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Indemnización por overbooking en vuelos: Tus derechos y cómo hacerlos valer

La primera pista de que estás en un vuelo con overbooking puede ser encargado de la puerta de embarque que pide voluntarios para que tomen otro vuelo. Normalmente ofrecen un bono de viaje, y cualquiera que no tenga prisa podría aceptarlo pensando que está recibiendo un buen trato. ¿Por qué no tomar un vuelo más tarde y conseguir un par de cientos de euros para hacerlo?

Porque la aerolínea puede deberte más compensación por exceso de reservas que eso.

Comprobar compensación
¿Te han denegado el embarque por un vuelo con overbooking? Verificar compensación

La práctica de overbooking es más común de lo que se podría pensar en la industria turística. Las aerolíneas pueden vender más asientos de los que tienen disponibles – ya que asumen que no todos los pasajeros se presentarán al vuelo. Si todos los pasajeros se presentan, a algunos se les puede negar el embarque o ser “eliminados” del vuelo.

Afortunadamente, existen leyes que aseguran que los pasajeros sean compensados adecuadamente si esto ocurre. Conocer tus derechos como pasajero aéreo a continuación te ayudará a decidir qué hacer.

¿Tienes derecho a una indemnización por overbooking?

Según el Reglamento CE 261, tienes derecho a presentar una reclamación por overbooking en efectivo de 600 euros si…

  • El vuelo despegó en la UE (de cualquier aerolínea) o aterrizó en la UE (siempre que la aerolínea tenga su sede en la UE).
  • No te ofreciste a ceder tu asiento a cambio de vales u otros beneficios.
  • No se te denegó el embarque por un motivo bajo tu control (por ejemplo, te presentaste demasiado tarde en la puerta de embarque o no tenías la documentación correcta).
  • Tuviste estos problemas en un vuelo operado hace no más de tres años.
  • No has recibido aún una compensación por overbooking en un vuelo por parte de la compañía aérea.

Tus derechos en vuelos con overbooking

 

Definiciones: denegación de embarque por overbooking

La sobreventa de vuelos es la práctica de vender más billetes que asientos en un avión. Las aerolíneas están autorizadas a hacer esto ya que saben que es poco probable que todos los pasajeros se presenten en el aeropuerto. De hecho, algunos cálculos estiman que el número de pasajeros que no se presentan está entre el 5% y el 15%.

Las aerolíneas suelen prestar mucha atención a las estadísticas de cada una de sus rutas y sólo venden tantos asientos extra como es probable que estén disponibles. Sin embargo, no siempre lo hacen bien, lo que puede resultar en que a los pasajeros con boletos válidos se les niegue el embarque.

La denegación de embarque por overbooking puede cubrir una serie de circunstancias. Si se te deniega el embarque sin que sea culpa tuya las leyes de EE.UU. y la UE te garantizarán una compensación por las molestias causadas. Sin embargo, si se te deniega el embarque por algo que sea culpa tuya, estas leyes no se aplicarán. Estas situaciones pueden ser no tener los documentos pertinentes, llegar demasiado tarde a la puerta de embarque o actuar de manera abusiva.

Overbooking en vuelos de la UE

Aunque el exceso de reserva en vuelos es más común en los Estados Unidos que en Europa, todavía ocurre, por lo que debe ser consciente de sus derechos. Europa tiene fuertes derechos de pasajeros aéreos gracias al reglamento CE 261. Este reglamento es claro; los pasajeros tienen derecho a una compensación de hasta 600 euros si se les deniega el embarque contra su voluntad.

Sin embargo, hay un par de puntos importantes que hay que tener en cuenta:

Sólo cubre la denegación de embarque involuntaria.
Si te ofreces a ceder tu asiento voluntariamente a cambio de un reembolso, un vuelo alternativo u otros beneficios, también renuncias a tu derecho de compensación según la norma EC 261. Asimismo, si comprometes tu propia capacidad de embarcar en el vuelo pierdes tu derecho a la compensación por overbooking. Algunos ejemplos de esto serían:

  • Presentarte demasiado tarde para embarcar
  • No tener la documentación adecuada (como una tarjeta de embarque)
  • Crear una preocupación de seguridad, salud o protección

Vuelos europeos e internacionales están cubierto

El EC 261 se aplica a todos los pasajeros de vuelos dentro de Europa, así como a los vuelos que salen de un aeropuerto europeo, y a los que aterrizan en Europa en una aerolínea europea. Este gráfico aclara la cobertura:

 
Itinerario Transportador Aéreo de EU Transportador Aéreo fuera de la EU
Desde la EU a dentro de la EU check icon Cubierto check icon Cubierto
Desde la EU a afuera de la EU check icon Cubierto check icon Cubierto
Desde afuera de la EU a dentro de la EU check icon Cubierto close icon No Cubierto
Desde afuera de la EU a afuera de la EU close icon No Cubierto close icon No Cubierto

La CE 261 también se aplica en Islandia, Noruega, Suiza y las llamadas “regiones ultraperiféricas” (Guayana y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y las Azores, y las Islas Canarias).

Tienes derecho a tu indemnización de inmediato.
La compensación por exceso de reserva de un vuelo debe pagarse inmediatamente después de la denegación de embarque y específicamente allí, en el aeropuerto. Esto es adicional a tener derecho a un cambio de ruta en un vuelo alternativo que se dirija a tu destino.

No te preocupes si no recibes tu dinero en el aeropuerto. AirHelp todavía puede ayudarte a presentar una reclamación después.

Overbooking de vuelos en los EE.UU.

En general, los vuelos con sobreventa son más comunes en los Estados Unidos, por lo que existen leyes estrictas para proteger a los pasajeros y asegurar que sean compensados si se les niega el embarque. De hecho, los pasajeros de vuelos internacionales desde los EE.UU. podrían tener derecho a hasta 1.350 dólares.

Esto es lo que necesitas saber:

Sólo se cubren las denegaciones de embarque debidas a vuelos con overbooking.
La normativa estadounidense es bastante estricta: los pasajeros sólo tienen derecho a una compensación si se les deniega el embarque debido a que la compañía aérea ha realizado una sobreventa del vuelo en cuestión. En estas situaciones, las aerolíneas deben pedir voluntarios para que cedan sus asientos antes de que puedan forzar a los pasajeros en contra de sus deseos.

Una vez más, sólo se cubren las denegaciones de embarque involuntarias.
Si renuncias voluntariamente a tu asiento, renuncias a tu derecho a compensación bajo las regulaciones de los Estados Unidos. Sin embargo, las aerolíneas a menudo ofrecen reembolsos, vuelos alternativos y otros beneficios para animar a los voluntarios – por lo que tendrás que decidir por tí mismo si vale la pena.

Los vuelos que salen de los EE.UU. están cubiertos
Las regulaciones de EE.UU. sobre overbooking se aplican a los vuelos con compañías aéreas de EE.UU. entre ciudades de EE.UU., y a los vuelos internacionales que se originan en los Estados Unidos.

Compensación de vuelos con sobreventa

 

Compensación por denegación de embarque en Europa

Siempre que tu vuelo sea elegible, el importe de la compensación depende de dos factores:

1. La distancia del viaje
2. Si tu vuelo está dentro de la UE o no

Nos encantan los gráficos, así que aquí hay uno que explica cuánto es elegible para el EC 261, basado en los detalles de tu vuelo:

Overbooking
Distancia Compensación
Todos los vuelos de 1,500 km o menos €250
Vuelos dentro de la EU sobre 1,500 km €400
Vuelos de afuera de la EU entre 1,500 km - 3,500 km €400
Vuelos de afuera de la EU sobre 3,500 km €600

Otros derechos bajo el EC 261

La normativa europea sobre los derechos de los pasajeros aéreos cubre mucho más que la compensación. A continuación incluimos algunos aspectos destacados que aún no se han tratado en detalle.

Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos
Tu primer derecho básico es estar informado sobre el contenido del EC 261. Cada aerolínea tiene que mostrar información sobre los derechos de los pasajeros en sus mostradores de facturación en todos los aeropuertos en los que opera.

Derecho al reembolso o a un transporte alternativo
Si se te niega el embarque, además de la compensación por la pérdida de tu tiempo, tienes derecho a cualquiera de los tres:

1. Un reembolso total o parcial de tu billete original y un vuelo de regreso a tu punto de partida, de ser necesario.
O
2. El transporte alternativo más temprano posible a tu destino final.
O
3. Un nuevo boleto a tu destino final en una fecha posterior de tu preferencia, sujeto a la disponibilidad de asientos.
Cualquier transporte entre aeropuertos tiene que ser organizado a expensas de la compañía aérea.

Derecho de atención
El transportista debe proporcionarte comidas y refrigerios durante el retraso del vuelo, así como acceso a las comunicaciones, incluyendo dos llamadas telefónicas, mensajes de télex o fax y correos electrónicos. Si es necesario pernoctar, debe proporcionarte una habitación de hotel y transporte desde y hacia el aeropuerto.

Ascenso y descenso de categoría
Si se te ofrece un vuelo alternativo y se te ubica en una clase superior a la que reservaste, la compañía aérea no puede cobrarte ningún pago adicional. Por el contrario, si la clase del vuelo alternativo es inferior, puedes obtener un reembolso de entre el 30% y el 75% del precio que pagaste originalmente.

Compensación adicional
Tu derecho a la compensación bajo el EC 261 no afecta tu derecho a solicitar una compensación adicional. Esta regla no se aplica en los casos en que los pasajeros hayan renunciado voluntariamente a sus reservas. Por supuesto, el importe al que tienes derecho según la norma EC 261 puede ser deducido de cualquier compensación adicional que recibas.

Para todas documentación legal directamente de la fuente puedes leer el texto del EC 261.

Compensación por overbooking según las normas de EE.UU.

Mientras seas elegible, la compensación que se te debe dependerá de dos factores:

1. La diferencia de la hora prevista de llegada al destino* con respecto al itinerario original, si aceptas un cambio de itinerario en otro vuelo.
2. Si tu vuelo es un vuelo doméstico de EE.UU. o un vuelo internacional

Esta tabla te explicará mejor, sólo tienes que comprobar los detalles de tu vuelo:

Overbooking
Demora 0-1 hora 1-2 horas 2-4 horas 4+ horas
Doméstico € - 200% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $675 400% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $1,350 400% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $1,350
International € - 200% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $675 200% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $675 400% de costo de un trayecto hacia el destino*- no debe exceder los $1,350

* “Destino” significa el destino final o el lugar en el cual tu viaje tiene una interrupción planeada con estadía de más de cuatro horas.

Si la aerolínea no te arregla un viaje sustituto tienes derecho al 400% del precio de la tarifa de ida, que no exceda los $1,350, así como cualquier tarifa opcional pagada como parte de tu reservación (por ejemplo, cargos por equipaje, ascensos de asiento, etc.).

Tienes derecho a dinero en efectivo, así que no te sientas obligado a aceptar vales de viaje o cualquier otra forma alternativa de compensación.

¿Qué hacer si se te niega el embarque?

Que la aerolínea no te permite abordar tu vuelo cuando no has hecho nada malo puede ser increíblemente estresante. Pero no te preocupes, tienes derechos.

Sigue nuestra guía paso a paso para asegurarte de que obtienes la información necesaria para hacer valer tus derechos y reclamar la compensación a la que tienes derecho. Si vuelas en Europa, AirHelp también puede ayudarte a reclamar hasta 600 euros por persona.

 

¿Qué hacer en el aeropuerto si se te niega el embarque?

1) No te ofrezcas como voluntario para ceder tu asiento a cambio de vales o beneficios.

Si lo haces, podrías estar renunciando a tu derecho a cualquier compensación adicional. Por supuesto, si la aerolínea hace una oferta lo suficientemente convincente, puede que prefieras aceptarla. La decisión final depende de tí.

2) Conserva tu tarjeta de embarque y cualquier otro documento del viaje.

Si no tienes tu tarjeta de embarque, puedes utilizar cualquier documento de vuelo con un número de referencia de reserva. Este número lo asigna la compañía aérea a tu reserva de vuelo y es un código de seis dígitos que puede incluir tanto letras como números.

3) Pregunta por qué se te ha denegado el embarque.

La razón más común es que lo hagan debido a un vuelo con exceso de reservas, pero hay otras razones por las que también se te puede negar el embarque. Esta información es importante en el futuro si decides presentar una reclamación.

4) Solicita un vuelo alternativo a tu destino.

En todo el mundo, la mayoría de las aerolíneas te ofrecerán otro vuelo a su destino. Además, en Europa, el reglamento CE 261 te da la opción de solicitar un reembolso de tu tarifa y un vuelo de regreso a tu punto de partida original, si es necesario.

5) Solicita una compensación por denegación de embarque.

Tanto en los EE.UU. como en la UE, esto está cubierto por la ley. Siempre que tengas derecho a ello, la compañía aérea debería pagarte una compensación además de ofrecerte un cambio de ruta en un vuelo alternativo. Y en Europa, el EC 261 dice que tu compensación debe ser pagada inmediatamente, allí mismo en el aeropuerto.

6) Pregunta si la aerolínea cubrirá tus comidas y refrigerios.

Si te ves obligado a esperar en el aeropuerto más tiempo del previsto, la aerolínea puede proporcionarte alimentos y bebidas para que te sientas cómodo. No es sólo buena hospitalidad, en Europa es un requisito.

7) Pide a la aerolínea que te proporcione una habitación de hotel.

Si te quedas en tierra durante la noche mientras esperas un vuelo alternativo a tu destino, comprueba si la aerolínea lo cubrirá. Especialmente si estás en Europa, donde deben cubrir cualquier gasto razonable de alojamiento, así como el transporte desde y hacia el aeropuerto, si es necesario.

8) Guarda tus recibos si la denegación de embarque termina costándote dinero extra.

Ya sea que pierdas una reservación prepagada, un hotel, un auto de alquiler u otros costos inesperados, los pasajeros de vuelos internacionales pueden recuperar los gastos causados por las interrupciones del viaje.

9) Ve si la denegación de embarque tiene derecho a compensación.

Utiliza nuestro comprobador de elegibilidad para averiguar rápida y fácilmente a qué tienes derecho.

Podrías obtener hasta 600 euros de reembolso si se te deniega el embarque para un vuelo con exceso de reservas. Verifica la elegibilidad ahora

¿Qué información debo recopilar para respaldar mi reclamación?

Para los vuelos cubiertos por el EC 261, la compensación por denegación de embarque debe pagarse inmediatamente.

(Por lo tanto, lo ideal es que no tengas que pasar por el proceso de reclamación).

Sin embargo, si no te pagaron en el aeropuerto, no te preocupes ⎯ todavía puedes presentar una reclamación por overbooking debido al EC 261 después del hecho.

Si la aerolínea no está dispuesta a pagarte la compensación inmediatamente, puedes presentar una reclamación más tarde. Pero incluso cuando la ley está de tu lado, la aerolínea podría no estar entusiasmada – o ser particularmente rápida – en pagarte.

Para que tu reclamación tenga la máxima posibilidad de éxito, aquí tiene los documentos y detalles que debe reunir:

  • Conserva tus documentos originales relacionados con el vuelo interrumpido y los nuevos documentos emitidos para cualquier vuelo alternativo, como billetes electrónicos y tarjetas de embarque.
  • Solicita información al personal de tierra sobre la causa del problema. Realiza capturas de pantalla o fotos de cualquier comunicación escrita.
  • Toma algunas notas sobre la interrupción, incluyendo la hora real de llegada a tu destino final.

Cualquier información que puedas recopilar, como fotos del tablero de salidas en el aeropuerto o cualquier comunicación de la aerolínea que confirme la interrupción, será útil para tu reclamo.

¿Cómo reclamar una compensación con AirHelp?

Muchos pasajeros sienten que no tienen el tiempo o la experiencia necesaria para hacer que su aerolínea pague cuando se les ha denegado el embarque. Pero AirHelp puede hacer que el proceso de reclamación sea simple y directo. Podemos presentar una reclamación bajo el EC 261 en tu nombre. Construiremos tu caso para la compensación y nos encargaremos de todas las idas y venidas con la aerolínea.

Somos la compañía de compensación de vuelos más grande y exitosa del mundo, y hemos estado ayudando a los pasajeros aéreos desde 2013. Tu reclamación de compensación estará en buenas manos.

Para iniciar tu reclamación sólo tienes que proporcionar algunos detalles sobre tu vuelo.

Comienza tu reclamación por denegación de embarque