raisons qui poussent les compagnies aériennes à annuler un vol peuvent extrêmement varier : un problème technique d’un avion, des conditions météorologiques impraticables, la grève du personnel aérien…

Cependant, si vous êtes amené à voyager et que votre vol est annulé, dans ce cas il est primordial que vous connaissiez vos droits de passager: vous pouvez formuler une réclamation et voir quel type d’indemnité vous correspond. C’est pourquoi AirHelp, en tant que leader mondial des indemnisations aériennes, souhaite vous faire part de tout ce qu’il est important que vous sachiez et vous explique sa manière de procéder pour réaliser l’ensemble des démarches à votre place.

Votre indemnisation en cas de vol retardé ou annuléObtenez l'indemnité

Que faire lorsque mon vol est annulé?

Lorsque soudain on vous annonce que votre vol est annulé, notez que différentes étapes sont à suivre en fonction du lieu où vous vous trouvez :

Si vous voyagez depuis ou vers l’Union Européenne

Si votre avion vol vers ou en provenance d’un aéroport de l’UE et qu’il est annulé:

  • Conservez votre carte d’embarquement ou tout autre document où est inscrit le code de confirmation de votre réservation.
  • Demandez pourquoi le vol est annulé : plus vous en saurez, mieux ce sera. Si la compagnie prétexte des « circonstances opérationnelles » ou des raisons liées à la « sécurité du vol », n’hésitez pas à demander plus de détails.
  • Demandez à être réacheminé sur un autre vol ou à être remboursé : nous verrons un peu plus loin vos droits à ce sujet.
  • Notez l’heure d’arrivée effective de votre avion : si vous choisissez de prendre un autre vol, votre dédommagement sera calculé en comparant votre heure d’arrivée effective avec votre heure d’arrivée prévue. Souvenez-vous que l’heure d’arrivée correspond à l’heure à laquelle l’avion arrive devant la porte d’embarquement et ouvre ses portes, et non lorsqu’il atterrit.
  • Demandez à votre transporteur qu’il prenne en charge vos repas : ce droit fait partie de la prise en charge à laquelle vous avez droit lorsque vous attendez plus de temps que prévu à l’aéroport. Nous verrons un peu plus loin les situations qui vous autorisent à bénéficier de cette assistance.
  • Évitez de signer ou d’accepter une offre qui puisse restreindre vos droits : comme par exemple un billet d’avion pour un voyage car il se peut qu’en acceptant ces offres, vous renonciez à une éventuelle indemnisation pour l’annulation de votre vol.
  • Demandez à la compagnie aérienne qu’elle vous réserve un hôtel si vous êtes obligé d’attendre le jour suivant pour prendre un vol. Sachez en plus que la compagnie aérienne doit prendre en charge le service de transport aller-retour entre l’aéroport et votre hôtel
  • Gardez toutes vos factures et tickets des frais engagés : vous pourrez être remboursé des frais engagés suite à l’annulation de votre vol.

Renseignez-vous pour savoir si l’annulation du vol peut être indemnisée: c’est à partir d’ici qu’AirHelp s’engage à vous aider, en inscrivant vos données de réservation, nous pourrons vérifier votre éligibilité pour percevoir un dédommagement.

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Si vous voyagez au sein des États-Unis

La protection des passagers des vols domestiques aux États-Unis est très faible concernant l’annulation d’un vol. Malgré tout, voici ce que vous devriez faire:

  • Gardez votre carte d’embarquement ou tout autre type de document sur lequel est inscrit votre code de confirmation de réservation.
  • Demandez à être réacheminé sur un autre vol.
  • Négociez votre dédommagement avec la compagnie aérienne : bien qu’elle ne soit obligée à rien, certaines acceptent tout de même de vous dédommager.

Si vous voyagez à l’international

Les vols annulés au cours d’un voyage à l’international font l’objet d’une réclamation des frais engagés. Pour formuler cette réclamation, vous devrez:

  • Conserver votre carte d’embarquement ou tout autre type de document justifiant votre voyage.
  • Demander les raisons de l’annulation de votre vol en tâchant de rassembler le plus de détails possibles.
  • Demander à être réacheminé sur un autre vol en direction de votre aéroport d’arrivée.
  • Garder toutes les factures et tickets de vos frais : vous pourrez vous faire rembourser n’importe quel frais engendré par l’annulation de votre vol lors de la demande d’indemnisation.

Droits suite à l’annulation d’un vol et indemnisations possibles

Nous aborderons en détails vos droits en tant que passager suite à l’annulation d’un vol ainsi que les éventuelles indemnisations que vous pourriez être en droit de percevoir.

Pour les vols annulés au sein de l’Union Européenne

Tout comme pour les vols retardés, le CE 261 est le règlement européen qui régule les droits des passagers aériens. Notez que ce règlement inclut dans son espace aérien l’Islande, la Norvège, la Suisse ainsi que la « région ultrapériphérique » (la Guyane française, la Martinique, la Guadeloupe, Mayotte, l’Île de la Réunion, Saint-Martin, Madère, les Açores et les Îles Canaries).

De plus, le CE 261 ne couvre pas seulement les vols intracommunautaires, mais également ceux dont l’aéroport d’arrivée se trouve en Europe, ou ceux dont l’aéroport de départ est européen et dont la compagnie aérienne est européenne.

Annulations qui ne donnent pas lieu à une réclamation: Toutes les annulations de vols sont couvertes par le CE 261 sauf lorsque la compagnie aérienne notifie à son passager l’annulation du vol avec 14 jours d’avance ou que cette dernière soit le résultat de «circonstances extraordinaires».

  • Notification en avance : Si la compagnie aérienne vous annonce qu’elle annule votre vol avec au moins 14 jours d’avance, dans ce cas vous ne percevrez aucun dédommagement. Si le transporteur vous notifie l’annulation de votre vol dans les 7 à 13 jours avant votre voyage et qu’il vous propose de prendre un vol dont le départ est de moins de 2 heures avant votre départ initial, et qui arrive dans les 4 heures suivant votre heure d’arrivée prévue, dans ce cas, aucune indemnisation ne vous sera versée. Si le transporteur vous prévient moins de 7 jours à l’avance de l’annulation de votre vol et qu’il vous offre un autre vol dont l’heure de départ est de moins d’une heure avant votre départ initial, et qui arrive dans les 2 heures suivant votre heure d’arrivée prévue, dans ce cas, vous ne percevrez aucun dédommagement.
  • Circonstances extraordinaires: Vous ne serez pas indemnisé si votre vol est annulé suite à des circonstances extraordinaires. Ces circonstances regroupent des situations telles que des tempêtes, des conditions météorologiques impraticables, des restrictions au niveau du trafic aérien, des actes de sabotage, une instabilité politique ou bien encore des actes de terrorisme. Notez que la Cour de justice de l’Union Européenne ne considère pas les « problèmes techniques » et les « circonstances opérationnelles » comme étant des circonstances extraordinaires.

Indemnisation économique à laquelle vous pouvez prétendre: L’indemnité que vous êtes en droit de percevoir suite à l’annulation d’un vol dépend de la distance du trajet, de votre aéroport de destination et de la durée totale du retard si vous acceptez de prendre un autre vol:

  • Pour tous les vols compris entre 0 et 1 500 km : Si vous acceptez d’être réacheminé sur un autre vol avec moins de 2 heures de retard par rapport à votre vol d’origine, dans ce cas l’indemnisation est de 125 €. Si le retard est de plus de 2 heures, l’indemnisation est de 250 €. Si vous refusez de prendre un autre vol, vous aurez droit à 250 € d’indemnisation en plus du remboursement intégral de votre billet d’avion et, si besoin, d’un billet d’avion retour vers votre lieu d’origine.
  • Pour les vols dans l’Union Européenne de plus de 1 500 km: Si vous acceptez de prendre un autre vol avec un retard inférieur à 3 heures par rapport à votre vol d’origine, l’indemnisation est de 200 €. Si le retard est supérieur à 3 heures, l’indemnité est de 400 €. Si vous refusez de prendre un autre vol en plus de vous faire rembourser votre billet et de si besoin, que l’on vous paye un billet d’avion retour vers votre lieu d’origine, dans ce cas, vous aurez droit à 400 € d’indemnité.
  • Vols extracommunautaires compris entre 1 500 et 3 500 km: les conditions d’indemnisation sont les mêmes que celles des vols effectués au sein de l’UE de plus de 1 500 km.
  • Vols dans l’UE de plus de 3 500 km: Si votre vol de réacheminement a finalement un retard inférieur à 4 heures, dans ce cas, l’indemnisation est de 300 €. Si le retard est de plus de 4 heures, dans ce cas l’indemnité est de 600 €. Si vous refusez de prendre un autre vol, vous aurez droit à 600 € d’indemnité en plus du remboursement intégral de votre billet et, si besoin, d’un billet d’avion retour vers votre lieu d’origine.

Autres types de dédommagements: En plus des indemnités économiques fixées par le CE 261, il existe d’autres dédommagements que vous êtes en droit de réclamer lors de l’annulation d’un vol:

  • Droit à un remboursement ou réacheminement sur un autre vol: Ce droit inclut le remboursement intégral ou partiel de votre billet d’avion d’origine et si besoin, un vol retour vers votre lieu d’origine. Le réacheminement sur un autre vol correspond au droit de prendre le prochain vol en direction de votre lieu de destination et, si possible, de choisir votre siège. De plus, la compagnie aérienne doit prendre en charge les frais de transports entre chaque aéroport.
  • Droit de prise en charge: Ce droit se réfère aux repas, boissons et collations dont vous pourrez profiter en attendant de prendre le prochain vol si vous décidez d’être réacheminé. La compagnie doit également vous offrir 2 appels téléphoniques, fax ou emails ainsi que si nécessaire, une nuit d’hôtel accompagnée du transport aller-retour entre l’aéroport et votre hébergement. Ce droit de prise en charge s’applique à partir de: 2 heures de retard pour un vol de moins de 1 500 km. 3 heures de retard pour un vol intracommunautaire de plus de 1 500 km ou un vol extracommunautaire compris entre 1 500 km et 3 500 km. 4 heures de retard pour un vol de plus de 3 500 km.
  • Augmentation ou réduction des prestations: Si votre compagnie aérienne vous propose de vous réacheminer sur un autre vol et qu’elle vous prend un billet d’une catégorie supérieure à celle de départ, ce surclassement ne devra en aucun cas vous être facturé. En revanche, si vous voyagez dans une catégorie inférieure à celle précédemment réservée (en classe économique au lieu de la classe affaires), vous pourrez vous faire rembourser entre 30 et 75% du prix de votre billet.
  • Vols reportés: Si au lieu d’annuler votre vol la compagnie aérienne décale simplement l’heure de décollage, les règles d’annulation s’appliquent en évaluant la quantité de notifications reçues et la différence entre le nouvel itinéraire et l’itinéraire de départ. Dans ce cas, le vol reporté est considéré comme un autre vol.

Pour les vols internationaux annulés

Les droits des passagers internationaux sont régis par la Convention de Montréal depuis 2003 dont sont membres plus de 120 pays du monde entier et où nous retrouvons notamment les États-Unis et l’Union Européenne.

  • Est-ce que les incidents dus à l’annulation d’un vol sont couverts? La réponse et oui, mais uniquement les dommages résultants de l’incidence de l’annulation du vol : les passagers peuvent demander le remboursement des frais et des pertes dus conséquemment à l’annulation d’un vol. Notez que de la même manière que pour l’UE, les « circonstances extraordinaires » ne sont pas reconnues.

Comment réclamer l’indemnisation d’un vol annulé?

Pour ce faire, deux options s’offrent à vous: Ou conserver vos documents de voyage, vos tickets des frais engendrés par l’annulation de votre vol, rassembler le plus d’information possible concernant les raisons de l’annulation et vous lancer dans de longues démarches. Ou rassembler toute l’information nécessaire pour vous éviter de passer par des démarches administratives compliquées et interminables pendant qu’AirHelp se charge de formuler votre demande d’indemnisation pour vous.

Quelles sont les étapes à suivre si vous choisissez la deuxième option?

1

Connectez-vous sur le site d’AirHelp ou bien téléchargez l’appli disponible sur Google Play ou dans l’App Store.

2

Cliquez sur «Obtenez l’indemnité».

3

Complétez vos données de réservation du vol.

4

Vous saurez rapidement si la compagnie aérienne doit vous indemniser.

5

AirHelp se charge de gérer votre réclamation.

6

Nous vous informons de chacune des avancées du processus et vous envoyons votre argent dès que possible.

De plus, il est primordial que vous sachiez qu’AirHelp ne vous facturera rien si votre réclamation n’est pas acceptée. Comme vous le voyez, nous sommes prêts à réaliser toutes les démarches fastidieuses du processus à votre place pour que votre expérience en tant que passager après l’annulation de votre vol soit plus agréable. Comme nous avons déjà aidé plus de 5 millions de passagers à réaliser leurs demandes d’indemnisation en faisant valoir leurs droits face aux compagnies aériennes, nous sommes désormais habitués à négocier et à échanger dans de bonnes conditions avec ces dernières.

Enfin, si vous vous demandiez s’il existait un délai maximal pour faire valoir votre droit à une indemnisation, consultez ce tableau regroupant les délais limites en Europe, car d’un pays à l’autre, ces derniers varient entre 1 et 10 ans.

De plus, s’il s’agit d’un vol international, la Convention de Montréal fixe un délai limite de 2 ans.
Exemple : vous avez dû assumer des frais suite à l’annulation d’un vol international, dans ce cas vous disposez de 2 ans pour formuler votre demande d’indemnisation.