Indenização por Overbooking da Gol: o que fazer e como funciona

O overbooking, também chamado de negativa de embarque por excesso de passageiros, acontece quando a companhia aérea vende mais bilhetes do que a quantidade de assentos disponíveis no avião. 

Essa prática é permitida no Brasil, mas segue regras rígidas definidas pela Resolução nº 400 da ANAC. A Gol, como qualquer outra companhia, precisa cumprir essas determinações para proteger o passageiro.

Quando um cliente é impedido de embarcar, mesmo tendo passagem confirmada e chegando ao aeroporto dentro do prazo, a Gol deve antes procurar voluntários que aceitem ser reacomodados em troca de benefícios. Se ninguém aceitar, a empresa é obrigada a oferecer compensação financeira imediata.

Quando a Gol nega o embarque por overbooking, mesmo com a passagem confirmada e todos os requisitos cumpridos, o passageiro tem direitos garantidos pela Resolução nº 400 da ANAC. 

A companhia deve procurar voluntários para cederem seus assentos, mas, se ninguém aceitar, é obrigada a pagar compensação financeira imediata: 250 Direitos Especiais de Saque (DES) para voos nacionais e 500 DES para internacionais, valores convertidos em reais no momento do pagamento.

1. Reacomodação em outro voo

Quando a Gol não consegue embarcar você por overbooking, ela deve oferecer reacomodação em voo alternativo, sem custo extra. Isso significa remanejar sua reserva para o próximo voo disponível com assentos livres ou até mesmo em outra companhia parceira, se isso resolver a situação de forma mais eficiente. 

O objetivo é fazer com que você chegue ao destino o mais próximo possível do planejado, minimizando o transtorno. 

2. Reembolso da passagem

Se a reacomodação não for satisfatória, você tem o direito de requerer o reembolso integral do bilhete. Isso inclui não somente o valor pago pela passagem, mas também taxas e encargos cobrados na compra, como taxas de embarque, quando aplicável. 

O reembolso deve ocorrer sem penalidade ou custo adicional para você, e de maneira rápida. A empresa aérea não pode impor obstáculos ou exigir que você pague para exercer esse direito. 

3. Compensação financeira

Além da reacomodação ou reembolso, a Gol deve oferecer compensação financeira pelo inconveniente da negativa de embarque. A Resolução nº 400 estipula que, se não surgirem voluntários para ceder o assento, deverá haver compensação imediata em Direitos Especiais de Saque (DES), 250 DES nos voos domésticos e 500 DES nos internacionais. 

A conversão desses DES em reais deve ocorrer no momento do pagamento. Essa compensação existe para reparar, de certa forma, o transtorno causado pela situação e reforçar que o passageiro não sofre sozinho por escolhas administrativas da companhia. 

4. Assistência no aeroporto

Enquanto aguarda sua solução, a Gol tem obrigação de prestar assistência material no aeroporto. 

Isso significa que você deve dispor de acesso à comunicação (telefonia, internet ou outros meios úteis), alimentação (refeições ou vouchers adequados ao horário) e, se for necessário aguardar até o dia seguinte, hospedagem e transporte entre o aeroporto e o hotel. 

A empresa não pode deixar você desamparado, especialmente em caso de espera prolongada. Esses deveres permanecem vigentes até que seu embarque seja efetivado ou até que você receba reembolso ou reacomodação. 

5. Direito à informação

Você tem direito a acesso claro e imediato às informações sobre o que está ocorrendo. A Gol deve comunicar que houve a negativa de embarque e explicar o motivo, informar quais alternativas estão disponíveis (voos alternativos, reembolso etc.) e manter sua comunicação atualizada. 

É permitido solicitar uma declaração formal de “preterição de embarque” que confirme que você foi impedido de embarcar por overbooking, esse documento será fundamental para fundamentar qualquer reclamação ou eventual ação judicial. 

Se a Gol fizer overbooking no seu voo, você terá algumas ações importantes para reivindicar seus direitos garantidos por lei. Primeiro, confira se você cumpriu todos os requisitos. 

Passagem confirmada, check-in no prazo, documentos em ordem. Se sim, peça à equipe da Gol que explique que houve preterição de embarque, ou seja, negativa de embarcar por excesso de passageiros conforme previsto na Resolução ANAC 400/2016. Exija declaração formal disso no aeroporto.

O que acontece se você desistir voluntariamente do seu assento

Em casos de overbooking, a Gol pode buscar passageiros dispostos a abrir mão de seus lugares para equilibrar o número de assentos disponíveis. Se você aceitar essa proposta, não perde seus direitos, mas a negociação passa a ocorrer de forma direta entre você e a companhia. 

A Resolução nº 400 da ANAC permite que a Gol ofereça benefícios como reembolso integral, reacomodação em outro voo, créditos em passagens futuras ou vantagens adicionais, como milhas e upgrades. 

O que acontece – e o que fazer – se a Gol negar seu embarque devido a overbooking

Se a Gol negar seu embarque por overbooking, ou seja, por excesso de passageiros, você possui direitos assegurados pela Resolução nº 400 da ANAC. 

É fundamental que você solicite uma declaração formal de preterição de embarque, documento que comprova que a negativa de embarque ocorreu por overbooking. Esse registro é essencial para fundamentar eventuais reclamações junto à ANAC, Procon ou para ações judiciais. 

Quando a Gol impede o embarque por overbooking, o passageiro tem direito a receber uma compensação financeira imediata, prevista na Resolução nº 400 da ANAC. 

O valor dessa indenização depende do tipo de voo, para trechos nacionais, corresponde a 250 Direitos Especiais de Saque (DES), enquanto em voos internacionais, a quantia sobe para 500 DES. 

A conversão desses valores em reais segue a cotação diária do Fundo Monetário Internacional (FMI) e pode ser conferida no site do Banco Central, o que hoje resulta, em média, em cerca de R$ 1.965 para voos domésticos e R$ 3.930 para internacionais.

Para solicitar a compensação, entre em contato com o SAC da Gol pelo telefone (0800 884 4040) ou acesse o site oficial da companhia para registrar sua reclamação. É importante que qualquer compensação acordada seja formalizada por escrito para garantir que os compromissos sejam cumpridos. 

Caso a companhia não cumpra com suas obrigações, você pode buscar reparação por danos materiais e morais, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Se você foi impedido de embarcar em voo da Gol devido a overbooking, tem direito a compensação financeira imediata. A companhia deve efetuar o pagamento no momento do incidente, seja por transferência bancária, voucher ou em espécie. 

Caso a compensação não seja oferecida na hora, você pode solicitar formalmente à empresa. Se a Gol não cumprir essa obrigação, o prazo para reivindicar judicialmente é de até 5 anos para voos nacionais e 2 anos para voos internacionais, conforme o Código de Defesa do Consumidor e a Convenção de Montreal.

Embora o overbooking seja uma prática relativamente comum no setor aéreo, existem formas de reduzir significativamente a probabilidade de ser prejudicado por essa situação. Realizar o check-in online com antecedência é um dos primeiros passos. 

Chegar cedo ao aeroporto permite resolver imprevistos e aumenta as chances de embarcar normalmente, especialmente considerando que a Gol recomenda chegada com pelo menos uma hora de antecedência para voos domésticos.