Powrót do listy artykułów Powrót do listy artykułów

Najnowszy ranking linii lotniczych i lotnisk AirHelp Score

AutorNatalia Gebska

Od teraz zestawienie AirHelp Score wkracza na wyższy poziom!
Nasz cykliczny ranking linii lotniczych uzupełniliśmy o ranking lotnisk, ale o tym za chwilę.

Raning linii lotniczych i lotnisk AirHelp Score

Z całą pewnością jest to jeden z ważniejszych czynników, który niestety nie przekłada się na pozostałą ocenę jakości obsługi klienta. Linie lotnicze zobowiązane są dostarczać najwyższy poziom obsługi zarówno na ziemi jak i w powietrzu. I co najważniejsze – samoloty powinny zawsze być punktualne, bo czas jest najbardziej cenny.

Ranking linii lotniczych AirHelp Score opiera się na analizie danych, naszej wiedzy i doświadczeniu jako lidera w branży.  Finalnie prezentujemy najlepsze linie lotnicze z całego świata, więc niezależnie od tego w jakim kierunku podróżujesz możesz zminimalizować potencjalne problemy z odwołanymi lub opóźnionymi lotami już podczas kupna biletów. W zestawieniu znalazło się 87 przewoźników, w tym także ci obecni na polskich lotniskach.

Dodatkowo, po raz pierwszy w tym roku dodaliśmy do rankingu także lotniska, dzięki czemu masz teraz wszystkie niezbędne dane do planowania kolejnej, bezproblemowej podróży!:)

Wszystkie dane znajdują się w infografice poniżej, więc podziel się nią z przyjaciółmi i rodziną, osobami które regularnie podróżują samolotem.
Jeśli interesuje Cię metodologia rankingu AirHelp Score, czytaj dalej.

Metodologia rankingu linii lotniczych AirHelp Score


Do oceny linii lotniczych wzięliśmy dane od 22 grudnia 2016 – 20 marca 2017 r. Ranking powstał w oparciu o dane dotyczące oceny jakości obsługi klienta, punktualności i responsywności w wypłacaniu odszkodowań za problematyczne loty. Poniżej przedstawiamy szczegółowe wyjaśnienie poszczególnych kategorii:

Punktualność – 33,33%

Ocena w kategorii „punktualność” pochodzi z przeprowadzonej przez AirHelp analizy danych z wielu źródeł, m.in. agend rządowych, lotnisk, firm analizujących loty i innych. Jeśli dane z poszczególnych źródeł różniły się, AirHelp kierował się wiarygodnością źródła. Opóźnienia do 15 minut nie były uwzględniane.

Aby mierzyć punktualność linii lotniczych, AirHelp oblicza, ile lotów w całym badanym okresie wylądowało o czasie. Wyrażamy to w procentach (np. punktacja 8.5 oznacza, że 85% lotów przybyło na czas), przy czym większy odsetek oznacza więcej zrealizowanych punktualnie lotów.

Jakość i obsługa – 33,3%

Punkty za „jakość i obsługę pasażerów” przyznano bazując na raporcie niezależnej firmy badawczej Skytrax Research, obejmującym m.in. obsługę na lotnisku, loże, siedzenia lotnicze, posiłki, rozrywkę na pokładzie, obsługę w kabinie, komfort podróży.
Bierzemy dane dotyczące oceny linii lotniczych pod kątem jakości i ogólnej obsługi klienta od momentu wejścia na pokład aż do lądowania.

Rozpatrywanie wniosków o odszkodowanie – 33,34%

Nie wszystkie linie rozpatrują szybko i bezproblemowo wnioski o odszkodowanie. Niektóre ignorują przesyłane prośby, a jeszcze inne opóźniają komunikację. Istnieje jednak wiele linii, które dążą do jak najszybszego rozpatrzenia spraw swoich klientów. Dane w tej kategorii pochodzą z wewnętrznych analiz AirHelp, które uwzględniają wyniki z trzech kategorii: jak szybko linia lotnicza odpowiada na wnioski o odszkodowanie, jak sprawnie postępuje procedura obsługi roszczeń wewnętrznych i jak szybko wypłacane jest odszkodowanie za zasadne reklamacje.

  • Obsługa reklamacji: uwzględnia liczbę przypadków, w których linia lotnicza odrzuciła lub zignorowała wniosek w porównaniu do całkowitej liczby wniosków zgłoszonych w badanym okresie czasu.
  • Procesowanie wniosku: to całkowity czas potrzebny liniom lotniczym do zapoznania się z reklamacją.
  • Wypłata odszkodowania: to czas w jaki linia lotnicza wypłaca  należne odszkodowanie klientom.

Ranking najlepszych lotnisk na świecie AirHelp Score

Punktualność – 45%
AirHelp gromadzi dane od wielu komercyjnych dostawców w celu stworzenia najbardziej dokładnego zestawu danych o lotach ze wszystkich lotnisk na świecie. Dane porównywane są z różnymi wiarygodnymi źródłami, takimi jak agencje rządowe, bazy danych portów lotniczych, zasoby historyczne itd. Jeśli dane z poszczególnych źródeł różniły się, AirHelp kierował się wiarygodnością źródła. Opóźnienia do 15 minut nie były uwzględniane.
Aby zmierzyć punktualność w czasie rzeczywistym na lotnisku, najpierw obliczyliśmy dzienny odsetek niezakłóconych lotów w porównaniu do wszystkich lotów zrealizowanych na danym lotnisku.  

Następnie używamy mediany zamiast średniej, ponieważ jest bardziej odporna na odchylenia. W efekcie wynik jest bardziej liberalny dla portów lotniczych, które cierpią na okolicznościowe opóźnienia wynikające ze złych warunków atmosferycznych lub innych nadzwyczajnych sytuacji.

Jakość i obsługa – 45%
AirHelp wykorzystuje dane pochodzące z rankingu Skytrax Airport Star Rating, który jest profesjonalnym systemem oceny jakości lotnisk w oparciu o jakość obsługi i doświadczenie podróżnych.
Skytrax analizuje doświadczenie i opinię międzynarodowych turystów o danym lotnisku, zapewniając wyniki dla pięciu kryteriów: sprawność obsługi, komfort terminala i jego czystość, udogodnienia dla pasażerów oraz obsługa personelu (zarówno oficjalny personel lotniska, jak i personel obsługi klienta).

Analiza sentymentu – 10%
Przeanalizowaliśmy wpisy podróżnych na Twitterze, aby uzyskać głębsze zrozumienie tego, jak pasażerowie czują się i co sądzą o danych lotniskach. Łącznie zebraliśmy 140.000 tweetów.
Korzystając z techniki uczenia maszyn i technik przetwarzania języka, opracowaliśmy model statystyczny, który ocenia prawdopodobieństwo pozytywnego wpisu. Jeśli wynik jest wysoki (80% i więcej), interpretujemy wpis jako pozytywny. Jeśli prawdopodobieństwo wystąpienia pozytywnego wyniku jest niskie (39% i niższe), zakładamy, że wpis charakteryzują emocje negatywne. Wartości średnie (40-60%) można interpretować jako neutralną ocenę lotniska.
Dodatkowo tweety zostały uszeregowane według ich znaczenia celem eliminacji wpisów nie związanych z sentymentem lub (np. Pogodowe raporty lotnisk, kanały informacyjne i reklamy dotyczące wynajmu samochodów). Na końcu obliczyliśmy średnią ocenę sentymentu dla danego lotniska i umieściliśmy ją na skali od 1 do 10 (od bardzo negatywnych do bardzo pozytywnych).

Zobacz pełen ranking linii lotniczych AirHelp Score

Uzyskaj odszkodowanie za opóźnione, odwołane lub przepełnione loty z ostatnich trzech lat.

Sprawdź swój lot

Zajmie Ci to tylko trzy minuty