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    Como saber se tenho direito a uma compensação?

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    Direitos dos Passageiros Aéreos

    • O que são circunstâncias extraordinárias?

      Circunstâncias extraordinárias são quaisquer eventos que estão fora do controlo da companhia aérea e que resultaram na perturbação do voo. Há situações em que não teria sido possível evitar uma perturbação, mesmo que a companhia aérea tivesse tomado todas as medidas razoáveis.  

       

      As circunstâncias extraordinárias incluem: 

      • Greves dos funcionários do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo
      • Instabilidade política
      • Condições meteorológicas extremas
      • Riscos de segurança
      • Condições urgentes de saúde
    • Perdi o meu voo de ligação. Tenho direito a compensação?

      Se perdeu um voo de ligação, tem direito a compensação se a situação cumprir os seguintes critérios: 

      • Teve um ou mais voos de ligação na mesma reserva.
      • Um voo atrasado faz com que perca o voo de ligação e chegue ao destino final com 3 ou mais horas de atraso.
      • Se o atraso ou cancelamento não se tiver devido a uma circunstância extraordinária.

       

      Pode verificar gratuitamente se tem direito a compensação pelo voo afetado através do nosso website.

    • As condições meteorológicas afetam a minha elegibilidade?

      Sim, os voos afetados por condições meteorológicas extremas não estão elegíveis para compensação. As companhias aéreas podem cancelar ou atrasar voos se as condições atmosféricas apresentarem riscos para a segurança dos passageiros. As condições meteorológicas extremas enquadram-se nas circunstâncias extraordinárias e, assim, estão fora do controlo da companhia aérea.

    • O meu voo foi cancelado. Tenho direito a compensação?

      Se a companhia aérea avisar do cancelamento do voo menos de 14 dias antes da partida—  desde que o cancelamento não se deva a uma circunstância extraordinária.

       

      Pode verificar gratuitamente se tem direito a compensação pelo voo cancelado através do nosso website.

    • O meu voo atrasou-se. Tenho direito a compensação?

      Tem direito a compensação pelo seu voo se:

       

      – O voo sofreu um atraso igual ou superior a 3 horas ou foi cancelado menos de 14 dias antes da data de partida. 

      – O voo partia dentro da UE ou era operado por uma companhia aérea da UE cujo destino era um país da UE. 

      – Teve uma reserva de voo confirmada. 

      – A perturbação ocorreu nos últimos anos. Os prazos para uma compensação variam consoante o país. Pode obter mais informações aqui

      – Se aceitou viajar num voo alternativo e a sua nova hora de chegada tiver sido significativamente diferente do voo original.

      – O atraso não se deveu a circunstâncias extraordinárias fora do controlo da companhia aérea.

       

      Pode verificar gratuitamente se tem direito a compensação pelo voo atrasado através do nosso website.

    • As crianças também têm direito a compensação?

      As crianças têm direito a compensação sempre que tiverem um lugar reservado ou tiverem pago o preço integral do bilhete de adulto. Para quaisquer outras circunstâncias, envie a sua reclamação, que será avaliada em função das particularidades do caso em concreto. 

    • E se a companhia já me tiver oferecido compensação?

      Por norma, a compensação oferecida pelas companhias aéreas tende a ser inferior à estipulada pelo Regulamento (CE) nº 261/2004. Se a companhia aérea lhe tiver oferecido vales ou milhas, poderá ainda pedir à AirHelp para reclamar a sua compensação.

    • Posso pedir a compensação para atraso/cancelamento/overbooking se já tiver aceite um vale oferecido pela companhia aérea?

      Sim – se o valor do vale for inferior ao montante a que está apto a receber. Por exemplo, se estiver habilitado a receber 600€ e a companhia aérea lhe der um vale de 400€ para usar com a companhia, então está ainda apto a receber 200€. Poderá também escolher devolver o vale e pedir pela compensação total em dinheiro. Se estiver num voo que registou uma situação de overbooking e a transportadora lhe oferecer um vale e um voo para mais tarde em troca da sua reserva e aceitar a oferta, então perderá o direito a compensação segunda as regras da UE e dos EUA. Isto deve-se ao facto de assim, se considerar que voluntariamente abdicou da sua reserva por um novo acordo coma companhia.
    • De acordo com o Regulamento CE mº 261/2004, poderei pedir compensação se já tiver recebido assistência da companhia aérea (alimentação, alojamento, etc.)?

      Sim, As transportadoras são obrigadas a dar assistência em todas as situações identificadas na CE nº261/2004. Ainda poderá pedir a sua compensação.

    • Posso pedir compensação por voos de companhias low cost e charters?

      Todos os voos são elegíveis a compensação desde que cumpram os requisitos geográficos definidos no CE nº261/2004.

    • Tenho direito a compensação?

      Se este num voo cancelado, em atraso ou overbooking poderá ter direito a compensação. Contudo, as leis diferem de acordo com os destinos de voo. Deixamos uma breve explicação:

      Se está a voar dentro dos EUA (internamente)

      Os voos internos dos EUA apenas são elegíveis a compensação caso estejam em overbooking. Se lhe for recusado o embarque terá direito caso a alternativa oferecida o leve ao destino com um atraso de pelo menos uma hora.

      Se está a voar para ou da Europa

      Voos para ou da Europa são elegíveis a compensação caso haja atraso, cancelamento ou overbooking provocado por situações que a companhia aérea conseguia controlar. situações em que não é possível controlar (como más condições meteorológicas) estão isentas de compensação.

    • A vossa página diz que eu não tenho direito a uma compensação. O que posso fazer?

      Se a nossa página diz que a sua reclamação por compensação não é elegível, é provável que não cumpra com uma das condições obrigatórias da AirHelp. Estas incluem:

      • Voos da U.E. atrasados ou cancelados ou impedimentos de embarque de acordo com a norma EC 261
      • Impedimentos de embarque causados por sobrelotação em voos dos E.U.A. em sobrelotação

      Se achar que a sua reclamação foi mal avaliada, por favor, contacte-nos por e-mail ou telefone para avaliarmos melhor a situação.

    • Os voos atrasados são elegíveis para receber uma compensação?

      A resposta depende dos detalhes do seu voo.

      Voos na U.E. – Os voos na U.E. serão elegíveis para receber uma compensação se o atraso cumprir alguns critérios essenciais:

      • O voo deve ter chegado a um aeroporto da U.E. e ser de uma transportadora aérea da U.E. ou deve ter partido de um aeroporto da união europeia.
      • O atraso deve ser superior a 3 horas relativamente ao horário de chegada ao destino final do passageiro.

      Voos domésticos dos E.U.A. – Normalmente, os voos de transportadoras dos E.U.A. que sofrem atrasos ao ligar duas cidades desse país, não são elegíveis para receber uma compensação.

      Voos internacionais – Voos de um país para outro, mesmo dentro da U.E., podem ser elegíveis relativamente a despesas ou danos resultantes do atraso.

      Há mais informações nas nossas páginas “Conheça os seus direitos”. Todavia, se tiver dúvidas ou perguntas sobre a elegibilidade do seu voo perturbado, a forma mais rápida para se esclarecer é utilizar o verificador de elegibilidade da AirHelp, introduzindo os detalhes do seu voo.

    • Posso reclamar por despesas adicionais que tenham resultado da perturbação do meu voo? (Hotel, novo bilhete, alimentação, etc.)

      A AirHelp, de momento, abrange as perturbações de voos que estejam claramente identificadas tanto pela norma europeia EC 261 como pelo código norte americano de normas federais. Isto inclui montantes bem estipulados por atrasos, cancelamentos e impedimentos de embarque para voos da U.E. e impedimentos de embarque por sobrelotação em voos norte americanos.

      Apesar dos passageiros poderem, a título pessoal, apresentar queixas adicionais diretamente à companhia aérea no que diz respeito a despesas com origem na perturbação do voo, a lei é menos clara em relação aos detalhes, deixando grande parte do processo nas mãos da companhia aérea. Os passageiros devem conseguir documentar as despesas e provar que a companhia aérea é a responsável.

      Quem viaja em voos internacionais pode apresentar uma queixa à companhia aérea, de acordo com a Convenção de Montreal, para ser ressarcido por danos, incluindo despesas adicionais devido às perturbações no voo. Note-se que, para os passageiros da U.E., a legislação aplicável obriga a que, em muitas circunstâncias, a companhia aérea cubra as despesas de refeições aquando da perturbação.

    • Os voos de ligação são importantes no que diz respeito à compensação por voos com problemas?

      Nalguns casos, a perturbação do seu voo pode ser abrangida por causa dos voos de ligação, mesmo que o voo por si mesmo não seja elegível para receber uma compensação.

      Um exemplo é o caso de estar a voar da Europa para os Estados Unidos, numa companhia dos E.U.A., com uma paragem nos Estados Unidos. A primeira parte da viagem, da Europa para os Estados Unidos, seria, claramente, elegível para receber uma compensação de acordo com a norma europeia EC 261. Mas a segunda parte do voo – entre duas cidades dos E.U.A. – também poderia ser abrangida se os dois voos fizessem parte da mesma transportadora e da mesma reserva de voo (com um só número de referência de reserva).

      Há mais informações na nossa página “Conheça os seus direitos” sobre a EC 261, mas, se tiver dúvidas ou perguntas sobre a elegibilidade do seu voo, a forma mais rápida de se esclarecer é utilizar o verificador de elegibilidade da AirHelp, introduzindo os detalhes do seu voo.

    • Como sei se tenho direito a compensação e a quanto tenho direito?

      Pode verificar se tem direito a compensação pelos seus voos com perturbações e a quanto tem direito através da nossa ferramenta de verificação de elegibilidade. Só demora alguns minutos e é totalmente grátis.

    • Posso submeter uma reclamação de um voo que foi pago pela minha entidade patronal?

      A compensação segue o passageiro – não quem pagou o bilhete. Se estiver atrasado numa viagem de negócios poderá submeter o seu caso e reclamar a sua compensação.

    • Porque deverei ser compensado?

      A crescente mobilidade na Europa criou a necessidade de direitos de passageiros aéreos comuns. O Regulamento (CE) nº 261/2004 assegura que as companhias aéreas deverão pagar uma compensação a cada passageiro a quem causarem graves inconvenientes. O seu tempo é valioso!

    • É necessário ser cidadão da União Europeia?

      Não. Poderá submeter a sua reclamação mesmo não sendo um cidadão europeu. A sua cidadania não tem impacto nos seus direitos sob a CE nº 261/2004.

    • O meu voo foi cancelado. Estou habilitado a receber compensação?

      Estará apto a receber uma compensação compreendida entre 125€ e 600€ dependendo da distância do voo e do atraso no seu destino final. Não terá direito a qualquer compensação se tiver sido informado sobre o cancelamento com pelo menos 14 dias de antecedência ou se a transportadora conseguir provar que o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias (mau tempo, greve, medidas de segurança). Além da compensação, a companhia aérea deverá oferecer-lhe a escolha entre:
      • Reembolso do seu bilhete num prazo de sete dias
      • Nova rota para o seu destino com condições semelhantes
      Deverá também prestar serviço de assistência ao cliente (chamada telefónica, alimentação, alojamento, transporte para o alojamento).
    • O meu voo sofreu um atraso. Estou habilitado a receber compensação?

      Se chegou ao seu destino final com um atraso igual ou superior a três horas terá direito a uma compensação que varia entre 250€ e 600€ a não ser que a companhia aérea consigo provar que o atraso se deveu a circunstâncias extraordinárias (mau tempo, greve, medidas de segurança). Terá também direito ao serviço de assistência ao cliente (chamada telefónica, alimentação, alojamento,transporte para o alojamento) se o atraso for de:
      • 2 horas ou mais para voos até 1500km;
      • 3 horas ou mais para voos mais longos dentro da Europa ou voos da Europa para outros destinos entre 1,500km e 3,500 km;
      • 4 ou mais horas para voos fora da UE e superiores a 3,500km.
      Se o atraso for superior a cinco horas e decidir não continuar com a sua viagem, terá direito ao reembolso do seu bilhete e a um voo de volta para onde começou a sua viagem.
    • Posso pedir compensação se a companhia aérea me informar do cancelamento no mesmo dia da partida?

      Sim, terá direito a compensação excepto se lhe for oferecida uma nova rota que permita não parta com mais de uma hora de antecedência face ao horário original e que não chegue ao destino final com um atraso superior a duas horas.

    • Posso pedir compensação a uma companhia aérea que já não existe?

      Teoricamente sim. Infelizmente, a AirHelp não consegue gerir reclamações de companhias que já não existem. A probabilidade de receber qualquer compensação é bastante reduzida. O cenário provável é que muitas pessoas/entidades já esgotaram os fundos disponíveis da companhia aérea.

    • O meu voo sofreu um atraso inferior a 3 horas, mas mesmo assim perdi o meu voo de ligação. Posso pedir uma compensação?

      Para voos da U.E., a resposta é, muito provavelmente, “sim”. De acordo com a norma EC 261, a elegibilidade para receber uma compensação tem por base a duração do atraso relativamente ao horário de chegada ao seu destino final. Se o voo de ligação que perdeu fizer com que tenha um atraso global superior a 3 horas, então será elegível desde que os seus voos de ligação façam parte da mesma reserva de voo, com o mesmo número de referência de marcação.

    • Quais são as circunstâncias extraordinárias que estão fora do controlo das companhias aéreas?

      Ao abrigo do regulamento da UE (CE) 261 e outras leis semelhantes aplicáveis a passageiros aéreos, a companhia aérea não se responsabiliza se a perturbação do voo for devida a “circunstâncias extraordinárias.” Estas consistem em cenários que não podiam ter sido evitados, mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis e incluem situações como emergência médicas, greves iniciadas por trabalhadores do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo, condições meteorológicas seriamente adversas e restrições de controlo de tráfego aéreo, entre outras. Além disso, eventos que possam qualificar-se como sendo de “força maior”, tais como guerras e motins, “atos de Deus” (furacões, sismos, etc.) também isentam a companhia aérea de responsabilidade.

    • A companhia aérea recusou compensar-me depois da perturbação ocorrida no meu voo – o que posso fazer?

      Se acha que tem direito a uma compensação pelos problemas no seu voo e se a companhia aérea não quer fazer nada sobre isso, não se preocupe! Ainda podemos tentar ajudá-lo. Preencha uma reclamação pelo seu voo para descobrir se podemos obter essa compensação por si. Podemos até processar a companhia aérea se não cumprir com as obrigações legais que tenha em relação ao seu caso.

    • Foi-me recusado o embarque devido a overbooking. Estou habilitado a receber compensação?

      Quando é recusado o embarque aos passageiros, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que estejam dispostos a desistir da sua reserva em troca de benefícios acordados entre as partes. Deverão também oferecer aos voluntários a escolha entre o reembolso e nova rota. Está apto a receber uma compensação entre 125€ e 600€ dependendo da distância do voo e do atraso total na chegada ao destino final. Quando os voluntários optam por uma nova rota, a companhia deverá providenciar a assistência necessária: alimentação, acesso a telefone, alojamento para uma ou mais noites se necessário e transporte entre o aeroporto e alojamento.
    • A companhia aérea pode reduzir o valor de compensação?

      Em alguns casos é permitido à companhia reduzir o valor de compensação em 50%. No entanto, isto apenas acontece se lhe for oferecida uma nova rota e a hora de chegada ao destino final não exceder a hora originalmente indicada por:
      • 2 horas para voos até 1500 km
      • 3 horas para voos entre 1500 – 3500 km
      • 4 horas para voos acima de 3500 km.
    • Tenho direito a receber que valor?

      O valor da compensação depende da distância do seu voo.

      ATRASO (no destino final, após potencial reagendamento e alteração de rota)Distância
      inferior a 2 horassuperior a 2 horassuperior a 3 horassuperior a 4 horasnunca chegou
      Voo sobrelotado *€ 250€ 250€ 250€ 250€ 250< 1500 km
      € 400€ 400€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
      € 600€ 600€ 600€ 600€ 6003500 km <
      Atraso€ 0€ 0€ 250€ 250€ 250< 1500 km
      € 0€ 0€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
      € 0€ 0€ 300€ 600€ 6003500 km <
      Cancelamento **€ 125€ 250€ 250€ 250€ 250< 1500 km
      € 200€ 200€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
      € 300€ 300€ 300€ 600€ 6003500 km <
      * A compensação é devida de imediato e independentemente de qualquer voo alternativo oferecido. **A compensação pode ser reduzida a metade pela companhia aérea em caso do atraso, após o redirecionamento oferecido, ser inferior a 2, 3 ou 4 horas, consoante a duração do voo.
    • Que países e companhias aéreas estão sujeitas aos direitos de passageiros aéreos da UE?

      Os direitos dos passageiros aéreos definida no Regulamento (CE) nº 261/2004 aplica-se a quem tiver uma partida de território da UE com qualquer companhia aérea, ou chegada a território da UE com uma companhia aérea registada na UE (ou Islândia, Noruega e Suíça). Os serviços da AirHelp estão disponíveis a passageiros de qualquer país que encarem uma situação de atraso, cancelamento ou overbooking sujeita à regulação da UE.

    • Quão antigo poderá ser o caso?

      Se o seu voo tiver sofrido um atraso, cancelamento ou overbooking nos últimos três anos então, poderá submeter a informação do seu voo à AirHelp. Nós tratamos do resto.

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