Los 4 derechos de los pasajeros aéreos que debes conocer

Según los últimos datos del Banco Mundial, casi 3.700 millones de personas son transportadas en aviones de pasajeros al año en el mundo, y la cifra va en aumento. El uso del avión como medio de transporte continúa ganado adeptos, pero al igual que crece el número de usuarios, también crece el número de posibles problemas que puedes encontrarte antes, durante o después de tu vuelo. Por eso desde AirHelp consideramos necesario que conozcas los 4 derechos de los pasajeros aéreos imprescindibles para poder actuar ante cualquiera de estos imprevistos.

Derechos de los pasajeros aéreos por retrasos de vuelo

Si tu vuelo se retrasa, tus derechos como pasajero aéreo variarán dependiendo del lugar en el que te encuentres. Por eso vamos a mostrarte en líneas generales cuáles son las regulaciones normativas a las que te puedes acoger.

Reglamento europeo

Desde el año 2004 los pasajeros que vuelen dentro de la UE gozan de una protección especial gracias al Reglamento (CE) N.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, que en adelante nombraremos como CE 261. ¿Cuáles son sus principales normas de compensación y asistencia?

  • Vuelos cubiertos: incluye no sólo el espacio aéreo de la UE, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada “región ultraperiférica” (La Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y Azores y las Islas Canarias). Además, la CE 261 protege también frente muchos vuelos internacionales, tanto si viajas desde dentro de la UE hacia fuera, como desde otro país no europeo hacia la UE siempre y cuando la aerolínea sea europea en este último caso.
  • Retrasos que están incluidos: sólo los superiores a 3 horas desde la hora de llegada, que es cuando el avión se encuentra en la puerta de embarque y se abren las puertas. No están cubiertas las llamadas “circunstancias extraordinarias”, pero sí las “dificultades técnicas” y las “circunstancias operativas”.
  • Compensaciones económicas: irán desde los 250 € hasta los 600 € dependiendo de la distancia del trayecto, si tu vuelo está dentro o no de la UE, y de la duración del retraso.
  • Otras compensaciones: junto con el CE 261 todos los pasajeros de vuelos europeos tienen derecho a un reembolso o vuelo alternativo si el retraso es superior a 5 horas; derecho a asistencia, en lo que se refiere a comida, bebida, comunicaciones y alojamiento dependiendo de la distancia del vuelo, el tiempo de retraso y el lugar; y a aumento de prestaciones en caso de aceptar un vuelo alternativo sin coste alguno o a reembolso parcial si la clase es inferior.
  • Obligación de informar: tu primer derecho básico es estar informado sobre el contenido del CE 261. Cada aerolínea tiene que mostrar información sobre los derechos de los pasajeros en sus mostradores de facturación en todos los aeropuertos donde operan.

Derechos en EE. UU

En EE. UU. los derechos de los pasajeros aéreos por retrasos de vuelo son muy reducidos y es realmente una decisión de las aerolíneas compensar a sus usuarios o no. La única excepción son los retrasos en la pista de cualquier vuelo que salga o llegue a un aeropuerto estadounidense. En este sentido si el avión se queda en tierra con pasajeros a bordo tienes derecho a comida, agua, acceso al baño y atención médica en las 2 horas después de comenzar el retraso; información cada 30 minutos; y después de 3 horas (4 en los vuelos internacionales) el avión debe volver a la puerta de embarque y dejarte salir siempre y cuando no haya problemas de control aéreo o de seguridad.

Normativa internacional

El Convenio de Montreal ofrece cierta protección a los pasajeros de vuelos internacionales desde el año 2003 en más de 120 países, incluido EE. UU y la UE. En el caso de retrasos de vuelo, los pasajeros solo pueden reclamar por el daño resultante de la incidencia, como por ejemplo pagar una reserva abonada con antelación y no reembolsable. Sin embargo, al igual que en la normativa europea, no están cubiertas las “circunstancias extraordinarias”. Por último, el tiempo límite para presentar una reclamación es de 2 años desde la fecha de tu llegada al destino final, la fecha en la que el avión debería haber aterrizado o la fecha en la que realmente aterrizó (si es diferente).

Derechos de los pasajeros aéreos por cancelación de vuelo

En el caso de la cancelación de un vuelo tan sólo están protegidos los pasajeros dentro de la UE y los que realicen viajes internacionales. EE. UU. carece de protección legal en este sentido y en unos algunos países, existen regulaciones nacionales.

Dentro de la UE

El CE 261 vuelve a ser el marco normativo al que te podrás acoger en caso de cancelación de un vuelo. Los viajes cubiertos son los mismos que en el caso de retraso, al igual que el derecho a la asistencia, por eso desde AirHelp vamos a mostrarte qué cancelaciones están cubiertas y el tipo de compensación que te corresponde.

  • Cancelaciones cubiertas: están cubiertas todas las cancelaciones de vuelos que sean notificadas con menos de 14 días de antelación siempre y cuando no te ofrezcan un vuelo alternativo que cumpla con los siguientes criterios: aviso de entre 7 y 13 días para un vuelo alternativo que salga no más de 2 horas antes y llegue con un retraso inferior a 4 horas con respecto al vuelo original; aviso de menos de 7 días cuando el vuelo alternativo salga no más de 1 hora antes y llegue con un retraso inferior a 2 horas con respecto al vuelo original. Además, tampoco están cubiertas las “circunstancias extraordinarias”, no así las “dificultades técnicas” o las “circunstancias operativas”.
  • Compensación económica por cancelación: varía entre los 250 € y los 600 € dependiendo de la distancia del trayecto, de si tu vuelo está dentro o no de la UE y de la duración del retraso en el caso de que aceptes un vuelo alternativo o cambio de ruta.
  • Otras compensaciones: si rechazas un vuelo alternativo tienes derecho como pasajero aéreo no solo a la compensación económica, sino también a un reembolso del precio de tu billete y a un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario. Además, podrás reclamar también la alternativa de transporte hasta tu destino final que salga lo antes posible o un billete nuevo a tu destino final para una fecha posterior que tú elijas sujeto a la disponibilidad de asientos.

Vuelos internacionales

Al igual que en los retrasos de vuelos, los pasajeros de vuelos internacionales sólo pueden reclamar por el daño resultante de la incidencia en el caso de cancelación de un vuelo. Además, tampoco están incluidas las “circunstancias extraordinarias”.

Derechos de los pasajeros aéreos por denegación de embarque

La denegación de embarque es otro de los problemas más habituales con el que se encuentran los pasajeros y frecuentemente está motivado por el conocido como overbooking, que no es otra cosa que vender más billetes que asientos. Vamos a ver cuáles son los derechos de los pasajeros aéreos dependiendo del lugar en el que te encuentres.

Normativa europea

Según la CE 261 solo se cubren las denegaciones involuntarias de embarque siempre y cuando no llegues tarde al embarque, lleves toda la documentación correcta y no crees un problema de seguridad o de salud. Si voluntariamente renuncias a tu asiento a cambio de un reembolso, un vuelo alternativo o cualquier otro tipo de beneficio, también renuncias a tu derecho de compensación según el CE 261.

  • Compensación económica por denegación de embarque: en todos los vuelos de menos de 1.500 km será de 200 €; para los vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km será de 400 €; para vuelos no comunitarios de entre 1.500 y 3.500 km será de 400 €; y para vuelos no comunitarios de más de 3.500 km será de 600 €. Además, a la compensación económica hay que sumar el derecho de obtener un vuelo alternativo o de un cambio de ruta hasta tu destino.
  • Entrega inmediata de la compensación: es importante que sepas que tu compensación debe producirse inmediatamente después de que te hayan denegado el embarque. Es decir, en el propio aeropuerto.
  • Otras compensaciones: al igual que con los retrasos y cancelaciones de vuelos, también tienes derecho a reembolso o vuelo alternativo, derecho a asistencia y de aumento o reducción de prestaciones.

Vuelos en EE. UU.

Cuando se trata de denegaciones de embarque todos los vuelos con compañías estadounidenses entre ciudades del país y vuelos internacionales con salida en EE. UU. están cubiertos. Además, según la normativa americana, solo se cubrirán las denegaciones de embarque debido a vuelos con overbooking y a denegaciones involuntarias.

  • Compensación económica: dependerá de la diferencia entre la hora de llegada a tu destino en comparación con tu itinerario original, si aceptas un cambio de ruta o vuelo alternativo; y de si tu vuelo es dentro de EE. UU. o un vuelo internacional. Las cantidades variarán desde los 675 $ hasta los 1.350 $.

Vuelos internacionales

El Convenio de Montreal contempla, al igual que con los retrasos y cancelaciones, la reclamación por el daño resultante de la incidencia en el caso de denegación de embarque. Tampoco están incluidas aquí las “circunstancias extraordinarias”.

Derechos de los pasajeros aéreos por problemas de equipaje

Los problemas de equipaje están regulados de la misma manera tanto si viajas dentro de la UE como si se trata de un vuelo internacional.

Derechos internacionales

Están cubiertos todos los países firmantes del Convenio de Montreal, incluido la UE y EE. UU., así que vamos a ver qué tipos de problemas de equipaje están incluidos.

Tipos de problemas de equipaje:

  • Equipaje dañado: si tus maletas (facturadas o de mano) se dañan mientras están al cuidado de la aerolínea, ésta tendrá que repararlas o sustituirlas.
  • Equipaje con retraso: si la maleta no aparece a tiempo y necesitas algo de su interior, la aerolínea debe reembolsarte el coste de su reemplazo. En este caso debes conservar tus recibos de la compra.
  • Equipaje extraviado: si se pierde tu equipaje, la aerolínea debe compensarte por la maleta y por su contenido, siempre que puedas facilitar documentación de los objetos perdidos y de su valor. Pasados 21 días la maleta extraviada se considera perdida, aunque aparezca posteriormente.

Derechos en EE. UU.

La normativa de EE. UU. sólo protege por problemas de equipaje a los pasajeros de vuelos domésticos con operadores estadounidenses entre ciudades de EE. UU. Por su parte, los vuelos internacionales con origen en EE. UU. están cubiertos por el Convenio de Montreal.

  • Tipos de problemas de equipajes cubiertos: con las mismas condiciones que en el Convenio de Montreal, la normativa estadounidense contempla tanto el supuesto de equipaje dañado, como el equipaje con retraso y el equipaje extraviado.
  • Límite de responsabilidad: el importe de la compensación será algo que tengas que negociar con la aerolínea, sin embargo debes saber que el límite de responsabilidad estipulado es de 3.500 $ si no has contratado una cobertura adicional en el mostrador de facturación.

Ante cualquier imprevisto que afecte a alguno de los 4 derechos de los pasajeros aéreos que te hemos presentado es importante que conserves tu tarjeta de embarque, obtengas información detallada del incidente, conserves los recibos de posibles gastos extra, y en el caso de problemas de equipaje guardes tu resguardo del equipaje facturado e informes del daño antes de abandonar el aeropuerto.

Y recuerda que en AirHelp, además de mostrarte tus derechos como pasajero, también podemos realizar todos los trámites de tus reclamaciones por ti, porque en tan sólo unos minutos e introduciendo detalles básicos de tu vuelo podemos comprobar si tienes derecho a una compensación. Puedes hacerlo a través de nuestra página web y también descargándote la app de AirHelp, disponible tanto en App Store como en Google Play.

Si tienes derecho a una compensación gestionaremos tu reclamación enviando actualizaciones durante todo el proceso y finalmente por el método que elijas. Además, AirHelp no te cobrará nada si no consigues ganar tu reclamación. Y si todavía tienes alguna duda sobre nuestro trabajo, ponte en contacto con nosotros a través de nuestro correo electrónico [email protected] o en el teléfono +34 965 02 07 48, ¡estaremos encantados de ayudarte!