Indemnización por overbooking en vuelos: Tus derechos y normativa
Tras el obligado parón provocado por la pandemia de COVID-19, todo parece indicar que el sector aéreo remonta el vuelo. De hecho, las compañías aéreas están vendiendo más billetes que nunca.
Por desgracia, no todos los viajeros que hayan reservado su plaza podrán volar como habían planeado. La práctica de vender más plazas que asientos disponibles es bastante habitual entre las compañías aéreas. La explicación es que no es del todo extraño que algunos pasajeros no se presenten al embarque, incluso después de haber confirmado su reserva. Por eso, para minimizar los costes de llevar un avión con asientos libres, las aerolíneas recurren a la sobreventa de plazas.
Cuando ocurre lo contrario, es decir, cuando todos los pasajeros con billete acuden a embarcar, las operadoras se ven obligadas a impedir el acceso al avión a algunos de ellos. Estas prácticas –la sobreventa y el embarque denegado involuntario– están reguladas por la normativa europea que vela por los derechos de los pasajeros aéreos. A continuación, te explicamos todo lo relacionado con la sobreventa de billetes: por qué se produce, si se puede evitar o si es legal hacerla. También te damos unas pautas de qué hacer cuando te deniegan el embarque por sobreventa de plazas, cómo reclamar una indemnización y cuánto puedes pedir. Además, te aconsejamos sobre lo que no hacer en caso de overbooking si quieres hacer valer tus derechos.
¿Cuáles son tus derechos en caso de overbooking de vuelo?
Si tu vuelo se ve afectado por un overbooking, tienes derecho a las siguientes compensaciones:
Indemnización económica: Puedes recibir una compensación que varía entre 250 y 600 € por persona, dependiendo de la distancia del vuelo y el tiempo de retraso causado.
Reembolso o transporte alternativo: Tienes derecho a elegir entre el reembolso completo del billete o la reubicación en un vuelo alternativo lo antes posible.
Asistencia durante la espera: La aerolínea debe proporcionarte asistencia en el aeropuerto, lo que incluye bebidas, comida, acceso a comunicaciones (como llamadas o correos electrónicos) y, en caso necesario, alojamiento y transporte al hotel si el retraso implica una estancia nocturna.
¿Cómo obtener una compensación por overbooking en tu vuelo?
Si tu vuelo se ve afectado por overbooking, tienes derecho a reclamar una indemnización por overbooking de hasta 600 €, según el Reglamento CE 261, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
El vuelo despegó en la UE (de cualquier aerolínea) o aterrizó en la UE (siempre que la aerolínea tenga su sede en la UE).
No te ofreciste a ceder tu asiento a cambio de vales u otros beneficios.
No se te denegó el embarque por un motivo bajo tu control (por ejemplo, te presentaste demasiado tarde en la puerta de embarque o no tenías la documentación correcta).
Tuviste estos problemas en un vuelo operado hace no más de tres años.
No has recibido aún una compensación por overbooking en un vuelo por parte de la compañía aérea.
¿Qué hacer en caso de overbooking?
Solicita a la aerolínea una confirmación escrita del motivo del overbooking.
Reúne pruebas: guarda fotos, comprobantes de gastos, billetes y cualquier vale ofrecido.
Reclama la asistencia básica que te corresponde en el aeropuerto (comida, bebidas, comunicaciones, etc.).
Calcula el importe de la indemnización por overbooking con nuestra calculadora.
¿Qué es el overbooking y por qué se produce?
Esta es la denominación que se da en inglés a la práctica comercial de vender más pasajes de los disponibles para un mismo vuelo. De este modo, las compañías aéreas pueden hacer frente a posibles cancelaciones de reservas en el último minuto sin incurrir en costes.
En realidad, la sobreventa de billetes es más habitual de lo que pueda parecer, aunque lo normal es que los viajeros no lleguen a enterarse cuando no les afecta. De hecho, solo se enteran si, al llegar a la puerta de embarque, el personal de la aerolínea les impide subir a bordo porque el avión ya se ha llenado.
La sobreventa de plazas es más habitual en las compañías de bajo coste, ya que manejan márgenes de beneficio más exiguos y no se pueden permitir viajar con asientos vacíos. También es más frecuente que ocurra en las épocas de mayor demanda, como verano y Navidad, que es precisamente cuando se multiplica el número de anulaciones.
¿Es legal hacer overbooking?
Sí, el overbooking es legal. La normativa permite que las aerolíneas vendan hasta un 5 % más de las plazas disponibles en sus aviones. La idea es que puedan compensar de este modo las bajas de última hora. No obstante, los derechos de los viajeros no se quedan desprotegidos. Lo que pasa si hay overbooking es que las compañías aéreas deben proporcionar alternativas viables a los pasajeros afectados o bien indemnizarles por los perjuicios ocasionados.
Overbooking e indemnización con vuelos en los EU
Aunque el overbooking (exceso de reservas) es una práctica más común en Estados Unidos, también ocurre con frecuencia en Europa. Las aerolíneas a menudo sobrevenden los vuelos, asumiendo que algunos pasajeros no se presentarán. Sin embargo, si todos los pasajeros se presentan, algunas personas pueden verse obligadas a quedarse en tierra. En estas situaciones, es importante conocer tus derechos para poder reclamar una indemnización por overbooking.
Gracias al Reglamento CE 261, los pasajeros en Europa están protegidos contra estas situaciones y tienen derecho a una compensación por overbooking que puede llegar hasta los 600 €, dependiendo de varios factores.
¿Cuándo tienes derecho a una compensación por overbooking?
Bajo el Reglamento CE 261, tienes derecho a una indemnización por overbooking si se te deniega el embarque involuntariamente, y se cumplen las siguientes condiciones:
Denegación de embarque involuntaria: Si no te ofreciste voluntariamente a ceder tu asiento a cambio de un bono, reembolso u otros beneficios, tienes derecho a reclamar una compensación por overbooking. Si aceptas voluntariamente renunciar a tu asiento, pierdes este derecho.
Motivos bajo control: Si no pudiste embarcar debido a causas bajo tu control, como llegar tarde o no tener la documentación correcta, no tendrás derecho a una compensación por overbooking.
Plazo para reclamar: El derecho a reclamar una indemnización por overbooking se mantiene hasta tres años después del incidente. Es decir, si el vuelo fue operado dentro de este periodo, aún puedes presentar una reclamación.
Vuelos dentro y fuera de la UE: El reglamento cubre todos los vuelos que despegan de un aeropuerto de la UE, independientemente de la aerolínea. También cubre vuelos que aterrizan en la UE, siempre que la aerolínea tenga su sede en un país de la UE.
Cobertura de la indemnización por overbooking
El Reglamento CE 261 protege a los pasajeros en caso de overbooking en vuelos dentro de Europa, así como en aquellos que:
| Itinerario | Transportador Aéreo de EU | Transportador Aéreo fuera de la EU |
|---|---|---|
| Desde la EU a dentro de la EU | ✔️ Cubierto | ✔️ Cubierto |
| Desde la EU a afuera de la EU | ✔️ Cubierto | ✔️ Cubierto |
| Desde afuera de la EU a dentro de la EU | ✔️ Cubierto | ❌ No Cubierto |
| Desde afuera de la EU a afuera de la EU | ❌ No Cubierto | ❌ No Cubierto |
Esto significa que, si has sufrido overbooking con aerolíneas como Vueling o Iberia, tienes derecho a reclamar una indemnización por overbooking.
Además, el Reglamento CE 261 se extiende a algunos territorios y países fuera de la UE:
Islandia, Noruega y Suiza: Aunque no forman parte de la UE, están incluidos bajo esta normativa.
Regiones ultraperiféricas: Territorios como Guadalupe, Martinica, La Reunión, Mayotte, San Martín, las Islas Canarias, Madeira y las Azores también están protegidos por estas disposiciones.
¿Cuánto puedes reclamar de indemnización por overbooking?
El importe de la compensación por overbooking depende de la distancia del vuelo. Nos encantan los gráficos, así que aquí hay uno que explica cuánto es elegible para el EC 261, basado en los detalles de tu vuelo:
| Distancia | Compensación |
|---|---|
| Todos los vuelos de 1,500 km o menos | €250 |
| Vuelos dentro de la EU sobre 1,500 km | €400 |
| Vuelos de afuera de la EU entre 1,500 km - 3,500 km | €400 |
| Vuelos de afuera de la EU sobre 3,500 km | €600 |
Hacemos valer sus derechos como consumidor
Calculadora de compensación
Averigüe su compensación prevista
250 €
hasta 1500 km
400 €
1500—3500 km
600 €
desde 3500 km
Otros derechos bajo el Reglamento CE 261
El Reglamento CE 261 no solo cubre la compensación por overbooking, sino también otros derechos esenciales para los pasajeros afectados por esta situación. Estos derechos incluyen:
¿Qué hacer si no recibes tu indemnización por overbooking en el aeropuerto?
Aunque tienes derecho a recibir la compensación por overbooking en el mismo aeropuerto, algunas aerolíneas no siempre lo hacen de inmediato. Si no recibes tu compensación en el lugar, aún puedes presentar una reclamación después del vuelo. Empresas especializadas, como AirHelp, pueden asistirte en este proceso para reclamar tu compensación por overbooking.
¿Quién se queda en tierra cuando hay overbooking?
Cuando la operadora ha vendido más plazas de las que dispone el avión y todos los pasajeros se presentan a embarcar, la compañía puede verse obligada a denegar el embarque a los pasajeros sobrantes. Lo primero que hace es buscar voluntarios que renuncien a sus plazas a cambio de contraprestaciones. Si no hay suficientes voluntarios, algunos pasajeros tendrán que quedarse en tierra forzosamente.
¿Por qué se habla de denegaciones de embarque involuntario y voluntario?
Ante la sobreventa de plazas, un pasajero puede renunciar a viajar en un determinado vuelo a instancia de la aerolínea. En ese caso, estaríamos hablando de una renuncia voluntaria.
En el caso contrario, es decir, cuando el pasajero no acepta las condiciones de la aerolínea, diríamos que está renunciando a su plaza de manera involuntaria.
La diferencia es muy importante, ya que renunciar a una plaza de forma voluntaria o involuntaria tiene consecuencias a la hora de poder reclamar la sobreventa. Vamos a verlo en detalle.
Renuncia voluntaria
Cuando una compañía aérea no dispone de suficientes asientos en un vuelo, intenta encontrar pasajeros dispuestos a renunciar a sus reservas a cambio de volar en otro momento, recuperar el dinero del billete u obtener otro tipo de ventajas para futuros viajes. Por ejemplo, es habitual que las aerolíneas ofrezcan la posibilidad de volar en una clase superior o la aplicación de descuentos en las tarifas.
Los pasajeros que acepten estas condiciones deben saber que las compañías aéreas están obligadas a ofrecerles cuatro opciones para que puedan elegir:
Reembolso parcial de su billete: Si el vuelo con sobreventa de plazas es un vuelo de conexión, el pasajero puede aceptar voluntariamente que le reembolsen la parte correspondiente al trayecto no realizado. Además, podrá regresar gratuitamente al punto de partida lo antes posible si así lo desea. El reembolso debe efectuarse en los siete días posteriores a la fecha del vuelo afectado por la sobreventa.
Reembolso íntegro de su billete: Cuando ya no tenga sentido realizar el viaje –o la parte restante de él–, porque altera gravemente los planes del pasajero, este puede optar al reembolso íntegro del precio del billete. También tiene derecho a regresar al punto de partida lo antes posible a cargo de la aerolínea. Como en el caso anterior, el abono del billete debe efectuarse en los siete días posteriores al viaje inicialmente previsto.
Traslado inmediato: Aunque un pasajero acepte no ir en el vuelo que había reservado inicialmente, la aerolínea debe proporcionarle una plaza en otro vuelo lo antes posible para que pueda llegar a su destino según había planeado. Las condiciones del vuelo –duración, clase de servicio, etc.– deben ser equiparables a las del vuelo inicial.
Traslado en otra fecha: Si le resulta más favorable, el pasajero puede optar por viajar en una fecha posterior y en condiciones semejantes. Esta opción está sujeta a la disponibilidad de plazas.
Independientemente de la opción elegida, la compañía aérea debe ocuparse de los gastos generados por la necesidad de trasladarse a otro aeropuerto para tomar el vuelo alternativo. Del mismo modo, si el pasajero finalmente se ve obligado a llegar a su destino por sus propios medios y esto le ocasiona algún gasto, podrá reclamárselo a la operadora.
Por otra parte, es posible que la aerolínea ofrezca otros beneficios a los pasajeros para que renuncien a su plaza de forma voluntaria. Algunos de los más comunes son el pago de dinero en metálico, asientos en primera clase o bonos con descuentos para próximos viajes.
En conjunto, lo que la aerolínea trata de evitar es el pago de indemnizaciones por sobreventa de billetes, ya que la renuncia voluntaria al embarque impide la presentación de una reclamación posterior. Para poder reclamar, la renuncia tiene que ser involuntaria, como veremos a continuación.
Renuncia involuntaria
Es muy importante que quede constancia escrita de que la renuncia al embarque no ha sido voluntaria, ya que solo se puede reclamar una indemnización por el overbooking en el que dicha renuncia es involuntaria. Los pasajeros pueden pedir un documento acreditativo de la excesiva venta de plazas en el mostrador de su aerolínea o en el de AENA. En este documento deberá figurar la fecha del incidente.
Por otra parte, los pasajeros que hayan renunciado a embarcar involuntariamente tendrán derecho a reclamar asistencia y una indemnización por parte de la aerolínea.
Derecho a asistencia: Las aerolíneas están obligadas a proporcionar manutención adecuada al tiempo de espera si los pasajeros han de tomar otro vuelo. En caso de que deban pernoctar, también deben proporcionarles alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el sitio donde se alojen. Asimismo, deben proporcionarles acceso gratuito a comunicaciones (llamadas telefónicas, correos electrónicos o faxes, por ejemplo).
Derecho a compensación: Los pasajeros pueden reclamar los gastos ocasionados por el cambio de planes, entre los que se cuentan el reembolso del billete y el coste de un transporte alternativo, si fuera el caso. Además, pueden pedir una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados por la sobreventa de billetes.
Indemnización por overbooking en vuelos desde EE.UU.
En los Estados Unidos, el overbooking es una práctica más común que en otras regiones, lo que ha llevado a la implementación de leyes estrictas para proteger a los pasajeros. Estas regulaciones garantizan que, si se te deniega el embarque por sobreventa, tienes derecho a recibir una compensación por overbooking de hasta 1.350 dólares en vuelos internacionales.
Aspectos clave a tener en cuenta:
1. Cobertura para denegaciones de embarque por overbooking
En EE.UU., los pasajeros solo tienen derecho a una indemnización por overbooking si la denegación de embarque se debe a la sobreventa del vuelo. En estas situaciones, las aerolíneas están obligadas a solicitar voluntarios para ceder sus asientos antes de negar el embarque de manera involuntaria.
2. Denegaciones involuntarias vs. voluntarias
Es importante recordar que si te ofreces voluntariamente a ceder tu asiento a cambio de un reembolso, vuelo alternativo u otros beneficios, renuncias a tu derecho a reclamar una compensación por overbooking. Sin embargo, muchas aerolíneas ofrecen incentivos adicionales como vales o beneficios, por lo que deberás valorar si la oferta voluntaria te conviene.
3. Cobertura para vuelos que parten de EE.UU.
La normativa estadounidense sobre compensación por overbooking se aplica tanto a vuelos nacionales operados por aerolíneas estadounidenses como a vuelos internacionales que despegan desde aeropuertos en EE.UU.
¿Cuánto puedes recibir como indemnización por overbooking?
El importe de la compensación por overbooking varía según:
El retraso en la hora de llegada al destino final si aceptas volar en un itinerario alternativo.
Si el vuelo es doméstico o internacional.
Si la aerolínea no puede ofrecerte un vuelo sustituto adecuado, puedes recibir hasta el 400% del precio de la tarifa de ida, con un límite máximo de 1.350 dólares, además de cualquier tarifa opcional pagada (como cargos por equipaje o mejoras de asiento).
Esta tabla te explicará mejor, sólo tienes que comprobar los detalles de tu vuelo:
| Demora | 0-1 hora | 1-2 horas | 2-4 horas | 4+ horas |
|---|---|---|---|---|
| Doméstico | € - | 200% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $675 | 400% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $1,350 | 400% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $1,350 |
| International | € - | 200% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $675 | 200% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $675 | 400% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $1,350 |
"Destino" se refiere al lugar final de tu viaje o a cualquier parada planificada donde permanezcas más de cuatro horas.
En caso de que la aerolínea no te proporcione un vuelo alternativo, tienes derecho a una compensación del 400% del valor de tu boleto de ida, hasta un máximo de $1,350, además de cualquier tarifa opcional que hayas pagado como parte de tu reservación (como cargos por equipaje, mejoras de asiento, etc.).
Recuerda que tienes derecho a recibir la compensación en efectivo. No te sientas obligado a aceptar vales de viaje ni otras formas alternativas de compensación en situaciones de sobreventa de boletos (overbooking).
Derecho a compensación en efectivo
Los pasajeros tienen derecho a recibir su indemnización por overbooking en efectivo, por lo que no estás obligado a aceptar vales de viaje u otras formas alternativas de compensación que la aerolínea pueda ofrecer.
¿Qué hacer si se te niega el embarque?
Que la aerolínea no te permite abordar tu vuelo cuando no has hecho nada malo puede ser increíblemente estresante. Pero no te preocupes, tienes derechos para realizar una reclamación y recibir una indemnización por overbooking.
Sigue nuestra guía paso a paso para asegurarte de que obtienes la información necesaria para hacer valer tus derechos y reclamar la compensación a la que tienes derecho. Si vuelas en Europa, AirHelp también puede ayudarte a reclamar hasta 600 euros por persona.
¿Qué hacer en el aeropuerto si se te niega el embarque?
1) No te ofrezcas como voluntario para ceder tu asiento a cambio de vales o beneficios.
Si cedes tu asiento a cambio de vales o beneficios, estarás renunciando a cualquier derecho a compensación por overbooking adicional. Evalúa la oferta de la aerolínea, pero recuerda que podrías estar perdiendo una compensación mayor.
2) Conserva tu tarjeta de embarque y cualquier otro documento del viaje.
Si no tienes la tarjeta de embarque, utiliza cualquier documento que contenga el número de reserva de vuelo. Este número, un código de seis dígitos que puede incluir letras y números, es clave para presentar una reclamación.
3) Pregunta por qué se te ha denegado el embarque.
La razón más común es que lo hagan debido a un vuelo con exceso de reservas, pero hay otras razones por las que también se te puede negar el embarque. Esta información es importante en el futuro si decides presentar una reclamación.
4) Solicita un vuelo alternativo a tu destino.
La mayoría de las aerolíneas ofrecen vuelos alternativos a tu destino. En Europa, el Reglamento CE 261 también te permite optar por el reembolso completo de tu billete y un vuelo de regreso a tu punto de origen si lo prefieres.
5) Solicita una indemnización por denegación de embarque.
Tanto en EE.UU. como en Europa, tienes derecho a una compensación por overbooking si se te niega el embarque de manera involuntaria. En Europa, la normativa CE 261 establece que la compensación debe ser pagada inmediatamente, allí mismo en el aeropuerto.
6) Pregunta si la aerolínea cubrirá tus comidas y refrigerios.
Si te ves obligado a esperar en el aeropuerto más tiempo del previsto, la aerolínea puede proporcionarte alimentos y bebidas para que te sientas cómodo. No es sólo buena hospitalidad, en Europa es un requisito.
7) Pide a la aerolínea que te proporcione una habitación de hotel.
Si te quedas en tierra durante la noche mientras esperas un vuelo alternativo a tu destino, comprueba si la aerolínea lo cubrirá. Especialmente si estás en Europa, donde deben cubrir cualquier gasto razonable de alojamiento, así como el transporte desde y hacia el aeropuerto, si es necesario.
8) Guarda tus recibos si la denegación de embarque termina costándote dinero extra.
Ya sea que pierdas una reservación prepagada, un hotel, un auto de alquiler u otros costos inesperados, los pasajeros de vuelos internacionales pueden recuperar los gastos causados por las interrupciones del viaje.
9) Ve si la denegación de embarque tiene derecho a compensación.
Utiliza nuestro comprobador de elegibilidad para averiguar rápida y fácilmente a qué tienes derecho.
¿Qué información debo recopilar para respaldar mi reclamación?
Para los vuelos cubiertos por el EC 261, la compensación por denegación de embarque debe pagarse inmediatamente.
(Por lo tanto, lo ideal es que no tengas que pasar por el proceso de reclamación).
Sin embargo, si no te pagaron en el aeropuerto, no te preocupes ⎯ todavía puedes presentar una reclamación por overbooking debido al EC 261 después del hecho.
Si la aerolínea no está dispuesta a pagarte la compensación inmediatamente, puedes presentar una reclamación más tarde. Pero incluso cuando la ley está de tu lado, la aerolínea podría no estar entusiasmada – o ser particularmente rápida – en pagarte.
Para que tu reclamación tenga la máxima posibilidad de éxito, aquí tiene los documentos y detalles que debe reunir:
Conserva tus documentos originales relacionados con el vuelo interrumpido y los nuevos documentos emitidos para cualquier vuelo alternativo, como billetes electrónicos y tarjetas de embarque.
Solicita información al personal de tierra sobre la causa del problema. Realiza capturas de pantalla o fotos de cualquier comunicación escrita.
Toma algunas notas sobre la interrupción, incluyendo la hora real de llegada a tu destino final.
Cualquier información que puedas recopilar, como fotos del tablero de salidas en el aeropuerto o cualquier comunicación de la aerolínea que confirme la interrupción, será útil para tu reclamo.
¿Cómo reclamar una compensación con AirHelp?
Muchos pasajeros sienten que no tienen el tiempo o la experiencia necesaria para hacer que su aerolínea pague cuando se les ha denegado el embarque. Pero AirHelp puede hacer que el proceso de reclamación sea simple y directo. Podemos presentar una reclamación bajo el EC 261 en tu nombre. Construiremos tu caso para la compensación y nos encargaremos de todas las idas y venidas con la aerolínea.
Somos la compañía de compensación de vuelos más grande y exitosa del mundo, y hemos estado ayudando a los pasajeros aéreos desde 2013. Tu reclamación de compensación estará en buenas manos.
Para iniciar tu reclamación sólo tienes que proporcionar algunos detalles sobre tu vuelo.
Hablan de AirHelp:
