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    Comment savoir si j'ai droit à une indemnisation ?

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    Articles dans cette catégorie

    Documents et Confidentialité

    • Qu’est-ce que la Convention d'honoraires et comment dois-je la signer ?

      La Convention d’honoraires est un document qui accorde à AirHelp le droit de vous représenter dans un tribunal au Royaume-Unis. Nous en avons besoin pour demander l’indemnisation auprès de la compagnie aérienne, et la récupérer pour vous.

      Veuillez lire le document avec précaution, remplir les champs requis, et le signer. Ce document peut être signé électroniquement via HelloSign. Nous acceptons également les version imprimées et signées du document, si vous le préférez.

    • Comment dois-je faire pour signer correctement une Procuration ou une Convention d'honoraires ?

      Il suffit de vous assurer que le document soit bien rempli et lisible.

      Si une partie est coupée, éditée, floue, alors le document sera rejeté et nos experts en perturbation de vol vous en demanderont un autre.

      Afin de pouvoir accepter le document, veuillez vous assurer de l’avoir lu et que tous les champs soient correctement remplis.

      Nous vous préciseront si le document doit être signé manuellement ou si vous pouvez le signer en ligne.

    • Qu’est-ce qu’une Procuration et pourquoi en avez-vous besoin ?

      La Procuration est un document légal qui accorde le droit à AirHelp de vous représenter dans un tribunal et de mener des actions en justice contre la compagnie aérienne.

      Cela peut porter différents noms tels que ’Procuration’, ’Convention d’honoraires’, ’Certificat d’Autorisation’ ou ’Procuration Exceptionnelle’, selon la juridiction.

      Veuillez lire le document avec précaution, remplir les champs requis, et le signer manuellement.

      A noter que la convention d’honoraires peut être signée manuellement ou électroniquement – un lien pour le ligner en ligne vous sera envoyé.

    • Mon Espace Client indique que vous avez bien reçu mon document. Pourquoi continuez-vous de me le demander ?

      Cela peut parfois arriver. Lorsque vous recevez une deuxième demande de document, cela signifie qu’il y avait un problème avec le document initialement fourni.

      Il se peut que le document n’était pas au bon format et que nous n’ayons pas pu l’ouvrir, ou que les informations sur les documents n’étaient pas lisibles.

      Notez que si vous nous avez transmis les documents par e-mail ou chat, il y a un délai pour que ces documents apparaissent dans notre système. Pour s’assurer que votre demande d’indemnisation soit traitée le plus rapidement possible, veuillez toujours télécharger les documents à partir de votre espace client.

      Si vous recevez toujours plusieurs demandes de notre part alors que vous avez retransmis les documents, veuillez vous diriger vers notre Formulaire de contact ou notre Live Chat. Nos experts peuvent vous aider à résoudre le problème.

    • Je n’arrive pas à me connecter, que faire ?

      Si vous avez des problèmes de connexion, assurez-vous d’abord que vous utilisez la même adresse e-mail et mot de passe utilisés au moment de l’envoi de votre demande d’indemnisation. Assurez-vous qu’ils soient correctement renseignés.

      Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez le réinitialiser en suivant ce lien. Vous recevrez les instructions pour réinitialiser votre mot de passe par e-mail.

      Si jamais vous avez toujours des problèmes de connexion, vous pouvez contacter notre service client via notre Live Chat.

    • Pourquoi avez-vous besoin d’une copie de ma carte d'identité ou de mon passeport ?

      Nous avons uniquement besoin d’un document d’identité en réponse aux exigences d’un tiers impliqué dans le processus de demande d’indemnisation. Par exemple, les compagnie aérienne et/ou tribunaux.

      Certaines compagnies aériennes ont besoin d’une carte d’identité pour valider l’authenticité de la Procuration, alors que les tribunaux s’en servent pour valider la Procuration.

      Chez AirHelp, nous prenons très au sérieux votre confidentialité et toutes les données personnelles sont en sécurité. Nous ne partagerons jamais ces données avec un tiers autre que la compagnie aérienne qui a opéré le vol et les entités juridiques (si applicable) sans votre accord préalable. Nous sommes également conformes aux normes Européennes en matière de protection des données, y compris avec le Règlement Général de Protection des Données (RGDP).

      Vous trouverez plus d’informations sur la Politique de confidentialité AirHelp ici.

       

    • Que deviennent mes documents une fois que vous les avez ? Sont-elles en sécurité ?

      Nous prenons votre sécurité très au sérieux. Ainsi, nous souhaitons vous assurer que notre politique de protection des données tout au long du processus, du partage et stockage des informations personnelles est entièrement confirme avec toutes les lois Européennes de protection des données, y compris avec le Règlement Général de Protection des Données (RGDP).

      Vous trouverez plus d’informations sur la Politique de confidentialité AirHelp ici.

    • Qu'est-ce qu'une confirmation de vol et où puis-je la trouver ?

      Votre confirmation de vol est la confirmation écrite que vous étiez un passager sur le vol en question. Il peut également s’agir d’un ’Document de Confirmation de réservation’ ou ’e-billet’. Cela contiendra votre numéro de réservation, les informations des passagers et détails de vol.

      Vous trouverez votre confirmation de vol dans vos e-mails ou les documents de la compagnie aérienne (ou agence de voyage) fournis lors de l’achat du vol.

    • Qu’est-ce qu’un numéro de réservation et où puis-je le trouver ?

      Une référence de réservation est un code unique utilisé par la compagnie aérienne pour identifier votre réservation dans leurs systèmes. Vous la trouverez sur votre e-mail de confirmation de réservation et e-billet. Il peut y avoir plusieurs appellations telles que ’référence de réservation’, ’code de réservation’ ou PNR (Passenger Name Record).

      En cas de doute, veuillez télécharger votre confirmation de réservation et nos experts pourront identifier la bonne référence de réservation.

    • Qu'est-ce qu'une "confirmation de vol alternatif" et où puis-je la trouver ?

      Si vous avez fait l’expérience d’une annulation de vol ou si votre vol est surbooké, la compagnie aérienne devrait vous proposer un vol alternatif. Elles peuvent aussi parler d’un réacheminement vers votre destination finale.

      La confirmation de réacheminement peut être un e-mail, ou un SMS, reçu de la compagnie aérienne vous informant de votre perturbation de vol et vous proposant un vol alternatif. Vous y trouverez en général le e-billet ou la carte d’embarquement pour ce vol.

    • Je n'ai plus mon e-billet/carte d'embaquement, que dois-je faire ?

      E-billet : Vous avez dû recevoir votre e-billet sur l’adresse e-mail que vous avez fournie quand vous avez réservé votre vol. Alors, à moins que vous soyez certain de l’avoir supprimé, vous devriez en avoir une copie dans votre boite e-mail. Essayez de faire une recherche avec le nom de la compagnie aérienne dans votre boite de réception et votre fichier d’éléments supprimés.

       

      Si vous ne parvenez toujours pas à le retrouver, essayez de télécharger votre e-billet à nouveau sur le site de la compagnie aérienne, ou bien prenez contact avec le service client de la compagnie aérienne pour en demander une copie.

      Carte d’embarquement : Certaines compagnies aériennes et certains tribunaux exigent une carte d’embarquement afin de traiter votre demande d’indemnisation. Si vous n’êtes plus en mesure de télécharger une copie à partir du site web de la compagnie aérienne, veuillez prendre directement contact avec la compagnie aérienne (ou l’agence de voyage chez qui vous avez effectué la réservation).  Demandez une Attestation d’Embarquement, qui est l’équivalent de la carte d’embarquement et qui peut être utilisée comme preuve juridique.

    • Qui doit signer les documents pour des mineurs ?

      Si votre demande d’indemnisation concerne un passager qui a moins de 18 ans, alors tous les documents doivent être signés par un parent ou un tuteur légal.

      Le parent ou le tuteur légal doivent ajouter l’annotation suivante avec leur signature : «pour le compte de <nom du mineur>”.

      Certains documents doivent être signes par les deux parents – nous entendons que cela n’est pas toujours possible. Dans ce cas, veuillez contacter notre amical service client via notre Live Chat afin que nos experts puissent vous aider à trouver une solution.

    • Vous m'avez demandé de vous envoyer des documents - comment dois-je faire ?

      Apres avoir envoyé une demande d’indemnisation avec AirHelp, nos experts vous contacteront afin de vous demander certains documents liés à votre vol perturbé. Cela ne prend que quelques minutes, et nous fournira la preuve nécessaire pour monter votre dossier contre la compagnie aérienne.

      Voici comment télécharger vos documents :

      1. Connectez-vous à votre EspaceClient.
      2. Cliquez sur le bouton «Ajouter des Documents» et sélectionnez les fichiers souhaités depuis votre ordinateur.
      3. Lorsque vous avez terminé de télécharger tous les documents, cliquez sur le bouton ’Soumettre Maintenant’.

      Veuillez noter : l’Espace Client accepte uniquement les fichiers aux formats PNG, JPEG et PDF.

      Une fois le téléchargement terminé, vous pourrez voir les intitulés des documents que nous avons reçus de votre part sous la rubrique ’Documents Téléchargés’. Vous pouvez également consulter s’il y a des documents dont nous avons besoin sous la rubrique ’Documents complémentaires nécessaires’ présentée ci-dessous.

      A noter que certains documents peuvent exiger une signature manuelle ou électronique de votre part. Veuillez consulter les consignes envoyées par e-mail.

    • Pourquoi me demandez-vous toutes ces informations ?

      Nous comprenons que remplir des formulaires et retrouver des documents n’est pas simple – nous maintenons donc la paperasse à un minimum en vous demandant uniquement les éléments essentiels à votre demande d’indemnisation.

      Selon la compagnie aérienne et le tribunal, la paperasse exigée varie – et certaines demandes d’indemnisations requièrent plus de documents.

      Si vous êtes coincé ou si vous avez une question au sujet des documents demandés, notre équipe de support est là pour vous aider via notre Live Chat.

    • Puis-je modifier mon adresse e-mail/ numéro de téléphone/ adresse postale ?

      Bien entendu. La Team AirHelp peut actualiser vos données à tout moment.

      Pour mettre à jour votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone ou votre adresse postale, connectez-vous à votre Espace Client et remplissez notre Formulaire de Contact. Assurez-vous de sélectionner l’option ’Mise à jour des données des passagers’, afin de traiter votre demande plus rapidement.

      Par ailleurs, vous pouvez également contacter notre aimable service client via notre Live Chat.

    • Comment puis-je supprimer mon compte ?

      Nous serons navrés de vous voir partir, mais nous respectons votre choix. Si jamais vous avez une perturbation de vol à l’avenir, vous savez où nous trouver.

      Pour supprimer votre compte, suivez ces instructions :

      1.  Dirigez-vous sur votre Espace Client et cliquez sur ‘Contactez-nous’
      2. Dans ’Pourquoi vous nous contactez ?’, sélectionnez ’Compte et Confidentialité’
      3. Descendez jusqu’en bas et choisissez ’Merci de supprimer mon compte de votre système.’

      Les informations de votre compte ainsi que toutes les données associées seront entièrement supprimées de notre base de données sous 30 jours.

    • Est-il possible que de relier ma boîte e-mail puisse compromettre ma sécurité ?

      Pas du tout. La protection de vos données est une de nos priorités. AirHelp a établi des mesures de sécurité qui respectent les dernières règles EU en matière de protection des données. Dans le cadre de cette initiative, la gestion des données privées par AirHelp est certifiée par Norton, TRUSTe, Google et Microsoft.

    • Partagez-vous mes informations ?

      Pendant le processus de demande d’indemnisation, nous devons partager certaines informations avec des tiers, comme les compagnies aériennes ou les avocats. Vos données seront uniquement partagées avec les tiers dont le travail est de finaliser votre demande d’indemnisation.

      Nous ne partageons jamais vos données avec un tiers qui ne soit pas impliqué dans le processus de demande d’indemnisation. Si cela vous préoccupe, vous pouvez également lire toutes les informations dans notre Politique de confidentialité.

    • Que deviennent mes documents après usage? Est-ce bien sécurisé ?

      Nous prenons votre sécurité très au sérieux. Ainsi, nous souhaitons vous assurer que notre politique de protection des données tout au long du processus, du partage et stockage des informations personnelles est entièrement confirme avec toutes les lois Européennes de protection des données, y compris avec le Règlement Général de Protection des Données (RGDP).

      Vous trouverez plus d’informations sur la Politique de confidentialité AirHelp ici.

    • Pourquoi AirHelp a besoin de documents tels que le billet electronique ou la carte d'identité?

      Les documents de vol nous permettent de confirmer vos données de vol. Ils sont également exigés par les tiers telles que les compagnies aériennes et les tribunaux, qui peuvent demander votre carte d’embarquement comme preuve de votre enregistrement ou de votre embarquement sur le vol, par exemple.

    • Pourquoi AirHelp demande une procuration?

      Une Procuration est un document essentiel qui nous permet de vous représenter légalement et d’effectuer la demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne en votre nom.

      Si vous êtes le principal plaignant, la signature du formulaire vous sera demandée lors du processus de demande d’indemnisation. Veuillez vous assurer de bien lire le formulaire et de le signer avant de l’envoyer.

      Si d’autres passagers accompagnateurs sont mentionnés dans une demande d’indemnisation, vous leurs enverrons un e-mail pour demander à chacun de signer une procuration individuelle. Ce formulaire est exigé pour chaque passager cité dans la réclamation afin que nous puissions agir en leurs noms en tant que représentant légaux tout au long du processus de demande d’indemnisation.

    • Puis-je retirer la fonction d'import automatique de ma boîte e-mail à tout moment ?

      Bien sûr. Il suffit de suivre les indications ci-dessous, en fonction votre opérateur de messagerie.

      1. Si vous avez un compte Google, rendez-vous sur https://myaccount.google.com/permissions, selectionnez AirHelp et cliquez sur « Supprimer l’Accès ».
      2. Si vous avez un compte Outlook ou Hotmail, rendez-vous sur https://account.live.com/consent/Manage. Selectionnez « Modifier » sous AirHelp et cliquez sur « Supprimer ces Autorisations ».
    • Quels documents dois-je fournir dans le cadre de ma réclamation ?

      Pour demander le versement de votre indemnisation, nous avons besoin de documents importants: votre e-billet et procuration signée pour vous et vos passagers accompagnateurs cités dans votre demande d’indemnisation.

      Nous pouvons également vous demander des documents complémentaires pendant le traitement de votre demande d’indemnisation, tels que votre carte d’embarquement, votre pièce d’identité ou passeport, votre procuration et/ou la convention d’honoraires. Cela dépendra des exigences des tiers impliqués, tels que la compagnie aérienne, et dans certains cas, les tribunaux et avocats.

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