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    Comment savoir si j'ai droit à une indemnisation ?

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    Réclamations en Cours

    • Comment puis-je mettre à jour mes données personnelles ?

      Vous pouvez mettre à jour vos données personnelles en nous contactant via notre Live Chat. Nos agents seront heureux de modifier vos données personnelles selon vos vœux.

    • Que signifie la réouverture de ma demande d'indemnisation ?

      Si vous ne nous transmettez pas les documents requis pour faire avancer votre demande d’indemnisation, nous devons la clôturer. Cependant, elle peut être rouverte à tout moment, une fois les documents manquants fournis.

    • Comment puis-je me désabonner?

      Vous pouvez vous désabonner de nos e-mails commerciaux en cliquant sur le lien « se désabonner » figurant au pied de tous nos e-mails. Malheureusement, nous ne pouvons pas vous désabonner de nos e-mails transactionnels – ces e-mails sont liés à votre demande d’indemnisation en cours et nous les utilisons pour vous informer de l’avancement de votre demande d’indemnisation. Vous cesserez de recevoir ces e-mails quand votre demande d’indemnisation aura été traitée.

    • Y a-t-il un délai pour soumettre une demande d'indemnisation suite à un vol perturbé?

      La réglementation européenne ne prévoit pas de limite de temps pour soumettre une demande d’indemnisation ou pour intenter un procès, si ces démarches s’avèrent nécessaires. Cependant, une telle limite de temps, comme le délai de prescription, varie selon les pays européens. Vous pouvez vérifier les délais de chaque pays européen ici.

    • Puis-je déposer une demande d’indemnisation pour les dépenses supplémentaires engagées (hôtel, nouveau billet, repas, taxi, etc.) à cause de la perturbation de vol ?

      Actuellement, AirHelp fournit son assistance pour l’obtention d’indemnisations en cas de vol perturbé, prévues dans le cadre du règlement CE 261. Cependant, dans un avenir proche, nous envisageons d’étendre nos services aux dépenses supplémentaires engagées suite à une perturbation de vol.

    • Ma demande d'indemnisation a été clôturée pour cause de doublon – qu’est-ce que cela signifie ?

      Cela veut simplement dire que notre système a détecté que vous avez deux demandes en cours pour la même perturbation de vol et que la demande d’indemnisation la plus récente sera donc clôturée pour cause de doublon. Mais pas d’inquiétude – nous continuerons à faire tout notre possible pour obtenir votre indemnisation dans le cadre de la première demande envoyée. Veuillez noter que le fait de soumettre plusieurs demandes d’indemnisation pour le même vol ne réduira pas le temps de traitement de votre dossier et n’accélèrera pas votre indemnisation.

    • Comment soumettre une demande d'indemnisation via AirHelp ?

      Vous pouvez soumettre une demande d’indemnisation via notre site web – il suffit de renseigner les informations concernant le vol et les passagers et de suivre les étapes pour envoyer votre demande d’indemnisation. Cela ne vous prendra que quelques minutes – ensuite, vous n’aurez plus qu’à nous laisser nous occuper du reste pour obtenir votre indemnisation.

    • Je voyageais avec d’autres passagers – ai-je besoin de déposer une nouvelle demande d’indemnisation pour chacun d’entre eux ?

      Chez AirHelp, nous souhaitons rendre le processus de demande d’indemnisation aussi simple et facile que possible. Si vous voyagiez en groupe, vous pouvez envoyer une seule demande d’indemnisation pour tout le groupe, tant que les documents requis sont fournis pour chaque individu.

    • Si ma demande est jugée au tribunal, cela aura-t-il des conséquences sur mon statut juridique ou devrais-je me présenter en personne au tribunal ?

      Intenter un procès contre une compagnie aérienne n’affectera en rien votre statut juridique, quelle que soit l’issue de ces poursuites. Toutes ces procédures entrent dans le cadre du Code civil et, ainsi, n’exigent pas votre présence physique au tribunal. AirHelp s’occupera de tout le processus pour vous, une fois que vous aurez fourni tous les documents requis.

    • Intenter un procès contre une compagnie aérienne va-t-il m’empêcher de voyager avec cette dernière ou d’autres compagnies aériennes à l’avenir ?

      Absolument pas ! Intenter un procès contre une compagnie aérienne ne vous empêchera nullement de voyager avec cette dernière ou toute autre compagnie aérienne à l’avenir.

    • Pourquoi ma demande d'indemnisation a-t-elle été rejetée par vos avocats ?

      Notre équipe juridique évalue la demande d’indemnisation d’un point de vue juridique et estime parfois que la demande n’est pas suffisamment justifiée pour convaincre le tribunal. Ceci peut s’expliquer par différents facteurs : l’absence de documents importants, la compagnie aérienne n’était pas responsable de la perturbation du vol ou avait pris des mesures adéquates pour gérer la situation.

    • J’ai oublié mon mot de passe. Comment puis-je accéder à mon compte ?

      Vous pouvez facilement réinitialiser votre mot de passe en suivant les étapes suivantes :

      1. Allez à la page de connexion
      2. Cliquez sur le lien vert « Réinitialiser maintenant » situé à côté de « Mot de passe oublié ? ».
      3. Renseignez l’adresse e-mail associée à votre compte.
      4. Ouvrez l’e-mail, dans lequel se trouve le lien pour réinitialiser le mot de passe.

      Si vous n’avez toujours pas reçu l’e-mail de réinitialisation, veuillez vous assurer qu’il ne se trouve pas dans vos spams.

    • J’ai reçu un bon d’achat/ des miles de la compagnie aérienne. Ai-je quand même droit à une indemnisation ?

      Cela dépend des documents que vous avez signés au moment de la perturbation. Si la compagnie aérienne vous a proposé un bon d’achat ou des miles sans vous demander de signature, alors vous êtes en droit de demander une indemnisation. Cependant, sachez que les compagnies aériennes proposent parfois un bon d’achat contre la signature d’une renonciation à vos droits à indemnisation.. Cela implique souvent que les passagers doivent renoncer à leurs droits d’indemnisation.

      Nous encourageons les passagers à lire attentivement les documents remis par la compagnie aérienne au moment de la perturbation et après, et en particulier, à lire attentivement les textes écrits en petits caractères.

    • Y a-t-il des frais supplémentaires en cas d’action en justice ?

      AirHelp fonctionne sur le principe du « no win, no fee » (honoraires dus uniquement en cas de victoire), ce qui implique que nous nous engageons à ne jamais demander le moindre paiement à l’avance, même en cas de procès. Nous nous chargeons des procédures légales et assumons tous les frais associés, y compris les honoraires d’avocats et les frais de justice.

      Des honoraires vous seront facturés uniquement en cas de victoire au tribunal, afin de couvrir les dépenses supplémentaires engagées pour la défense de votre dossier. Les frais d’action en justice ainsi que les frais de gestion seront déduits du montant total de l’indemnisation obtenue. Cependant, AirHelp ne vous facturera jamais plus de 50 % du montant total de votre indemnisation pour couvrir ses frais d’actions en justice et ses frais de gestion.

      Pour plus d’informations sur nos honoraires, veuillez consulter notre Grille tarifaire.

    • Que dois-je faire si la compagnie me contacte personnellement après avoir déposé une réclamation auprès d'AirHelp?

      Certaines compagnies vous contacteront dès qu’elles recevront une demande d’indemnisation envoyée par nos soins. Le but étant de vous convaincre d’accepter une somme inférieure ou de vous proposer une indemnisation autre que pécuniaire. Si tel est votre cas, veuillez nous contacter via notre formulaire de contact ou notre service de chat, afin d’obtenir l’avis d’un de nos experts. Sachez qu’une telle initiative prouve bien la responsabilité de la compagnie aérienne – elle indique en fait que nous réussirons à obtenir l’indemnisation qui vous revient de droit.

    • Comment puis-je vérifier l'état de ma demande?

      Vous pouvez vérifier l’état d’avancement de votre demande d’indemnisation à tout moment dans la rubrique Vols & Demandes d’indemnisation de votre espace client.

      Nous vous enverrons également régulièrement des nouvelles de votre demande d’indemnisation par e-mail.

      Ne vous inquiétez pas si l’état d’avancement de la demande n’a pas évolué depuis longtemps. Certaines étapes sont plus longues que d’autres, mais cela ne veut pas dire que nous avons oublié votre demande d’indemnisation.

    • Qu'advient-il lorsque la compagnie ne répond pas du tout?

      Si la compagnie aérienne ne nous répond pas sous 3 mois, nous transmettons votre dossier à notre équipe juridique qui entamera une procédure juridique. À son tour, celle-ci contactera l’organisme national compétent dans votre pays. Selon les spécificités de votre demande d’indemnisation, elle intentera peut-être un procès.

    • Mon vol a été annulé et mon argent remboursé. Puis-je tout de même envoyer une demande d'indemnisation ?

      Nous devons d’abord vérifier certaines questions d’éligibilité, mais en théorie, la réponse est oui ! Les passagers peuvent a la fois obtenir le remboursement d’un billet d’avion ET une indemnisation suite à la perturbation de leur vol.

      Cela arrive principalement lorsqu’un vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ. La compagnie aérienne vous proposera le plus souvent un autre vol, mais si ses horaires sont trop différents, vous pouvez choisir de vous faire rembourser – et vous aurez également droit à une indemnisation.

      La même chose s’applique dans le cas d’un embarquement refusé. Un autre vol et une indemnisation vous seront proposés, mais vous pourrez choisir le remboursement et l’indemnisation.

      Cependant, veuillez garder à l’esprit que pour recevoir votre remboursement, certaines compagnies aériennes vous demanderont de signer une clause de renonciation à votre droit à l’indemnisation, alors lisez bien le texte en petits caractères avant de signer !

    • Comment puis-je vérifier l'état de ma demande?

      Dès qu’il y aura de nouvelles informations concernant votre réclamation, nous vous informerons immédiatement par e-mail. Si vous n’avez pas eu de nos nouvelles, c’est que rien de nouveau ne s’est produit. Pour plus de tranquilité, vous pouvez suivre le statut de votre réclamation dans la rubrique Réclamations et vols de votre Espace Client.

    • Qu'advient-il lorsque la compagnie aérienne rejette à tort ma demande d'indemnisation?

      Nous vous assurons que nous ne nous appuyons nullement sur les déclarations de la compagnie aérienne, puisque nous disposons de nos propres outils pour confirmer l’éligibilité de chaque vol. Si votre vol est éligible à une indemnisation et que la compagnie refuse de payer, nous transmettons votre dossier à notre équipe juridique. Elle examinera les actions à sa disposition pour obliger la compagnie aérienne à vous verser l’indemnisation qu’elle vous doit.

    • Est-ce que les compagnies aériennes justifient toujours le rejet d'une réclamation?

      Malheureusement, non. Si la compagnie aérienne ne fournit pas de raison justifiant son refus, nous faisons comme si elle n’avait pas répondu et transmettons le dossier à nos avocats pour examen. Dans certains cas, il n’est pas possible de mener une action en justice, et en dernier lieu, il faut contacter l’organisme national compétent dans votre pays.

    • Pourquoi n'ai-je reçu que 50 % de mon indemnisation ?

      Conformément au règlement européen, les compagnies aériennes peuvent réduire le montant de l’indemnisation de moitié dans un seul et unique cas : si elles vous ont proposé un réacheminement ayant la même destination finale et arrivant moins de deux heures après l’heure d’arrivée originale.

      La durée exacte de ce délai dépend de la distance de vol :

       Heure d’arrivée du vol réacheminé :
      Tous vols de moins de 1 500 kmMoins de 2 heures
      Vols en Europe de plus de 1 500 km

      Vols hors Europe compris entre 1 500 km et 3 500 km

      Moins de 3 heures
      Vols hors Europe de plus de 3 500 kmMoins de 4 heures

       

      Dans ces cas particuliers, l’indemnisation versée peut être réduite de 50 %.

    • Comment je réinitialise mon mot de passe?

      Si vous avez oublié votre mot de passe et ne pouvez plus accéder à votre espace client, cliquez sur ce lien. Vous devrez fournir l’adresse e-mail associée à votre compte AirHelp. Un e-mail vous indiquant comment réinitialiser votre mot de passe vous sera ensuite adressé.

    • Comment puis-je contacter AirHelp ?

      Avant de poser une question à AirHelp, nous vous invitons d’abord à vérifier que la réponse ne figure pas dans notre rubrique Aide.

      Voici les réponses aux questions les plus fréquentes :

      Combien ça coûte ?

      Pourquoi cela prend autant de temps ?

      Quand et comment recevrais-je mon indemnisation ?

      Vous pouvez également saisir votre question dans le champ de recherche.

      Si vous avez une demande d’indemnisation en cours avec AirHelp :

      Pour toute question concernant l’avancement de votre demande, vous pouvez utiliser notre formulaire de contact en vous connectant à votre compte AirHelp ou chatter avec l’un de nos experts via notre service de chat.

    • La météo était clémente, pourquoi avez-vous rejeté ma demande d'indemnisation ?

      Nous comprenons que cela puisse paraître déroutant. Cependant, il faut comprendre que le mauvais temps peut survenir à n’importe quel moment du vol, et pas uniquement au moment du décollage. De mauvaises conditions météo et une faible visibilité pendant le vol revêtent une extrême importance en raison de leur impact sur la sécurité des passagers.

      Concernant les conditions météo, sachez que nous ne nous fondons nullement sur les déclarations des compagnies aériennes.  Nous disposons de nos propres systèmes pour déterminer s’il y avait ou non des conditions météo défavorables et nous évaluons chaque demande d’indemnisation individuellement.

      Les conditions météo défavorables sont considérées comme étant des « événements extraordinaires » car elles ne dépendent pas de la compagnie aérienne. De ce fait, ces demandes d’indemnisation ne sont pas légalement éligibles à une indemnisation et nous ne pouvons pas présenter ces dossiers devant un tribunal.

    • Pourquoi vous ne me répondez pas ?

      Les perturbations de vol sont toujours des questions délicates, que nous sommes prêts à prendre en charge. Cependant, avec un nombre croissant de voyageurs conscients de leurs droits et désireux de les exercer, le nombre de demandes d’indemnisation qui nous est adressé augmente d’année en année.

      Nos agents font le maximum pour traiter le plus grand nombre de demandes possible. Cependant, cette hausse des demandes peut se traduire par un allongement des délais de traitement des dossiers. Ne vous en inquiétez pas. Si vous avez besoin d’une assistance immédiate, vous pouvez toujours contacter nos experts via notre service dechat.

      Nous serons ravis de vous venir en aide.

    • Les amis avec qui je voyageais ont déjà reçu leur indemnisation. Qu'en est-il de la mienne ?

      Pas d’inquiétude à avoir ! Nous traitons les demandes d’indemnisation selon leur ordre d’arrivée, mais la compagnie aérienne ne procède pas forcément de cette manière, ce qui peut entraîner ce genre de situation. Soyez certain que votre demande d’indemnisation est entre les mains de notre équipe d’experts et que nous sommes déterminés à obtenir votre indemnisation. Nous vous contacterons dès que nous en saurons plus.

    • Pourquoi cela prend autant de temps ?

      Alors que nous nous efforçons d’écourter au maximum le processus d’indemnisation, celui-ci implique des tiers, par exemple les compagnies aériennes et les autorités en charge de l’aviation, avec qui nous devons donc coordonner nos efforts. Certains ont des délais de réponse plus courts que d’autres. Soyez certain que nous faisons tout notre possible pour les inciter à répondre rapidement.

      Par ailleurs, en période de vacances, le nombre des demandes d’indemnisation augmente fortement, ce qui peut avoir une incidence sur les délais de traitement de chaque intervenant.

    • Comment puis-je annuler ma réclamation ?

      Nos Conditions générales stipulent que vous pouvez annuler votre demande d’indemnisation dans un délai de 14 jours suivant l’envoi de votre demande. Du fait de la nature de notre service, vous ne pouvez pas annuler une demande d’indemnisation après avoir été informé par nos soins que la compagnie aérienne a accepté de vous indemniser. Veuillez consulter nos Conditions générales pour plus d’informations.

      Forts des indemnisations obtenues auprès des compagnies aériennes, nous vous invitons à nous confier le traitement de votre dossier. Vous aurez l’esprit tranquille en sachant que votre demande d’indemnisation est gérée par des professionnels, qui se chargent de faire le travail pour vous.

    • Combien de temps faut-il pour être indemnisé ?

      Le processus de demande d’indemnisation dépend de plusieurs facteurs, tels que les documents disponibles pour étayer votre dossier, les tiers impliqués et leur réactivité – ainsi que la période de l’année. Il est donc difficile d’estimer le délai de réponse à une demande d’indemnisation.

      Toutefois, d’après notre expérience, la plupart des demandes d’indemnisation sont réglées en 3-4 mois. Dans certains cas, par exemple les demandes nécessitant une procédure juridique, cela peut prendre plus de temps.

      Bien que nous ne puissions pas estimer la durée de traitement de votre dossier, nous pouvons vous assurer que nous traitons chaque dossier avec la plus grande attention.

    • Comment utiliser AirHelp ?

      Veuillez vous rendre sur notre site et remplir le formulaire de demande d’indemnisation ici. Vous serez guidé pour indiquer vos données personnelles, ainsi que les détails de votre vol perturbé, dans les rubriques concernées. En cas de problème ou pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre Service client via notre service de chat. Nous serons ravis de vous venir en aide !

    • Le problème que j'ai rencontré sur mon vol n'est pas mentionné sur le site Internet – puis-je effectuer une demande d'indemnisation ?

      Actuellement, AirHelp vient principalement en aide aux passagers couverts par le règlement européen CE 261 qui concerne 3 types de perturbations : le retard, l’annulation et le refus d’embarquement.

      Si vous pensez que votre perturbation ne correspond à aucun de ces cas, veuillez nous contacter via notre service de chat. Nos agents du service client seront heureux de vous aider et de répondre à toutes vos questions.

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