Si votre vol à destination du Mexique, en provenance du Mexique ou au sein du Mexique a subi un retard, a été annulé ou surbooké, la Ley de Aviación Civil (loi sur l’aviation civile) du Mexique vous accorde des droits précis, y compris une indemnisation liée au prix de votre billet.

AirHelp ne traite actuellement pas les demandes d’indemnisation mexicaines, mais si vous avez voyagé avec une compagnie aérienne de l’UE, les règles de l’UE peuvent également s’appliquer. Nous pouvons vérifier gratuitement.

EN BREF

Réglementation de protection des droits des passagers du Mexique

La Ley de Aviación Civil du Mexique s’applique à tous les vols à destination du Mexique, en provenance du Mexique et au sein du Mexique

Les retards de 1 à 2 heures vous donnent droit à de la nourriture, des boissons ou à un bon pour un futur vol (conformément à la politique de la compagnie aérienne)

Les retards de 2 à 4 heures vous donnent droit à de la nourriture, des boissons ou à un bon pour de futurs vols d’une valeur d’au moins 7,5 % du prix du billet

Les retards de plus de 4 heures, les annulations et l’embarquement refusé vous donnent droit à faire une demande d’indemnisation de vol, ainsi qu’à un remboursement ou un réacheminement

L’indemnisation représente au moins 25 % du prix de votre billet, et non un montant fixe (comme dans les règles de l’UE)

Aucune indemnisation si la perturbation est causée par des circonstances extraordinaires comme la météo, la sécurité ou le contrôle du trafic aérien

Les demandes d’indemnisation sont prises en charge par la PROFECO, l’agence de protection des consommateurs du Mexique

AirHelp ne traite pas les demandes d’indemnisation mexicaines, mais peut vérifier si les règles de l’UE ou la Convention de Montréal s’appliquent à votre vol

Qu’est-ce que la Ley de Aviación Civil ?

La Ley de Aviación Civil est la loi fédérale sur l’aviation du Mexique, et c’est elle qui vous donne des droits lorsqu’un vol à destination du Mexique, au départ du Mexique ou à l’intérieur du Mexique ne se passe pas comme prévu. Elle couvre tous les vols réguliers sur cette carte : les transporteurs mexicains (Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus), ainsi que toute compagnie aérienne étrangère atterrissant dans un aéroport mexicain ou en décollant. La loi est appliquée par la PROFECO, l’Agence fédérale de protection des consommateurs du Mexique, qui traite les plaintes lorsque les compagnies aériennes ne s’y conforment pas.

La loi fonctionne différemment du droit européen CE 261, que la plupart des voyageurs européens connaissent déjà. En vertu du CE 261, l’indemnisation est un montant fixe lié à la distance : 270 $ US, 430 $ US ou 650 $ US, tandis que la loi mexicaine lie l’indemnisation au prix de votre billet. Pour les perturbations éligibles, vous avez droit à au moins 25 % de ce que vous avez payé pour le billet — versés en plus de tout remboursement ou réacheminement. Le montant exact dépend de votre tarif, de sorte que deux passagers sur le même vol peuvent recevoir des montants différents.

Indemnisation de vol au Mexique : combien pouvez-vous obtenir ?

En vertu de la Ley de Aviación Civil, vous avez droit à une indemnisation lorsque votre vol subit un retard important, est annulé ou est en situation de surréservation, tant que la perturbation est imputable à la compagnie aérienne. Le montant est calculé en pourcentage du prix de votre billet.

Perturbation	Ce à quoi vous avez droit
Retard de 1 à 2 heures	Nourriture, boissons ou bon pour un futur vol
Retard de 2 à 4 heures	Comme ci-dessus, mais bon ≥ 7,5 % du prix du billet
Retard de plus de 4 heures	Au moins 25 % du prix du billet + remboursement ou réacheminement + assistance
Annulation	Au moins 25 % du prix du billet + remboursement ou réacheminement + assistance
Embarquement refusé	Au moins 25 % du prix du billet + remboursement ou réacheminement + assistance

Les compagnies aériennes disposent de 10 jours à compter de votre demande d’indemnisation pour verser l’indemnisation de 25 %. La nourriture, les boissons et l’hébergement doivent être fournis pendant la perturbation elle-même.

Le droit européen pourrait-il vous donner davantage ?

Le droit européen prévoit une indemnisation fixe pouvant aller jusqu’à 650 $ US selon la distance du vol, quel que soit le prix du billet. Si votre vol à destination ou au départ du Mexique était opéré par une compagnie aérienne de l’UE, vous pouvez être couvert par le droit européen CE 261 à la place, et cela signifie souvent un montant plus élevé. AirHelp peut vérifier gratuitement quelle réglementation s’applique à votre vol.

Vol retardé ou vol annulé ? Vous pourriez obtenir jusqu’à 650 $ US

Vos droits en cas de retards, d’annulations et d’embarquement refusé

Retards

Le montant qui vous est dû dépend de la durée du retard. Plus l’attente est longue, plus la compagnie aérienne doit en faire pour vous.

En cas de retards de 1 à 2 heures, la compagnie aérienne doit fournir au minimum soit de la nourriture et des boissons, soit un bon pour un futur vol sur le même trajet, soit une combinaison des deux — selon la politique d’indemnisation publiée par la compagnie aérienne.
En cas de retards de 2 à 4 heures, la même règle s’applique, mais si la compagnie aérienne propose un bon, celui-ci doit représenter au moins 7,5 % du prix de votre billet. Vous bénéficiez aussi d’un accès gratuit aux appels téléphoniques et aux e-mails.
En cas de retards de plus de 4 heures, vous disposez des mêmes options qu’en cas de vol annulé (voir ci-dessous) : un remboursement, un réacheminement sur le prochain vol disponible ou un report à une date ultérieure. L’indemnisation en espèces de 25 % s’applique si vous choisissez un remboursement ou un report.

Dans tous les cas de retard, la compagnie aérienne doit vous donner un accès gratuit aux appels téléphoniques et aux e-mails pendant l’attente.

Annulations et embarquement refusé (surréservation)

Si la compagnie aérienne annule votre vol pour des raisons relevant de son contrôle, ou vous refuse l’embarquement parce que le vol a été survendu, la loi vous donne le choix entre trois options :

Le remboursement de votre billet, plus au moins 25 % du prix du billet en espèces en supplément
Réacheminement sur le prochain vol disponible, avec repas, hôtel si vous devez passer la nuit sur place, et transport depuis et vers l’aéroport
Changement de réservation pour une date ultérieure qui vous convient, plus les mêmes 25 % en espèces

La surréservation implique une étape supplémentaire. Avant de refuser involontairement l’embarquement à qui que ce soit, la compagnie aérienne doit faire appel à des volontaires prêts à céder leur siège en échange d’avantages. Ce n’est que s’il n’y a pas assez de volontaires que l’embarquement refusé involontaire s’applique — et dans ce cas, les 25 % s’appliquent aux trois options, y compris le réacheminement (voir ci-dessous).

Bon à savoir : les 25 % s’appliquent même si vous acceptez un réacheminement après une surréservation

Pendant un temps, la loi permettait aux compagnies aériennes de ne pas verser l’indemnisation de 25 % si vous acceptiez un réacheminement. En juillet 2023, la Cour suprême mexicaine a tranché la question : elle s’ajoute. Donc si l’embarquement vous est refusé pour cause de surréservation et que vous acceptez l’option de réacheminement, vous avez toujours droit aux 25 % en espèces.

Quand la compagnie aérienne n’a pas à payer

Si la cause de la perturbation est une circonstance extraordinaire échappant au contrôle de la compagnie aérienne, celle-ci n’a aucune obligation légale de verser une indemnisation ni de fournir nourriture, boissons ou hébergement. Parmi les exemples de circonstances extraordinaires figurent les conditions météorologiques extrêmes, l’instabilité politique, les menaces pour la sécurité et les restrictions du trafic aérien.

Comment faire une demande d’indemnisation de vol au Mexique

Faire une demande d’indemnisation au titre de la Ley de Aviación Civil se résume à trois étapes. Le délai commence à courir à partir du jour de la perturbation, et vous avez 1 an pour déposer une plainte — ce délai est fixé par l’article 14 de la loi fédérale de protection des consommateurs du Mexique.

Contactez directement la compagnie aérienne. La plupart des transporteurs disposent d’un formulaire de réclamation sur leur site web, et certains acceptent aussi les demandes d’indemnisation aux comptoirs de l’aéroport. Envoyez les détails de votre réservation, une description de ce qui s’est passé et tous les reçus des frais supplémentaires que vous avez dû couvrir. Conservez une preuve de chaque communication — e-mails, numéros de référence, captures d’écran.
Déposez une plainte auprès de la PROFECO. Si la compagnie aérienne ne répond pas ou refuse de payer ce qui vous est dû, l’étape suivante consiste à contacter l’agence de protection des consommateurs du Mexique. La PROFECO propose un service gratuit de conciliation en ligne via deux plateformes, Concilianet et Conciliaexprés, qui couvrent à elles deux la plupart des grandes compagnies aériennes opérant au Mexique. Si votre compagnie aérienne ne figure sur aucune des deux, vous pouvez toujours déposer votre dossier en personne dans n’importe quel ODECO (les bureaux locaux de la PROFECO), ou les contacter par téléphone ou par e-mail via la ligne d’assistance aux consommateurs.
Saisissez la justice si la conciliation échoue. Si la conciliation de la PROFECO ne résout pas le litige, vous pouvez avoir d’autres options — notamment exercer d’autres recours juridiques devant un tribunal civil mexicain.

À préparer : votre e-billet ou votre carte d’embarquement, une preuve de la perturbation (les e-mails de la compagnie aérienne ou des captures d’écran suffisent généralement) et les reçus de toutes les dépenses engagées de votre poche.

AirHelp pourrait-il vous aider dans le cadre d’une autre loi ?

AirHelp ne traite actuellement pas les demandes d’indemnisation au titre de la Ley de Aviación Civil du Mexique — pour celles-ci, la voie de la PROFECO est la bonne. Mais vous pouvez aussi être couvert par une autre réglementation : si votre vol à destination ou au départ du Mexique était opéré par une compagnie aérienne européenne, le CE 261 peut verser jusqu’à 650 $ US d’indemnisation fixe. Et si vos bagages ont été perdus, endommagés ou retardés, la Convention de Montréal peut s’appliquer.

La vérification de votre vol est gratuite, prend 2 minutes, et il n’y a pas de frais sauf si nous gagnons.

Droits des passagers aériens au Mexique : ce qui vous est dû en vertu de la Ley de Aviación Civil