Droits des passagers aériens en UE.

En droit de l’UE, le règlement concernant les droits des passagers aériens est officiellement appelé Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004. Pour abréger, nous le nommerons CE 261. Il s’agit d’un règlement européen qui requiert que les compagnies aériennes indemnisent les passagers en cas de retards prolongés, annulations et situations entraînant un embarquement refusé.

Droits pour les vols en UE – vols retardés

Les passagers des vols en UE sont éligibles, en vertu de CE 261, à un remboursement jusqu’à 600 € pour l’indemnisation des vols retardés de plus de trois heures. De nombreux facteurs influencent l’éligibilité à l’indemnité et le montant de celle-ci, toutefois les sections suivantes devraient déjà pouvoir répondre aux questions que vous vous posez peut-être.

La plupart des itinéraires en Europe sont bien sûr couverts. Cela inclut non seulement l’espace aérien de l’UE mais aussi l’Islande, la Norvège, la Suisse et les régions appelées ultrapériphériques (telles que la Guyane française, la Martinique, Mayotte, la Guadeloupe et la Réunion, Saint-Martin, Madère et les Açores, et les îles Canaries).

De nombreux vols à l’international sont également couverts. Si votre vol est au départ d’un aéroport en UE, il est couvert. Si votre vol est au départ d’une autre région du monde mais que votre destination se trouve en UE, le fait qu’il soit couvert dépend de la compagnie aérienne s’il s’agit d’une compagnie aérienne européenne, vous serez couvert. Vous êtes perdu ? Voici un tableau qui pourra vous aider :

ItinéraireCompagnie aérienne d’UECompagnie aérienne hors UE
Depuis l’UE vers l’UEcheck Couvertcheck Couvert
Depuis l’UE vers l’extérieurcheck Couvertcheck Couvert
Depuis l’extérieur vers l’UEcheck Couvert Non couvert
Depuis l’extérieur vers l’extérieur Non couvert Non couvert

Dans certains cas, les vols perturbés en dehors de l’UE peuvent être couverts par CE 261 s’il y a une correspondance avec un vol couvert géré par la même compagnie et que les deux vols ont été réservé ensemble (avec le même numéro de référence pour la réservation). La façon la plus facile de savoir si un vol est couvert est d’utiliser l’outil AirHelp de vérification de votre éligibilité.

Seuls les retards de plus de trois heures sont couverts.

L’heure d’arrivée n’est pas comptabilisée comme étant le moment où les roues de l’avion touchent la piste mais le moment où celui-ci est garé sur le tarmac et que la porte est ouverte.

Les circonstances extraordinaires ne sont pas couvertes.

La compagnie aérienne ne saurait être tenue responsable si le retard résulte de ce que l’on appelle des « circonstances extraordinaires ». Ces dernières incluent des situations comme des urgences médicales, des grèves de personnel, la foudre, des conditions météorologiques fortement défavorables, des restrictions imposées par le contrôle du trafic aérien, un dysfonctionnement soudain du radar de l’aéroport, des actes de sabotage, des troubles politiques, des actes de terrorismes… Et tout ce qui s’apparente à ce genre de problèmes.

Les circonstances pas si extraordinaires que cela doivent être couvertes.

Les compagnies aériennes invoquent souvent des « problèmes techniques » ou des « circonstances opérationnelles » pour justifier les retards. La bonne nouvelle, c’est que la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) a, à de nombreuses reprises, affirmé qu’il ne s’agissait pas là de « circonstances extraordinaires », ce qui signifie que ce ne sont pas des raisons suffisantes à la compagnie pour se soustraire aux obligations imposées par CE 261.

Si votre vol est éligible, le montant de l’indemnité dépend de trois éléments :

  • la distance du trajet
  • si votre vol a lieu à l’intérieur de l’UE ou non
  • la durée du retard comme il a été précédemment exposé, seuls les retards de plus de trois heures sont couverts.

Cela semble un peu compliqué mais nous vous proposons un tableau explicatif :

Durée du retard
Moins de 3 heures3 – 4 heuresPlus de 4 heuresJamais arrivéDistance
– €250 €250 €250 €Tous les vols jusqu’à 1 500 km
– €400 €400 €400 €Vols intérieurs à l’UE de plus de 1 500 km
– €400 €400 €400 €Vols extérieurs à l’UE entre 1 500 km et 3 500 km
– €300 €600 €600 €Vols extérieurs à l’UE de plus de 3 500 km

Comme nous l’avons évoqué, la distance du trajet est importante pour déterminer le montant de l’indemnité à laquelle vous pouvez prétendre (cf. « Combien puis-je recevoir en cas de retard ? » ci-dessus). Toutefois, si votre trajet inclut des escales, il est possible que seule une portion de celui-ci n’entre en compte pour l’indemnité. Afin de le savoir, votre trajet doit remplir les conditions suivantes :

  • tous les vols doivent faire l’objet d’une seule réservation, et non avoir été achetés séparément,
  • la perturbation pour votre vol doit être éligible aux conditions de CE 261 (cf. « Quels sont les vols couverts par CE 261 ? » ci-dessus),
  • le retard à l’arrivée à votre destination finale doit être supérieur à trois heures.

En cas de perturbation de vol qui remplisse les critères cités ci-dessus, la responsabilité de votre indemnisation incombe à la compagnie qui gère le vol. Afin de déterminer la distance éligible, le vol concerné et les étapes qui le suivent sont pris en compte. Il est possible que des étapes précédant les perturbations soient également prises en compte si elles ont été gérées par la compagnie aérienne responsable du retard et qu’aucun autre vol géré par une autre compagnie n’est entré en compte.

En résumé, si une compagnie aérienne est à l’origine d’un problème, elle est en général responsable pour tous les vols qu’elles gèrent, même si ceux-ci ont eu lieu avant les perturbations. Elle est également responsable de tous les vols suivants pouvant être affectés, même s’ils sont gérés par une autre compagnie.Prenons un exemple : si vous voyagez de Los Angeles à Varsovie, via trois vols comme suit :

LAX destination arrow JFK destination arrow LDN destination arrow WAW

Imaginons que le premier vol est assuré par une compagnie américaine telle que Delta, et que les deux vols suivants sont gérés par British Airways, qui est une compagnie aérienne de l’EU. Si le vol entre Londres et Varsovie est retardé de plus de trois heures, les deux dernières étapes seront prises en compte pour la distance considérée, c’est-à-dire la distance de New York à Varsovie. Les perturbations ayant eu lieu sur un vol couvert par CE 261 et puisque British Airways a également assuré le vol depuis New York, celui-ci est en général inclus même s’il a été antérieur aux perturbations.

Par contre, si c’est le vol entre Los Angeles et New York qui est à l’origine du retard, il n’est pas couvert par CE 261 (cf. « Quels sont les vols couverts par CE 261 ? » ci-avant).

Bien que cette règle soit généralement valable, certains tribunaux en UE interprètent le règlement différemment et pourraient ne pas inclure les vols antérieurs aux perturbations pour le calcul de la distance éligible. Le meilleur moyen de connaître l’éligibilité de votre vol est d’utiliser l’outil AirHelp de vérification de votre éligibilité.

Si vous souhaitez formuler une demande d’indemnisation en vertu de CE 261, il faudra vous attendre à ce que la compagnie n’y mette pas du sien. Même si vous avez la loi de votre côté, il est probable qu’elle ne soit pas très enthousiaste à l’idée de devoir vous indemniser. Afin que votre demande d’indemnisation ait toutes ses chances, voici quelques conseils à suivre :

  • conservez tous vos documents relatifs au vol perturbé et à tout vol de remplacement que l’on vous aurait proposé, comme les e-billets et les cartes d’embarquement,
  • demandezdes informations au personnel au sol concernant la cause du problème,
  • prenez quelques notes concernant les perturbations, y compris l’heure d’arrivée effective à votre destination finale. Toutes les informations que vous pourrez rassembler – comme des photos des panneaux d’affichage au départ à l’aéroport ou toute communication de la part de la compagnie aérienne confirmant les perturbations ⎯ seront utiles pour votre demande d’indemnisation.

Votre droit à une indemnisation en vertu de CE 261 finit par expirer, il est donc primordial de connaître le délai de prescription pour votre demande d’indemnisation. Ce délai varie d’un pays à l’autre et il est déterminé en fonction du lieu où se trouve le siège social de la compagnie aérienne ou du tribunal compétent dans les affaires concernant la compagnie. Comme d’habitude, nous vous proposons un tableau pratique :

DÉLAIS EN EUROPE
PAYSDÉLAIS
Allemagne*3 ans
Autriche3 ans
Belgique1 an
Bulgarie5 ans
Croatie3 ans
Chypre6 ans
Danemark3 ans
Espagne5 ans
Estonie3 ans
Finlande3 ans
France5 ans
Grèce5 ans
Hongrie5 ans
Irlande6 ans
Islande2 ans
Italie26 mois
Lettonie2 ans
Lituanie3 ans
Luxembourg10 ans
Malteaucune limite
Norvège3 ans
Pays-Bas2 ans
Pologne1 an
Portugal3 ans
République tchèque***3 ans
Roumanie3 ans
Royaume-Uni6 ans
Slovaquie2 ans
Slovénie2 ans
Suède****3 ans
Suisse2 ans

* Pour l’Allemagne, il y a prescription le dernier jour de la troisième année (par exemple, le délai de prescription pour un vol le 25/02/2016 expire le 31/12/2019).

** PourLettonie, le délai de prescription est de 2 ans sous réserve qu’une plainte ait été déposée dans les 21 jours suivant la date de la perturbation.

*** Pour la République tchèque, si le vol a eu lieu en 2013 ou avant, le délai de prescription est de deux ans. À partir de 2014, ce délai passe à trois ans.

**** Pour la Suède, le délai de prescription est renouvelable chaque fois qu’une demande d’indemnisation est formulée. Ainsi, le délai de prescription pour toute demande d’indemnisation ultérieure serait de trois ans à partir de la date de la dernière demande d’indemnisation formulée.

Voilà une très bonne question ! Nous avons sélectionné quelques informations qui n’ont pas encore été traitées en détails.

Droit au remboursement ou au vol alternatif

En plus du dédommagement pour la perte de temps entraînée, si votre retard dépasse cinq heures, vous avez droit à un remboursement total ou partiel de votre billet d’origine et à un vol de retour vers votre point de départ, si nécessaire.

Droit à une prise en charge

Si des perturbations de vol se produisent et que vous êtes bloqué en attendant que la compagnie puisse vous faire arriver à destination, vous avez droit à certains avantages gratuits, selon les caractéristiques de votre vol. La compagnie doit vous fournir un repas et des boissons au cours du retard ainsi qu’un accès à des moyens de communication, notamment deux appels téléphoniques, des messages télex ou fax et des e-mails. Si vous avez besoin d’un hébergement pour la nuit, la compagnie doit vous fournir une chambre d‘hôtel et le transport gratuit depuis et vers l’aéroport. Le tableau suivant reprend les conditions d’éligibilité à ces droits :

Informations sur le volDurée du retard
Tous les vols jusqu’à 1 500 km 2 heures ou plus
Vols intérieurs à l’UE de plus de 1 500 km3 heures ou plus
Vols extérieurs à l’UE entre 1 500 km et 3 500 km3 heures ou plus
Vols extérieurs à l’UE de plus de 3 500 km4 heures ou plus

Surclassement et sous-classement

Si l’on vous propose de vous placer sur un vol de remplacement et que l’on vous place dans une classe supérieure à celle que vous aviez réservée, la compagnie ne peut pas vous facturer de frais supplémentaires. À l’inverse, si la classe que l’on vous propose sur le vol de remplacement est inférieure, vous pouvez vous faire rembourser entre 30 et 75 % du prix que vous aviez payé.

Autres indemnisations

Votre droit à réclamer une indemnisation en vertu de CE 261 n’interfère pas avec tout autre droit de réclamer une autre indemnisation. Cette règle ne s’applique pas dans les cas où les passagers ont accepté de renoncer à leur réservation. Bien sûr, le montant auquel vous avez droit en vertu de CE 261 pourrait être réduit en fonction de toute autre indemnisation que vous pourriez recevoir.

Obligation d’informer les passagers concernant leurs droits

Le premier droit fondamental est d’être informé concernant le contenu de CE 261. Toutes les compagnies aériennes doivent afficher les informations concernant les droits des passagers au niveau des comptoirs d’enregistrement dans tous les aéroports où elles opèrent. Si nos explications concernant le fonctionnement juridique ne vous suffisent pas, vous pouvez aussi lire le texte de CE 261 dans sa version actuelle.

Droits en UE – vols annulés

Si votre vol est annulé et que la compagnie aérienne n’a pas respecté un délai de préavis d’au moins 14 jours, elle peut être tenue de vous indemniser en vertu de CE 261. Les passagers en UE ont droit à jusqu’à 600 € pour les vols annulés, toutefois de nombreux facteurs participent à déterminer l’éligibilité à cette indemnité et le montant de celle-ci. Les sections suivantes vous présenteront tous les détails.

Naturellement, la plupart des trajets en Europe sont couverts. Cela inclut non seulement l’espace aérien de l’UE, mais aussi l’Islande, la Norvège, la Suisse et les régions appelées ultrapériphériques (telles que la Guyane française, la Martinique, Mayotte, la Guadeloupe et la Réunion, Saint-Martin, Madère et les Açores, et les îles Canaries).

De nombreux vols à l’international sont également couverts. Si votre vol est au départ d’un aéroport en UE, il est couvert. Si votre vol est au départ d’une autre région du monde mais que votre destination se trouve en UE, le fait qu’il soit couvert dépend de la compagnie aérienne s’il s’agit d’une compagnie aérienne européenne, vous serez couvert. Vous êtes perdu ? Voici un tableau qui pourra vous aider :

ItinéraireCompagnie aérienne d’UECompagnie aérienne hors UE
Depuis l’EU vers l’EUcheck Couvertcheck Couvert
Depuis l’EU vers l’extérieurcheck Couvertcheck Couvert
Depuis l’extérieur vers l’EUcheck Couvertcheck Non couvert
Depuis l’extérieur vers l’extérieurcheck Non couvertcheck Non couvert

Dans certains cas, les vols perturbés en dehors de l’UE peuvent être couverts par CE 261 s’il y a une correspondance avec un vol couvert géré par la même compagnie et que les deux vols ont été réservé ensemble (avec le même numéro de référence pour la réservation). La façon la plus facile de savoir si un vol est couvert est d’utiliser l’outil AirHelp de vérification de votre éligibilité.

Les annulations respectant un préavis de 14 jours ne sont pas couvertes.

Les demandes d’indemnisation ne sont pas recevables si la compagnie aérienne vous a informé au moins 14 jours à l’avance. Même pour les cas où ce délai de préavis de 14 jours ne serait pas respecté, la compagnie peut toujours éviter de vous indemniser en vous proposant de vous orienter sur un autre itinéraire avec un vol qui remplisse certains critères, notamment :

Délai de préavisExigences de vol alternatif
14 joursAucune
7 – 13 joursAutre vol ne partant pas plus de deux heures avant le vol prévu et arrivant moins de quatre heures après
Moins de 7 joursAutre vol ne partant pas plus d’une heure avant le vol prévu et arrivant moins de deux heures après

Les circonstances extraordinaires ne sont pas couvertes.

La compagnie aérienne ne saurait être tenue responsable si l’annulation résulte de ce que l’on appelle des « circonstances extraordinaires ». Ces dernières incluent des situations comme des urgences médicales, des grèves de personnel, la foudre, des conditions météorologiques fortement défavorables, des restrictions imposées par le contrôle du trafic aérien, un dysfonctionnement soudain du radar de l’aéroport, des actes de sabotage, des troubles politiques, des actes de terrorismes, etc.

Les circonstances pas si extraordinaires que cela doivent être couvertes.

Les compagnies aériennes invoquent souvent des « problèmes techniques » ou des « circonstances opérationnelles » pour justifier les annulations. La bonne nouvelle, c’est que la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) a, à de nombreuses reprises, affirmé qu’il ne s’agissait pas là de « circonstances extraordinaires », ce qui signifie que ce ne sont pas des raisons suffisantes à la compagnie pour se soustraire aux obligations imposées par CE 261.

La couverture peut s’appliquer aux vols reprogrammés.

Si une compagnie aérienne décide de reprogrammer un vol à un autre moment de la journée plutôt que de l’annuler, les règles d’annulation s’appliquent tout de même, en fonction du délai de préavis donné et de la différence d’horaires par rapport à l’itinéraire d’origine. Le vol reprogrammé, dans ce cas, est tout simplement considéré comme un vol alternatif.

Si votre vol est éligible, le montant de l’indemnité dépend de trois éléments :

  • la distance du trajet,
  • si votre vol a lieu à l’intérieur de l’UE ou non,
  • la durée du retard si vous accepté un changement d’itinéraire ou un vol alternatif.

Cela semble un peu compliqué mais nous vous proposons un tableau explicatif :

Durée du retard (autre vol vs. vol prévu à l’origine)
Moins de 2 heures2 – 3 heures3 – 4 heuresPlus de 4 heuresJamais arrivéDistance
125 €€250250 €250 €250 €Tous les vols jusqu’à 1 500 km
200 €200 €400 €400 €400 €Vols intérieurs à l’UE de plus de 1 500 km
200 €200 €400 €400 €400 €Vols extérieurs à l’UE entre 1 500 km et 3 500 km
300 €300 €300 €600 €600 €Vols extérieurs à l’UE de plus de 3 500 km

Le montant de votre indemnité peut être réduit de moitié selon la durée totale de votre retard à votre destination finale via un autre vol (par rapport au vol initialement réservé). C’est ce qu’indiquent les montants surlignés dans le tableau ci-dessus. Si vous avez décidé d’être transféré sur un autre vol, vous avez droit à une indemnité du montant ci-dessus (celui-ci étant déterminé par l’heure d’arrivée de l’autre vol qui vous avez été proposé) ainsi qu’à un remboursement du prix de votre billet et un vol pour retourner à votre point de départ, si nécessaire.

Comme nous l’avons évoqué, la distance du trajet est importante pour déterminer le montant de l’indemnité à laquelle vous pouvez prétendre (cf. « Combien puis-je recevoir en cas d’annulation ? » ci-dessus). Toutefois, si votre trajet inclut des escales, il est possible que seule une portion de celui-ci n’entre en compte pour l’indemnité. Afin de le savoir, votre trajet doit remplir les conditions suivantes :

  • tous les vols doivent faire l’objet d’une seule réservation, et non avoir été achetés séparément,
  • la perturbation pour votre vol doit être éligible aux conditions de CE 261 (cf. « Quels sont les vols couverts par CE 261 ? » ci-dessus).

En cas de perturbation de vol qui remplisse les critères cités ci-dessus, la responsabilité de votre indemnisation incombe à la compagnie qui gère le vol. Afin de déterminer la distance éligible, le vol concerné et les étapes qui le suivent sont pris en compte. Il est possible que des étapes précédant les perturbations soient également prises en compte si elles ont été gérées par la compagnie aérienne responsable de l’annulation et qu’aucun autre vol géré par une autre compagnie n’est entré en compte.

En résumé, si une compagnie aérienne est à l’origine d’un problème, elle est en général responsable pour tous les vols qu’elle gère, même si ceux-ci ont eu lieu avant les perturbations. Elle est également responsable de tous les vols suivants pouvant être affectés, même s’ils sont gérés par une autre compagnie.Prenons un exemple : si vous voyagez de Los Angeles à Varsovie, via trois vols comme suit :

LAX destination arrow WAW destination arrow LDN destination arrow WAW

Imaginons que le premier vol est assuré par une compagnie américaine telle que Delta, et que les deux vols suivants sont gérés par British Airways, qui est une compagnie aérienne de l’EU. Si le vol entre Londres et Varsovie est annulé, les deux dernières étapes seront prises en compte pour la distance considérée, c’est-à-dire la distance de New York à Varsovie. Les perturbations ayant eu lieu sur un vol couvert par CE 261 et puisque British Airways a également assuré le vol depuis New York, celui-ci est en général inclus même s’il a été antérieur aux perturbations.

Par contre, si c’est le vol entre Los Angeles et New York qui est annulé, il n’est pas couvert par CE 261 (cf. « Quels sont les vols couverts par CE 261 ? » ci-avant).

Bien que cette règle soit généralement valable, certains tribunaux en UE interprètent le règlement différemment et pourraient en pas inclure les vols antérieurs aux perturbations pour le calcul de la distance éligible. Le meilleur moyen de connaître l’éligibilité de votre vol est d’utiliser l’outil AirHelp de vérification de votre éligibilité.

Si vous souhaitez formuler une demande d’indemnisation en vertu de CE 261, il faudra vous attendre à ce que la compagnie n’y mette pas du sien. Même si vous avez la loi de votre côté, il est probable qu’elle ne soit pas très enthousiaste à l’idée de devoir vous indemniser. Afin que votre demande d’indemnisation ait toutes ses chances, voici quelques conseils à suivre :

  • conservez tous vos documents relatifs au vol perturbé et à tout vol de remplacement que l’on vous aurait proposé, comme les e-billets et les cartes d’embarquement,
  • demandezdes informations au personnel au sol concernant la cause du problème,
  • prenez quelques notes concernant les perturbations, y compris l’heure d’arrivée effective à votre destination finale. Toutes les informations que vous pourrez rassembler – comme des photos des panneaux d’affichage au départ à l’aéroport ou toute communication de la part de la compagnie aérienne confirmant les perturbations seront utiles pour votre demande d’indemnisation.

Votre droit à une indemnisation en vertu de CE 261 finit par expirer, il est donc primordial de connaître le délai de prescription pour votre demande d’indemnisation. Ce délai varie d’un pays à l’autre et il est déterminé en fonction du lieu où se trouve le siège social de la compagnie aérienne ou du tribunal compétent dans les affaires concernant la compagnie. Comme d’habitude, nous vous proposons un tableau pratique :

DÉLAIS EN EUROPE
PAYSDÉLAIS
Allemagne*3 ans
Autriche3 ans
Belgique1 an
Bulgarie5 ans
Croatie3 ans
Chypre6 ans
Danemark3 ans
Espagne5 ans
Estonie3 ans
Finlande3 ans
France5 ans
Grèce5 ans
Hongrie5 ans
Irlande6 ans
Islande2 ans
Italie26 mois
Lettonie**2 ans
Lituanie3 ans
Luxembourg10 ans
Malteaucune limite
Norvège3 ans
Pays-Bas2 ans
Pologne1 an
Portugal3 ans
République tchèque***3 ans
Roumanie3 ans
Royaume-Uni6 ans
Slovaquie2 ans
Slovénie2 ans
Suède****3 ans
Suisse2 ans

* Pour l’Allemagne, il y a prescription le dernier jour de la troisième année (par exemple, le délai de prescription pour un vol le 25/02/2016 expire le 31/12/2019).

** Pour Lettonie, le délai de prescription est de 2 ans sous réserve qu’une plainte ait été déposée dans les 21 jours suivant la date de la perturbation.

*** Pour la République tchèque, si le vol a eu lieu en 2013 ou avant, le délai de prescription est de deux ans. À partir de 2014, ce délai passe à trois ans.

**** Pour la Suède, le délai de prescription est renouvelable chaque fois qu’une demande d’indemnisation est formulée. Ainsi, le délai de prescription pour toute demande d’indemnisation ultérieure serait de trois ans à partir de la date de la dernière demande d’indemnisation formulée.

Voilà une très bonne question ! Nous avons sélectionné quelques informations qui n’ont pas encore été traitées en détails.

Droit au remboursement ou au vol alternatif

En plus du dédommagement pour la perte de temps entraînée, vous avez droit à :

  • un remboursement total ou partiel de votre billet d’origine et à un vol de retour vers votre point de départ, si nécessaire,

ou

  • la première alternative de transport disponible vers votre destination finale,

ou

  • un nouveau billet vers votre destination finale à une date ultérieure de votre choix, en fonction des sièges disponibles.

Tout transport éventuel entre différents aéroports doit être pris en charge par la compagnie aérienne.

Droit à une prise en charge

Si des perturbations de vol se produisent et que vous êtes bloqué en attendant que la compagnie puisse vous faire arriver à destination, vous avez droit à certains avantages gratuits, selon les caractéristiques de votre vol. La compagnie doit vous fournir un repas et des boissons au cours du retard ainsi qu’un accès à des moyens de communication, notamment deux appels téléphoniques, des messages télex ou fax et des e-mails. Si vous avez besoin d’un hébergement pour la nuit, la compagnie doit vous fournir une chambre d‘hôtel et le transport gratuit depuis et vers l’aéroport.

Surclassement et sous-classement

Si l’on vous propose de vous placer sur un vol de remplacement et que l’on vous place dans une classe supérieure à celle que vous aviez réservée, la compagnie ne peut pas vous facturer de frais supplémentaires. À l’inverse, si la classe que l’on vous propose sur le vol de remplacement est inférieure, vous pouvez vous faire rembourser entre 30 et 75 % du prix que vous aviez payé.

Autres indemnisations

Votre droit à réclamer une indemnisation en vertu de CE 261 n’interfère pas avec tout autre droit de réclamer une autre indemnisation. Cette règle ne s’applique pas dans les cas où les passagers ont accepté de renoncer à leur réservation. Bien sûr, le montant auquel vous avez droit en vertu de CE 261 pourrait être réduit en fonction de toute autre indemnisation que vous pourriez recevoir.

Obligation d’informer les passagers concernant leurs droits

Le premier droit fondamental est d’être informé concernant le contenu CE 261. Toutes les compagnies aériennes doivent afficher les informations concernant les droits des passagers au niveau des comptoirs d’enregistrement dans tous les aéroports où elles opèrent.Si nos explications concernant le fonctionnement juridique ne vous suffisent pas, vous pouvez aussi lire le texte de CE 261 dans sa version actuelle.

Droits en UE – embarquement refusé

Dans certaines situations, il est possible que la compagnie ne vous autorise pas à embarquer dans l’avion comme en cas de surbooking. CE 261 peut garantir aux passagers une indemnité jusqu’à 600 € si on leur refuse l’embarquement sur un vol en UE. Les sections suivantes détaillent les éléments qui déterminent l’éligibilité à cette indemnité et le montant de celle-ci.

La plupart des itinéraires en Europe sont bien sûr couverts. Cela inclut non seulement l’espace aérien de l’UE mais aussi l’Islande, la Norvège, la Suisse et les régions appelées ultrapériphériques (telles que la Guyane française, la Martinique, Mayotte, la Guadeloupe et la Réunion, Saint-Martin, Madère et les Açores, et les îles Canaries).

De nombreux vols à l’international sont également couverts. Si votre vol est au départ d’un aéroport en UE, il est couvert. Si votre vol est au départ d’une autre région du monde mais que votre destination se trouve en UE, le fait qu’il soit couvert dépendre de la compagnie aérienne s’il s’agit d’une compagnie aérienne européenne, vous serez couvert. Vous êtes perdu ? Voici un tableau qui pourra vous aider :

ItinéraireCompagnie aérienne d’UECompagnie aérienne hors UE
Depuis l’UE vers l’UEcheck Couvertcheck Couvert
Depuis l’EU vers l’extérieurcheck Couvertcheck Couvert
Depuis l’extérieur vers l’UEcheck Couvertcheck Non couvert
Depuis l’extérieur vers l’extérieurcheck Non couvertcheck Non couvert

Dans certains cas, les vols perturbés en dehors de l’UE peuvent être couverts par CE 261 s’il y a une correspondance avec un vol couvert géré par la même compagnie et que les deux vols ont été réservés ensemble (avec le même numéro de réservation). La façon la plus facile de savoir si un vol est couvert est d’utiliser l’outil AirHelp de vérification de votre éligibilité.

Seuls les embarquements refusés involontaires sont couverts.

Si vous acceptez de céder votre siège en échange d’un remboursement, d’un autre vol ou d’autres avantages, vous renoncez également à vos droits en vertu de CE 261. De même, si vous compromettez vous-même votre capacité à embarquer, vous perdez votre droit à toute indemnité. Voici quelques exemples :

  • arriver trop tard pour l’embarquement,
  • ne pas pouvoir fournir les documents nécessaires (comme la carte d’embarquement),
  • être à l’origine de troubles en matière de sécurité, santé ou sûreté.

Si votre vol est éligible, le montant de l’indemnité dépend de deux éléments :

  • la distance du trajet,
  • si votre vol a lieu à l’intérieur de l’UE ou non.

Nous adorons les tableaux, en voici donc un qui reprend le montant de l’indemnité à laquelle vous pouvez avoir droit en fonction des caractéristiques de votre vol :

Distance
Tous les vols jusqu’à 1 500 km250 €
Vols à l’intérieur de l’UE de plus de 1 500 km400 €
Vols extérieurs à l’UE entre 1 500 et 3 500 km400 €
Vols extérieurs à l’UE de plus de 3 500 km600 €

C’est drôle ! L’indemnité vous est due immédiatement au moment où l’on vous refuse l’embarquement. C’est-à-dire tout de suite, à l’aéroport. Elle s’ajoute à votre droit à être orienté sur un autre vol vers votre destination.

Comme nous l’avons évoqué, la distance du trajet est importante pour déterminer le montant de l’indemnité à laquelle vous pouvez prétendre (cf. « Combien puis-je recevoir en cas d’embarquement refusé ? » ci-dessus). Toutefois, si votre trajet inclut des escales, il est possible que seule une portion de celui-ci n’entre en compte pour l’indemnité. Afin de le savoir, votre trajet doit remplir les conditions suivantes :

  • tous les vols doivent faire l’objet d’une seule réservation, et non avoir été achetés séparément,
  • la perturbation pour votre vol doit être éligible aux conditions de CE 261 (cf. « Quels sont les vols couverts par CE 261 ? » ci-dessus).

En cas de perturbation de vol comme un refus d’embarquement qui remplisse les critères cités ci-dessus, la responsabilité de votre indemnisation incombe à la compagnie qui gère le vol. Afin de déterminer la distance éligible, le vol concerné et les étapes qui le suivent sont pris en compte. Il est possible que des étapes précédant les perturbations soient également prises en compte si elles ont été gérées par la compagnie aérienne responsable de l’annulation et qu’aucun autre vol géré par une autre compagnie n’est entré en compte.

En résumé, si une compagnie aérienne est à l’origine d’un problème, elle est en général responsable pour tous les vols qu’elles gèrent, même si ceux-ci ont eu lieu avant les perturbations. Elle est également responsable de tous les vols suivants pouvant être affectés, même s’ils sont gérés par une autre compagnie.

Prenons un exemple : si vous voyagez de Los Angeles à Varsovie, via trois vols comme suit :

LAX destination arrow JFK destination arrow LHR destination arrow WAW

Imaginons que le premier vol est assuré par une compagnie américaine telle que Delta, et que les deux vols suivants sont gérés par British Airways, qui est une compagnie aérienne de l’EU. Si on vous refuse l’embarquement sur le vol entre Londres et Varsovie, les deux dernières étapes seront prises en compte pour la distance considérée, c’est-à-dire la distance de New York à Varsovie. Les perturbations ayant eu lieu sur un vol couvert par CE 261 et puisque British Airways a également assuré le vol depuis New York, celui-ci est en général inclus même s’il a été antérieur aux perturbations.

Par contre, si c’est sur le vol entre Los Angeles et New York que l’on vous refuse l’embarquement, il n’est pas couvert par CE 261 (cf. « Quels sont les vols couverts par CE 261 ? » ci-avant).

Bien que cette règle soit généralement valable, certains tribunaux en UE interprètent le règlement différemment et pourraient ne pas inclure les vols antérieurs aux perturbations pour le calcul de la distance éligible. Le meilleur moyen de connaître l’éligibilité de votre vol est d’utiliser l’outil AirHelp de vérification de votre éligibilité.

Comme nous l’avons mentionné précédemment, l’indemnité pour un embarquement refusé est due immédiatement, donc, dans l’idéal, vous ne devriez pas avoir à formuler de demande d’indemnisation (cf. « Combien puis-je recevoir en cas d’embarquement refusé ? »). Toutefois, si vous n’avez pas été indemnisé à l’aéroport, pas d’inquiétude, vous pouvez toujours formuler une demande d’indemnisation CE 261 a posteriori.

Il faudra vous attendre à ce que la compagnie n’y mette pas du sien. Même si vous avez la loi de votre côté, il est probable qu’elle ne soit pas très enthousiaste à l’idée de devoir vous indemniser. Afin que votre demande d’indemnisation ait toutes ses chances, voici quelques conseils à suivre :

  • conservez tous vos documents relatifs au vol perturbé et à tout vol de remplacement que l’on vous aurait proposé, comme les e-billets et les cartes d’embarquement,
  • demandezdes informations au personnel au sol concernant la cause du problème,
  • prenez quelques notes concernant les perturbations, y compris l’heure d’arrivée effective à votre destination finale. Toutes les informations que vous pourrez rassembler – comme des photos des panneaux d’affichage au départ à l’aéroport ou toute communication de la part de la compagnie aérienne confirmant les perturbations seront utiles pour votre demande d’indemnisation.

Votre droit à une indemnisation en vertu de CE 261 finit par expirer, il est donc primordial de connaître le délai de prescription pour votre demande d’indemnisation. Ce délai varie d’un pays à l’autre et il est déterminé en fonction du lieu où se trouve le siège social de la compagnie aérienne ou du tribunal compétent dans les affaires concernant la compagnie. Comme d’habitude, nous vous proposons un tableau pratique :

DÉLAIS EN EUROPE
PAYSDÉLAIS
Allemagne*3 ans
Autriche3 ans
Belgique1 an
Bulgarie5 ans
Croatie3 ans
Chypre6 ans
Danemark3 ans
Espagne5 ans
Estonie3 ans
Finlande3 ans
France5 ans
Grèce5 ans
Hongrie5 ans
Irlande6 ans
Islande2 ans
Italie26 mois
Lettonie**2 ans
Lituanie3 ans
Luxembourg10 ans
Malteaucune limite
Norvège3 ans
Pays-Bas2 ans
Pologne1 an
Portugal3 ans
République tchèque***3 ans
Roumanie3 ans
Royaume-Uni6 ans
Slovaquie2 ans
Slovénie2 ans
Suède****3 ans
Suisse2 ans

* Pour l’Allemagne, il y a prescription le dernier jour de la troisième année (par exemple, le délai de prescription pour un vol le 25/02/2016 expire le 31/12/2019).

** Pour Lettonie, le délai de prescription est de 2 ans sous réserve qu’une plainte ait été déposée dans les 21 jours suivant la date de la perturbation.

*** Pour la République tchèque, si le vol a eu lieu en 2013 ou avant, le délai de prescription est de deux ans. À partir de 2014, ce délai passe à trois ans.

**** Pour la Suède, le délai de prescription est renouvelable chaque fois qu’une demande d’indemnisation est formulée. Ainsi, le délai de prescription pour toute demande d’indemnisation ultérieure serait de trois ans à partir de la date de la dernière demande d’indemnisation formulée.

Voilà une très bonne question ! Nous avons sélectionné quelques informations qui n’ont pas encore été traitées en détails.

Droit au remboursement ou au vol alternatif

En plus du dédommagement pour la perte de temps entraînée, vous avez droit à :

  • un remboursement total ou partiel de votre billet d’origine et à un vol de retour vers votre point de départ, si nécessaire.

ou

  • la première alternative de transport disponible vers votre destination finale

ou

  • un nouveau billet vers votre destination finale à une date ultérieure de votre choix, en fonction des sièges disponibles

Tout transport éventuel entre différents aéroports doit être pris en charge par la compagnie aérienne.

Droit à une prise en charge

Si des perturbations de vol se produisent et que vous êtes bloqué en attendant que la compagnie puisse vous faire arriver à destination, vous avez droit à certains avantages gratuits, selon les caractéristiques de votre vol. La compagnie doit vous fournir un repas et des boissons au cours du retard ainsi qu’un accès à des moyens de communication, notamment deux appels téléphoniques, des messages télex ou fax et des e-mails. Si vous avez besoin d’un hébergement pour la nuit, la compagnie doit vous fournir une chambre d‘hôtel et le transport gratuit depuis et vers l’aéroport.

Surclassement et sous-classement

Si l’on vous propose de vous placer sur un vol de remplacement et que l’on vous place dans une classe supérieure à celle que vous aviez réservée, la compagnie ne peut pas vous facturer de frais supplémentaires. À l’inverse, si la classe que l’on vous propose sur le vol de remplacement est inférieure, vous pouvez vous faire rembourser entre 30 et 75 % du prix que vous aviez payé.

Autres indemnisations

Votre droit à réclamer une indemnisation en vertu de CE 261 n’interfère pas avec tout autre droit de réclamer une autre indemnisation. Cette règle ne s’applique pas dans les cas où les passagers ont accepté de renoncer à leur réservation. Bien sûr, le montant auquel vous avez droit en vertu de CE 261 pourrait être réduit en fonction de toute autre indemnisation que vous pourriez recevoir.

Obligation d’informer les passagers concernant leurs droits

Le premier droit fondamental est d’être informé concernant le contenu CE 261. Toutes les compagnies aériennes doivent afficher les informations concernant les droits des passagers au niveau des comptoirs d’enregistrement dans tous les aéroports où elles opèrent.Pour avoir toutes les informations juridiques directement à la source, vous pouvez lire le texte de CE 261 dans sa version actuelle.

Laissez AirHelp vérifier si votre vol est éligible.

Vous avez été confronté à un retard de vol ou toute autre perturbation lors d’un voyage aérien au cours des trois dernières années ? Communiquez-nous tout simplement vos informations de vol et nous vous dirons si vous avez droit à une indemnisation.

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