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    Direitos dos Passageiros Aéreos

    • Quais são meus direitos em relação ao coronavírus/Covid-19?

      Caso seu voo seja cancelado por causa do coronavírus
      Você tem direito a:

      Um reembolso integral da sua passagem
      ou
      Um voo alternativo (quando voos são reagendados).

      Caso esteja preso no aeroporto devido a um cancelamento, você tem direito à assistência. Isso inclui:

      • Refeições e lanches.
      • Acesso à comunicação.
      • Hospedagem, quando necessária.

      Neste exato momento, não podemos aceitar reivindicações de compensação por cancelamentos de voos causados diretamente pelo coronavírus, pois as companhias aéreas têm que, acima de tudo, priorizar a saúde e segurança de seus passageiros e da tripulação.

      Isso inclui voos de ida e volta às áreas afetadas por um alerta ou uma proibição de viagens.

      E se eu não quiser voar?

      Caso decida não viajar por causa do coronavírus, entre em contato com a companhia aérea para se informar sobre a política de reembolso ou para ver se eles contam com diretrizes específicas para lidar com o surto.

    • O que são circunstâncias extraordinárias?

      Circunstâncias extraordinárias são quaisquer eventos que estão fora do controlo da companhia aérea e que resultaram na perturbação do voo. Há situações em que não teria sido possível evitar uma perturbação, mesmo que a companhia aérea tivesse tomado todas as medidas razoáveis.  

       

      As circunstâncias extraordinárias incluem: 

      • Greves dos funcionários do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo
      • Instabilidade política
      • Condições meteorológicas extremas
      • Riscos de segurança
      • Condições urgentes de saúde
    • Perdi o meu voo de conexão - tenho direito a uma compensação?

      Se o seu voo tiver sofrido um atraso, o seu direito a compensação varia conforme as leis e os regulamentos do local do voo. Atualmente, trabalhamos principalmente com os regulamentos CE 261 na Europa e ANAC 400 no Brasil. Na Europa Seu voo atrasado tem direito a compensação se:

      • O voo partia da UE ou era de uma companhia aérea da UE com destino à UE.
      • O voo sofreu atraso de no mínimo 3 horas.
      • O atraso ocorreu nos últimos anos. Os prazos variam de país para país. Saiba mais aqui.
      • Você tinha uma reserva de voo confirmada.
      • Seu atraso não foi devido a uma circunstância extraordinária.

      No Brasil Seu voo atrasado dá direito a compensação se:

      • O voo chegou ou partiu do Brasil.
      • O voo sofreu atraso de pelo menos 4 horas.
      • Sua companhia aérea não forneceu comida, comunicação ou acomodação necessárias.
      • O voo ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos em caso de voo internacional).

      Se não tiver certeza, verifique se o seu voo dá direito a compensação com o verificador de voo da AirHelp,que é muito fácil de usar.

    • As condições meteorológicas afetam a minha elegibilidade?

      Sim, os voos afetados por condições meteorológicas extremas não estão elegíveis para compensação. As companhias aéreas podem cancelar ou atrasar voos se as condições atmosféricas apresentarem riscos para a segurança dos passageiros. As condições meteorológicas extremas enquadram-se nas circunstâncias extraordinárias e, assim, estão fora do controlo da companhia aérea.

    • Meu voo foi cancelado - tenho direito a compensação?

      Se o seu voo foi cancelado, o seu direito a compensação varia conforme as leis e os regulamentos do local do voo. Atualmente, trabalhamos principalmente com os regulamentos CE 261 na Europa e ANAC 400 no Brasil. Na Europa Seu voo cancelado dá direito a compensação se:

      • O voo tinha que partir da UE ou era de uma companhia aérea da UE com destino à UE.
      • O voo foi cancelado menos de 14 dias antes da partida programada.
      • O atraso ocorreu nos últimos anos. Os prazos variam de país para país. Saiba mais aqui.
      • Você tinha uma reserva de voo confirmada.
      • O atraso não foi devido a uma circunstância extraordinária.

      No Brasil Seu voo cancelado dá direito a compensação se:

      • O voo chegou ou partiu do Brasil.
      • O voo foi cancelado com notificação de última hora e a companhia aérea não lhe proporcionou outro voo, reembolso do bilhete e taxas nem ofereceu transporte alternativo adequado.
      • Sua companhia aérea não forneceu comida, comunicação ou acomodação necessárias.
      • O voo ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos em caso de voo internacional).

      Se não tiver a certeza, verifique se o seu voo dá direito a compensação com o verificador de voo da AirHelp, que é muito fácil de usar.

    • O meu voo atrasou-se. Tenho direito a compensação?

      Tem direito a compensação pelo seu voo se:

       

      – O voo sofreu um atraso igual ou superior a 3 horas ou foi cancelado menos de 14 dias antes da data de partida. 

      – O voo partia dentro da UE ou era operado por uma companhia aérea da UE cujo destino era um país da UE. 

      – Teve uma reserva de voo confirmada. 

      – A perturbação ocorreu nos últimos anos. Os prazos para uma compensação variam consoante o país. Pode obter mais informações aqui

      – Se aceitou viajar num voo alternativo e a sua nova hora de chegada tiver sido significativamente diferente do voo original.

      – O atraso não se deveu a circunstâncias extraordinárias fora do controlo da companhia aérea.

       

      Pode verificar gratuitamente se tem direito a compensação pelo voo atrasado através do nosso website.

    • As crianças também têm direito a compensação?

      As crianças têm direito a compensação sempre que tiverem um lugar reservado ou tiverem pago o preço integral do bilhete de adulto. Para quaisquer outras circunstâncias, envie a sua reclamação, que será avaliada em função das particularidades do caso em concreto. 

    • E se a companhia já me tiver oferecido compensação?

      Por norma, a compensação oferecida pelas companhias aéreas tende a ser inferior à estipulada pelo Regulamento (CE) nº 261/2004. Se a companhia aérea lhe tiver oferecido vales ou milhas, poderá ainda pedir à AirHelp para reclamar a sua compensação.

    • Posso pedir a compensação para atraso/cancelamento/overbooking se já tiver aceite um vale oferecido pela companhia aérea?

      Sim – se o valor do vale for inferior ao montante a que está apto a receber. Por exemplo, se estiver habilitado a receber 600€ e a companhia aérea lhe der um vale de 400€ para usar com a companhia, então está ainda apto a receber 200€. Poderá também escolher devolver o vale e pedir pela compensação total em dinheiro. Se estiver num voo que registou uma situação de overbooking e a transportadora lhe oferecer um vale e um voo para mais tarde em troca da sua reserva e aceitar a oferta, então perderá o direito a compensação segunda as regras da UE e dos EUA. Isto deve-se ao facto de assim, se considerar que voluntariamente abdicou da sua reserva por um novo acordo coma companhia.
    • De acordo com o Regulamento CE mº 261/2004, poderei pedir compensação se já tiver recebido assistência da companhia aérea (alimentação, alojamento, etc.)?

      Sim, As transportadoras são obrigadas a dar assistência em todas as situações identificadas na CE nº261/2004. Ainda poderá pedir a sua compensação.

    • Posso pedir compensação por voos de companhias low cost e charters?

      Todos os voos são elegíveis a compensação desde que cumpram os requisitos geográficos definidos no CE nº261/2004.

    • Tenho direito a compensação?

      Se você tiver passado por um voo atrasado, cancelado ou com superlotação recentemente, é possível que você tenha direito à compensação. No entanto, as leis diferem um pouco com base em onde você está voando. Saiba mais:

      Caso esteja voando nos EUA

      Os voos internos dos EUA só dão direito a compensação caso estejam superlotados, se o seu embarque for recusado e caso a alternativa oferecida o leve ao destino com um atraso de pelo menos uma hora.

      Se você estiver voando de ou para a Europa

      Voos de ou para a Europa dão direito a compensação se estiverem atrasados, forem cancelados ou estiverem superlotados devido a uma situação que a companhia aérea possa controlar. Situações que as companhias aéreas não puderem controlar (como o mau tempo) são isentas de compensação.

      Se você estiver voando de ou para o Brasil

      Voos de ou para o Brasil podem dar direito a compensação quando estiverem atrasados ou forem cancelados. Isso é especialmente aplicável se a companhia aérea não prestar cuidados nem tratar os passageiros de forma justa.

    • A vossa página diz que eu não tenho direito a uma compensação. O que posso fazer?

      Se a nossa página diz que a sua reclamação por compensação não é elegível, é provável que não cumpra com uma das condições obrigatórias da AirHelp. Estas incluem:

      • Voos da U.E. atrasados ou cancelados ou impedimentos de embarque de acordo com a norma EC 261
      • Impedimentos de embarque causados por sobrelotação em voos dos E.U.A. em sobrelotação

      Se achar que a sua reclamação foi mal avaliada, por favor, contacte-nos por e-mail ou telefone para avaliarmos melhor a situação.

    • Os voos de ligação são importantes no que diz respeito à compensação por voos com problemas?

      Nalguns casos, a perturbação do seu voo pode ser abrangida por causa dos voos de ligação, mesmo que o voo por si mesmo não seja elegível para receber uma compensação.

      Um exemplo é o caso de estar a voar da Europa para os Estados Unidos, numa companhia dos E.U.A., com uma paragem nos Estados Unidos. A primeira parte da viagem, da Europa para os Estados Unidos, seria, claramente, elegível para receber uma compensação de acordo com a norma europeia EC 261. Mas a segunda parte do voo – entre duas cidades dos E.U.A. – também poderia ser abrangida se os dois voos fizessem parte da mesma transportadora e da mesma reserva de voo (com um só número de referência de reserva).

      Há mais informações na nossa página “Conheça os seus direitos” sobre a EC 261, mas, se tiver dúvidas ou perguntas sobre a elegibilidade do seu voo, a forma mais rápida de se esclarecer é utilizar o verificador de elegibilidade da AirHelp, introduzindo os detalhes do seu voo.

    • Os voos atrasados são elegíveis para receber uma compensação?

      A resposta depende dos detalhes do seu voo.

      Voos na U.E. – Os voos na U.E. serão elegíveis para receber uma compensação se o atraso cumprir alguns critérios essenciais:

      • O voo deve ter chegado a um aeroporto da U.E. e ser de uma transportadora aérea da U.E. ou deve ter partido de um aeroporto da união europeia.
      • O atraso deve ser superior a 3 horas relativamente ao horário de chegada ao destino final do passageiro.

      Voos domésticos dos E.U.A. – Normalmente, os voos de transportadoras dos E.U.A. que sofrem atrasos ao ligar duas cidades desse país, não são elegíveis para receber uma compensação.

      Voos internacionais – Voos de um país para outro, mesmo dentro da U.E., podem ser elegíveis relativamente a despesas ou danos resultantes do atraso.

      Há mais informações nas nossas páginas “Conheça os seus direitos”. Todavia, se tiver dúvidas ou perguntas sobre a elegibilidade do seu voo perturbado, a forma mais rápida para se esclarecer é utilizar o verificador de elegibilidade da AirHelp, introduzindo os detalhes do seu voo.

    • Como posso saber se tenho direito a uma compensação e a quanto tenho direito?

      Você pode verificar se tem direito a uma compensação pelos problemas com seu(s) voo(s) e a quanto tem direito por meio da nossa verificação de elegibilidade. Leva apenas alguns minutos e é totalmente gratuito.

    • Posso submeter uma reclamação de um voo que foi pago pela minha entidade patronal?

      A compensação segue o passageiro – não quem pagou o bilhete. Se estiver atrasado numa viagem de negócios poderá submeter o seu caso e reclamar a sua compensação.

    • Porque deverei ser compensado?

      A crescente mobilidade na Europa criou a necessidade de direitos de passageiros aéreos comuns. O Regulamento (CE) nº 261/2004 assegura que as companhias aéreas deverão pagar uma compensação a cada passageiro a quem causarem graves inconvenientes. O seu tempo é valioso!

    • É necessário ser cidadão da União Europeia?

      Não. Poderá submeter a sua reclamação mesmo não sendo um cidadão europeu. A sua cidadania não tem impacto nos seus direitos sob a CE nº 261/2004.

    • O meu voo foi cancelado. Estou habilitado a receber compensação?

      Estará apto a receber uma compensação compreendida entre 125€ e 600€ dependendo da distância do voo e do atraso no seu destino final. Não terá direito a qualquer compensação se tiver sido informado sobre o cancelamento com pelo menos 14 dias de antecedência ou se a transportadora conseguir provar que o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias (mau tempo, greve, medidas de segurança). Além da compensação, a companhia aérea deverá oferecer-lhe a escolha entre:
      • Reembolso do seu bilhete num prazo de sete dias
      • Nova rota para o seu destino com condições semelhantes
      Deverá também prestar serviço de assistência ao cliente (chamada telefónica, alimentação, alojamento, transporte para o alojamento).
    • O meu voo sofreu um atraso. Estou habilitado a receber compensação?

      Se chegou ao seu destino final com um atraso igual ou superior a três horas terá direito a uma compensação que varia entre 250€ e 600€ a não ser que a companhia aérea consigo provar que o atraso se deveu a circunstâncias extraordinárias (mau tempo, greve, medidas de segurança). Terá também direito ao serviço de assistência ao cliente (chamada telefónica, alimentação, alojamento,transporte para o alojamento) se o atraso for de:
      • 2 horas ou mais para voos até 1500km;
      • 3 horas ou mais para voos mais longos dentro da Europa ou voos da Europa para outros destinos entre 1,500km e 3,500 km;
      • 4 ou mais horas para voos fora da UE e superiores a 3,500km.
      Se o atraso for superior a cinco horas e decidir não continuar com a sua viagem, terá direito ao reembolso do seu bilhete e a um voo de volta para onde começou a sua viagem.
    • Posso pedir compensação se a companhia aérea me informar do cancelamento no mesmo dia da partida?

      Sim, terá direito a compensação excepto se lhe for oferecida uma nova rota que permita não parta com mais de uma hora de antecedência face ao horário original e que não chegue ao destino final com um atraso superior a duas horas.

    • Posso pedir compensação a uma companhia aérea que já não existe?

      Teoricamente sim. Infelizmente, a AirHelp não consegue gerir reclamações de companhias que já não existem. A probabilidade de receber qualquer compensação é bastante reduzida. O cenário provável é que muitas pessoas/entidades já esgotaram os fundos disponíveis da companhia aérea.

    • O meu voo sofreu um atraso inferior a 3 horas, mas mesmo assim perdi o meu voo de ligação. Posso pedir uma compensação?

      Para voos da U.E., a resposta é, muito provavelmente, “sim”. De acordo com a norma EC 261, a elegibilidade para receber uma compensação tem por base a duração do atraso relativamente ao horário de chegada ao seu destino final. Se o voo de ligação que perdeu fizer com que tenha um atraso global superior a 3 horas, então será elegível desde que os seus voos de ligação façam parte da mesma reserva de voo, com o mesmo número de referência de marcação.

    • Quais são as circunstâncias extraordinárias que estão fora do controlo das companhias aéreas?

      Ao abrigo do regulamento da UE (CE) 261 e outras leis semelhantes aplicáveis a passageiros aéreos, a companhia aérea não se responsabiliza se a perturbação do voo for devida a “circunstâncias extraordinárias.” Estas consistem em cenários que não podiam ter sido evitados, mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis e incluem situações como emergência médicas, greves iniciadas por trabalhadores do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo, condições meteorológicas seriamente adversas e restrições de controlo de tráfego aéreo, entre outras. Além disso, eventos que possam qualificar-se como sendo de “força maior”, tais como guerras e motins, “atos de Deus” (furacões, sismos, etc.) também isentam a companhia aérea de responsabilidade.

    • A companhia aérea recusou compensar-me depois da perturbação ocorrida no meu voo – o que posso fazer?

      Se acha que tem direito a uma compensação pelos problemas no seu voo e se a companhia aérea não quer fazer nada sobre isso, não se preocupe! Ainda podemos tentar ajudá-lo. Preencha uma reclamação pelo seu voo para descobrir se podemos obter essa compensação por si. Podemos até processar a companhia aérea se não cumprir com as obrigações legais que tenha em relação ao seu caso.

    • Foi-me recusado o embarque devido a overbooking. Estou habilitado a receber compensação?

      Quando é recusado o embarque aos passageiros, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que estejam dispostos a desistir da sua reserva em troca de benefícios acordados entre as partes. Deverão também oferecer aos voluntários a escolha entre o reembolso e nova rota. Está apto a receber uma compensação entre 125€ e 600€ dependendo da distância do voo e do atraso total na chegada ao destino final. Quando os voluntários optam por uma nova rota, a companhia deverá providenciar a assistência necessária: alimentação, acesso a telefone, alojamento para uma ou mais noites se necessário e transporte entre o aeroporto e alojamento.
    • A companhia aérea pode reduzir o valor de compensação?

      Em alguns casos é permitido à companhia reduzir o valor de compensação em 50%. No entanto, isto apenas acontece se lhe for oferecida uma nova rota e a hora de chegada ao destino final não exceder a hora originalmente indicada por:
      • 2 horas para voos até 1500 km
      • 3 horas para voos entre 1500 – 3500 km
      • 4 horas para voos acima de 3500 km.
    • A quanto tenho direito?

      O valor da compensação dependerá dos regulamentos do país ou dos países em que você estava voando.

      Na Europa, você pode receber até R$ 2.700, dependendo da distância percorrida e da duração do atraso. Para saber mais, clique aqui.

      No Brasil, isso pode variar bastante, dependendo de cada caso individual, mas você pode receber até R$ 5.000 em compensação pelo que é conhecido como “dano moral”. Para saber mais, clique aqui.

    • Que países e companhias aéreas estão sujeitas aos direitos de passageiros aéreos da UE?

      Os direitos dos passageiros aéreos definida no Regulamento (CE) nº 261/2004 aplica-se a quem tiver uma partida de território da UE com qualquer companhia aérea, ou chegada a território da UE com uma companhia aérea registada na UE (ou Islândia, Noruega e Suíça). Os serviços da AirHelp estão disponíveis a passageiros de qualquer país que encarem uma situação de atraso, cancelamento ou overbooking sujeita à regulação da UE.

    • Quão antigo poderá ser o caso?

      Se o seu voo tiver sofrido um atraso, cancelamento ou overbooking nos últimos três anos então, poderá submeter a informação do seu voo à AirHelp. Nós tratamos do resto.

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