¿Vuelo con retraso? 3 cosas que debes saber sobre tus derechos

Llegas al aeropuerto y tu vuelo va con retraso, ¿conoces cuáles son tus derechos y si puedes pedir una compensación? Desde AirHelp te mostramos todos los casos en los que puedes hacer una reclamación y te ayudamos con los trámites para que tu viaje no se convierta en una pesadilla.

Desplazarse en avión es para muchas personas un trámite casi diario por cuestiones profesionales, y para otras muchas el comienzo o final de sus esperadas vacaciones. Sea cual sea el motivo, volar debería ser una buena experiencia para todos los pasajeros en cualquier parte del mundo, pero en algunas ocasiones no todo sale como esperábamos y surgen imprevistos como puede ser el retraso de un vuelo. Ante dicha circunstancia ¿conoces los derechos que tienes como pasajero si tu vuelo se ha retrasado?, ¿sabes en qué casos podrías pedir una compensación económica o de otra índole?

En AirHelp queremos ayudarte no sólo a que los conozcas con detalle, también podemos realizar todos los trámites por ti en caso de que te corresponda una compensación. Así que vamos a ver, paso a paso, qué es lo que debes hacer si tu vuelo se ha retrasado.

1. Normativa acerca de los vuelos con retraso

En primer lugar, dependiendo de donde te encuentres y a dónde te dirijas, tus derechos como pasajero en los casos de vuelos con retraso serán diferentes, ya que se aplican distintas normativas.

Vuelos dentro de la UE

La ley europea relacionada con los derechos de los pasajeros aéreos se conoce como Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del 11 de febrero de 2004. A partir de ahora nos referiremos a ella como CE 261, y nos centraremos en las compensaciones a los pasajeros en casos de vuelos con retrasos. Incluye no sólo el espacio aéreo de la UE, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada «región ultraperiférica» (La Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y Azores y las Islas Canarias)

  • ¿Qué vuelos están cubiertos?: Todos aquellos en los que vueles dentro de la UE tanto si la aerolínea es europea como si no lo es. Además, también están cubiertos los vuelos que partan de la UE hacia un lugar fuera de la UE, sin importar la procedencia de la aerolínea. Ahora bien, si vuelas desde un aeropuerto de fuera de la UE hacia ella solo está cubierto el retraso en caso de que la aerolínea sea europea. Por último, si vuelas desde fuera de la UE directamente a un lugar que no sea europeo no estaría cubierto en ningún caso.
  • ¿Qué retrasos están cubiertos?: Sólo los superiores a 3 horas, contando la hora de llegada desde el momento en que se abren las puertas en la puerta de embarque. Sin embargo, tienes que tener en cuenta que las denominadas “circunstancias extraordinarias” no están cubiertas y están incluidas situaciones como relámpagos, urgencias médicas, condiciones meteorológicas muy adversas, restricciones en el control del tráfico aéreo, funcionamiento deficiente repentino del radar del aeropuerto, actos de sabotaje, inestabilidad política o actos de terrorismo. Por otra parte, las “dificultades técnicas” o las “circunstancias operativas” de las aerolíneas no pueden ser calificadas como “circunstancias extraordinarias” según ha afirmado en varias ocasiones el Tribunal de Justicia Europeo.
  • En caso de derecho a compensación, ¿cuál es la cantidad que me corresponde?: En todos los vuelos de 1.500 km o menos la compensación será de 250 €; en vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km será de 400 €; en vuelos no comunitarios de entre 1.500 y 3.500 km será de 400 €; y por último en vuelos dentro de la UE de más de 3.500 km si el retraso es de entre 3 y 4 horas la compensación será de 300 €, mientras que si es de más de 4 horas o nunca llegó la cantidad asciende a 600 €.

Vuelos dentro de EE. UU.

En EE. UU. la legislación no es muy amplia en cuanto a la protección de los pasajeros por retrasos de vuelos. En realidad la compensación es una decisión de la aerolínea a excepción de los retrasos en pista.

  • Retrasos en pista: si tu vuelo se queda en tierra en un aeropuerto de Estados Unidos con pasajeros a bordo, la aerolínea debe ofrecerte comida, agua, acceso a baños y atención médica en las dos horas siguientes a comenzar el retraso. Además, después de 3 horas, o 4 en el caso de los vuelos internacionales, el avión debe volver a la puerta de embarque y dejarte salir, siempre que el piloto no considere que existen consideraciones de control aéreo o de seguridad.
  • Otros tipos de protecciones: si tu vuelo parte de EE. UU. con destino internacional, puedes recuperar los gastos ocasionados por el retraso si cumple con los requisitos del Convenio de Montreal. Además, si incluye parada en la UE puede que sea apto para acogerse a las regulaciones de pasajeros europeos.

Vuelos internacionales

Los derechos de los pasajeros internacionales se regulan desde el año 2003 por el Convenio de Montreal, al que están suscritos más de 120 países de todo el mundo entre los que se encuentran Estados Unidos y la Unión Europea.

  • ¿Están cubiertas las incidencias por retrasos?: Sí, pero sólo se cubren los ‘daños’ resultantes de la incidencia, que es un término que se interpreta de forma diferente dependiendo del país donde te encuentres. Por ejemplo en EE. UU. los daños sólo se refieren a pérdidas económicas y no a las emocionales, no así en la Unión Europea, donde se refiere a ambos.

2. Otros derechos de los pasajeros por el retraso de un vuelo en la UE

Además de lo expuesto referente a la normativa europea CE 261, también existen otros derechos de los pasajeros que debes conocer:

  • Derecho a reembolso o vuelo alternativo: además de la compensación fijada por CE 261, si tu retraso es superior a 5 horas tienes derecho a un reembolso total o parcial de tu billete original y a un vuelo de vuelta a tu lugar de origen en caso necesario.
  • Derecho a asistencia: se refiere a comidas y refrescos durante el retraso, acceso a comunicaciones como 2 llamadas de teléfono, mensajes de fax e e-mail. Además, si es necesario pasar la noche deberán ofrecerte una habitación de hotel y el desplazamiento tanto de ida como de vuelta al aeropuerto. Tienes derecho a asistencia con 2 horas o más de retraso para todos los vuelos de 1.500 km o menos; con 3 horas o más para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km, así como vuelos fuera de la UE de entre 1.500 y 3.500 km; y con 4 horas de retraso o más para vuelos dentro de la UE de más de 3.500 km.
  • Aumento o reducción de prestaciones: Si la aerolínea te ofrece un vuelo alternativo y te colocan en una clase superior al que tenías no podrán cargarte ningún pago adicional por ello. Por el contrario, si la clase del vuelo alternativo es inferior, puedes obtener un reembolso de entre el 30% y el 75% del precio que abonaste.

3. ¿Cómo reclamar el retraso de un vuelo?

Ahora viene la parte que puedes considerar ‘más complicada’, pero que no tiene por qué asustarte, ya que precisamente desde AirHelp trabajamos para facilitarte el trabajo. Primero te explicaremos todo lo que necesitarías para presentar una reclamación en el caso en que decidieras hacerlo tú mismo, y después te mostraremos cómo nuestra ayuda puede evitarte perder un tiempo precioso en papeleo y negociaciones con las compañías, porque lo podemos hacer por ti.

Reclamaciones por retrasos de vuelos en la UE

Si vas a presentar una reclamación de compensación acogiéndote a la normativa europea CE 261 tienes que seguir los siguientes pasos:

  • Conserva tu tarjeta de embarque y cualquier otro documento: es válido también cualquier documento que contenga el código de confirmación de la reserva.
  • Pide información del retraso al personal de tierra: cuanto más específica sea la razón mejor, porque será importante para presentar una reclamación.
  • Anotaciones y fotografías: incluye en tus anotaciones la hora de llegada al destino final (recuerda que no es cuando aterriza el avión, sino cuando se encuentra en la puerta de embarque y se abren las puertas), y fotos como la pantalla de salidas del aeropuerto.
  • Pide a la aerolínea que te cubra las dietas: en el caso en que tengas que esperar dependiendo del tiempo retraso y de la duración del vuelo. Es lo que te hemos explicado antes como derecho a la asistencia.
  • No firmes ni aceptes ofertas que puedan mermar tus derechos: como por ejemplo futuros vales de viajes u otras gratificaciones porque puedes estar renunciando al derecho sobre cualquier tipo de compensación adicional.
  • Si tu retraso es superior a 5 horas: tienes la opción de solicitar un reembolso completo además de un vuelo de vuelta a tu punto de partida si fuera necesario sin coste alguno.
  • Guarda las facturas si tienes gastos extras por el retraso: en el caso de los vuelos internacionales, incluso dentro de la UE, puede que recuperes los gastos adicionales resultantes del vuelo afectado.

Reclamaciones por retrasos de vuelos en EE. UU.

Para vuelos nacionales en Estados Unidos, si quieres presentar una reclamación por retraso tienes que:

  • Conservar la tarjeta de embarque o cualquier otro documento.
  • Durante las 2 primeras horas de espera en pista: pide comida, agua y descansos para ir al baño. A partir de las 3 horas (4 para vuelos internacionales) puede solicitar bajar del avión.
  • Negocia con la aerolínea la compensación por las molestias causadas: aunque como te hemos mostrado antes, no están obligadas a darte nada.

Reclamaciones por retrasos de vuelos internacionales

Para vuelos internacionales incluidos dentro del Convenio de Montreal debes hacer lo siguiente:

  • Conservar la tarjeta de embarque o cualquier documento con el código de confirmación de reserva.
  • Preguntar por qué se ha retrasado el vuelo: con los detalles de la incidencia.
  • Guardar los recibos: si tienes gastos extraordinarios por el retraso.
  • Vuelo con escalas: si tu vuelo internacional tiene escala en la UE puede que tengas derecho también a una compensación adicional.

Tiempo límite para presentar las reclamaciones

El tiempo máximo para optar a tu derecho de compensación dentro de la Unión Europea varía de un país a otro y además está determinado por la ubicación de la sede central de la aerolínea o por el tribunal que tiene jurisdicción en casos relacionados con la compañía. En AirHelp tenemos una tabla en la que puedes consultar los plazos de prescripción en Europa.

En cuanto a los vuelos internacionales, el Convenio de Montreal establece un límite de 2 años para presentar una reclamación de gastos provocados por una incidencia en un vuelo.

¿Cómo puede ayudarte AirHelp?

En AirHelp hemos ayudado a más de 5 millones de pasajeros a tramitar sus reclamaciones, y es que con tan sólo introducir los detalles de tu vuelo podremos comprobar si tienes derecho a una compensación por retraso. Puedes optar por hacerlo a través de nuestra página web o también descargándote la app de AirHelp disponible tanto en App Store y en Google Play.

En ambos casos si tienes derecho a una compensación, AirHelp gestionará tu reclamación enviando actualizaciones durante todo el proceso y finalmente te enviaremos el dinero de tu compensación por el método que elijas.

Con la garantía de contar con profesionales expertos, AirHelp no te cobrará nada si no consigues ganar tu reclamación. Así que estamos dispuestos a hacer el ‘trabajo duro’ por ti para mejorar tu experiencia como pasajero si tu vuelo se retrasa.

En tan sólo dos minutos podremos comprobar tus derechos y hacerlos valer de inmediato frente a las aerolíneas, con las que estamos acostumbrados a negociar e interactuar en igualdad de condiciones. Y si todavía tienes alguna duda sobre nuestro trabajo, no dudes en contactar con nosotros a través de nuestro correo electrónico [email protected] o en el teléfono-+34 965 02 07 48, ¡estaremos encantados de ayudarte!