EC261

La Regulación EC 261 del 2004 es una ley de la Unión Europea (EU) referente a los derechos del pasajero, a la que deben atenerse los países miembros de la EU.
Esta ley sostiene que, los pasajeros de avión deben ser compensados económicamente si sus vuelos fueron cancelados o con exceso de reservas (overbooking). Adicionalmente, en Octubre de 2012 el Tribunal de Justicia de la EU (EUCJ) dictaminó que los pasajeros cuyos vuelos llegaron a su destino con tres o más horas de retraso, también tienen derecho a una compensación, a menos que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias como huelga o condiciones meteorológicas adversas.
El objetivo principal de la sentencia es mejorar la protección de los derechos del pasajero en toda Europa y armonizar la ley entre los países miembros de la EU. Así, Ryanair en la República Irlandesa compete en los mismos términos que Lufthansa en Alemania. Desde que la ley se implementó en febrero de 2005, ha habido muchos avances en los procesos legales contra las aerolíneas en los Tribunales de Justicia europeos. Ésto ha cambiado drásticamente el panorama en cuanto a derechos del pasajero. Hemos hecho un sumario con los casos más importantes en la sección Avances en las sentencias.

¿Cuándo es aplicable la ley?

La ley en referencia a los derechos del pasajero puede ser muy confusa. A veces, incluso contradictoria. Ésto es debido a la dificultad en determinar cuándo tienes derecho y a qué tienes derecho. Además, las aerolíneas tienen tendencia a no informar al pasajero de sus derechos, incluso estando obligados a informarte. Como consecuencia, te encuentras en un callejón sin salida. Ésta realidad es la que hace que menos de un 1% de pasajeros reciba una compensación a la que en realidad tendrían derecho.
Nuestra meta es hacerte más fácil de entender tus derechos en casos de retraso, cancelaciones de vuelos u overbooking.

¿Dónde es aplicable la ley?

Desde que la EC 261 es una ley Europea, es aplicable sólo en el espacio aéreo de la EU, pero no es necesario ser ciudadano europeo para reclamar una compensación. Esto significa que tu vuelo debe partir de cualquier aeropuerto perteneciente a la EU (con cualquier aerolínea) o aterrizar en un aeropuerto de la EU (con una aerolínea perteneciente a la EU) o en Islandia, Noruega o Suiza. Se detalla en el siguiente cuadro.
Aerolínea y orígen aerolínea de la EU aerolínea fuera de la EU
Desde fuera de la EU a dentro de la EU no no
Desde fuera de la EU a dentro de la EU no
Desde dentro de la EU a fuera de la EU
Desde dentro de la EU a dentro de la EU

¿A qué tengo derecho?

Las compensaciones por retraso, cancelación y overbooking van desde 250 € a 600 € por pasajero. El importe varía según la distancia de tu vuelo y el tiempo total de retraso en tu destino final.
Recuerda que la compensación se recibe además de la asistencia al pasajero mientras espera. Ésto debe incluir:
  • Refrescos
  • Comida
  • Hotel (si te hacen un rebooking para el día siguiente)
  • Transporte hasta el hotel
  • Llamadas telefónicas
Para ayudarte a entender lo que te pertenecería, hemos detallado todas las posibilidades en esta Tabla de Compensaciones de Airhelp®
RETRASO (en el destino final después de rebooking y/o re-routing) Distancia
menos de 2 horas más de 2 horas más de 3 horas más de 4 horas nunca llegó
Embarque denegado * € 250 € 250 € 250 € 250 € 250 1.500 km o menos
€ 400 € 400 € 400 € 400 € 400 Todos los vuelos intracomunitarios > 1.500 km y el resto entre 1.500 y 3.500 km
€ 600 € 600 € 600 € 600 € 600 Todos los vuelos no intracomunitarios > 3.500 km
Retrasado €0 €0 € 250 € 250 € 250 1.500 km o menos
€0 €0 € 400 € 400 € 400 Todos los vuelos intracomunitarios > 1.500 km y el resto entre 1.500 y 3.500 km
€0 € 0 € 300 € 600 € 600 Todos los vuelos no intracomunitarios > 3.500 km
Cancelado ** € 125 € 250 € 250 € 250 € 250 1.500 km o menos
€ 200 € 200 € 400 € 400 € 400 Todos los vuelos intracomunitarios > 1.500 km y el resto entre 1.500 y 3.500 km
€ 300 € 300 € 300 € 600 € 600 Todos los vuelos no intracomunitarios > 3.500 km
RETRASO Embarque denegado * Retrasado Cancelado ** Distancia
menos de 2 horas €250 €0 €125 1.500 km o menos
€400 €0 €200 Todos los vuelos intracomunitarios > 1.500 km y el resto entre 1.500 y 3.500 km
€600 €0 €300 Todos los vuelos no intracomunitarios > 3.500 km
más de 2 horas €250 €0 €250 1.500 km o menos
€400 €0 €200 Todos los vuelos intracomunitarios > 1.500 km y el resto entre 1.500 y 3.500 km
€600 €0 €300 Todos los vuelos no intracomunitarios > 3.500 km
más de 3 horas €250 €250 €250 1.500 km o menos
€400 €400 €400 Todos los vuelos intracomunitarios > 1.500 km y el resto entre 1.500 y 3.500 km
€600 €300 €300 Todos los vuelos no intracomunitarios > 3.500 km
más de 4 horas €250 €250 €250 1.500 km o menos
€400 €400 €400 Todos los vuelos intracomunitarios > 1.500 km y el resto entre 1.500 y 3.500 km
€600 €600 €600 Todos los vuelos no intracomunitarios > 3.500 km
nunca llegó €250 €250 €250 1.500 km o menos
€400 €400 €400 Todos los vuelos intracomunitarios > 1.500 km y el resto entre 1.500 y 3.500 km
€600 €600 €600 Todos los vuelos no intracomunitarios > 3.500 km
* La compensación se debe inmediatamente y con independencia de cualquier cambio de ruta ofrecido.
** La aerolínea puede reducir la compensación a la mitad en caso de retraso, después de haber ofrecido y aceptado un cambio de vuelo, si tal retraso fue inferior a 2, 3 o 4 horas, dependiendo de la duración del vuelo.
* En el destino final después de rebooking y/o re-routing
** La compensación se debe inmediatamente y con independencia de cualquier cambio de ruta ofrecido.
*** La aerolínea puede reducir la compensación a la mitad en caso de retraso, después de haber ofrecido y aceptado un cambio de vuelo, si tal retraso fue inferior a 2, 3 o 4 horas, dependiendo de la duración del vuelo.
Si fuiste informado de la cancelación catorce días o más, antes de la fecha del vuelo (o la aerolínea te ofreció un vuelo alternativo para la misma ruta con un programa similar al vuelo original), no tendrías derecho a una compensación.
Por cancelaciones debidas a circunstancias extraordinarias, la aerolínea sigue estando obligada a darte elección entre:
  • reembolso del billete (total o de la parte que no pudiste usar)
  • transporte alternativo a tu destino final - lo más rápido posible.
  • transporte alternativo a tu destino final - lo más rápido posible.
También en circunstancias extraordinarias, la aerolínea debe ofrecerte asistencia mientras esperas a tu transporte alternativo.

La verdad sobre el overbooking

En caso de overbooking, las aerolíneas están obligadas primero a buscar voluntarios para renunciar a su reserva a cambio de ciertos beneficios. Debe ofrecer a los voluntarios escoger entre el reembolso del billete o re-routing.
Si los voluntarios escogen re-routing, la aerolínea debe proveerles de la asistencia apropiada, incluyendo comidas, llamadas telefónicas, hotel (por una o más noches si es necesario) y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
Si rehusas a renunciar a tu reserva y la aerolínea te deniega el embarque, instantáneamente tienes derecho a una compensación entre 250 € y 600 € por pasajero, además de un reembolso total de tu billete. Sin duda muchos viajeros prefieren recibir el reembolso total y una compensación para comprar un nuevo billete (con una aerolínea diferente) que hacer un rebooking con la misma aerolínea y tener que esperar durante horas.

Vuelos de conexión

Si tienes vuelos de conexión es un poco más complicado.
Con vuelos de conexión es generalmente lo mismo que con vuelos directos. La única diferencia es que puede haber múltiples aerolíneas y escalas dentro y fuera de la EU, que pueden afectar a la posibilidad de aplicar la ley EC 261. Siempre mira la salida y el destino final en tu billete.
Lo más importante es que si uno o más vuelos tuvieron retraso, cancelación u overbooking en tu ruta a tu destino final, es el total de retraso en tu destino final el que determina si tienes derecho a una compensación o no.
* Una regla para todos los vuelos de conexión es que todos ellos deben pertenecer a la misma reserva de vuelo. Si has reservado dos diferentes vuelos con una o dos aerolíneas diferentes, cada vuelo es considerado como individual con su propio despegue y destino final.
VUELOS DE CONEXION aerolínea de la EU aerolínea fuera de la EU
Desde fuera de la EU a fuera de la EU (escala dentro de la EU) sí , si el retraso/cancelación ocurre dentro de la EU
Desde fuera de la EU a fuera de la EU (escala fuera de la EU) no
Desde fuera de la EU a dentro de la EU (escala dentro de la EU) sí , si el retraso/cancelación ocurre dentro de la EU
Desde fuera de la EU a dentro de la EU (escala fuera de la EU) no
Desde dentro de la EU a dentro de la EU (escala dentro de la EU)
Desde dentro de la EU a dentro de la EU (escala fuera de la EU)

¿Por qué es tan difícil recibir una compensación?

Las aerolíneas discuten la reciente legislación de la EU abiertamente. Ellas tienden a rechazar muchas de las reclamaciones alegando "circunstancias extraordinarias" como causa. Aún cuando la EUCJ ha resuelto que deben pagar compensaciones en muchas ocasiones, algunas aerolíneas siguen rehusando pagar. A menudo creen en el hecho de que un pasajero individual probablemente es demasiado tímido para recurrir a un proceso ante los tribunales.
Así, que significa exactamente "circunstancias extraordinarias"? Debemos reconocer que un retraso o cancelación no siempre es culpa de la aerolínea. Cuando no es culpable, no deben pagar una compensación. "Circunstancias extraordinarias" incluye condiciones meteorológicas extremas, inestabilidad política y huelgas. Dichos casos están fuera del control de las aerolíneas.
Hemos hecho un resumen de las circunstancias extraordinarias más usadas por las aerolíneas en el siguiente cuadro. Comprueba si tienes derecho a compensación.
Razón dada por la aerolínea Problemas técnicos Malas condiciones climatológicas Influencia de otros vuelos Problemas en el aeropuerto Huelga Ninguna razón
Retrasado no no
Cancelación no no
Overbooking - - - - - -
La Regulación EC 261/2004 puede descargarse aquí.

Avances en las sentencias

En los últimos años, una contundente etapa de casos y normas de la EU se han combinado alterando drásticamente el panorama en lo que se refiere a los derechos del pasajero. Es difícil para el consumidor estar al día con todos los cambios que ha habido. Hemos resumido para ti algunos hechos destacados.

Febrero 2004, Regulación 261/2004 (Comisión Europea)

El Parlamento Europeo y la Comisión Europea han elaborado esta Regulación para establecer normas en los criterios y condiciones en lo referente a las cancelaciones de vuelos y denegaciones de embarque (overbooking), también los derechos del pasajero cuando la aerolínea es incapaz de acomodarle en la clase que él ha reservado. Pero no se hacía referencia a vuelos retrasados en el documento del 2004. La Regulación entró en vigor en Febrero de 2005.

Diciembre 2008, Wallentin-Hermann contra Alitalia (Tribunal de Justicia)

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (CJEU) determinó que cualquier problema técnico en el mantenimiento del avión no debe ser categorizado como "circunstancias extraordinarias" que permitan a las aerolíneas evitar pagar al pasajero compensaciones por vuelos cancelados. Esta decisión cerró la laguna jurídica que hasta ese momento permitía a la aerolíneas abusar de los pasajeros a través de una interpretación frívola de "circunstancias técnicas o extraordinarias".

Noviembre 2009, Sturgeon contra Condor Flugdienst GmbH (Tribunal de Justicia)

El CJEU determinó en el caso Sturgeon que debe tenerse derecho a compensación en casos de largos retrasos o de más de tres horas. Pese a no existir una provisión expresamente para ésto en la 261/2004, se decidió que el Articulo 8 lo permitiese. La resolución del caso Sturgeon fue mal recibida por aerolíneas como British Airways, easyjet y Lufthansa, que recurrieron legalmente, reclamando que el CJEU había cambiado las reglas del juego.

Octubre 2012, casos asociados: (a) Nelson contra Lufthansa y (b) the Queen/TUI Travel/IATA/British Airways/easyJet contra CAA (Tribunal de Justicia)

El CJEU reiteró que pasajeros cuyos vuelos llegan con más de tres horas de retraso deben ser compensados de acuerdo con la Regulación de la EC 261/2004, excepto por circunstancias extraordinarias fuera del control de la aerolínea. También determinó que el requerimiento para compensar a pasajeros por vuelos retrasados es compatible con el Convenio de Montreal.
La buena noticia para el consumidor es que la industria de las aerolíneas quedó ciertamente estancada con esta decisión , porque contra las sentencias de la Gran Cámara del CJEU no se puede apelar. El veredicto probablemente desencadenará un diluvio de reclamaciones de pasajeros de vuelos retrasados cuyas solicitudes habían sido suspendidas por los tribunales del país y otros tribunales en la EU a la espera del resultado del desafío de la sentencia de Sturgeon del 2009. El caso de TUI ha ayudado realmente a esclarecer la situación para los consumidores y para la industria. Como otros organismos a través de Europa, la CAA fue obligada a actualizar su Portal de Pasajeros (sección de asesoramiento especializado en su website) para precisar los derechos de los viajeros.

Septiembre 2013, Jeff y Joyce Halsall contra Thomas Cook (Staffordshire, UK)

El memorable caso en UK es el de Jeff y Joyce Halsall, de Kidsgrove, que fue el primero en llevar a Thomas Cook ante un Tribunal en 2009. El juez inicialmente desechó el caso después de que la aerolínea alegase que el retraso fue debido a "circunstancias extraordinarias" fuera de su control. En realidad, el retraso del vuelo del 31 de Octubre de 2009, fue debido a un fallo mecánico. El señor Halsall apeló contra esta decisión después de saber sobre la legislación Europea. La CAA admitió la eventual victoria legal de Halsall en 2013 en lo que parecía ser la primera en UK en ejercer con éxito la Regulación (EC) 261/2004.

Febrero 2013, Air France contra Heinz Gerke Folkerts (Tribunal de Justicia)

Este es el caso del CJEU que decidió que si el pasajero con un vuelo de conexión tiene retraso inferior a tres horas, pero sigue llegando a su destino final más de tres horas después de lo previsto, tiene derecho a una compensación según la Regulación (EC) 261/2004.
La señora Luz-Tereza Folkerts disponía de una reserva para volar de Bremen a Asunción en Paraguay, vía Paris y São Paulo. La salida del vuelo de Air France de Bremen a París se retrasó; el avión despegó alrededor de dos horas y media después de lo previsto. Consecuentemente, la señora Folkerts perdió su conexión en Paris hacia São Paulo, también operado por Air France, la cual le hizo un re-booking en un vuelo posterior con el mismo destino. Debido a la llegada tardía en São Paulo, Folkerts perdió el vuelo de conexión original hacia Asunción y llegó 11 horas después de la hora prevista originalmente.

Plazo de prescripción

El periodo de limitación para reclamar compensaciones por retrasos, cancelaciones y overbooking de vuelos está determinado por las leyes nacionales de cada estado miembro de la EU.
En noviembre de 2012, el CJEU dictaminó que las medidas de indemnización que se establecieron en los Artículos 5 y 7 de la Regulación 261/2004, recaen "fuera del ámbito de los convenios de Varsovia y Montreal". Consecuentemente, el periodo de dos años de limitación referido en el Artículo 29 del convenio de Varsovia y en el Artículo 35 del convenio de Montreal, no es aplicable. En lugar de eso, el tiempo límite debe ser determinado por las leyes nacionales de cada país miembro de la EU.
Haga click aquí para ver el estatuto de limitación completo..
Los pasajeros que viajan en avión en los EE.UU. están protegidos por estrictas regulaciones federales sobre la denegación del embarque y pueden obtener la correspondiente indemnización. Sin embargo, en los EE.UU. no existe ningún tipo de regulación con respecto a vuelos retrasados ​​o cancelados.

Embarque denegado

Es ilegal que las compañías aéreas en los EE.UU. vendan más billetes que plazas dispongan. Sin embargo, muchas hacen esto con el fin de compensar lo que denominan "no-shows" (ausencias). Cuando hay más pasajeros que plazas, le podrían "expulsar" del vuelo en contra de su voluntad. También se conoce esto como "denegación de embarque". La mejor manera de prevenirlo es llegar más temprano (puesto que los primeros en ser expulsados suelen ser los últimos en llegar).
Usted puede optar a una compensación económica si se le deniega el embarque, como se indica en el Código de Regulaciones Federales, Título 14, Aeronáutica y del Espacio, Parte 250. De acuerdo con esta regla, usted puede solicitar el 200% de su tarifa de ida si llega a su destino final con entre una y dos horas de retraso. Existe un límite de compensación establecido en los $650. Si usted llega a su destino final con más de dos horas de retraso, puede exigir el 400% de su tarifa de ida, con un tope de $1300,00.
La aerolínea debe pagar a cada uno de los pasajeros a quien se niegue el embarque contra su voluntad, en efectivo o mediante un cheque, el día en que esto ocurra.
Retrasado Compensación
Retraso de llegada de hasta 1 hora Sin compensación
Retraso de llegada de 1 a 2 horas (vuelos nacionales) o 4 horas (internacionales) 200% del coste del billete de ida (límite $650).
Retraso de llegada de más de 2 horas (nacionales) o 4 horas (internacionales). 400% del coste del billete de ida (límite $1300).
Ahora, vamos a sumergirnos en las estadísticas oficiales de los últimos años. Consulte la siguiente tabla:
Estadísticas de embarques denegados - viajes en EE.UU.
2008 2009 2010 2011 2012
Embarcado/a 576,476,000 548,041,000 595,253,000 539,230,000 600,774,000
Denegación de embarque total 684,000 719,000 746,000 551,000 598,000
Voluntarios 620,000 651,000 681,000 509,000 539,000
Involuntarios 64,000 67,000 65,000 41,000 59,000
Porcentaje de denegación de embarque 0.12 0.13 0.11 0.09 0.09
En la primera mitad de 2013, se denegó el embarque a más de 277 000 pasajeros (de 305 M). De esa cifra, 31 500 casos recibieron menos de lo que les correspondía por derecho. La compensación real de los últimos datos publicados oscila entre $391 a $439 por pasajero, a pesar de las regulaciones federales que estipulan que debe satisfacerse el 200-400% de la tarifa de ida del vuelo afectado, en función de la duración de la demora.
Con base en el costo promedio de un vuelo de ida y el hecho de que la mayoría de los retrasos de tiempo (más del 70%) serán superiores a dos horas, se estima que la retribución promedio debería ser de $643,60 (no $391-$439) por pasajero. En otras palabras, las aerolíneas estadounidenses están pagando a los pasajeros que expulsan contra su voluntad importes sustancialmente menores que lo que dicta la normativa oficial.
En la situación actual, las compañías aéreas persuaden a los viajeros a aceptar bonos de viaje (fundamentalmente, convenciéndoles de que denieguen su embarque voluntariamente) para recibir una compensación inmediata, aunque menor. De hecho, los registros públicos muestran casi 10 veces más embarques denegados de forma voluntaria que involuntaria.
En AirHelp, creemos firmemente que, al aceptar estos cupones, se permite a las compañías aéreas eludir las regulaciones y zafarse de pagar el importe legalmente debido sin saberlo. Estamos aquí para que conozca sus derechos y pueda recibir la compensación que merece.

Más sobre la denegación de embarque

Hay otra regulación federal sobre la denegación del embarque que debe tener en cuenta: la normativa sobre largas demoras en pista.
La Parte 259 de Protecciones Mejoradas para los Pasajeros de Avión proporciona una guía “para mitigar las dificultades de los pasajeros de avión durante las largas demoras en pista y, por otra parte, reforzar los resultados de caja de las compañías aéreas”. Esto se aplica a todas las compañías estadounidenses y extranjeras y obliga a las compañías aéreas a aplicar planes de servicio al cliente y planes de contingencia para las largas demoras en pista. Sin embargo, esta regulación no implica que las compañías aéreas deban ofrecer una compensación económica por las largas demoras en pista. .
Las compañías aéreas deben publicar los contratos de transporte, planes de contingencia de demora en pista y planes de atención al cliente en sus sitios web y asignar a un empleado para supervisar los efectos que los retrasos en los vuelos, las cancelaciones y las largas demoras en pista tienen sobre los pasajeros. Este empleado contribuirá a la decisión de qué vuelos cancelar y cuáles retrasar en mayor medida, en base a los efectos previstos. También se requiere que las compañías aéreas proporcionen a los pasajeros la dirección postal, la dirección de correo electrónico y el sitio web del departamento que se encarga de las quejas de atención al cliente en lo que respecta a los servicios regulares.
Además, el plan de atención al cliente debe describir los derechos de los pasajeros sobre las tarifas, cancelaciones, políticas de cancelación, retrasos, manejo de equipaje, reservas, devoluciones, pasajeros con discapacidad, pasajeros "expulsados", reglas del viajero frecuente y la configuración de asientos de la aeronave. Las aerolíneas deben auditar anualmente el cumplimiento de este plan y poner los resultados a disposición del Departamento de Transporte (DoT, por sus siglas en inglés).