Questions fréquents

Le droit des passagers aériens

  • Puis-je demander une indemnisation pour les dépenses supplémentaires entraînées par la perturbation de vol (hôtel, nouveau billet, repas, etc.) ?

    AirHelp couvre actuellement les perturbations de vol clairement définies par le règlement européen EC 261 et par le code américain des règlements fédéraux. Cela comprend des montants d'indemnisation définis pour tout retard, annulation et refus d'embarquement pour les vols européens et pour tout refus d'embarquement pour surréservation pour les vols américains. Si les passagers peuvent introduire directement des demandes d'indemnisation supplémentaires auprès de la compagnie aérienne pour des dépenses liées aux perturbations de vol, la loi est moins claire sur les détails et laisse une grande partie des décisions à la discrétion des compagnies aériennes. Les passagers doivent pouvoir documenter les dépenses et prouver la responsabilité de la compagnie aérienne. Les passagers des vols internationaux peuvent introduire une demande d'indemnisation en vertu de la convention de Montréal pour le remboursement des dommages, y compris les frais engagés suite à des perturbations de vol. Les passagers européens doivent prendre acte que la loi européenne exige des compagnies aériennes le paiement des dépenses liées aux repas et boissons consommés au moment de la perturbation dans bien des circonstances.
  • Les vols en correspondance entraînent-ils des différences d'éligibilité en matière de perturbation de vol ?

    Dans certains cas, une perturbation de vol, qui, seule, ne serait pas normalement éligible à une indemnisation, peut être couverte grâce à des vols en correspondance. Par exemple : vous effectuez un vol depuis l'Europe vers les États-Unis sur une compagnie aérienne américaine avec une escale aux États-Unis. La première partie du voyage, effectuée depuis l'UE vers les États-Unis, est évidemment éligible à indemnisation, en vertu du règlement européen EC 261. Le deuxième vol (entre les deux villes américaines) pourrait également être couvert, si les deux vols sont effectués par le même transporteur et font partie de la même réservation de vol (sous un numéro de référence de réservation unique). Pour plus d'informations, consultez les pages « Apprenez-en plus sur vos droits » relatives au règlement EC 261. En cas de doute ou pour toute question concernant l'éligibilité de votre vol perturbé, la manière la plus rapide de la vérifier consiste à utiliser la vérification d'éligibilité d'AirHelp en saisissant vos détails de vol.
  • Puis-je demander une indemnisation pour un vol qui a été payé par mon employeur ?

    L'indemnisation revient au passager et non à la personne morale ou physique qui a payé pour le billet. Si vous subissez un retard sur un voyage d'affaires, vous pouvez demander une indemnisation en tant que passager.
  • Un vol perturbé datant de plusieurs années peut-il être éligible à une indemnisation ?

    Si vous avez subi un vol retardé, annulé ou surbooké au cours des trois dernières années, vous avez peut-être droit à une indemnisation. Envoyez les informations sur votre billet d'avion à AirHelp, nous nous occupons du reste.
  • Quels sont les pays et les compagnies aériennes qui sont soumis à la règlementation de l'UE?

    Les droits des passagers aériens stipulés dans la règlementation de l'UE n° 261/2004 s'appliquent si vous quittez l'UE avec n'importe quelle compagnie aérienne ou arrivez dans l'UE avec une compagnie aérienne immatriculée dans l'UE (ou en Islande, en Norvège ou en Suisse). AirHelp aide les passagers de tous les pays qui ont subi des vols retardés, annulés ou surbookés soumis à cette réglementation de l'UE.
  • Pourquoi devrais-je être indemnisé ?

    La mobilité croissante dans toute l'Europe a entrainé besoin d'établir des droits pour les passagers aériens . La Règlementation UE 261/2004 stipule que les compagnies aériennes doivent indemniser leurs passagers s'ils rencontrent des perturbations telles que le retard ou l'annulation d'un vol. Votre temps est précieux !
  • Est-ce que je dois être citoyen européen ?

    Non, vous pouvez demander une indemnisation, même si vous n'êtes pas citoyen européen. Votre nationalité n'a pas d'impact sur vos droits en vertu de la règlementation européenne 261/2004.
  • Quels sont les pays et les compagnies aériennes sont soumises aux droits des passagers de l'UE?

    La régulation européenne EC261 stipule que les passagers aériens doivent être financièrement indemnisés si vous quittez l'UE avec n’importe quelle compagnie aérienne, ou si vous arrivez dans l'UE avec une compagnie aérienne enregistrée dans l'UE (ou en Islande, en Norvège ou en Suisse). AirHelp aide tous les passagers aériens de tous les pays ayant subi des vols retardés, annulés ou surbookés qui sont soumis à ce règlement de l'UE.
  • Combien d'argent puis-je recevoir?

    RETARD (de la destination finale après un changement potentiel de réservation ou de changement d'itinéraire)Distance
    moins de 2 heuresplus de 2 heuresplus de 3 heuresplus de 4 heuresjamais arrivé
    Embarquement refusé *€ 250€ 250€ 250€ 250€ 250< 1500 km
    € 400€ 400€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
    € 600€ 600€ 600€ 600€ 6003500 km <
    Retardé€ 0€ 0€ 250€ 250€ 250< 1500 km
    € 0€ 0€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
    € 0€ 0€ 300€ 600€ 6003500 km <
    Annulé **€ 125€ 250€ 250€ 250€ 250< 1500 km
    € 200€ 200€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
    € 300€ 300€ 300€ 600€ 6003500 km <
    * L'indemnisation est due immédiatement, indépendamment de tout réacheminement proposé. ** Si la compagnie a offert un réacheminement et que vous l'avez accepté, l'indemnisation peut être divisée par la compagnie aérienne en cas de retard de moins de 2, 3 ou 4 heures selon la durée du vol.
  • Est-ce que la compagnie aérienne peut réduire le montant de l'indemnisation?

    Dans certains cas, la compagnie aérienne est autorisée à réduire la compensation de 50%. Ce sont les situations quand la compagnie aérienne propose le vol de remplacement et l'heure d'arrivée à la destination finale n'a pas dépassé l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé:
    • Par 2 hrs en cas de vol jusqu'à 1500 km
    • Par 3 hrs dans le cas des vols entre 1500 - 3500 km
    • Par 4 hrs dans le cas des vols de plus de 3500 km.
  • Mon vol a été annulé. Puis-je demander une indemnisation?

    Peut-être vous êtes éligible à une indemnisation entre 125€  et 600€, dépendant du trajet de votre vol et le retard total à l’arrivée à votre destination finale. Si vous avez été informé de l'annulation au moins 14 jours avant le vol, ou si la compagnie aérienne peut prouver que l'annulation a été causée par des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, grève, mesures de sécurité), vous n'avez pas droit à une indemnisation. En plus de l'indemnisation, la compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre:
    • Remboursement de votre billet dans les septs jours
    • Routage vers votre destination finale dans des conditions similaires
    Les soins (appel téléphonique, rafraîchissements, nourriture, hébergement, transport au logement) doivent également être fournis si nécessaire.
  • Mon vol a été retardé. Puis-je demander une indemnisation?

    Si vous êtes arrivé à votre destination finale avec plus de trois heures de retard, vous êtes éligible à une indemnisation entre 125€ et 600€ au moins que la compagnie aérienne ne puisse pas prouver que le retard a été causé par des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, grève, sécurité les mesures). Vous avez également droit aux soins de la compagnie aérienne (appel téléphonique, rafraîchissements, repas, hébergement, transport au lieu d'hébergement) si le retard est:
    • 2 heures ou plus pour les vols de 1 500 km ou moins;
    • 3 heures ou plus pour des vols plus longs dans l'UE ou pour d'autres vols entre 1 500 et 3 500 km;
    • 4 ou plus pour les vols de plus de 3 500 km en dehors de l'UE.
    Si le retard est de plus de cinq heures, et que vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage, vous avez également le droit de faire rembourser votre billet et de retourner à l'endroit où vous avez commencé votre voyage.
  • On m'a refusé l'embarquement à cause de surréservation du vol. Puis-je demander une indemnisation?

    Si le passager est refusé d’embarquer à cause de survente de billets, la compagnie aérienne est obligée de chercher d'abord des volontaires pour renoncer à leurs réservations en échange de certains avantages. En outre, le transporteur aérien doit également offrir à ces passagers le choix entre un remboursement complet et un re-routage. Vous avez droit à une indemnité de 125€ à 600€ selon la distance du vol et le retard total à la destination finale. Lorsque les bénévoles choisissent un nouvel itinéraire, la compagnie aérienne doit également fournir de l'aide si nécessaire  (nourriture, accès au téléphone, hébergement d'une nuit ou plus et transport entre l'aéroport et le lieu d’hébergement.)
  • Que faire si la compagnie aérienne m'a déjà offert une compensation?

    Habituellement, l'indemnisation offerte par la compagnie aérienne sera inférieure au montant total stipulé dans le Règlement 261/2004 de l'UE. Si la compagnie aérienne vous a offert des bons de voyage ou des miles aériens, vous pouvez toujours demander à AirHelp de réclamer de l'argent en votre nom.
  • Puis-je obtenir l'indemnisation du retard / annulation / vol en surréservation si je l'ai déjà accepté le coupon offert par la compagnie aérienne?

    Oui, si le bon proposé par la compagnie aérienne est inférieur au montant stipulé dans la régulation européenne EC261. Par exemple, si vous avez droit à 600€ et que la compagnie aérienne vous offre un bon de 250€ à utiliser avec cette compagnie aérienne, vous avez encore droit au montant restant de 350€. Vous pouvez également choisir de retourner le bon et demander le montant intégral de la compensation en argent. Si vous avez rencontré le vol surbooké et si vous avez accepté le voucher aussi que le vol de remplacement accepté par la compagnie aérienne, cela signifie que vous avez volontairement abandonné votre réservation et conclu un nouvel accord avec la compagnie aérienne. Vous n’avez plus la possibilité de demander une indemnisation de la part de la compagnie aérienne sous la régulation européenne EC261.
  • Puis-je obtenir l'indemnisation conformément au règlement CE n ° 261/2004 si je l'ai déjà reçu une aide de la compagnie aérienne (repas, rafraîchissements, hébergement en hôtel, etc.)?

    Oui. Les transporteurs aériens sont tenus de fournir une assistance dans toutes les situations décrites dans la régulation EC 261/2004. En plus de cela, vous pouvez toujours réclamer une compensation.
  • Puis-je obtenir une indemnisation si la compagnie aérienne m'a informé de l'annulation le même jour que le vol aurait dû déroger?

    Vous ne pouvez pas demander l’indemnisation de la part de la compagnie aérienne si celle-ci vous a proposé le vol qui vous a permis de décoller pas plus d'une heure avant l'heure prévue de départ et d'atteindre votre destination finale moins de deux heures après l'heure d’arrivée prévue.
  • Puis-je demander une indemnisation à une compagnie aérienne qui ne existe plus?

    Théoriquement, oui. Mais AirHelp est incapable de traiter les réclamations relatives aux compagnies aériennes qui n'existent plus. Malheureusement, la probabilité de recevoir une indemnisation dans ce cas est très faible. Beaucoup d'autres personnes ont probablement déjà vidé la compagnie aérienne des fonds disponibles.
  • Puis-je obtenir une indemnisation pour les vols avec les compagnies à bas coûts et / ou vols charters?

    Tous les vols sont admissibles à une indemnité, pourvu qu'ils se situent dans les limites géographiques indiquées dans la régulation EC 261/2004.
  • Mon vol a subi un retard inférieur à 3 heures, mais j'ai manqué ma correspondance. Puis-je réclamer une indemnisation ?

    Pour des vols au sein de l'UE, il est probable que vous puissiez réclamer une indemnisation. Conformément au règlement européen EC 261, l'éligibilité à indemnisation se base sur l'importance du retard à votre destination finale. Si votre correspondance manquée engendre un retard total de plus de 3 heures, vous devriez pouvoir obtenir une indemnisation, à condition que tous vos vols fassent partie de la même réservation de vol, sous le même numéro de référence de réservation.
  • Quelles circonstances extraordinaires échappent au contrôle des compagnies aériennes ?

    Conformément au règlement européen EC 261 et aux autres lois similaires, la responsabilité d’une compagnie aérienne n'est engagée que si une perturbation de vol est imputable à des « circonstances extraordinaires ». Il s'agit de scénarios inévitables même lorsque toutes les mesures raisonnables ont été prises, tels que les urgences médicales, les grèves, des conditions météorologiques sérieusement défavorables et les restrictions de contrôle du trafic aérien pour n'en citer que quelques-uns. En outre, les événements qualifiés de « force majeure », tels que les guerres et les émeutes, ainsi que les « catastrophes naturelles » (ouragans, tremblements de terre, etc.) exonèrent également une compagnie aérienne de toute responsabilité.
  • Est-ce que j'ai le droit pour compensation?

    Si vous avez subi un vol retardé, annulé ou surbooké, vous pouvez avoir droit à une indemnité. Votre dédommagement dépend de votre trajet. Veuillez consulter les informations suivantes: Si vous voyagez à l'intérieur des États-Unis: Vols à l'intérieur des États-Unis sont uniquement éligibles à une indemnisation s'ils sont surbooké, vous êtes alors refusé à l'embarquement, et vous aviez au moins une heure de retard à votre destination finale avec le vol de remplacement. Si vous voyagez en provenance ou à destination de l’Europe: Les vols en provenance ou à destination de l'Europe sont éligibles à une compensation s'ils sont retardés, annulés ou surbookés à cause d’un problème provenant de la compagnie aérienne. Les situations que la compagnie aérienne ne pouvait pas contrôler (comme les mauvaises conditions météorologiques) sont exemptées de l'indemnisation. Afin de vérifier si votre vol est éligible à une indemnisation, veuillez vous rendre sur https://www.airhelp.com/fr/ et fournir les informations principales de votre vol perturbé dans les espaces correspondantes du formulaire.
  • Votre site Internet indique que je n'ai droit à aucune indemnisation. Que puis-je faire ?

    Si notre site Internet vous indique que votre demande d'indemnisation est irrecevable, il est probable qu'elle ne corresponde à aucune des conditions couvertes par AirHelp, à savoir :
    • Vols européens retardés ou annulés ou refus d'embarquement couverts conformément au règlement européen EC 261
    • Refus d'embarquement causés par des surréservations sur les vols américains
    Si vous pensez que votre demande d'indemnisation a été évaluée de manière incorrecte, veuillez nous contacter par e-mail ou par téléphone pour débattre de la situation.
  • Ma compagnie aérienne refuse de m'indemniser après une perturbation de vol - que puis-je faire ?

    Si vous pensez avoir droit à une indemnisation suite à un problème rencontré avec votre vol et que la compagnie aérienne ne prend aucune mesure, pas d'inquiétude ! Nous pouvons probablement encore vous aider. Introduisez une demande d'indemnisation relative à votre vol pour découvrir si nous pouvons obtenir cette indemnisation pour vous. Nous sommes même susceptibles de faire appel à la justice si la compagnie aérienne ne s'acquitte pas de ses obligations légales envers vous.
Prêt à réclamer votre vol maintenant?
Découvrez votre indemnisation
Centre de soutien

Vous ne trouvez pas la réponse? Nous sommes là pour vous aider tout le temps.

info@airhelp.fr[email protected] @AirHelpFrance@AirHelpFrance