CerrarBotón para cerrar la ventana

Derechos de los pasajeros aéreos internacionales

Desde el 2003, el Convenio de Montreal ha otorgado a los pasajeros aéreos ciertos derechos de compensación en vuelos internacionales entre los países miembros. Más de 120 países se han suscrito a la regulación, entre los que se incluyen EE. UU. y la UE, lo que cubre una gran parte del mundo.

Derechos internacionales - Incidencias en el viaje

El Convenio de Montreal se aplica a vuelos internacionales entre países que suscriben dicha regulación. Se firmó y se reconoció por más de 120 países en todo el mundo, incluidos los Estados Unidos y la Unión Europea. La gran mayoría de mercados aéreos son miembros, con excepciones notables (p. ej. Sri Lanka y Vietnam). La lista de miembros cambia ocasionalmente a medida que se unen las naciones, lo cual es posible que no se refleje en el enlace anterior de inmediato.El Convenio también se aplica si tu salida y destino están en un solo país, pero solo cuando existe una escala planeada en otro país diferente. Por ejemplo, imagínate que vas a volar de una ciudad a otra de China con escala en Vietnam. En ese caso, tu vuelo estaría cubierto. Pero si has tomado un vuelo directo sin escala, no se consideraría como un vuelo “internacional” y por lo tanto no estaría cubierto.

No importa el tipo de incidencia (retrasos, cancelaciones de vuelos o denegaciones de embarque); el Convenio de Montreal se puede aplicar. No obstante, el modo en que los pasajeros reciben sus compensaciones varía de una regulación a otra. Conocer estas diferencias es clave.

Solo se cubren los daños resultantes de la incidencia.

Los pasajeros pueden reclamar el reembolso de gastos y pérdidas provocadas por una incidencia en un vuelo. Llegar tarde o que nos hayan molestado no suele ser suficiente. Así que, si un vuelo se retrasa y pierdes una reserva pagada con antelación y no reembolsable, la aerolínea puede estar obligada a compensarte si puedes ofrecer suficiente documentación adecuada del incidente y probar los gastos añadidos como resultado del mismo. Consulta la nota sobre «daños» más abajo.

Las situaciones extraordinarias no están cubiertas.

La mayoría de veces no se le puede reclamar a la aerolínea por retrasos o incidencias en los vuelos debido a «circunstancias extraordinarias», que normalmente suelen ser condiciones meteorológicas adversas. Otras posibles situaciones son relámpagos, urgencias médicas, huelgas laborales, restricciones en el control del tráfico aéreo, funcionamiento deficiente repentino del radar del aeropuerto, actos de sabotaje, inestabilidad política, actos de terrorismo… Te puedes hacer una idea. En resumen, la aerolínea no cargará con la responsabilidad si pueden demostrar que han tomado todas las medidas razonables para evitar el incidente del vuelo o que ha sido imposible para ellos evitarlo.

Un apunte sobre «daños» y lo que significa

El Convenio de Montreal utiliza la palabra «daños» para hablar sobre lo que les corresponde a los pasajeros, pero este término se interpreta de forma diferente en función de dónde te encuentres. En muchos sistemas jurídicos, como el de Estados Unidos, esos «daños» están limitados a pérdidas económicas y no incluyen estrés mental (a menos que se hayan provocado por una lesión física). En otras partes del mundo, como la UE, una interpretación más flexible de la regulación permite a los pasajeros realizar reclamaciones por daños emocionales. Estas diferencias van más allá del alcance de este documento y, si necesitas más información, es mejor que busques asesoramiento profesional.

Las cantidades de compensación de acuerdo con el Convenio de Montreal se calculan de un modo determinado. En lugar de utilizar dólares o euros, los importes se establecen en derechos especiales de giro (DEG), que es una divisa establecida por el Fondo Monetario Internacional (FMI). En enero de 2017, el tipo de cambio era:1 EUR= 0,78 SDR1 USD = 0,74 SDRSi la aerolínea es responsable del daño, debe compensarte por las pérdidas que hayas tenido hasta en 4694 SDR (actualmente 6009,37 EUR o 6329,68 USD).Mientras los tipos de cambio varían continuamente, los límites de compensación para el Convenio de Montreal se revisan cada 5 años. Para consultar los tipos de cambio para otras divisas o para obtener la información más actualizada, visita la página del FMI.http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_mth.aspx?reportType=SDRCV

Si vas a presentar una reclamación de compensación bajo el Convenio de Montreal, es importante reunir y entregar el mayor número de pruebas que puedas para que el proceso sea lo más sencillo posible y minimizar los rechazos de la aerolínea. Estos son algunos consejos:

  • Conserva cualquier documento relacionado con el vuelo afectado, como billetes electrónicos o tarjetas de embarque.
  • Guarda los recibos que demuestren los gastos o pérdidas económicas provocadas por el incidente del vuelo.
  • Pide información al personal de tierra sobre la causa de la incidencia. Cuanto más específica sea la razón, mejor.
  • Haz anotaciones sobre el incidente, incluyendo la hora de llegada real a tu destino final. Cualquier información que puedas reunir, como fotos de la pantalla de salidas del aeropuerto o cualquier aviso de la aerolínea confirmando el incidente, será útil para tu reclamación.

También puedes comenzar a presentar la reclamación tan pronto como tu vuelo llegue a su destino; solo tienes que contactar con el personal de tierra cuando aterrices. También puedes presentarla más adelante. El primer sitio que debes consultar es la página web de la aerolínea, que debería tener una sección para las reclamaciones y quejas de los clientes.

Sí. Según el Convenio de Montreal, tienes 2 años para presentar una reclamación de gastos provocados por una incidencia en un vuelo. Ese periodo de tiempo se mide desde la fecha de llegada a tu destino final, la fecha en la que el avión debería haber aterrizado o la fecha en la que realmente aterrizó (si es diferente). No obstante, no te recomendamos que esperes tanto tiempo; cuanto antes lo hagas, mejor. También te sugerimos que compruebes siempre los Términos y Condiciones de transporte de la aerolínea en cuestión, ya que pueden contener información de utilidad sobre devoluciones y otros beneficios además de una compensación económica.

Derechos internacionales - Problemas con el equipaje

El Convenio de Montreal se aplica a vuelos internacionales entre países que suscriben dicha regulación. Se firmó y se reconoció por más de 120 países en todo el mundo, incluidos los Estados Unidos y la Unión Europea. La gran mayoría de mercados aéreos son miembros, con excepciones notables (p. ej. Indonesia, Rusia, Sri Lanka, Tailandia y Vietnam). La lista de miembros cambia ocasionalmente a medida que se unen las naciones, lo cual es posible que no se refleje en el enlace anterior de inmediato.El Convenio también se aplica si tu salida y destino están en un solo país, pero solo cuando existe una escala planeada en otro país diferente. Por ejemplo, imagínate que vas a volar de una ciudad a otra de China con escala en Vietnam. En ese caso, tu vuelo estaría cubierto. Pero si has tomado un vuelo directo sin escala, no se consideraría como un vuelo “internacional” y por lo tanto no estaría cubierto.

Equipaje dañadoSi tus maletas facturadas o de mano se dañan mientras están al cuidado del personal de la aerolínea, ésta será la responsable de repararlas o sustituirlas según considere.Equipaje con retrasoSi tu maleta no aparece a tiempo en tu destino, la aerolínea es responsable de ofrecerte información actualizada de su ubicación. Mientras tanto, si necesitas reemplazar objetos esenciales que se encontraban en su interior, como productos de higiene básica, la aerolínea debe reembolsarte el dinero de dichos costes. Conserva tus recibos.Equipaje extraviadoSi la aerolínea pierde tu equipaje, son responsables de compensarte por las maletas y su contenido, siempre y cuando puedas facilitar documentación de los objetos perdidos y de su valor. Después de 21 días, las maletas extraviadas se consideran perdidas, aun cuando aparezcan posteriormente.Las situaciones provocadas por el pasajero no están cubiertas.La aerolínea no se hará responsable si se puede demostrar que el pasajero colaboró en el incidente de alguna manera o si existía un defecto o problema inherente en el equipaje que desencadenó el daño o extravío. Algunos ejemplos de estas situaciones son:

  • Equipaje inadecuado o defectuoso que se vea dañado con un tratamiento normal
  • Objetos embalados que son frágiles o peligrosos por naturaleza
  • Llenar demasiado una maleta hasta el punto que pueda romperse

Divisa especialEn lugar de utilizar dólares o euros, los importes se establecen en derechos especiales de giro (DEG), que es una divisa establecida por el Fondo Monetario Internacional (FMI). En enero de 2017, el tipo de cambio era:1 EUR= 0,78 SDR1 USD = 0,74 SDRLímite de responsabilidadEl importe de tu compensación se negociará entre ti y la aerolínea y variará en función de la situación. Para el equipaje, el Convenio de Montreal estima la responsabilidad de la aerolínea por pasajero en 1131 SDR (en la actualidad 1447,93 EUR o 1525,11 USD), por lo que ese sería el máximo que recibirías en cada caso. Las aerolíneas también intentarán bajar los costes pagando un valor depreciado por las cosas y rechazando cubrir determinados tipos de objetos, como joyas o aparatos electrónicos. Para más información sobre este tipo de objetos, comprueba las condiciones de transporte en la página de tu aerolínea.Equipaje dañadoDespués de analizar el daño en tus maletas, la aerolínea te ofrecerá reemplazar el objeto o reparar el daño, en función de lo que sea más rentable para ellos. Si reemplazan tu maleta, normalmente te ofrecerán una cantidad depreciada basada en el precio actual y el tiempo desde que la hayas comprado. Se aplica lo mismo a cualquier objeto dañado en tu equipaje, aunque es importante observar que hay muchas cosas que las aerolíneas no cubrirán en ningún caso en la mayoría de situaciones, como objetos frágiles o aparatos electrónicos.Las aerolíneas pueden etiquetar algunos objetos como una etiqueta de Responsabilidad Limitada (LRT) que es el modo de decirte que no te lo cubrirán. Los objetos que normalmente se etiquetan como LRT son cosas como instrumentos musicales, equipamiento deportivo, carritos de bebés u otros objetos frágiles o de grandes dimensiones. No obstante, bajo el Convenio de Montreal, la aerolínea debería ser responsable de cualquier objeto que acepten como equipaje, a menos que sea algo que, por naturaleza, pueda dañarse fácilmente (como un jarrón de cristal sin embalaje de protección). Así que a veces es posible que rechacen tu reclamación si intentan utilizar un LRT para librarse de pagarte una compensación.Equipaje extraviado y con retrasoPara el equipaje con retraso, puedes reclamar el reembolso de cualquier daño resultante de la entrega con retraso de tu equipaje hasta un máximo de 1131 SDR. Esto incluye cosas como artículos de higiene personal que necesitas reemplazar mientras tus maletas no aparecen.Para el equipaje extraviado, las aerolíneas te reembolsarán el precio del equipaje extraviado y su contenido (además de los gastos por retraso mencionados más arriba) hasta un máximo de 1131 SDR, siempre y cuando puedas facilitar documentación de los objetos perdidos y de su valor. En ambos casos, la aerolínea intentará limitar el importe de la compensación, basándose en consideraciones de uso futuro y el valor depreciado de los objetos.Cobertura adicionalSi estás transportando algo de un valor superior a 1131 SDR, tienes la opción de declarar un valor añadido para tu equipaje y objetos cuando factures la maleta en el aeropuerto. La aerolínea normalmente te ofrecerá una mayor cobertura por un recargo. Como alternativa, puedes contratar un seguro de viaje por separado que cubra el daño y extravío del equipaje, aunque probablemente no podrás recibir compensación de la aerolínea y de la póliza de seguros. Será o una cosa u otra.Mientras los tipos de cambio varían continuamente, los límites de compensación para el Convenio de Montreal se revisan cada 5 años. Para consultar los tipos de cambio para otras divisas o para obtener la información más actualizada, visita la página del FMI.http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_mth.aspx?reportType=SDRCV

Para que tu reclamación tenga las máximas opciones de salir adelante, sigue estos consejos:

  • Conserva cualquier documento relacionado con tu vuelo, como billetes electrónicos o tarjetas de embarque, recibos de equipaje facturado, Parte de Irregularidad de Equipaje, y tu número de referencia de expediente.
  • Reúne una lista de contenido de tu equipaje, así como cualquier documentación adicional, como facturas de compras o fotos de tus objetos en la maleta.
  • Guarda tus recibos de cualquier cosa que necesites comprar para reemplazar objetos necesarios de tus maletas, como productos de higiene personal, etc.

Equipaje dañadoInforma del daño a la aerolínea cuanto antes. Es mejor hacerlo cuando todavía estás en el aeropuerto, pero tienes 7 días desde el momento en que recibes el equipaje para presentar la reclamación. También necesitarás presentar tus maletas para que la aerolínea las examine y así pueda darte una compensación.Retraso en el equipajeSi tus maletas no aparecen en la cinta de equipaje, informa a la aerolínea lo antes posible, si puede ser antes de abandonar el aeropuerto. Se te dará un número de referencia de experiencia y puede que te faciliten un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), ambos documentos deberás conservarlos. Una vez hayas recibido tu equipaje, tienes 21 días para presentar una reclamación de reembolso.Equipaje extraviadoSi la aerolínea admite que tu equipaje está extraviado y no aparece en los 21 días posteriores al vuelo, tus maletas se considerarán oficialmente perdidasaunque luego aparezcan. Llegados a este punto, tienes 2 años para presentar una reclamación de reembolso de acuerdo con el Convenio de Montreal desde la fecha de tu viaje o cuando tu trayecto debería haber concluido.Si eso no es suficiente y quieres saber exactamente qué dice el Convenio de Montreal, también puedes leer el documento completo del acuerdo.

Consulta con AirHelp si tu vuelo tiene derecho a una compensación.

¿Has tenido un retraso en el vuelo o cualquier otro problema al volar en los últimos tres años? Solo tienes que darnos los detalles del vuelo y te diremos si te deben dinero.

Compruébalo ya