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Direitos aéreos dos passageiros da UE

A legislação da UE em matéria de direitos dos passageiros aéreos é oficialmente conhecida como Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004. De agora em diante, chamar-lhe-emos apenas CE 261. Trata-se de uma diretiva europeia que requer que companhias aéreas compensem passageiros por atrasos em voos longos, cancelamentos e em situações em que seja recusado o embarque.

Direitos UE - Voos atrasados

Voo atrasado? Reclame uma compensação até 600 € se o seu voo tiver sido atrasado, cancelado ou sobrelotado nos últimos três anosVeja a sua compensação

Os passageiros de voos da UE que são elegíveis no âmbito do CE 261 devem ser compensados no valor de até 600 € por voos com atrasos superiores a 3 horas. Há uma série de fatores que determinam a elegibilidade e quanto dinheiro tem a receber, mas as secções seguintes devem responder a quaisquer perguntas que possa ter.

Que voos são abrangidos pelo CE 261?

Naturalmente, a maioria das rotas dentro da Europa está abrangida. Isto inclui não apenas o espaço aéreo da UE, mas também a Islândia, a Noruega, a Suíça e as denominadas “regiões ultra periféricas” (incluindo a Guiana Francesa, a Martinica, Maiote, Guadalupe e Reunião, São-Martinho, a Madeira, os Açores e as Ilhas Canárias)

Vários voos internacionais são abrangidos, também. Se o seu voo parte e chega a um aeroporto da UE, então está abrangido. Se o seu voo partir de outros lugares, mas o seu destino é na UE, a abrangência depende da companhia aérea. Se esta for uma companhia aérea europeia, você está coberto. Ainda está confuso? Aqui está um gráfico simples para ajudá-lo:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
Itinerário Transportadora aérea da UE Transportadora aérea não-EU
De dentro da UE para dentro da UE Abrangido Abrangido
De dentro da UE para fora da UE Abrangido Abrangido
De fora da UE para dentro da UE Abrangido Não abrangido
De fora da UE para fora da UE Não abrangido Não abrangido

Em alguns casos, os voos interrompidos fora da UE podem ser elegíveis a uma compensação de acordo com o CE 261, caso sejam voos de ligação a um voo abrangido pelos direitos dos passageiros aéreos da UE, que seja operado pela mesma transportadora e faça parte da mesma reserva de voo (possua o mesmo número de referência de reserva). A maneira mais fácil de descobrir se está abrangido é usando a verificação de elegibilidade da AirHelp.

Todos os atrasos são abrangidos pelos direitos dos passageiros da UE?

Só atrasos de mais de 3 horas são abrangidos.
A hora de chegada não é quando as rodas tocam a pista, mas sim quando o avião está estacionado e a porta é aberta.

Circunstâncias extraordinárias não são abrangidas.
A companhia aérea também pode negar quaisquer responsabilidades se o atraso se dever às chamadas “circunstâncias extraordinárias”. Estas incluem situações como relâmpagos, emergências médicas, greves trabalhistas, graves condições climáticas adversas, restrições de Controle de Tráfego Aéreo, súbita avaria do radar do aeroporto, atos de sabotagem, instabilidade política, ataques terroristas… Já deve estar a perceber a ideia.

Circunstâncias não tão extraordinárias devem ser abrangidas.
As companhias aéreas costumam evocar “dificuldades técnicas” ou “circunstâncias operacionais” como razões para os atrasos. A boa notícia é que o Tribunal de Justiça Europeu (TJE) tem afirmado repetidamente que aquelas não se qualificam como “circunstâncias extraordinárias”, o que significa que não são suficientes para isentar as companhias aéreas das suas obrigações no âmbito do EC 261.

 

Quanto posso receber pelo meu atraso?

Assumindo que o seu voo é elegível, a compensação depende de três fatores:

Distância da viagem
Se o voo é dentro ou fora da UE
Duração do atraso – como dissemos, apenas atrasos de mais de 3 horas são abrangidos.

É um pouco complicado, mas, mais uma vez, fizemos um gráfico ilustrativo:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
Duração do atraso
Menos do que 3 horas 3 - 4 horas Mais de 4 horas Nunca teve lugar Distância
€ - € 250 € 250 € 250 Todos os voos 1 500 km ou menos
€ - € 400 € 400 € 400 Voos internos da UE mais de 1 500 km
€ - € 400 € 400 € 400 Voos não internos da UE entre 1 500 km e 3.500 km
€ - € 300 € 600 € 600 Voos não internos da UE mais de 3 500 km

Toda a minha viagem é elegível se eu tiver voos de ligação?

Como mencionamos, a distância da viagem é um fator determinante para saber quanto dinheiro pode receber (ver acima “Quanto posso receber pelo meu atraso?”). Mas se tiver uma viagem com múltiplos voos, é possível que apenas uma parte seja tomada em consideração para a atribuição de uma compensação. Para determinar isso, primeiro a sua viagem deve cumprir algumas condições:

  • Todos os voos devem estar sob uma única reserva, não comprados individualmente;
  • A sua interrupção de voo deve ser elegível sob o EC 261 (ver acima “Que voos são abrangidos pelo EC 261?”);
  • O atraso no seu destino tem de ser superior a 3 horas.

Quando acontece uma interrupção de voo que atende aos critérios acima, a transportadora que opera esse voo é responsável pela compensação. Para determinar a distância elegível, o voo interrompido e todos os voos de ligação são tidos em conta.

Quaisquer voos de ligação que tenham ocorrido antes da interrupção podem ser incluídos também, caso tenham sido operados pela mesma transportadora responsável pelo atraso, e não existam voos operados por uma transportadora diferente.

Em resumo, se uma companhia aérea causa um problema, geralmente é responsável por todos os seus voos, mesmo que tenham ocorrido antes da interrupção, bem como todos os voos posteriores que são afetados (mesmo que sejam com uma companhia aérea diferente).

Por exemplo, supondo que vai viajar de Los Angeles para Varsóvia em três voos, assim:
Los Angeles => Nova Iorque => Londres => Varsóvia

Imagine também que o primeiro voo é com uma transportadora dos Estados Unidos, como a Delta, e as duas últimas ligações são com a British Airways, uma transportadora da UE. Se o voo de Londres para Varsóvia é adiado por mais de 3 horas, em seguida, os dois últimos voos de ligação da viagem são normalmente tidos em conta no cálculo da distância elegível. Isto é, de Nova Iorque para Varsóvia. A interrupção ocorreu num voo que foi abrangido pelo CE 261 e, uma vez que a British Airways também operou o voo de Nova Iorque para Londres, geralmente está incluído − ainda que tenha sido anterior à interrupção.

Contudo, se o atraso tivesse ocorrido no voo de Los Angeles para Nova Iorque, este não seria abrangido pelo EC261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela CE 261?”).

Embora esta regra geralmente seja válida, alguns tribunais da UE interpretam o regulamento de forma diferente e podem não incluir voos anteriores de ligação no cálculo da distância elegível. A melhor maneira de verificar a elegibilidade do seu voo é usando a verificação de elegibilidade AirHelp.

Que informações devo recolher para apoiar a minha reclamação?

Se pretender apresentar um pedido de compensação sob o CE 261, pode acontecer que a companhia aérea não queira assumir responsabilidades. Mesmo quando a lei está do seu lado, esta pode mostrar-se relutante em pagar a compensação. Para que a sua reclamação tenha mais hipóteses de ser bem sucedida, aqui estão algumas dicas a seguir:

  • Guarde bem todos os documentos relacionados com o voo interrompido e quaisquer voos alternativos oferecidos, tais como e-tickets e cartões de embarque.
  • Faça perguntas ao pessoal de terra para obter informações sobre o que está a causar o problema.
  • Mantenha algumas notas sobre a interrupção, incluindo a efetiva hora de chegada ao seu destino final. Todas as informações que possa recolher, como fotos do painel de partidas no aeroporto ou comunicações da companhia aérea, confirmando a interrupção, serão úteis para a sua reclamação.

Existe um limite de tempo para fazer uma reclamação?

O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 expira eventualmente, por isso, é importante saber o prazo limite para a sua reclamação. Isto varia de país para país, e depende do local onde a companhia aérea está sedeada, ou do tribunal competente em processos relativos a companhias aéreas. Como sempre, temos uma tabela útil para si:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
PRESCRIÇÃO NA EUROPA
PAÍS PRAZO DE PRESCRIÇÃO
Áustria 3 anos
Bélgica 1 ano
Bulgária 5 anos
Croácia 3 anos
Chipre 6 anos
República Checa* 3 anos
Dinamarca 3 anos
Estónia 3 anos
Finlândia 3 anos
França 2 anos
Alemanha** 3 anos
Grécia 5 anos
Hungria 5 anos
Islândia 2 anos
Irlanda 6 anos
Itália 26 meses
Letónia 10 anos
Lituânia 10 anos
Luxemburgo 10 anos
Malta Sem limite
Países Baixos 2 anos
Noruega 3 anos
Polónia 1 ano
Portugal 3 anos
Roménia 3 anos
Eslováquia 2 anos
Eslovénia 3 anos
Espanha 5 anos
Suécia*** 3 anos
Suíça 2 anos
Reino Unido 6 anos

* Na República Checa, se o voo ocorreu em 2013 ou antes, o prazo de prescrição é de 2 anos. A partir de 2014, o prazo de prescrição é de 3 anos.

** Na Alemanha, o prazo de prescrição expira no último dia do terceiro ano (por exemplo, o prazo de prescrição para um voo em 25/2/2016 expira em 31/12/2019 ).

*** Na Suécia, o prazo de prescrição é renovado sempre que uma nova reclamação tenha sido feita. Assim, o prazo de prescrição para quaisquer reclamações posteriores seria de três anos a partir da data do último pedido.

Existem outros direitos contemplados no CE 261?

Ainda bem que perguntou! Incluímos alguns aspectos importantes abaixo que não foram ainda abordados em detalhe.

Direito a reembolso ou a alteração de rota

Além de compensação pela sua perda de tempo, se o atraso for superior a cinco horas, tem direito a um reembolso total ou parcial do seu bilhete original e a um voo de regresso ao ponto de partida, se necessário.

Direito a assistência

Em caso de ocorrer uma interrupção do voo e ter de ficar à espera que a companhia aérea encontre uma solução para chegar ao seu destino final, tem direito a uma série de regalias gratuitas, dependendo dos dados do seu voo. A transportadora deve providenciar-lhe refeições e bebidas durante o atraso, bem como acesso a comunicações, incluindo duas chamadas telefónicas, e a possibilidade de enviar mensagens de telex, fax ou e-mails. Se necessitar de alojamento para pernoitar, devem fornecer-lhe um quarto de hotel e transporte de e para o aeroporto. O gráfico a seguir explica a elegibilidade para esses direitos:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
Detalhes do voo Duração do atraso
Todos os voos 1 500 km ou menos 2 horas ou mais
Voos internos da UE mais de 1 500 km 3 horas ou mais
Voos não-internos da UE entre 1.500 km e 3 500 km 3 horas ou mais
Voos não-internos da UE mais de 3 500 km 4 horas ou mais

Upgrade e downgrade

Se lhe oferecerem um voo alternativo numa classe superior àquela que reservou, a transportadora aérea não pode cobrar qualquer pagamento adicional. Por outro lado, se a classe do voo alternativo for inferior, pode pedir um reembolso de entre 30% a 75% do preço originalmente pago.

Compensação adicional

O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 não afeta o seu direito de solicitar qualquer compensação adicional. Esta regra não se aplica nos casos em que os passageiros tenham abdicado voluntariamente das suas reservas. O montante a que tem direito, de acordo com o EC 261, pode naturalmente ser deduzido de qualquer compensação adicional que receba.

Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos

O seu primeiro direito básico deve ser o de ser informado sobre o conteúdo do CE 261. Todas as companhias aéreas têm de disponibilizar informação sobre os direitos dos passageiros nos seus balcões de check-in em todos os aeroportos em que operam.

Se esta nossa tentativa de trocar por miúdos esta complicada legislação não for suficiente, pode também ler o texto integral do CE 261.

Direitos UE - Voos cancelados

Se o seu voo for cancelado e a companhia aérea não o notificar com um mínimo de 14 dias de antecedência, podem ser obrigados a compensa-lo, nos termos do EC 261. Os passageiros da EU têm direito a uma compensação de 600 € para voos cancelados, mas há uma série de fatores que determina tanto a elegibilidade como o valor da compensação. As secções a seguir têm todos os detalhes.

Que voos são abrangidos pelo CE 261?

Naturalmente, a maioria das rotas dentro da Europa está abrangida. Isto inclui não apenas o espaço aéreo da UE, mas também a Islândia, a Noruega, a Suíça e as denominadas “regiões ultra periféricas” (Guiana Francesa e Martinica, Mayotte, Guadalupe e Reunião, Saint-Martin, Madeira, Açores e Ilhas Canárias)

Vários voos internacionais são abrangidos, também. Se o seu voo parte de um aeroporto na UE, então está abrangido. Se o seu voo partir de outros lugares, mas o seu destino é na UE, a abrangência depende da companhia aérea. Se a última é europeia, uma companhia aérea europeia, você está coberto. Ainda está confuso? Aqui está um gráfico simples para ajudá-lo:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
Itinerário transportadora aérea da UE Non-UE transportadora aérea
De dentro da UE para dentro da UE Abrangido Abrangido
De dentro da UE para fora da UE Abrangido Abrangido
De fora da UE para dentro da UE Abrangido Não abrangido
De fora da UE para fora da UE Não abrangido Não abrangido

Em alguns casos, os voos interrompidos fora da UE podem ser elegíveis sob o regulamento CE 261, quando conectados a um voo abrangido com a mesma transportadora e se fizerem parte da mesma reserva de voo (sob o mesmo número de referência de reserva). A maneira mais fácil de descobrir se está abrangido é usando a verificação de elegibilidade da AirHelp.

Todos os cancelamentos são abrangidos?

Cancelamentos informados com 14 dias de antecedência não são abrangidos.
Se a companhia aérea tiver informado o passageiro com pelo menos 14 dias de antecedência do cancelamento, não é elegível para receber uma compensação. Mesmo que o tenham informado com menos de 14 dias de antecedência, a companhia aérea ainda pode evitar ter de pagar, se fornecer a alteração da rota de um voo alternativo que atenda a determinados critérios, como os que se seguem:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
Aviso prévio Requisitos de alteração de rota
14 dias Nenhum
7 - 13 dias Voo alternativo a partir não mais de 2 horas antes e a chegar menos de 4 horas após o voo original
Menos de 7 dias Voo alternativo a partir não mais de 1 hora antes e a chegar menos de 2 horas após o voo original

Circunstâncias extraordinárias não são abrangidas.

A companhia aérea também pode evitar a responsabilidade se o atraso foi devido ao que é conhecido como “circunstâncias extraordinárias”. Estas incluem situações como relâmpagos, emergências médicas, greves trabalhistas, graves condições climáticas adversas, restrições de Controle de Tráfego Aéreo, súbita avaria do radar do aeroporto, atos de sabotagem, instabilidade política, ataques terroristas… Já deve estar a perceber a ideia.

Circunstâncias não tão extraordinárias devem ser abrangidas.

As companhias aéreas costumam citar “dificuldades técnicas” ou “circunstâncias operacionais” como razões para os atrasos. A boa notícia é que o Tribunal de Justiça Europeu (TJE) tem afirmado repetidamente que aquelas não se qualificam como “circunstâncias extraordinárias”, o que significa que não suficientes para libertar as companhias aéreas das suas obrigações no âmbito da EC 261.

Quanto posso receber pelo meu cancelamento?

Assumindo que o seu voo é elegível, a compensação depende de três fatores:

  • Distância da viagem
  • Se o voo é dentro ou fora da UE
  • Duração do atraso, caso aceite a alteração de rota noutro voo.

É um pouco complicado, mas, mais uma vez, fizemos um gráfico ilustrativo:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
Duração do atraso (Voo alternativo vs. voo original)
Menos de 2 horas 2 - 3 horas 3 - 4 horas Mais de 4 horas Não teve lugar Distância
€ 125 € 250 € 250 € 250 € 250 Todos os voos 1 500 km ou menos
€ 200 € 200 € 400 € 400 € 400 Voos internos da UE mais de 1 500 km
€ 200 € 200 € 400 € 400 € 400 Voos não-internos da UE entre 1 500 km e 3 500 km
€ 300 € 300 € 300 € 600 € 600 Voos não-internos da UE mais de 3 500 km

O valor da sua compensação pode ser reduzido para metade, dependendo da totalidade de tempo de atraso para chegar ao seu destino final num voo alternativo (em comparação com o seu voo originalmente reservado). Isto reflete-se na tabela acima, na qual os valores por metade estão sublinhados.

Se recusar a alteração da rota num voo alternativo, tem direito ao valor de compensação mostrado acima (com a quantia determinada pelo tempo de chegada do voo alternativo que foi oferecido ), bem como o reembolso do preço do bilhete e um voo de regresso ao seu local de partida original, se necessário.

Toda a minha viagem é elegível se eu tiver voos de ligação?

Como mencionamos, a distância da viagem é um fator determinante para saber quanto dinheiro pode receber (ver acima “Quanto posso receber pelo meu cancelamento?”). Mas se tiver uma viagem com múltiplos voos, é possível que apenas uma parte seja tomada em consideração para a atribuição de uma compensação. Para determinar isso, primeiro a sua viagem deve cumprir algumas condições:

  • Todos os voos devem estar sob uma única reserva, não comprados individualmente;
  • A sua interrupção de voo deve ser elegível sob a EC 261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela EC 261?”);

Quando acontece uma interrupção de voo que atende aos critérios acima, a transportadora que opera esse voo é responsável pela compensação. Para descobrir a distância elegível, o voo interrompido e quaisquer pernas que vêm depois são tidos em conta.
Quaisquer pernas da viagem que tenham vindo antes da interrupção podem ser incluídas também, caso tenham sido operadas pela mesma transportadora responsável pelo cancelamento e não havia voos intervenientes operados por uma transportadora diferente.

Em resumo, se uma companhia aérea causa um problema, geralmente é responsável por todos os seus voos, mesmo que tenham aparecido antes da interrupção, bem como todos os voos posteriores que são afetados (mesmo que sejam com uma companhia aérea diferente).

Digamos que vai viajar de Los Angeles para Varsóvia em três voos, assim:
Los Angeles => Nova Iorque => Londres => Varsóvia

Imagine também que o primeiro voo é com uma transportadora dos Estados Unidos, como a Delta, e as duas últimas pernas são com a British Airways, uma transportadora da UE. Se o voo de Londres para Varsóvia for cancelado, em seguida, as duas últimas pernas da viagem são normalmente tidas em conta como distância elegível. Isto é, de Nova Iorque para Varsóvia. A interrupção ocorreu num voo que foi abrangido pela CE 261 e, uma vez que a British Airways também operou o voo de Nova Iorque a Londres, geralmente está incluído − ainda que tenha sido anterior à interrupção.

Se o voo de Los Angeles a Nova Iorque tivesse sido cancelado, no entanto, este não seria abrangido pelo EC261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela CE 261?”).

Embora esta regra geralmente seja válida, alguns tribunais da UE interpretam o regulamento de forma diferente e não podem incluir voos anteriores de conexão na distância elegíveis. A melhor maneira de verificar a elegibilidade do seu voo é usando a verificação de elegibilidade AirHelp.

Que informações devo recolher para apoiar a minha reclamação?

Se pretender apresentar um pedido de compensação sob o CE 261, pode acontecer que a companhia aérea não queira assumir responsabilidades. Mesmo quando a lei está do seu lado, esta pode mostrar-se relutante em pagar a compensação. Para dar ao seu pedido a melhor hipótese de ser bem sucedido, aqui estão algumas dicas a seguir:

  • Guarde bem todos os documentos relacionados com o voo interrompido e quaisquer voos alternativos oferecidos, tais como e-tickets e cartões de embarque.
  • Faça perguntas ao pessoal de terra para obter informações sobre o que está a causar o problema.
  • Mantenha algumas notas sobre a interrupção, incluindo a efetiva hora de chegada ao seu destino final. Qualquer informação que possa recolher, como fotos do painel de partidas no aeroporto ou quaisquer comunicações da companhia aérea confirmando a interrupção, será útil para a sua reclamação.

Existe um limite de tempo para fazer uma reclamação?

O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 expira eventualmente, por isso, é importante saber a prescrição para sua reclamação. Isto varia de um país para outro e é determinado por onde a companhia aérea está sedeada ou por que tribunal tem competência em processos relativos a companhias aéreas. Como sempre, temos uma tabela útil para si:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
PRESCRIÇÃO NA EUROPA
PAÍS PRAZO DE PRESCRIÇÃO
Áustria 3 anos
Bélgica 1 ano
Bulgária 5 anos
Croácia 3 anos
Chipre 6 anos
República Checa* 3 anos
Dinamarca 3 anos
Estónia 3 anos
Finlândia 3 anos
França 2 anos
Alemanha** 3 anos
Grécia 5 anos
Hungria 5 anos
Islândia 2 anos
Irlanda 6 anos
Itália 26 meses
Letônia 10 anos
Lituânia 10 anos
Luxemburgo 10 anos
Malta Sem limite
Países Baixos 2 anos
Noruega 3 anos
Polónia 1 ano
Portugal 3 anos
Roménia 3 anos
Eslováquia 2 anos
Eslovénia 3 anos
Espanha 5 anos
Suécia*** 3 anos
Suíça 2 anos
Reino Unido 6 anos

* Para a República Checa, se o voo ocorreu em 2013 ou antes, o prazo de prescrição é de 2 anos. A partir de 2014, o prazo de prescrição é de 3 anos.

** Para a Alemanha, o prazo de prescrição expira no último dia do terceiro ano (por exemplo, o prazo de prescrição para um voo em 25/2/2016 expira em 31/12/2019 ).

*** Para a Suécia, o prazo de prescrição é renovado sempre que uma nova reclamação tenha sido feita. Assim, o prazo de prescrição para quaisquer reclamações posteriores seria de três anos a partir da data do último pedido.

Existem outros direitos contemplados na CE 261?

Ainda bem que perguntou! Incluímos alguns destaques abaixo que não foram ainda abordados em detalhe.

Direito a reembolso ou a alteração de rota

Além de uma compensação pela sua perda de tempo, ainda tem direito a:

  1. Total ou parcial reembolso do seu bilhete original e a um voo de regresso ao seu ponto de partida, caso necessário;
    ou
  2. Transporte alternativo o quanto antes para o seu destino final
    ou
  3. Um novo bilhete para o seu destino final numa data posterior à sua escolha (sujeito à disponibilidade de lugares).

Qualquer transporte entre aeroportos tem de ser organizado a cargo da transportadora aérea.

Direito a assistência

Quando uma interrupção do voo ocorre e está dependente de atualizações por parte da companhia aérea, tem direito a uma série de regalias gratuitas, dependendo dos dados do seu voo. A transportadora deve providenciar-lhe refeições e bebidas durante o atraso, bem como acesso a comunicações, incluindo duas chamadas telefónicas, mensagens de telex ou fax e e-mails. Se necessita de alojamento para pernoitar, devem fornecer-lhe um quarto de hotel e transporte de e para o aeroporto. O gráfico a seguir explica a elegibilidade para esses direitos:

Upgrade e downgrade

Se lhe oferecem um voo alternativo e é colocado numa classe mais elevada do que aquela que você reservou, a transportadora aérea não pode cobrar qualquer pagamento adicional. Por outro lado, se a classe do voo alternativo é menor, você pode obter um reembolso entre 30 % e 75% do preço originalmente pago.

Compensação adicional

O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 não afeta o seu direito de solicitar qualquer compensação adicional. Esta regra não se aplica nos casos em que os passageiros tenham abdicado voluntariamente das suas reservas. O montante a que tem direito, sob a EC 261, pode naturalmente ser deduzido de qualquer compensação adicional que você recebe.

Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos

O seu primeiro direito básico deve ser o de ser informado sobre o conteúdo do CE 261. Todas as companhias aéreas têm de disponibilizar informação sobre os direitos dos passageiros nos seus balcões de check-in em todos os aeroportos em que operam.

Se o nosso juridiquês ainda não é suficiente, também pode ler o texto integral da CE 261.

Direitos UE - Recusa de embarque

Existem algumas situações em que a companhia aérea não pode permitir que você embarque, como quando existe sobrelotação de um avião. A EC 261 pode ressarcir passageiros até € 600 se lhes for recusado o embarque em voos da UE. As secções a seguir abordam os fatores que determinam a elegibilidade e a quanto dinheiro tem direito.

Que voos são abrangidos pelo CE 261?

Naturalmente, a maioria das rotas dentro da Europa está abrangida. Isto inclui não apenas o espaço aéreo da UE, mas também a Islândia, a Noruega, a Suíça e as denominadas “regiões ultra periféricas” (incluindo a Guiana Francesa e a Martinica, Maiote, Guadalupe e Reunião, São-Martinho, a Madeira, os Açores e as Ilhas Canárias)

Vários voos internacionais são abrangidos, também. Se o seu voo parte de um aeroporto na UE, então está abrangido. Se o seu voo partir de outros lugares, mas o seu destino é na UE, a abrangência depende da companhia aérea. Se a última é europeia, você está coberto. Ainda está confuso? Aqui está um gráfico simples para ajudá-lo:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
Itinerário Transportadora aérea da UE Transportadora aérea não UE
De dentro da UE para dentro da UE Abrangido Abrangido
De dentro da UE para fora da UE Abrangido Abrangido
De fora da UE para dentro da UE Abrangido Não abrangido
De fora da UE para fora da UE Não abrangido Não abrangido

Em alguns casos, os voos interrompidos fora da UE podem ser elegíveis sob o CE 261, caso se tratem de voos protegidos por aquele regulamento, que sejam operados pela mesma transportadora e façam parte de uma mesma reserva de voo (possuam o mesmo número de referência de reserva). A maneira mais fácil de descobrir se está coberto é usar a verificação de elegibilidade AirHelp.

Todos as recusas de embarque estão abrangidas?

Somente recusas de embarque contra a sua vontadesão abrangidas.
Se se prontificar a abdicar do seu lugar em troca de um reembolso, de um voo alternativo ou de outros benefícios, renuncia também ao seu direito de compensação ao abrigo do CE 261. Da mesma forma, se comprometer a sua própria capacidade para embarcar no voo, perde o seu direito de compensação. Alguns exemplos disso são:

  • Aparecer demasiado tarde à porta de embarque;
  • Não ter a documentação apropriada (tal como o cartão de embarque);
  • Criar problemas de segurança ou saúde

Quanto posso receber pela recusa do meu embarque?

Assumindo que o seu voo é elegível, a compensação depende de dois fatores:

  • Distância da viagem
  • Se o voo é dentro ou fora da UE

Adoramos tabelas, por isso, aí tem uma que lhe explica se é ou não elegível, tendo como base os detalhes do seu voo:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
Distância
Todos os voos a menos de 1.500 km € 250
Voos dentro da UE mais de 1,500 km € 400
Voos não-internos da UE entre 1.500 e 3.500 km € 400
Voos não-internos da UE superiores a 3.500 km € 600

Curiosidade!

O seu direito a compensação entra em vigor logo após ter sido recusado o embarque. Ou seja, logo ali, no aeroporto! Tendo, adicionalmente, o direito de mudar a rota do seu voo num alternativo ao seu destino.

Toda a minha viagem é elegível se eu tiver voos de ligação?

Como mencionamos, a distância da viagem é um fator determinante para saber quanto dinheiro pode receber (ver acima “Quanto posso receber pela recusa do meu embarque?”). Mas se tiver uma viagem com múltiplos voos, é possível que apenas uma parte seja tomada em consideração para a atribuição de uma compensação. Para determinar isso, primeiro a sua viagem deve cumprir algumas condições:

  • Todos os voos devem estar sob uma única reserva, não comprados individualmente;
  • A sua interrupção de voo deve ser elegível sob o EC 261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela EC 261?”);

Quando acontece uma interrupção de voo que atende aos critérios acima, a transportadora que opera esse voo é responsável pela compensação. Para descobrir a distância elegível, tanto o voo interrompido como o voos de ligação subsequentes são tidos em conta.
Quaisquer voos de ligação anteriores à interrupção podem ser incluídos também, caso tenham sido operados pela mesma transportadora responsável pelo cancelamento e não tenham havido outros voos operados por uma transportadora diferente.

Em resumo, se uma companhia aérea causa um problema, geralmente é responsável por todos os seus voos, mesmo que tenham sido antes da interrupção, bem como todos os voos posteriores que são afetados (mesmo que sejam com uma companhia aérea diferente).

Por exemplo, supondo que vai viajar de Los Angeles para Varsóvia em três voos, assim:
Los Angeles => Nova Iorque => Londres => Varsóvia

Imagine também que o primeiro voo é com uma transportadora dos Estados Unidos, como a Delta, e os dois últimos voos de ligação são com a British Airways, uma transportadora da UE. Se lhe recusarem o embarque no voo Londres para Varsóvia, em seguida, as duas últimas ligações são normalmente tidas em conta como distância elegível. Isto é, de Nova Iorque para Varsóvia. A interrupção ocorreu num voo que foi abrangido pelo CE 261 e, uma vez que a British Airways também operou o voo de Nova Iorque para Londres, geralmente está incluído − ainda que tenha sido anterior à interrupção.

Contudo, se tivesse sido o voo de Los Angeles a Nova Iorque a ser cancelado, este não seria abrangido pelo EC261 (ver acima “Que voos são abrangidos pela CE 261?”).

Embora esta regra geralmente seja válida, alguns tribunais da UE interpretam o regulamento de forma diferente e não podem incluir voos anteriores de conexão na distância elegíveis. A melhor maneira de verificar a elegibilidade do seu voo é usando a verificação de elegibilidade AirHelp.

Existe um limite de tempo para fazer uma reclamação?

O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 expira eventualmente, por isso, é importante saber a data limite para sua reclamação. Isto varia de país para país, e depende do local onde a companhia aérea está sedeada, ou do tribunal competente em processos relativos a companhias aéreas.. Como sempre, temos uma tabela útil para si:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
PRESCRIÇÃO NA EUROPA
PAÍS PRAZO DE PRESCRIÇÃO
Áustria 3 anos
Bélgica 1 ano
Bulgária 5 anos
Croácia 3 anos
Chipre 6 anos
República Checa* 3 anos
Dinamarca 3 anos
Estónia 3 anos
Finlândia 3 anos
França 2 anos
Alemanha** 3 anos
Grécia 5 anos
Hungria 5 anos
Islândia 2 anos
Irlanda 6 anos
Itália 26 meses
Letônia 10 anos
Lituânia 10 anos
Luxemburgo 10 anos
Malta Sem limite
Países Baixos 2 anos
Noruega 3 anos
Polónia 1 ano
Portugal 3 anos
Roménia 3 anos
Eslováquia 2 anos
Eslovénia 3 anos
Espanha 5 anos
Suécia*** 3 anos
Suíça 2 anos
Reino Unido 6 anos

* Na República Checa, se o voo ocorreu em 2013 ou antes, o prazo de prescrição é de 2 anos. A partir de 2014, o prazo de prescrição é de 3 anos.

** Na Alemanha, o prazo de prescrição expira no último dia do terceiro ano (por exemplo, o prazo de prescrição para um voo em 25/2/2016 expira em 31/12/2019 ).

*** Na Suécia, o prazo de prescrição é renovado sempre que uma nova reclamação tenha sido feita. Assim, o prazo de prescrição para quaisquer reclamações posteriores seria de três anos a partir da data do último pedido.

Existem outros direitos contemplados pelo CE 261?

Ainda bem que perguntou! Incluímos alguns aspectos importantes abaixo que não foram ainda abordados em detalhe.

Direito a reembolso ou a alteração de rota
Além de uma compensação pela sua perda de tempo, ainda tem direito a:

  • Total ou parcial reembolso do seu bilhete original e a um voo de regresso ao seu ponto de partida, caso necessário;
    ou
  • Transporte alternativo o quanto antes para o seu destino final
    ou
  • Um novo bilhete para o seu destino final numa data posterior à sua escolha (sujeito à disponibilidade de lugares).

Qualquer transporte entre aeroportos tem de ser organizado a cargo da transportadora aérea.

Direito a assistência

Em caso de ocorrer uma interrupção do voo e ter de ficar à espera que a companhia aérea encontre uma solução para chegar ao seu destino final, tem direito a uma série de regalias gratuitas, dependendo dos dados do seu voo. A transportadora deve providenciar-lhe refeições e bebidas durante o atraso, bem como acesso a comunicações, incluindo duas chamadas telefónicas, e a possibilidade de enviar mensagens de telex, fax ou e-mails. Se necessitar de alojamento para pernoitar, devem fornecer-lhe um quarto de hotel e transporte de e para o aeroporto. O gráfico a seguir explica a elegibilidade para esses direitos. O gráfico a seguir explica a elegibilidade para esses direitos:

Upgrade e downgrade
Se lhe oferecerem um voo alternativo numa classe superior àquela que reservou, a transportadora aérea não pode cobrar qualquer pagamento adicional. Por outro lado, se a classe do voo alternativo for inferior, pode pedir um reembolso de entre 30 % a 75% do preço originalmente pago.

Compensação adicional
O seu direito de compensação ao abrigo do CE 261 não afeta o seu direito de solicitar qualquer compensação adicional. Esta regra não se aplica nos casos em que os passageiros tenham abdicado voluntariamente das suas reservas. O montante a que tem direito, de acordo com os termos do EC 261, pode naturalmente ser deduzido de qualquer compensação adicional que receba.

Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos
O seu primeiro direito básico deve ser o de ser informado sobre o conteúdo do CE 261. Todas as companhias aéreas têm de disponibilizar informação sobre os direitos dos passageiros nos seus balcões de check-in em todos os aeroportos em que operam.

Se quiser ler todo o palavreado jurídico diretamente da sua fonte, pode fazê-lo através do texto da EC 261.

Direitos dos EUA - Voos atrasados

Os regulamentos dos EUA não dizem muito sobre os direitos dos passageiros em questão de atrasos de voos. Fica ao critério das companhias aéreas de que forma compensam ou não os seus passageiros. A única exceção é em situações de atrasos na pista, como explicado abaixo.

Que voos são abrangidos nos termos da regulamentação dos Estados Unidos?

Qualquer voo com partida ou chegada a um aeroporto dos EUA é abrangido pelas normas dos EUA relativas a atrasos na pista.

Quais são os meus direitos em caso de longos atrasos na pista?

Se o avião onde se encontra permanece no chão num aeroporto dos Estados Unidos com passageiros a bordo, a companhia aérea deve fornecer o seguinte:

  • Refeições, água, acesso a instalações sanitárias, e qualquer atenção médica necessária dentro de 2 horas após o início do atraso.
  • Atualizações de status a cada 30 minutos, incluindo o que está a causar o atraso, se este for conhecido.

Após 3 horas (4 horas para voos internacionais), o avião deve retornar ao portão para deixá-lo sair. No entanto, existem exceções a estas regras, caso o piloto ou pessoal do aeroporto determinem que existem preocupações de segurança ou do controlo de tráfego aéreo.

Existem outras proteções para atrasos de voos para os passageiros dos EUA?

Para voos internacionais, pode ter direito a um reembolso das despesas adicionais resultantes do seu atraso, desde que o seu voo seja elegível ao abrigo da Convenção de Montreal. Da mesma forma, se aquele inclui uma escala na UE, pode ser elegível ao abrigo dos regulamentos europeus de passageiros.

Direitos dos EUA – Embarque recusado

A fim de certificar-se que os seus voos estão tão cheios quanto possível, muitas vezes as companhias aéreas vendem mais bilhetes do que os lugares efetivamente disponíveis na aeronave. É o chamado overbooking e não raras vezes faz com que os passageiros vejam o seu embarque recusado. Se isso acontecer consigo, saiba que tem vários direitos.

Que voos são abrangidos nos termos da regulamentação dos Estados Unidos?

Quando se trata de recusas de embarque contra vontade, tanto os voos de companhias aéreas dos EUA entre cidades dos Estados Unidos como os voos internacionais com origem nos Estados Unidos estão abrangidos.

Todas as recusas de embarque são abrangidas?

Somente as recusas de embarque causadas por overbookingsão abrangidas.
Os passageiros só são elegíveis para compensação se lhes for recusado o embarque devido à companhia aérea ter lotado o voo em causa. Nestas situações, as próprias companhias aéreas devem pedir voluntários para que cedam os seus lugares, antes que eles possam recusar o embarque dos passageiros contra a sua vontade.

Somente recusas de embarque involuntáriassão abrangidas.
Se você se prontificar a entregar o seu lugar em troca de um reembolso, de um voo alternativo ou de outros benefícios, também está a abdicar do seu direito de obter uma compensação nos termos da regulamentação dos Estados Unidos.

A quanto tenho direto por me ter sido recusado o embarque?

Assumindo que o seu voo é elegível, o montante da compensação é dependente de dois fatores:

  • A diferença de tempo de chegada ao seu destino * em comparação com o seu itinerário original, se você aceitar a alteração de rota noutro voo
  • Se o seu voo é um voo doméstico nos Estados Unidos ou um voo internacional

Amamos gráficos, por isso, aqui tem um que explica a sua elegibilidade com base nos dados do seu voo:

Direitos aéreos dos passageiros da UE
Duração do atraso no destino em relação ao voo original
Tipo de voo 0 - 1 hora Mais do que 1 e menor do que 2 horas Mais do que 2 e menos do que 4 horas Mais de 4 horas
Doméstico Nenhuma compensação 200 % da tarifa de ida para o seu destino * - para não exceder $ 675 400 % da tarifa de ida para o seu destino * - para não exceder $ 1.350 400 % da tarifa de ida para o seu destino * - para não exceder $ 1.350
Internacional Nenhuma compensação 200 % da tarifa de ida para o seu destino * - para não exceder $ 675 200 % da tarifa de ida para o seu destino * - para não exceder $ 675 400 % da tarifa de ida para o seu destino * - para não exceder $ 1.350

* “Destino” significa o seu destino final ou o primeiro lugar onde a sua viagem inclui uma interrupção planeada com uma escala de mais de quatro horas.

Se a companhia aérea não lhe propõe alternativas à sua viagem, tem direito a 400% do preço da tarifa de ida, desde que não exceda os $ 1.350, bem como quaisquer taxas opcionais pagas aquando da reserva (por exemplo, taxas de bagagem, upgrades de assento , etc.).

Você tem direito a dinheiro, por isso, não se sinta obrigado a aceitar vouchers de viagens ou quaisquer outras formas alternativas de compensação. Deve solicitar o pagamento diretamente à companhia aérea no aeroporto, assim que os novos planos da sua viagem tenham sido determinados. Em alternativa, pode fazer uma reclamação posterior – teremos todo o prazer em ajudá-lo com este passo.

Que informações devo recolher para sustentar a minha reclamação?

Como mencionamos, deve receber a sua compensação no momento da interrupção do seu voo, para que, idealmente, não tenha de passar pelo processo de reclamação (ver “A quanto tenho direito por me ter sido recusado o embarque?” Acima ). No entanto, se não receber o pagamento no aeroporto, não se preocupe, pois ainda pode registar uma reclamação após o sucedido.

Pode esperar alguma relutância da companhia aérea. Mesmo quando a lei está do lado do passageiro, as companhias aéreas podem não se mostrar muito entusiasmadas em pagar-lhe. Para aumentar as chances de sucesso da sua reclamação, aqui estão algumas dicas a seguir:

  • Guarde bem quaisquer documentos relacionados com a interrupção do voo e das alternativas que lhe propuseram, tais como e-tickets e cartões de embarque
  • Faça perguntas ao pessoal de terra para obter informações sobre o que está a causar o problema.
  • Mantenha algumas notas sobre a interrupção, incluindo a diferença de hora de chegada entre o seu voo original e quaisquer alternativas que lhe tenham sido propostas. Qualquer informação que possa recolher, como quaisquer comunicações da companhia aérea confirmando a interrupção, será útil para a sua reivindicação.

Existe um limite de tempo para registar uma reclamação?

No caso dos voos domésticos, varia de uma companhia para a outra. Talvez seja boa ideia ir ler as Condições de Transporte da sua transportadora. Pode encontrá-las no site da sua companhia aérea.

Direitos dos EUA - Problemas de bagagem

Mesmo que o seu voo decorra perfeitamente, a sua bagagem pode não ter a mesma sorte. Os passageiros em voos dos EUA têm uma série de direitos quando se trata de bagagem danificada, atrasada ou perdida, tal como se explica nas secções seguintes.

Que voos são abrangidos nos termos da regulamentação dos Estados Unidos?

Esta secção trata de voos domésticos das operadoras dos EUA entre cidades dos Estados Unidos, as quais são abrangidas pelos regulamentos de viagens dos EUA. Os voos internacionais com origem nos Estados Unidos são, na maior parte dos casos, abrangidos pela Convenção de Montreal.

Que tipo de problemas de bagagem são cobertos?

Bagagem danificada
Se a sua bagagem de porão ou de mão for danificada, enquanto sob os cuidados do pessoal da companhia aérea, fica ao critério da transportadora repará-la, substitui-la ou proceder a uma compensação.

Bagagem atrasada
Se a sua bagagem não aparecer na hora certa no seu destino, a companhia aérea é responsável por fornecer-lhe informações atualizadas sobre o seu paradeiro. Enquanto isso, se precisar de substituir itens essenciais que estavam nas suas malas, tais como produtos de higiene pessoal, a companhia aérea deve reembolsá-lo por estes custos.

Bagagem perdida
Se a companhia aérea perder a sua bagagem, é responsável ​​por compensá-lo pela mesma e os seus conteúdos, desde que você consiga fornecer documentação comprovativa dos itens perdidos e do respetivo valor.

A quanto valor de compensação tenho direito?

Limite de responsabilidade
O valor da sua compensação será negociado entre si e a companhia aérea e vai variar de acordo com a situação. Os regulamentos dos EUA estabelecem o limite de responsabilidade da companhia aérea por passageiro em $ 3.500, portanto, esse é o valor máximo que provavelmente irá receber, independentemente do seu caso. As companhias aéreas esforçam-se para manter os seus custos o mais baixos possível, pagando um valor reduzido e recusando-se a cobrir certos tipos de artigos, tais como joias ou electrónica. Para mais informações sobre estes artigos, verifique as condições de transporte no site da sua companhia aérea.

Bagagem danificada
Na avaliação aos danos causados à sua bagagem, a companhia aérea irá propor a substituição do artigo ou a reparação dos danos, com base no que é mais rentável para ela. Se optar por substituir a sua bagagem, provavelmente oferecer-lhe-á um montante reduzido com base no preço de retalho atual e no tempo que este artigo esteve na sua posse. O mesmo aplica-se para quaisquer artigos danificados na sua bagagem, embora seja importante notar que há várias coisas que as companhias aéreas se recusam a cobrir na maioria das circunstâncias, como artigos frágeis ou electrónica.

Bagagem atrasada
Se for necessário substituir os artigos que estavam na sua bagagem e são necessários para uso imediato, a companhia aérea irá reembolsá-lo por quaisquer custos razoáveis. Isso pode incluir artigos de higiene pessoal, roupa interior, etc. Embora seja improvável que o valor da compensação se aproxime do limite de responsabilidade de $ 3.500, que a companhia aérea é obrigada a pagar, provavelmente tentarão, sempre que possível, reduzir ao máximo os seus custos, pagando valores reduzidos com base em considerações futuras e valores depreciados. Em alguns casos, as companhias aéreas podem igualmente reembolsar todas as taxas de bagagem de porão, embora as políticas variem de uma companhia aérea para a outra.

Bagagem perdida
As companhias aéreas reembolsá-lo-ão pela sua bagagem perdida e os seus conteúdos até $ 3.500, desde que consiga fornecer documentação comprovativa dos artigos. Além disso, pode pedir o reembolso para a substituição de artigos necessários e das taxas de bagagem despachada, se este for o caso. Mais uma vez, a companhia aérea vai tentar limitar valor da compensação, com base em considerações futuras e valores depreciados.

Cobertura adicional
Se está a transportar algo que tem um valor acima do limite estipulado de 1.131 SDR, pode sempre declarar um valor mais alto para a sua bagagem e para os seus artigos, quando verificar as suas malas no aeroporto. A companhia aérea normalmente irá dar-lhe uma cobertura maior se pagar uma taxa. Em alternativa, pode recorrer a uma apólice de seguro de viagem separada que cubra os danos de perdas de bagagens, embora provavelmente não seja capaz de obter uma compensação da companhia aérea e outra da sua apólice de seguro. Um ou outro caminho funcionará.

Que informações devo recolher para apoiar a minha reclamação?

Aqui estão algumas dicas a seguir para que a sua reclamação tenha mais hipóteses de sucesso:

  • Guarde bem quaisquer documentos relacionados com a interrupção do voo, tais como e-tickets e cartões de embarque, recibos de bagagem despachada, Relatório de Irregularidade de Propriedade e o seu número de referência.
  • Faça uma lista dos conteúdos da sua bagagem, recolha toda a documentação de apoio, tais como recibos de vendas ou fotos de seus itens embalados.
  • Guarde bem os seu recibos de tudo o que precise de comprar para substituir os artigos que estavam na sua bagagem, tais como produtos de higiene pessoal, etc.

Existe um limite de tempo para registar uma reclamação?

Bagagem danificada

Comunique os danos o mais rápido possível depois de receber suas malas. É melhor fazê-lo enquanto ainda está no aeroporto. Os requisitos variam de uma companhia para outra, sendo que algumas exigem que relate os danos dentro de 4 horas depois de receber a sua bagagem, enquanto outras permitem até 24 horas para registar uma reclamação. Verifique a política da sua companhia aérea no respetivo site.

Bagagem atrasada e perdida

Se a sua bagagem não aparecer na esteira, notifique a companhia aérea o mais cedo possível, de preferência antes de sair do aeroporto. Ser-lhe-á dado um número de referência do seu processo e pode ter de preencher um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR), ambos de extrema importância. Os prazos para a apresentação de pedidos de reembolso para a bagagem atrasada e perdida variam de uma companhia aérea para a outra, por isso, verifique a política da sua transportadora no seu site.

Direitos internacionais dos passageiros aéreos

Desde 2003, a Convenção de Montreal tem fornecido aos passageiros das companhias aéreas certos direitos a compensação em voos internacionais entre os países participantes. Mais de 120 nações honram esta regulamentação, incluindo os EUA e a UE, os quais abrangem uma grande parte do mundo.

Direitos Internacionais - interrupções de viagens

Que voos são abrangidos pela Convenção de Montreal?

A Convenção de Montreal aplica-se a voos internacionais entre as nações que seguem o seu regulamento. Este foi assinado e reconhecido por mais de 120 países (em constante atualização) de todo o mundo, incluindo os EUA e a UE. A maior parte dos principais mercados aéreos é membro, havendo apenas algumas notáveis ​​exceções (por exemplo, Indonésia, Rússia, Sri Lanka, Tailândia e Vietname). A lista de membros muda ocasionalmente à medida que novas nações aderem. Isto pode não ter reflexo imediato na hiperligação acima.

A Convenção aplica-se também se a sua partida e o seu destino forem ambos dentro de uma única nação membro, mas apenas quando há uma escala planeada num país diferente. Por exemplo, imagine que está a voar entre cidades de um país membro, como a China, com uma escala no Vietname. O seu voo estaria abrangido. Se, ao invés, teve um voo direto, sem escala, então não seria um voo “internacional” e não estaria abrangido.

Todas as interrupções de viagens estão abrangidas?

Independentemente de se tratar de um atraso, de um cancelamento de voo, ou de uma recusa de embarque contra a sua vontade, a Convenção de Montreal pode ser aplicada. No entanto, a forma como os passageiros são compensados ​​difere de outros regulamentos. Conhecer estas diferenças é fundamental.

Apenas danos resultantes da interrupção são abrangidos.

Os passageiros podem solicitar o reembolso de despesas e prejuízos causados ​​por uma interrupção do voo. Geralmente, estar atrasado ou haver um inconveniente não é suficiente. Assim, se um atraso de voo faz com que você perca uma reserva não-reembolsável, previamente paga, a companhia aérea pode ser obrigada a compensa-lo, desde que forneça documentação adequada do incidente e comprovante de despesas adicionais como resultado. Para mais informação, veja a nota sobre “danos” em baixo.

 

Circunstâncias extraordinárias não são abrangidas.

Na maioria das vezes, a companhia aérea não pode ser responsabilizada por atrasos de voos ou por interrupções devido a “circunstâncias extraordinárias” (frequentemente, condições climáticas adversas). Outras circunstâncias extraordinárias incluem relâmpagos, emergências médicas, greves, restrições do Controle de Tráfego Aéreo, súbita avaria do radar do aeroporto, atos de sabotagem, instabilidade política, ataques terroristas… Já deve ter percebido a ideia. Em suma, a companhia aérea não será responsabilizada se puder provar que tomou todas as medidas razoáveis ​​para evitar a interrupção da viagem ou que lhe era impossível tomar tais medidas.

 

Uma nota sobre “danos” e o que isso significa

A Convenção de Montreal usa a palavra “danos” quando se refere àquilo que os passageiros têm direito, mas isso é interpretado de forma diferente dependendo de onde você está. Em muitas jurisdições, como a dos Estados Unidos, os “danos” referem-se apenas a perdas monetárias e não incluem sofrimento psicológico (a menos que seja o resultado de uma lesão física). Noutras partes do mundo, como na UE, uma interpretação mais flexível do regulamento permite que os passageiros aleguem danos emocionais. Essas distinções vão além do âmbito deste documento, porém, e se precisar de mais informações, pode ser melhor procurar aconselhamento profissional.

A quanto tenho direito pela interrupção da minha viagem?

Os montantes de compensação previstos pela Convenção de Montreal são calculados de uma maneira específica. Em vez de utilizar dólares ou euros, valores são definidos em Direitos Especiais de Saque (SDR), que é uma moeda definida pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). A partir de janeiro de 2017, a taxa de câmbio era:

1 € = 0,78 SDR

1 USD = 0,74 SDR

 

Se a companhia aérea é responsável pelo dano, esta deve compensá-lo pela sua perda, até 4.694 SDR (atualmente, € 6,009.37 ou US $ 6,329.68).

 

Enquanto as taxas de câmbio variam constantemente, os limites de compensação para a Convenção de Montreal são revistos a cada 5 anos. Para verificar as taxas de câmbio para outras moedas ou para obter informações mais atualizadas, visite a página do FMI em:

http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_mth.aspx?reportType=SDRCV

Que informações devo recolher para apoiar a minha reclamação?

Se quiser apresentar um pedido de compensação nos termos da Convenção de Montreal, é importante recolher e enviar o maior número de provas para tornar o processo o mais fácil possível e minimizar uma eventual recusa das companhias aéreas. Aqui estão algumas dicas a seguir:

  • Guarde bem quaisquer documentos relacionados com a interrupção do voo, tais como e-tickets e cartões de embarque
  • Faça perguntas ao pessoal de terra para obter informações sobre o que está a causar o problema
  • Mantenha algumas notas sobre a interrupção, incluindo a efetiva hora de chegada ao seu destino final. Qualquer informação que possa recolher, como fotos do painel de partidas no aeroporto ou quaisquer comunicações da companhia aérea confirmando a interrupção, será útil para a sua reivindicação.

Pode começar a preencher a sua queixa assim que o seu voo chegar ao destino final, bastando para tal que contacte o pessoal de terra assim que aterrar. Também a pode enviar num momento posterior. O primeiro lugar onde pode procurar é no website da companhia aérea, o qual deve ter uma secção para reclamações dos clientes.

Existe um limite de tempo para apresentar uma reclamação?

Sim. Sob a Convenção de Montreal, dispõe de 2 anos para registar uma reclamação para despesas decorrentes de uma interrupção de um voo. Esse período de tempo é calculado a partir da data de chegada ao destino final, a data em que a aeronave deveria ter chegado ou da data em que a mesma efetivamente aterrou (se diferente). Dito isto, não recomendamos esperar muito tempo antes de agir, quanto mais cedo, melhor. Sugerimos que verificar sempre os Termos e Condições de Transporte da companhia aérea em questão, pois esta secção pode conter informações úteis sobre reembolsos e benefícios, ou ainda sobre a compensação monetária.

Direitos Internacionais - Problemas de bagagem

Que voos são abrangidos pela Convenção de Montreal?

A Convenção de Montreal aplica-se a voos internacionais entre as nações que seguem o seu regulamento. Este foi assinado e reconhecido por mais de 120 países (em constante atualização) de todo o mundo, incluindo os EUA e a UE. A maior parte dos principais mercados aéreos é membro, havendo apenas algumas notáveis ​​exceções (por exemplo, Indonésia, Rússia, Sri Lanka, Tailândia e Vietnam). A lista de membros muda ocasionalmente à medida que novas nações aderem. Isto pode não ter reflexo imediato na hiperligação acima.

A Convenção aplica-se também se a sua partida e o seu destino são ambos dentro de uma única nação membro, mas apenas quando há uma escala planeada num país diferente. Por exemplo, imagine que está a voar entre cidades de um país membro, como a China, com uma escala no Vietname. O seu voo estaria abrangido. Se, ao invés, teve um voo direto, sem escala, então não seria um voo “internacional” e não seria abrangido.

Que tipo de problemas de bagagem são cobertos?

Bagagem danificada

Se as suas bagagens de porão ou de mão forem danificadas enquanto estiverem entregues ao cuidado do pessoal da companhia aérea, a transportadora é responsável por repará-las ou substituí-las a seu encargo.

Bagagem atrasada

Se a sua bagagem não aparecer na hora certa ao seu destino, a companhia aérea é responsável por fornecer-lhe informações atualizadas sobre o seu paradeiro. Enquanto isso, se precisar de substituir artigos essenciais que estavam nas suas malas, tais como produtos de higiene pessoal, a companhia aérea deve reembolsá-lo para esses custos. Guarde os recibos.

Bagagem perdida

Se a companhia aérea perder a sua bagagem, então é responsável ​​por compensa-lo pelas malas e respetivos conteúdos até um determinado montante, desde que consiga fornecer documentação comprovativa da existência dos artigos perdidos e do seu valor. Após 21 dias, a bagagem desaparecida é considerada perdida, mesmo que apareça mais tarde.

Situações causadas pelo passageiro não são abrangidas.

A companhia aérea não se responsabilizará se puder ser demonstrado que o passageiro contribuiu de alguma forma para o problema ou se houve um defeito ou um problema inerente à bagagem, o qual contribuiu para o seu dano ou a sua perda. Os exemplos podem incluir:

  • Bagagem defeituosa ou inadequada que impossibilita o normal manuseio
  • Artigos que são inerentemente frágeis ou perigosos
  • Bagagem demasiado cheia, ao ponto de causar problemas

A quanto dinheiro tenho direito?

Moeda especial

Em vez de utilizar dólares ou euros, os valores são definidos em Direitos Especiais de Saque (SDR), ou seja uma moeda definida pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). A partir de janeiro de 2017, a taxa de câmbio era:

1 € = 0,78 SDR

1 USD = 0,74 SDR

Limite de responsabilidade

O valor da sua compensação será negociado entre si e a companhia, e vai variar de acordo com a situação. Para bagagem, a Convenção de Montreal limita a responsabilidade da companhia aérea por passageiro em 1131 SDR (atualmente, € 1,447.93 ou US $ 1,525.11), portanto, este é o valor máximo que poderá receber em qualquer situação. As companhias aéreas esforçam-se para manter os seus custos o mais baixos possível, ao pagarem um valor depreciado e ao recusarem cobrir certos tipos de artigos, tais como joias ou electrónica. Para mais informações sobre estes artigos, verifique as condições de transporte no site da sua companhia aérea.

Bagagem danificada

Quando fizer a avaliação aos danos causados à sua bagagem, a companhia aérea irá propor a substituição do artigo ou a reparação do dano, com base no que é mais rentável para ela. Ao substituir a sua bagagem, provavelmente oferecer-lhe-á um montante depreciado com base no preço de retalho atual e no tempo que este item esteve na sua posse. O mesmo aplica-se para quaisquer artigos danificados na sua bagagem, embora seja importante notar que há várias coisas que as companhias aéreas se recusam a cobrir na maioria das circunstâncias, como artigos frágeis ou electrónica.

 

As companhias aéreas classificam alguns artigos com uma etiqueta de “lançamento limitado” (LRT), que é a sua maneira de dizer que não vão cobri-lo. Um exemplo de artigos que costuma ser marcados com esta etiqueta são os instrumentos musicais, equipamentos desportivos, carrinhos de bebé, ou outros itens volumosos ou frágeis. No entanto, nos termos da Convenção de Montreal, a companhia aérea deve assumir a responsabilidade por quaisquer artigos que aceite como bagagem, a menos que seja algo que é, por natureza, facilmente danificado (como um vaso de vidro sem embalagem protetora). Às vezes é possível refutar se tentarem usar um LRT para se livrarem de pagar a compensação.

Bagagem atrasada e perdida

Para bagagem atrasada, pode pedir o reembolso de quaisquer despesas resultantes do atraso na entrega da mesma, até 1.131 SDR. Isso inclui coisas como produtos de higiene pessoal de que você necessita enquanto a sua bagagem está em falta.

 

No caso de bagagem perdida, as companhias aéreas irão reembolsá-lo pelas suas malas e respetivos conteúdos (além das despesas de atraso mencionadas acima) até 1.131 SDR, desde que possa fornecer documentação dos artigos. Em ambos os casos, a companhia aérea irá provavelmente tentar limitar o valor de compensação com base em considerações de uso futuro e valores depreciados para os itens.

 

Cobertura adicional

Se está a transportar algo que vale mais do que o limite de 1.131 SDR, pode sempre declarar um valor mais alto para a sua bagagem e para os seus artigos, quando verificar as suas malas no aeroporto. A companhia aérea normalmente fornecer-lhe-á uma cobertura maior se pagar uma taxa. Em alternativa, pode recorrer a uma apólice de seguro de viagem separada que cubra danos e perda de bagagens, embora provavelmente não seja capaz de receber uma compensação da companhia aérea e outra da sua apólice de seguro. Um ou outro caminho funcionará.

Enquanto as taxas de câmbio variam continuamente, os limites de compensação para a Convenção de Montreal são revistos a cada 5 anos. Para verificar as taxas de câmbio para outras moedas ou para obter as informações mais atualizadas, visite a página do FMI em:

http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_mth.aspx?reportType=SDRCV

Que informações devo recolher para apoiar a minha reclamação?

Aqui estão algumas dicas a seguir para que a sua reclamação seja bem-sucedida:

  • Guarde bem quaisquer documentos relacionados com a interrupção do voo, tais como e-tickets e cartões de embarque, recibos de bagagem despachada, Relatório de Irregularidade de Propriedade e o seu número de referência.
  • Faça uma lista dos conteúdos da sua bagagem, recolha toda a documentação de apoio, tais como recibos de vendas ou fotos de seus artigos embalados.
  • Guarde bem os seu recibos para quaisquer coisas que precise de comprar para substituir os artigos que estavam na sua bagagem, tais como produtos de higiene pessoal, etc.

Existe um limite de tempo para apresentar uma reclamação?

Bagagem danificada

Comunique os danos à companhia aérea o mais cedo possível. É melhor fazê-lo enquanto ainda estiver no aeroporto, ainda que tenha 7 dias a partir do momento em que receba a sua bagagem para registar uma reclamação por danos. Também vai precisar de apresentar as suas malas à companhia aérea para inspeção fim de receber a compensação.

Bagagem atrasada

Se a sua bagagem não aparecer no tapete rolante, notifique a companhia aérea o mais cedo possível, de preferência antes de sair do aeroporto. Ser-lhe-á dado um número de referência do seu processo e pode ter de preencher um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR), ambos de extrema importância. Depois de receber a sua bagagem, terá 21 dias para apresentar um pedido de reembolso.

Bagagem perdida

Se a companhia aérea admitir que sua bagagem está ausente ou se não aparecer nos de 21 dias subsequentes ao seu voo ter aterrado, a sua bagagem é oficialmente considerada perdida, mesmo que apareça mais tarde. Por esta altura, dispõe de 2 anos para apresentar um pedido de reembolso ao abrigo da Convenção de Montreal a partir da data da sua viagem ou da data do fim da mesma.

Se ainda não leu suficiente e gostaria de saber exatamente sobre o que a Convenção de Montreal versa, também pode lero texto do acordo.

Em média, 6,4 milhões de pessoas em todo o mundo estão habilitadas a receber uma compensação ao abrigo do Regulamento Europeu (EC 261) de 2015 relativo aos direitos dos passageiros aéreosReclame a sua compensação