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Análisis del rechazo de las reclamaciones de compensación

AutorAda Kozłowska

Derechos del pasajero aéreo en la EU – EC261

Desde el año 2004, los pasajeros afectados por vuelos cancelados o con exceso de reservas (overbooking), deben ser compensados financieramente de acuerdo con la Regulación Europea EC261/2004. Adicionalmente, el Tribunal de Justicia Europeo determinó en Octubre del 2012, que los pasajeros cuyos vuelos llegaron a su destino final con 3 horas o más de retraso, tienen también derecho a ser compensados, a menos que el retraso fuese causado por circunstancias extraordinarias ajenas al control de la aerolínea, como huelgas o malas condiciones meteorológicas. El importe de la compensación depende de la distancia del vuelo, de la aerolínea operadora del vuelo, el aeropuerto de salida y otros factores. Ver figura 1.

Esta Regulación es aplicable a:

    a) Pasajeros saliendo de un aeropuerto localizado en el territorio de un país perteneciente a la EU en el cual es aplicable la normativa;

    b) Pasajeros saliendo de un aeropuerto localizado en el territorio de un  tercer país, hacia un aeropuerto situado en un país miembro de la EU en el cual es aplicable la normativa, si la aerolínea operadora del vuelo fue una aerolínea de la comunidad europea. A menos que recibiesen beneficios o compensaciones y fuesen asistidos en ese tercer país.

Las aerolíneas están abiertamente en desacuerdo con esta legislación y por ello tienden a rechazar la mayoría de las reclamaciones alegando la causa “circunstancias extraordinarias”. Nuestro estudio se centra en la cuestión: ¿Están las aerolíneas rechazando sistemáticamente reclamaciones de compensación utilizando la razón de “circunstancias extraordinarias”?

Antecedentes jurídicos

  • El 17 de febrero del 2005 entró en vigor la Regulación 261/2004, sucediendo a la previa Regulación 295/91, la cual se refería solamente a vuelos con exceso de reservas (overbooking). La nueva Regulación introdujo compensaciones financieras en caso de vuelos cancelados y obligación de asistencia en caso de retrasos, además de protección contra denegaciones de embarque.
  • La Regulación 261/2004 ha sido a menudo debate en el Tribunal de Justicia Europeo (ECJ) en Luxemburgo. En la actualidad existen al menos 14 veredictos importantes de este tribunal concernientes a dicha Regulación.  Algunos de esos veredictos han ampliado el ámbito de protección de los pasajeros. Notablemente, en la sentencia del caso Sturgeon (Noviembre 2009), la Sala Cuarta del Tribunal de Justicia Europeo estableció que los vuelos afectados por tres horas o más de retraso, se considerarán como  cancelación de vuelo.
  • Las aerolíneas han tratado de cuestionar la Regulación 261/2004 desde su concepción. Pero todos sus intentos (IATA, Emirates, Finnair German wings) fracasaron. El veredicto del caso Sturgeon fue también intensamente debatido. Las aerolíneas no querían pagar por vuelos retrasados y en el 95% de sus primeras reacciones, respondieron con el argumento de que la sentencia no podía ser aplicada, según ellos, por entrar claramente en conflicto con la Regulación 261/2004 en sí, con el Convenio de Montreal  y muchos otros veredictos.
  • A pesar de las objeciones de las aerolíneas en el 2009 y el 2012, el Tribunal de Justicia Europeo ha confirmado en muchos veredictos (Nelson & others, Folkerts) que los retrasos prolongados deben ser compensados idénticamente a las cancelaciones. Los cambios de la Regulación propuestos por el Parlamento Europeo en febrero del 2014, incluyeron las compensaciones financieras por retrasos prolongados.
  • La definición de circunstancias extraordinarias, las cuales eximen a la aerolínea de pagar compensaciones, fue la segunda gran batalla entre las aerolíneas y los pasajeros aéreos. De nuevo el Tribunal de Justicia Europeo  aclaró en el veredicto del caso Wallentin-Herman, que todos los problemas técnicos (razón de la que repetidamente abusan las aerolíneas), no pueden considerarse circunstancias extraordinarias. Esta interpretación fue recientemente (junio 2014) seguida del veredicto del Tribunal de Apelación de Inglaterra y Gales en el caso de Jet2 contra Huzar.

Investigación

Nuestra investigación se basa en 2.752 vuelos en el período de Agosto del 2013 a Septiembre del 2014. Pasajeros de Dinamarca, Suecia, Noruega, Alemania, Reino Unido, Irlanda, Polonia, Francia, Holanda, Suiza, Austria, Italia, España y Portugal, están representados en la investigación. Todos estos pasajeros enviaron su reclamación a través de AirHelp. Fueron analizadas reclamaciones dirigidas a más de 241 aerolíneas. Han sido plasmadas las 15 razones de rechazo más frecuentes y todas las respuestas de las aerolíneas categorizadas al respecto.

Sobre AirHelp

AirHelp se fundó en el año 2013 con el objetivo de ayudar a pasajeros aéreos a conseguir la compensación de la aerolínea que les corresponde en los casos de retrasos, cancelaciones y overbooking de vuelos. AirHelp opera en 17 países y en 11 diferentes idiomas. Ha asistido a más de 66.000 pasajeros frente a 241 diferentes aerolíneas.
Para iniciar el trámite de reclamación, el pasajero afectado debe rellenar un formulario online o bien usar la aplicación gratuita de AirHelp. Si el caso es elegible para obtener compensación, AirHelp ofrece todo el trámite de reclamación a cambio de un 25% del importe de compensación obtenido, solamente si el caso finaliza con éxito. En caso contrario, el pasajero no debe asumir ningún coste.  AirHelp trabaja con una red internacional de abogados y expertos en datos de vuelos, para convertir un largo y complicado proceso burocrático, en un trámite lo más simple posible. Si la aerolínea rechaza erróneamente una reclamación de compensación, AirHelp se ocupa de tomar las medidas judiciales oportunas en nombre del pasajero.

Nuestras conclusiones

  • Los pasajeros aéreos a menudo no son informados sobre sus derechos, ni consiguen la asistencia de la aerolínea, agente de viajes o compañía de seguros.
  • El 50% de todas las reclamaciones no reciben respuesta de las aerolíneas en el período de seis semanas determinado por la EU.
  • El 8% de las reclamaciones son rechazadas por las aerolíneas sin que ofrezcan ninguna razón para el rechazo, a pesar de estar éstas obligadas a proporcionarla.
  • El 93% de todas las reclamaciones (excluyendo las reclamaciones sin respuesta o sin una razón proporcionada) son rechazadas por razones que no son consideradas por el Tribunal de Justicia Europeo como “circunstancias extraordinarias”.

Razones para el rechazo

Nuestro análisis resume las razones proporcionadas por las aerolíneas a la hora de rechazar reclamaciones. La razón más usada por las aerolíneas para el rechazo de reclamaciones es la causa de “circunstancias extraordinarias”. La tabla anterior muestra el resultado de razones proporcionadas, por aerolínea. Las aerolíneas seleccionadas para este estudio representan las de bajo costo (Ryanair, Norwegian, Easyjet) y otras aerolíneas (Britisch Airways, Lufthansa, AirFrance/KLM, SAS y United Airlines) de la EU, tanto como de USA.

Sin respuesta

En el 50% de los casos, las aerolíneas no responden en el período de seis semanas  después de recibir una reclamación y el 23% de las reclamaciones nunca recibe una respuesta. El elevado número de reclamaciones sin respuesta, indica que las aerolíneas no disponen de los recursos necesarios para afrontar el creciente volumen de reclamaciones, o simplemente, al no responder, esperan que el pasajero desista  y abandone su reclamación. Esta sería también la explicación de que en el 8% de los casos rechazados, la aerolínea no proporciona una razón para el rechazo.

Problemas técnicos

La gran mayoría de las respuestas negativas se debe a la causa “problemas técnicos” (24%) a pesar de que el Tribunal de Justicia Europeo determinó que problemas técnicos son solamente considerados “circunstancia extraordinaria”, si derivan de acontecimientos fuera del control de las aerolíneas. Por ejemplo, en el caso donde el fabricante de las aeronaves que integra la flota de la aerolínea en cuestión, o una autoridad competente, manifiesta que dichas aeronaves están afectadas por un defecto de fabricación oculto que influye en la seguridad del vuelo.

La causa “Problemas técnicos” es la más utilizada por algunas aerolíneas de bajo costo como Ryanair, Norwegian, Primera y otras aerolíneas como British Airways, AirFrance y SAS a la hora de rechazar reclamaciones. Indudablemente, factores como mantenimiento y operaciones logísticas en general, varían según la aerolínea y pueden tener un impacto en el volumen de problemas técnicos que ocurren. Pero, al comparar un amplio grupo de aerolíneas de la EU, operando en los mismos aeropuertos y en las mismas áreas, el porcentaje de problemas técnicos debería ser, en cierto modo, similar. Esto podría indicar un rechazo de reclamaciones sistemático por parte de algunas aerolíneas, con la alegación de problemas técnicos .

Vuelos anteriores

Si el retraso o la cancelación de un vuelo fue debido a un incidente ocurrido a un vuelo previo, la aerolínea debe proporcionar pruebas de ello y del porqué no pudieron ser tomadas las medidas necesarias para prevenir la influencia de dicho vuelo en el vuelo posterior. Si la aerolínea tomó todas las medidas necesarias para evitar los efectos en vuelos posteriores, la causa puede categorizarse como circunstancia extraordinaria. En general, la aerolínea debería tener suficiente tiempo y medios para poder ofrecer al pasajero una solución alternativa para llegar a su destino final de acuerdo con su hora de llegada prevista. Esta razón normalmente es usada en combinación con malas condiciones meteorológicas.  

Otras razones

Lufthansa, KLM y SAS muestran un conjunto de motivos más equilibrado con razones como influencia de vuelos anteriores, huelgas y condiciones meteorológicas, presentadas de forma bastante equitativa, lo que indica una precisión más realista de afrontar el funcionamiento del día a día de una aerolínea. Este es un claro indicio de que estas aerolínea no rechazan sistemáticamente reclamaciones de compensación, sino que analizan las reclamaciones recibidas y colectan la información necesaria para tomar una decisión.  

Conclusión

Nuestro análisis muestra diferentes patrones de denegación de compensaciones entre aerolíneas que operan en los mismos aeropuertos y la misma zona aérea. Algunas aerolíneas se niegan a responder o proporcionan una razón que claramente indica la voluntad de ignorar la ley. Otras aerolíneas solamente experimentan retrasos debido a problemas técnicos y no a malas condiciones meteorológicas, problemas en los aeropuertos ni otros incidentes que puedan surgir en el desarrollo de la actividad de una aerolínea. Esto indica claramente un rechazo sistemático, sin ningún análisis por parte del personal de la aerolínea encargado de atender las reclamaciones. Hay aerolíneas que conocen la ley y responden, en la medida de su capacidad, mostrando razones de denegación más veraces. Una conclusión general podría ser que, la mayoría de las aerolíneas no está conforme con compensar a sus pasajeros, esperando que un primer rechazo consiga que el pasajero desista de reclamar sus derechos. 

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