Quels sont les droits des passagers aériens en Inde ?

Vous voyagez vers l’Inde, depuis l’Inde ou à l’intérieur de l’Inde ? Vous avez des droits. La Charte des passagers, publiée par le ministère de l’Aviation civile et appliquée par la DGCA, définit ce que les compagnies aériennes vous doivent lorsque les choses tournent mal — de l’embarquement refusé aux vols retardés et annulés. Les montants d’indemnisation sont inférieurs à ceux prévus par la réglementation européenne, mais les droits des passagers aériens en Inde vous donnent tout de même droit à une prise en charge, à des remboursements et, dans certains cas, à des versements en espèces. Voici tout ce que vous devez savoir.

Commençons par une nouvelle qui pourrait vous frustrer : contrairement à l’UE, il n’existe aucune indemnisation financière pour les retards de vol en Inde. Cela dit, les compagnies aériennes ont tout de même des obligations : si vous vous êtes enregistré à temps et que votre vol est retardé, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge selon la situation.

Retard court (2 heures ou plus)

Si vous vous êtes enregistré à temps mais que la compagnie aérienne prévoit un retard de 2 heures ou plus (pour les vols courts) jusqu’à 4 heures ou plus (pour les vols longs), vous avez droit à des repas et rafraîchissements gratuits pendant l’attente. Le seuil exact dépend du « temps de bloc » du vol — c’est-à-dire de la durée totale prévue de porte à porte :

• Pour les vols plus courts (jusqu’à 2 h 30), le droit s’applique après un retard de 2 heures

• Pour les vols moyen-courriers (2 h 30 à 5 heures), après 3 heures

• Pour les vols plus longs, après 4 heures

Retard de 6 heures ou plus

S’il est prévu que votre vol intérieur ait plus de 6 heures de retard, la compagnie aérienne doit vous proposer soit un vol de remplacement dans les 6 heures, soit un remboursement intégral de votre billet. La nouvelle heure de départ doit vous être communiquée au moins 24 heures avant le départ initialement prévu.

Retard pendant la nuit

C’est là que les règles deviennent plus généreuses. La compagnie aérienne doit fournir un hébergement à l’hôtel gratuit (transferts compris) si votre vol a un retard de plus de 24 heures, ou de plus de 6 heures s’il devait partir entre 20:00 et 03:00.

Contrairement aux retards, les annulations peuvent vous donner droit à une indemnisation financière en Inde — selon le préavis que la compagnie aérienne vous donne et selon que vous acceptiez ou non un vol de remplacement.

Annulation avec un préavis de 2 semaines à 24 heures

Si la compagnie aérienne vous informe d’une annulation moins de 2 semaines mais plus de 24 heures avant l’heure de départ prévue, elle doit vous proposer soit un vol de remplacement, soit un remboursement intégral de votre billet. Aucune indemnisation supplémentaire n’est due à ce stade.

Annulation avec moins de 24 heures de préavis (ou correspondance ratée)

C’est là que l’indemnisation entre en jeu. Si vous n’êtes pas informé conformément aux dispositions ci-dessus — ou si vous avez manqué une correspondance réservée sur le même billet — la compagnie aérienne doit fournir un vol de remplacement ou un remboursement intégral, plus une indemnisation supplémentaire selon le temps de vol bloc du vol :

L’indemnisation est plafonnée aux montants ci-dessus ou au tarif de base aller simple plus la surcharge carburant, selon le montant le plus faible.

Embarquement refusé pour cause de surréservation

La surréservation se produit lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de sièges qu’il n’y en a de disponibles dans l’avion. Si vous avez une réservation confirmée et que vous vous êtes présenté à l’heure, mais qu’aucun siège n’est disponible pour vous, vous avez fait l’objet d’un « embarquement refusé ». En vertu de la réglementation indienne sur les droits des passagers, la compagnie aérienne doit d’abord demander des volontaires prêts à céder leur siège en échange d’avantages. Si cela ne libère pas assez de sièges, il y a alors embarquement refusé involontaire, et vous avez droit à une indemnisation.

Le montant dépend de la rapidité avec laquelle la compagnie aérienne peut vous placer sur un vol de remplacement :

L’indemnisation est calculée à hauteur de 200 % (vol de remplacement dans les 24 h) ou 400 % (vol de remplacement après 24 h / refusé) de votre tarif de base aller simple plus la surcharge carburant, sous réserve des plafonds ci-dessus.

Les compagnies aériennes n’ont pas à verser d’indemnisation si la perturbation a été causée par quelque chose échappant à leur contrôle. La Charte des passagers qualifie cela de situations de force majeure, notamment :

• Conditions météorologiques extrêmes, catastrophes naturelles

• Instabilité politique, guerre civile ou émeutes

• Décisions de gestion du trafic aérien

• Risques pour la sécurité

Les retards, les annulations et la surréservation ne sont pas les seules situations dans lesquelles la Charte des passagers vous protège. Voici ce qu’il faut aussi savoir sur vos droits lorsque vous voyagez en avion en Inde.

Si vous pensez qu’une compagnie aérienne a violé vos droits en vertu de la Charte des passagers, voici comment obtenir ce qui vous est dû.

1. Sachez à quoi vous avez droit

Commencez par consulter les informations ci-dessus (ou la Charte des passagers elle-même). À l’aéroport, un avis doit être clairement affiché aux comptoirs d’enregistrement et aux portes d’embarquement, expliquant vos droits, notamment en matière d’indemnisation et d’assistance.

2. Déposez une demande d’indemnisation directement auprès de la compagnie aérienne

Vous pouvez déposer une demande d’indemnisation et demander une indemnisation aux bureaux d’assistance situés dans les zones d’arrivée et de départ, ou le faire par voie électronique. Si vous faites l’objet d’un embarquement refusé ou si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous remettre un avis écrit exposant les règles en matière d’indemnisation et d’assistance.

3. Faites remonter le dossier si la compagnie aérienne ne coopère pas

Vous n’obtenez aucun résultat ? Vous pouvez déposer une réclamation via l’application ou le portail AirSewa (airsewa.gov.in), une plateforme gouvernementale conçue pour traiter les plaintes liées au transport aérien. Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez saisir un organisme compétent ou un tribunal conformément aux lois indiennes applicables.

4. Vérifiez si d’autres réglementations vous protègent également

Voici quelque chose que beaucoup de passagers ignorent : votre vol peut aussi être couvert par d’autres réglementations sur les droits des passagers aériens. Par exemple, si votre vol comprend un départ depuis l’UE ou un transporteur basé dans l’UE, la CE 261 pourrait vous donner droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 650 $ US. AirHelp ne traite actuellement pas les demandes d’indemnisation au titre de la Charte des passagers de l’Inde, mais nous pouvons vérifier si votre vol est éligible au titre des réglementations que nous prenons en charge.