Droits des passagers à Oman : votre guide de l’indemnisation de vol

Vous avez subi une perturbation de vol pendant que vous voyagez vers ou depuis Oman ? En vertu du Règlement sur la protection des droits des passagers, vous pourriez avoir droit à une indemnisation allant jusqu’à 260 OMR (~550 €), ainsi qu’aux repas, à l’hébergement à l’hôtel et plus encore. Ce guide présente tout ce que vous devez savoir sur les droits des passagers à Oman, des seuils de retard aux demandes d’indemnisation pour les bagages et à la manière de déposer une plainte.

La loi d’Oman sur les droits des passagers aériens est officiellement connue sous le nom de Règlement sur la protection des droits des passagers, publié en août 2024. Elle est appliquée par l’Autorité de l’aviation civile d’Oman (CAA) et définit les droits minimums des passagers lorsque les vols sont retardés, annulés ou en surréservation, ainsi que les règles relatives aux problèmes de bagages et aux passagers ayant des besoins particuliers.

Le règlement s’applique à :

• Tous les vols au départ des aéroports d’Oman, que la compagnie aérienne soit omanaise ou étrangère.

• Vols arrivant à Oman opérés par un transporteur omanais, si vous n’avez pas déjà été indemnisé en vertu de la réglementation du pays de départ.

• Vols intérieurs entre des aéroports d’Oman.

• Les passagers voyageant avec des billets émis dans le cadre d’un programme de fidélité sont également couverts.

Le règlement ne s’applique pas aux passagers voyageant gratuitement ou à un tarif réduit qui n’est pas accessible au public.

Pour les vols arrivant à Oman opérés par une compagnie aérienne étrangère, les lois du pays de départ (ou les conventions internationales applicables) s’appliquent à la place.

En vertu du règlement d’Oman sur la protection des droits des passagers, vous avez droit à une indemnisation en espèces lorsque votre vol international est annulé, retardé de plus de 6 heures, ou lorsque l’embarquement vous est refusé, tant que la perturbation n’est pas causée par un cas de force majeure. Les montants sont fixés en rials omanais et dépendent de la distance de votre vol.

Indemnisation pour les vols internationaux :

La distance est mesurée comme la distance aérienne entre l’aéroport de départ et l’aéroport de destination finale.

Ces montants d’indemnisation s’appliquent aux annulations (lorsque vous êtes informé moins de 14 jours avant le départ), aux retards de plus de 6 heures et aux cas d’embarquement refusé lorsque le vol alternatif dépasse 6 heures par rapport à l’heure de départ initialement prévue.

Indemnisation réduite

Si la compagnie aérienne vous propose un vol alternatif et que vous arrivez à votre destination dans un certain délai, l’indemnisation peut être réduite de 50 %. Les seuils sont les suivants :

• 3 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km

• 4 heures pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km

• 5 heures pour les vols de plus de 3 500 km

Indemnisation de vol intérieur

Les vols intérieurs à Oman suivent une structure d’indemnisation différente selon le préavis que la compagnie aérienne vous donne avant l’annulation :

• Préavis de moins de 24 heures et aucune alternative dans les 4 heures : remboursement intégral de la partie non utilisée du billet + 100 % de cette valeur à titre d’indemnisation.

• Préavis de 24 heures à 7 jours : vol alternatif + 50 % de la valeur totale du billet. Si vous choisissez d’annuler, vous obtenez le remboursement de la partie non utilisée + 50 %.

• Préavis de plus de 7 jours : vol alternatif dans les 24 heures (sans indemnisation). Si l’alternative dépasse 24 heures, vous recevez 50 % de la valeur totale du billet.

Comment cela se compare-t-il à la CE 261 ?

En vertu des règles de l’UE, les passagers peuvent demander jusqu’à 650 $ US pour des retards de plus de 3 heures et des annulations. Si vous voyagez depuis Oman avec une compagnie aérienne basée dans l’UE, vous pouvez avoir droit à cette indemnisation plus élevée. Vérifiez votre vol avec AirHelp pour savoir quelles règles sont les plus avantageuses pour votre demande d’indemnisation.

En vertu du Règlement sur la protection des droits des passagers, vos droits en cas de retard augmentent à mesure que l’attente se prolonge. Voici ce que la compagnie aérienne doit fournir pour les vols internationaux :

Après un retard de 6 heures, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 260 OMR (~550 €), selon la distance de votre vol.

Le règlement d’Oman prévoit des protections claires lorsque votre vol est annulé ou lorsque l’embarquement vous est refusé en raison d’une surréservation. Les montants d’indemnisation correspondent au tableau ci-dessus, et vous avez droit à une prise en charge complète ainsi qu’au choix entre un remboursement ou un réacheminement.

Annulations

Lorsque la compagnie aérienne annule un vol international et vous en informe dans les 14 jours précédant le départ, vous avez droit à :

• Prise en charge et assistance : rafraîchissements, repas, hôtel et transport (comme décrit dans la section sur les retards).

• Indemnisation : 108–260 OMR (~230–550 €) selon la distance du vol.

• Un choix : accepter un vol alternatif proposé par la compagnie aérienne, ou résilier le contrat et obtenir un remboursement intégral du billet non utilisé — y compris tous les frais supplémentaires que vous avez payés pour des éléments comme le choix du siège, les bagages ou l’assurance.

Aucune indemnisation n’est due si la compagnie aérienne vous a informé au moins 14 jours avant le départ, ou si le vol alternatif arrive dans les 2 heures suivant l’heure d’arrivée initialement prévue. Dans les deux cas, vous avez toujours droit à un vol alternatif ou à un remboursement. À noter : seul le préavis de 14 jours dispense la compagnie aérienne de ses obligations d’assistance. Si vous êtes réacheminé dans un délai de 2 heures, la compagnie aérienne vous doit toujours des repas et des rafraîchissements.

Pour les vols en correspondance, si la compagnie aérienne annule un segment précis, vous pouvez demander un vol reprogrammé ou annuler le contrat, avec une indemnisation conformément aux règles standard d’annulation.

Embarquement refusé (surréservation)

Lorsqu’un vol est en surréservation, la compagnie aérienne doit d’abord demander des volontaires disposés à céder leur siège en échange d’avantages convenus. S’il n’y a pas assez de volontaires, certains passagers peuvent se voir refuser l’embarquement de manière involontaire.

Certains passagers sont exemptés d’un refus involontaire : les passagers en situation de handicap, les passagers ayant des besoins particuliers, les parents au premier degré, les mineurs non accompagnés et les employées de maison accompagnantes.

Si l’embarquement vous est refusé contre votre volonté, voici ce à quoi vous avez droit :

Si vous préférez ne pas attendre un vol alternatif, vous pouvez choisir de résilier entièrement votre contrat. Pour un billet non utilisé, la compagnie aérienne doit rembourser la valeur totale plus 100 % de cette valeur à titre d’indemnisation. Pour un billet partiellement utilisé, vous recevrez le remboursement de la partie non utilisée plus 50 % de la valeur totale du billet.

Surclassements et déclassements

Si la compagnie aérienne vous place dans une classe supérieure, aucun supplément ne peut vous être facturé.

Si vous êtes placé dans une classe inférieure (un déclassement), la compagnie aérienne doit rembourser la différence entre votre tarif initial et le tarif le plus bas de la classe dans laquelle vous avez réellement voyagé, plus une indemnisation égale à 50 % de cette différence.

Quand les compagnies aériennes n’ont pas à verser d’indemnisation

Même si votre vol est perturbé, les compagnies aériennes sont exemptées du paiement d’une indemnisation dans les situations suivantes :

• Notification préalable – si la compagnie aérienne vous informe d’une annulation plus de 14 jours avant le départ, aucune indemnisation n’est due. Toutefois, la compagnie aérienne doit toujours vous proposer un vol alternatif ou un remboursement intégral.

• Réacheminement raisonnable – si la compagnie aérienne a proposé un vol alternatif arrivant dans les 2 heures suivant l’heure d’arrivée initialement prévue.

• Force majeure – événements extraordinaires et imprévisibles, y compris des conditions météorologiques extrêmes, la guerre, des menaces pour la sécurité, des fermetures d’aéroport, des collisions avec des oiseaux, des restrictions du contrôle du trafic aérien (ATC), des urgences médicales à bord, des problèmes techniques de sécurité imprévus et d’autres circonstances échappant au contrôle de la compagnie aérienne.

Même en cas de force majeure, la compagnie aérienne doit toujours fournir une assistance (rafraîchissements, repas, hébergement) pendant un maximum de 3 nuits, et vous tenir informé.

Le règlement d’Oman sur la protection des droits des passagers couvre également les problèmes de bagages. Voici ce à quoi vous avez droit :

Bagages retardés

Si vos bagages enregistrés arrivent en retard, vous avez droit à une indemnisation de 148 DTS (~180 €) pour le premier jour de retard. La compagnie aérienne doit également couvrir tous les frais financiers que vous engagez en raison du retard, jusqu’à un maximum de 1 288 DTS (~1 600 €).

Bagages perdus

Vos bagages sont considérés comme perdus s’ils ne sont pas arrivés dans les 21 jours suivant la date à laquelle ils auraient dû arriver. L’indemnisation est de 20 DTS par kilogramme, jusqu’à un maximum de 1 288 DTS (~1 600 €) par pièce.

Bagages endommagés

Si vos bagages sont endommagés, vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dès que possible, et au plus tard dans les 24 heures suivant votre heure d’arrivée prévue. L’indemnisation suit les mêmes règles que pour les bagages perdus : 20 DTS par kilogramme, maximum 1 288 DTS par pièce.

Si vous transportez des objets de valeur, vous devez les déclarer à la compagnie aérienne avant de lui remettre vos bagages. Si les objets de valeur déclarés sont perdus ou endommagés après avoir été acceptés par la compagnie aérienne, vous serez indemnisé selon la valeur déclarée.

Le règlement d’Oman prévoit de solides protections pour les passagers en situation de handicap et ayant des besoins particuliers :

• Vous devez informer la compagnie aérienne de votre situation et de tout appareil ou équipement nécessaire au moment de votre réservation.

• Il est interdit à la compagnie aérienne de vous demander de signer une renonciation à vos droits ou aux services prévus par ce règlement.

• Vos aides à la mobilité et équipements doivent voyager avec vous. S’ils sont perdus ou endommagés, la compagnie aérienne doit vous indemniser à hauteur de leur valeur totale.

• Si un fauteuil roulant n’arrive pas sur le même vol, la compagnie aérienne doit immédiatement fournir un remplacement et vous indemniser conformément aux règles relatives aux bagages.

• Si la compagnie aérienne ne fournit pas de vol alternatif ou les services requis, vous avez droit à une indemnisation équivalente à 200 % de la valeur totale du billet.

• Vous êtes exempté de l’embarquement refusé involontaire en cas de surréservation.

Commencez par contacter directement la compagnie aérienne. En vertu du règlement d’Oman, les compagnies aériennes doivent disposer d’une procédure de réclamation approuvée par l’Autorité de l’aviation civile et publiée sur leur site web. Soumettez les détails de votre vol, votre confirmation de réservation et tous les documents justificatifs. La compagnie aérienne dispose de 15 jours ouvrables pour répondre — à défaut, la réclamation est automatiquement considérée comme rejetée.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la compagnie aérienne, vous pouvez saisir l’Autorité de l’aviation civile d’Oman via son formulaire officiel de réclamation sur caa.gov.om. La CAA dispose de 60 jours ouvrables pour statuer sur votre appel.

Votre droit de faire une demande d’indemnisation expire 2 ans après la date à laquelle vous êtes arrivé à votre destination (ou la date à laquelle vous étiez censé arriver). Passé ce délai, la compagnie aérienne n’est plus tenue de vous indemniser.

Pourriez-vous avoir droit à davantage ?

AirHelp ne traite actuellement pas les demandes d’indemnisation au titre du règlement d’Oman sur la protection des droits des passagers. Toutefois, si vous avez voyagé depuis Oman avec une compagnie aérienne basée dans l’UE, votre vol peut aussi être couvert par le droit européen CE 261, qui prévoit jusqu’à 650 $ US d’indemnisation, soit potentiellement plus que ce que vous recevriez en vertu du droit omanais.

AirHelp peut vérifier quelle réglementation vous donne la meilleure demande d’indemnisation. C’est gratuit, cela prend 2 minutes, et il n’y a aucun risque : nous travaillons sur la base du principe Pas de gain, pas de frais.