Indemnisation des passagers aériens en Arabie Saoudite : connaître vos droits et démarches
When your flight is delayed or cancelled, you could be entitled to:
Up to €600 per passenger
Food, drink and accommodation
An alternative flight or refund
Indemnisation des passagers aériens en Arabie Saoudite : connaître vos droits et démarches
Annulations, retards ou surbooking… En Arabie Saoudite, quand un vol ne se passe pas comme prévu, la loi locale encadre la protection des passagers. AirHelp vous détaille les recours et démarches possibles et vous aide à faire valoir vos droits.
Quand pouvez-vous obtenir une indemnisation ?
Selon la réglementation saoudienne sur les droits des passagers aériens, vous pouvez prétendre à une indemnisation pour un vol intérieur ou international annulé, retardé de plus de 3 heures ou surbooké si cela entraîne un refus d’embarquement. La loi vous protège dans les cas suivants :
votre vol décolle d’Arabie Saoudite, quelle que soit la compagnie aérienne ;
votre vol à destination de l’Arabie Saoudite est opéré par une compagnie nationale.
Votre éligibilité n’est pas affectée par votre âge, votre nationalité ou le fait que votre billet soit à tarif réduit ou inclus dans un forfait voyage.
Quand et comment déposer une réclamation
Toutes les réclamations doivent être adressées à la compagnie aérienne dans un délai de 60 jours.
Le transporteur aérien doit répondre sous 14 jours, fournir un délai estimé de traitement et un numéro de référence pour votre dossier.
Si nécessaire, vous pouvez transmettre votre réclamation à la General Authority of Civil Aviation (GACA) en utilisant le numéro de référence fourni par la compagnie.
Si la compagnie aérienne ne répond pas dans les 14 jours, le dossier peut être porté devant les tribunaux.
Cette procédure peut sembler complexe, mais AirHelp vous simplifie la tâche en s’occupant de tout pour vous.
Nous vous indiquons gratuitement en quelques minutes si vous pouvez obtenir une indemnisation. Avec AirHelp, vous ne prenez aucun risque : vous ne payez des frais que si vous recevez votre indemnisation.
Quelle indemnisation pouvez-vous obtenir ?
Le montant de l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre dépend du type de perturbation subie par votre vol. Vous pouvez consulter ci-dessous les règles applicables aux perturbations les plus courantes.
Bon à savoir : si vous avez droit à une indemnisation, la compagnie aérienne est tenue de vous la verser sous 15 jours.
Indemnisation en cas de vol retardé
| Durée du retard | Montant de l’indemnisation |
|---|---|
| Retard de 3-6 heures | €60 |
| Retard de + de 6 heures | €180 |
Le retard est calculé en fonction de l’heure réelle d’arrivée à destination par rapport à l’heure prévue.
Si votre vol n'a pas du tout décollé ou si vous n’avez pas pu embarquer, les montants à appliquer sont ceux du tableau des vols annulés.
Indemnisation pour vols annulés
| Quand avez-vous été prévenu de l'annulation du vol ? | Montant de l'indemnisation |
|---|---|
| 60 à 14 jours avant le départ | 50 % du prix du billet (200 € en moyenne) |
| 14 jours à 24 heures avant le départ | 75%du prix du billet (€300 en moyenne) |
| Moins de 24 heures avant le départ | 150% du prix du billet (€600 en moyenne) |
Vous pouvez prétendre à l’un de ces montants si vous n’avez pas pu voyager parce que votre vol a été annulé. Cette compensation s’ajoute au remboursement intégral de votre billet.
Cependant, si la compagnie vous a proposé un vol de remplacement et que vous avez tout de même atteint votre destination malgré l’annulation, c’est le montant prévu dans le tableau des vols retardés qui s’applique.
Autres cas indemnisables selon la réglementation saoudienne
| Nature du préjudice | Condition pour être indemnisé | Montant de l'indemnisation |
|---|---|---|
| Refus d'embarquement | Aucun vol de remplacement n’est proposé dans les 2 heures | 200% du prix du billet |
| Déclassement par la compagnie | Le passager accepte le déclassement | 50 % de la différence de prix |
| Déclassement par la compagnie | Le passager refuse le déclassement et met fin au contrat | 200% du prix du billete |
| Escale supplémentaire | Ajoutée après l’achat du billet | €100 par escale supplémentaire |
Quand n’êtes-vous pas éligible à une indemnisation ?
Les critères ci-dessus ne s’appliquent pas si l’annulation ou le retard est dû à :
des raisons de sécurité et de sûreté, confirmées par des rapports approuvés par la GACA ;
un cas de force majeure.
C’est à la GACA de déterminer ce qui constitue un cas de force majeure, mais il s’agit généralement de circonstances inhabituelles, imprévisibles et inévitables.
Même lorsque la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser une indemnisation, elle doit tout de même informer régulièrement les passagers des dernières évolutions et leur fournir l’assistance appropriée.
Quand pouvez-vous prétendre à une indemnisation ?
Les passagers peuvent être indemnisés dans les cas suivants, qui ne sont pas considérés comme des cas de force majeure :
défaillance technique de l’appareil ;
conditions opérationnelles ;
problèmes de planification imputables au transporteur aérien ou à son personnel.
Ce ne sont que quelques exemples de perturbations pour lesquelles les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation.
Quelle assistance les compagnies doivent-elles fournir ?
En cas de retard de vol dépassant une certaine durée, la compagnie a l’obligation de fournir une assistance et des services essentiels.
Si cette assistance n’est pas fournie, vous pouvez prétendre à une indemnisation.
| Durée de l'attente | La compagnie doit fournir | Indemnisation (en l'absence d’assistance) |
|---|---|---|
| 1 heures | Boissons et encas | ~€12 |
| 3 heures | Repas | ~€36 |
| 6 heures | Hébergement et transport | ~€600 |
En cas d’annulation de vol alors que le passager est déjà à l’aéroport, le transporteur doit également trouver un vol de remplacement.
Qui ne doit pas être refusé à l’embarquement ?
En cas de surbooking, certains passagers ne doivent pas être refusés à l’embarquement, notamment :
les passagers à besoins spécifiques ;
les passagers en situation de handicap ;
les proches au premier degré ou employés de maison accompagnants ;
les mineurs non accompagnés ;
les groupes de voyageurs.
De plus, un passager ne doit pas être refusé à l’embarquement s’il reste une place disponible en classe supérieure sur le même vol. Dans ce cas, la compagnie est tenue d’effectuer le surclassement gratuitement.
Droits des passagers à besoins spécifiques
Si un passager à besoins spécifiques est refusé à l’embarquement, la compagnie doit garantir un vol direct ou indirect vers la destination, tout en respectant l’heure d’arrivée initialement prévue.
Si le passager est refusé à l’embarquement et qu’aucune solution adaptée n’est proposée par la compagnie, le passager peut demander une indemnisation équivalente à 200 % du prix de son billet au moment de l’achat.
Problèmes de bagages et retards sur le tarmac
Si vos bagages sont perdus, endommagés ou retardés, vous avez droit à une indemnisation :
si vos bagages arrivent le lendemain : ~180 € ;
par jour supplémentaire : ~70 € (jusqu’à un maximum d’environ 1 900 €) ;
perte ou dommage : ~1 900 €.
Si vos bagages ne sont pas livrés sous 21 jours, ils sont considérés comme perdus. Une réclamation bagages peut être déposée pour un vol arrivant en Arabie Saoudite, même sur une compagnie étrangère. Si le passager a déclaré des objets de valeur à la compagnie avant l’enregistrement, au moyen des formulaires appropriés, l’indemnisation est calculée en fonction de la valeur déclarée.
En cas de retard prolongé sur le tarmac, les passagers doivent avoir un accès gratuit aux toilettes, à une ventilation et une climatisation adéquates, ainsi qu’à de la nourriture, des boissons et des moyens de communication.
Les passagers doivent être autorisés à débarquer après 3 heures sauf raison justifiée. S’ils choisissent de ne plus voyager, ils peuvent considérer le vol comme annulé et demander l’indemnisation correspondante.
Droits des passagers aériens en Arabie Saoudite
En Arabie Saoudite, les passagers sont protégés par le Département de protection des consommateurs (Customer Protection Department, CPD) de la General Authority of Civil Aviation (GACA). Le CPD est chargé de recevoir, examiner et analyser les plaintes à l’encontre des compagnies aériennes, dans la limite des droits définis par la réglementation de la GACA.
Cela signifie qu’il existe des règles pour garantir votre sécurité et votre protection en cas de perturbations ou de problèmes lors de vos voyages.
La réglementation de la GACA garantit ces droits. Si la compagnie ne respecte pas le contrat de transport conclu avec le passager, ce dernier a le droit d’intenter une action en justice devant le tribunal compétent. Le tribunal évaluera alors l’ampleur du préjudice subi et décidera du montant de l’indemnisation.