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    ¿Cómo sé si tengo derecho a recibir una compensación?

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    Reclamaciones

    • ¿Dónde puedo encontrar mi número de caso judicial de Brasil?

      Una vez que tu caso esté registrado en los tribunales brasileños, se te proporcionará un número de caso judicial, que te permitirá seguir el progreso de la reclamación en línea. Nuestro equipo de atención al cliente te enviará tu número por correo electrónico, ya que estamos en contacto directo con el abogado local de Brasil. Si tienes dificultades para encontrar tu número de caso judicial, ponte en contacto con uno de nuestros expertos en reclamaciones a través del chat.

    • ¿Por qué vuelos puedo reclamar al amparo de la legislación brasileña?

      La legislación brasileña sobre pasajeros aéreos, o ANAC 400, se aplica a:

      • Vuelos nacionales dentro de Brasil.
      • Vuelos internacionales que salen desde un aeropuerto brasileño.
      • Vuelos internacionales que llegan a un aeropuerto brasileño.
      • Vuelos que conectan a través de un aeropuerto brasileño.

      Todos los pasajeros están protegidos por la regulación ANAC 400, independientemente de si son ciudadanos brasileños o no.

    • ¿Qué es el número CPF?

      El Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) es el número de identificación nacional de Brasil, utilizado por el gobierno para identificar tanto a ciudadanos como a residentes. El número CPF se compone de 11 dígitos (por ejemplo: 435.764.719-10) y puede ser obligatorio al presentar una reclamación de compensación.

    • ¿Qué información debe contener mi reclamación de gastos adicionales?

      Actualmente, AirHelp solo puede ayudarte a reclamar gastos adicionales si forman parte de una reclamación de compensación válida. Eso significa que ya tenemos todos los detalles necesarios sobre tu vuelo. Para reclamar gastos adicionales, solo tienes que agregar una prueba de los gastos en los que incurriste, ya sea en forma de recibo o de factura. También debes proporcionarnos el importe total aproximado de los gastos. Tendrás que añadir esta información cuando rellenes tu reclamación.

    • ¿Qué cuenta como prueba de gastos adicionales?

      Para reclamar gastos adicionales que sean consecuencia directa del retraso o la cancelación de un vuelo, debes proporcionar una prueba de los gastos. Generalmente, basta con proporcionar:

      • recibos;
      • facturas;
      • extractos bancarios o de tarjeta.

      O cualquier otro documento oficial que muestre el importe de tus gastos, el destinatario y la fecha y hora del pago.

    • ¿Qué gastos adicionales puedo reclamar?

      Si tu vuelo ha sufrido retrasos o cancelaciones, puedes reclamar todos los gastos imprevistos incurridos, incluidos:

      • comida, bebida y otros artículos de primera necesidad;
      • reservas de alojamiento perdidas o adicionales a causa del retraso;
      • billetes de vuelos alternativos y gastos de traslado (por ejemplo tren, taxi, autobús, etc.);
      • cualquier cantidad de dinero que hayas perdido como consecuencia directa de la incidencia (por ejemplo, excursiones, eventos o transportes que ya hubieras pagado).

      Las compañías aéreas están obligadas a reembolsar a los pasajeros todos los gastos razonables, por un importe máximo de 6000 € por reclamación, siempre y cuando se faciliten comprobantes de compra. AirHelp puede ayudarte a reclamar gastos adicionales si tienes una reclamación de compensación válida y tus gastos superan los 100 €.

    • ¿Qué son los gastos adicionales?

      Los gastos adicionales son todos aquellos gastos inesperados en los que incurres cuando te ves afectado por el retraso o la cancelación de un vuelo. Las compañías aéreas están obligadas por ley a reembolsar a los pasajeros los costes razonables, que incluyen alimentos, bebidas, alojamiento y otras necesidades. AirHelp puede ayudarte a reclamar tu dinero, además de la compensación que te deben. Lo único que necesitas es una prueba de los gastos en los que has incurrido. Puedes reclamar hasta 6000 € por reclamación por los problemas sufridos con vuelos de los últimos tres años.

    • ¿Cómo actualizo mis datos personales?

      Para actualizar tus datos personales, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro chat. Nuestros especialistas del servicio de atención al cliente estarán encantados de ayudarte.

    • ¿Qué significa que hayan reabierto mi reclamación?

      Si no recibimos la documentación que te solicitamos con el objetivo de continuar el proceso, nos vemos obligados a cerrar el caso. No obstante, una vez recibimos los documentos, el caso puede reabrirse sin problemas para que podamos seguir trabajando en conseguir tu compensación.

    • ¿Cómo puedo darme de baja?

      Para dejar de recibir los mensajes de publicidad, haz clic en el enlace “darme de baja” que aparece en la parte inferior de cada mensaje que te enviamos. Lamentablemente, no podemos darte de baja para que dejes de recibir los mensajes que te enviamos en relación con tu reclamación: estos mensajes sirven para mantenerte al corriente del progreso de tu reclamación. Dejarás de recibir estos mensajes cuando el proceso llegue a su fin.

    • ¿Hay un límite de tiempo para presentar una reclamación por un vuelo con problemas?

      La normativa de la Unión Europea no establece ningún tipo de límite para el envío de las reclamaciones ni para el emprendimiento de acciones legales cuando la situación lo requiere. No obstante, estos límites de tiempo, conocidos como Ley de exención de derechos, varían de un miembro a otro de la UE. Aquí puedes consultar los límites de tiempo de cada país de la Unión Europea.

    • ¿Puedo reclamar los gastos adicionales (alojamiento, billete nuevo, comida, taxi, etc.) derivados de la incidencia?

      Sí, si has gastado al menos 100 €, puedes reclamar los gastos adicionales incurridos como consecuencia directa del retraso o la cancelación de un vuelo. Esto puede incluir gastos necesarios, como alimentos, bebidas, transporte y servicios que no hayas podido disfrutar. Tendrás que añadir los detalles de tus gastos al rellenar tu reclamación de compensación.

      Además de la compensación que te deben, la ley exige que la compañía aérea reembolse cualquier gasto razonable incurrido por un valor de hasta 6000 € por reclamación.

    • ¿Cómo envío la reclamación a AirHelp?

      Puedes enviar la reclamación desde nuestra página web: no tienes más que introducir la información del vuelo y los datos de los pasajeros y seguir los pasos para enviar reclamaciones. Tardarás solo un ratito, y luego puedes recostarte, relajarte y dejar que nos encarguemos de todo lo necesario para conseguir tu compensación.

    • Me han cerrado la reclamación alegando que está duplicada, ¿qué significa eso?

      Eso quiere decir, simplemente, que nuestro sistema ha detectado que has enviado dos reclamaciones relacionadas con el mismo caso, por lo que la más reciente se cerrará y clasificará como duplicado. Pero no te preocupes, seguiremos trabajando para conseguir que recibas tu compensación por la primera reclamación enviada. Ten presente que enviar varias reclamaciones por el mismo vuelo no va a agilizar el proceso ni a hacer que recibas antes tu dinero.

    • Iba acompañado: ¿tengo que enviar una reclamación por cada uno de mis compañeros de viaje?

      En AirHelp procuramos hacer que el proceso de reclamación sea lo más sencillo posible. Si viajabas en grupo, puedes emitir una sola reclamación para todos tus compañeros, siempre y cuando cada uno de ellos nos envíe los documentos necesarios.

    • Si mi caso llega a los tribunales, ¿afectará eso a mi situación jurídica? ¿Será necesario que acuda personalmente al juzgado?

      El hecho de iniciar una causa judicial contra una aerolínea no afecta en absoluto a tu situación jurídica, sea cual sea el resultado. Todos estos casos están contemplados en el código civil y, por tanto, no requieren de tu presencia en el juzgado. AirHelp se encargará de todo en tu nombre una vez nos remitas los documentos necesarios.

    • Y si pongo una reclamación, ¿supondrá un problema si en el futuro quiero volver a volar con ellos o con otra compañía aérea?

      ¡En absoluto! El hecho de llevar el caso a los tribunales no afectará en absoluto a tu libertad para volver a viajar con ellos ni con cualquier otra compañía aérea.

    • ¿Por qué rechazaron mi reclamación vuestros abogados?

      Nuestro equipo legal evalúa la reclamación desde el punto de vista legal y, a veces, resulta que una reclamación no tiene una base lo suficientemente sólida para llevar el caso a los tribunales. Esto puede deberse a diversos factores: falta de documentación indispensable, que la compañía aérea no sea responsable de lo sucedido o que consiguiera tomar las medidas necesarias para controlar la situación.

    • He olvidado la contraseña, ¿cómo puedo acceder a mi cuenta?

      Restablecer tu contraseña es muy sencillo, tan solo tienes que seguir los siguientes pasos:

      1. Ve a la página de inicio de sesión
      2. Haz clic en el enlace “Puedes restablecerla ahora“, destacado en verde, que encontrarás junto a “¿Has olvidado tu contraseña?”.
      3. Introduce la dirección de correo electrónico que tengas asociada a tu cuenta.
      4. Recibirás un mensaje con un enlace para restablecer tu contraseña y podrás crear una nueva.

      Si no has recibido el mensaje para restablecer la contraseña, asegúrate de que no haya ido a parar a tu carpeta de spam.

    • La compañía me dio un bono/millas gratis, ¿sigo teniendo derecho a recibir una compensación?

      Eso depende de lo que firmaras: si te ofrecieron bonos o millas gratis pero no te hicieron firmar nada, sigues teniendo derecho a recibir una compensación. Sin embargo, ten en cuenta que esos bonos a veces van acompañados de un documento de renuncia que tienes que firmar: de esta forma, los pasajeros a menudo pierden su derecho a recibir compensación.

      Por eso siempre os animamos a leer atentamente cualquier documento que os entregue la aerolínea y a fijaros bien en la letra pequeña, tanto de los documentos recibidos cuando surge el problema como los que puedan emitir después.

    • ¿El emprendimiento de acciones legales tiene algún coste adicional?

      Con AirHelp si no ganas, no pagas. Esto significa que nunca te cobramos por adelantado, ni siquiera en los casos en que es necesario emprender acciones legales. Nos encargamos de todo el procedimiento legal y cubrimos los gastos que conlleva, incluidos los honorarios de los abogados y las tasas judiciales.

      Únicamente te cobramos si todo sale bien y ganamos tu caso en los tribunales. En ese caso, te cobramos una tarifa por el emprendimiento de acciones legales que cubre el trabajo adicional derivado de llevar el caso a juicio. Te descontaremos de la compensación obtenida tanto la tarifa por el emprendimiento de acciones legales como la tarifa de servicio. No obstante, AirHelp en ningún caso cobra más del 50 % de la compensación que obtengas para cubrir las tarifas mencionadas.

      Para más información sobre nuestras tarifas, consulta nuestra lista de precios.

    • ¿Qué hago si la aerolínea se pone en contacto conmigo personalmente después de haber presentado la reclamación con AirHelp?

      En ocasiones la aerolínea se pone en contacto contigo nada más recibir tu reclamación. Seguramente intenten convencerte de que aceptes una cantidad de dinero inferior o algún otro tipo de compensación no económica. En este caso lo mejor es que te pongas en contacto con nosotros a través del formulario de contacto o de nuestro chat: nuestros expertos en reclamaciones te dirán lo que debes hacer. Ten en cuenta que el hecho de que te hagan esa oferta indica que saben que son responsables: es señal de que podemos conseguir que recibas de forma íntegra la compensación que mereces.

    • ¿Cómo puedo comprobar el estado de mi reclamación?

      En la pestaña «Reclamaciones y vuelos» de tu panel de usuario encontrarás toda la información relacionada con el estado de tu reclamación.

      De todas formas, te mantendremos al tanto de todo por correo electrónico.

      No te preocupes si ves que hace tiempo que el estado de tu reclamación no cambia: algunas etapas duran más que otras, pero eso no significa que hayamos descartado ni descuidado tu caso.

    • ¿Qué pasa si la compañía aérea ni siquiera reacciona?

      Enviaremos varios recordatorios para que te abonen la compensación, dándoles el tiempo suficiente para responder. Sin embargo, si en 3 meses no lo hacen, le pasamos el caso a nuestro departamento legal para evaluar cuál es el procedimiento a seguir. Ellos intentan ponerse en contacto con el organismo nacional de aplicación del país en cuestión, y en función del caso pueden llegar a emprender acciones legales contra la compañía aérea. (Nota: el enlace solamente está disponible en inglés).

    • Cancelaron mi vuelo y me devolvieron el dinero. ¿Puedo reclamar de todas formas?

      Hay un par de temas relacionados con tu derecho a ser compensado que tendríamos que comprobar, pero, en principio, ¡sí! En algunos casos los pasajeros tienen derecho tanto a un reembolso del precio del billete como a una compensación por los problemas del vuelo.

      El caso más común es aquel en que el vuelo es cancelado con una antelación inferior a 14 días respecto a la fecha de salida. Lo normal es que la aerolínea te ofrezca un vuelo alternativo, pero si los horarios difieren demasiado puedes optar a un reembolso del precio del billete y, además, tienes derecho a recibir una compensación.

      Lo mismo sucede si te deniegan el embarque. Te ofrecerán un vuelo alternativo y una compensación, pero si lo prefieres puedes solicitar un reembolso y una compensación.

      Sin embargo, ten en cuenta que, para obtener el reembolso, a veces te piden que firmes un documento de renuncia. Este documento puede incluir una cláusula que implique la pérdida legal de tu derecho a recibir compensación, así que ¡asegúrate de leer atentamente la letra pequeña antes de firmar nada!

    • ¿Qué pasa si la compañía aérea rechaza injustamente la reclamación?

      Cuando la aerolínea rechaza una reclamación de compensación, lo primero que hacemos es volver a consultar nuestros sistemas independientes de datos para asegurarnos de que el vuelo cumple los requisitos de elegibilidad. Si comprobamos que el vuelo es elegible pero que la aerolínea, simplemente, no quiere pagar, le pasamos la reclamación a nuestros compañeros del departamento jurídico, que sopesarán las medidas que se pueden tomar para conseguir que la compañía pague. Durante el proceso te mantenemos informado de todo.

      Como siempre, nos regimos por nuestra divisa «si no ganas, no pagas», de manera que no te cobramos nada salvo que consigamos que recibas tu dinero.

    • ¿Dan siempre las aerolíneas una razón del rechazo de las reclamaciones?

      Por desgracia, no. Si la aerolínea no da una razón por la cual rechaza la reclamación, nosotros tratamos el caso como si no hubieran contestado y se lo pasamos a nuestro equipo de abogados para su asesoramiento legal. A veces no es posible presentar una demanda, en cuyo caso tu última opción sería ponerte en contacto con el órgano de aplicación nacional de tu país.

    • ¿Por qué solo he recibido el 50% de mi compensación?

      Según la normativa de la Unión Europea, si un pasajero acepta un cambio de ruta la aerolínea puede reducir a la mitad el importe de la compensación abonada, siempre y cuando el pasajero llegue a su destino final con solo unas horas de retraso respecto al vuelo original.

      El retraso exacto permisible cuando aceptas un vuelo alternativo depende de la distancia recorrida:

       Hora de llegada en caso de cambio de ruta:
      Vuelos de menos de 1500 kmMenos de 2 horas
      Vuelos intracomunitarios de más de 1500 km

      Vuelos extracomunitarios de entre 1500 y 3500 km

      Menos de 3 horas
      Vuelos extracomunitarios de más de 3500 kmMenos de 4 horas

       

      Si el vuelo alternativo que te ofrecieron llegó dentro de los plazos expuestos en la tabla anterior, la aerolínea tiene derecho a reducir en un 50 % la compensación abonada.

    • ¿Qué tengo que hacer para restablecer mi contraseña?

      Si has olvidado tu contraseña y no puedes iniciar sesión, haz clic en el enlace para restablecer la contraseña. Te pediremos que introduzcas la dirección de correo electrónico que tengas asociada a tu cuenta de AirHelp, para así poder enviarte un mensaje con las instrucciones para restablecer tu contraseña.

    • ¿Cómo puedo ponerme en contacto con AirHelp?

      Puedes ponerte en contacto con nosotros a través del chat o, si ya tienes una reclamación en marcha, mediante el formulario de contacto al que puedes acceder al iniciar sesión en tu cuenta de AirHelp. También puedes ojear la sección de ayuda, donde encontrarás las respuestas a las preguntas más frecuentes.

    • ¿Por qué han rechazado mi reclamación alegando malas condiciones meteorológicas si hacía buen tiempo?

      Las compañías aéreas controlan la situación meteorológica en toda la ruta del vuelo, no solo en el punto de partida: incluso si en el aeropuerto de salida hace buen tiempo, puede darse el caso de que en el de destino no lo haga. Las condiciones meteorológicas adversas y la falta de visibilidad a lo largo del trayecto pueden tener graves consecuencias para la seguridad de los pasajeros y de la tripulación, y son una causa totalmente justificada para retrasar o cancelar un vuelo.

      Sin embargo, nosotros siempre verificamos si es cierto que el vuelo se retrasó a causa del mal tiempo. Las condiciones meteorológicas adversas son una causa bastante común a la hora de rechazar reclamaciones, ya que se consideran circunstancias extraordinarias y, por tanto, en esos casos los pasajeros no tienen derecho a recibir compensación. Esa es la razón por la cual contamos con nuestros propios sistemas, independientes de los de las aerolíneas, para confirmar los informes meteorológicos y evaluar cada reclamación de manera individual.

    • ¿Por qué no me respondéis?

      Siempre hacemos lo humanamente posible para responder cada consulta cuanto antes, pero, dado que recibimos un volumen inmenso de solicitudes, a veces nos lleva un tiempo contestar. Por eso te pedimos que tengas paciencia. Si necesitas ayuda de manera urgente, puedes contactar con nosotros a través del chat.

    • Mis amigos ya han recibido su compensación y viajábamos juntos. ¿Dónde está mi dinero?

      ¡No tienes de qué preocuparte! Aunque nosotros tramitamos las reclamaciones en el orden en que nos llegan, la compañía no tiene por qué hacer lo mismo, y a veces se dan situaciones como esta. Quédate tranquilo: te garantizamos que tu reclamación está en manos de nuestro equipo de profesionales y estamos decididos a que llegue a buen puerto y obtengas tu compensación. Nos pondremos en contacto contigo en cuanto tengamos noticias.

    • ¿Por qué se tarda tanto en recibir la compensación?

      Hacemos todo lo que está en nuestra mano para acelerar el proceso de reclamación, pero por desgracia hay veces que la compensación tarda en llegar. Hay muchos factores ajenos a nosotros que pueden ralentizar el proceso, como el tiempo que la compañía tarda en responder, el volumen de reclamaciones que tenemos que gestionar en un momento dado, los trámites con las autoridades de aviación y los procesos judiciales que puedan ser necesarios. Aunque hacemos todo lo posible para presionar y que respondan con rapidez, muchas veces nos es imposible controlar estos factores. Por eso te pedimos paciencia y te prometemos que seguimos trabajando para conseguirte la compensación que mereces.

    • ¿Qué tengo que hacer para anular la reclamación?

      Sentimos mucho que te vayas. Cuando nos envías una reclamación tienes 14 días para cancelar el proceso. Para ello, puedes ponerte en contacto con nosotros a través del chat o bien acceder a tu cuenta de AirHelp y enviarnos un mensaje mediante el formulario de contacto.

      No obstante, nuestros términos y condiciones especifican que no puedes cancelar la reclamación pasados 14 días desde el inicio del proceso, o si ya te hubiéramos informado de que la aerolínea está dispuesta a compensarte. Puedes leer el texto íntegro de nuestros términos y condiciones aquí.

    • ¿Cuánto dura el proceso de reclamación?

      La duración de cada proceso depende de una serie de factores, como la documentación disponible, quiénes son las terceras partes involucradas y el tiempo que tarden en responder a nuestras consultas. Incluso la estación del año puede influir. Por ello es difícil prever cuánto tiempo puede llevar la resolución de cada caso.

      No obstante, la experiencia nos dice que la gran mayoría de las reclamaciones quedan resueltas en un plazo de 3 o 4 meses. Algunos casos, como los que requieren el emprendimiento de acciones legales, pueden tardar más en concluir.

      Dicho esto, a pesar de que no podemos garantizarte cuánto tiempo tardaremos en resolver tu caso, sí podemos asegurarte que tratamos cada reclamación de forma individual y con la atención que merece.

    • ¿Cómo hago uso de los servicios de AirHelp?

      Entra en nuestra página web e introduce aquí los datos de tu reclamación. A continuación te guiaremos por todo el proceso de emisión de la reclamación, durante el cual deberás rellenar tus datos personales y toda la información relacionada con tu vuelo afectado. Si te atascas en algún momento o tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nuestros simpáticos compañeros de atención al cliente a través de nuestro chat. ¡Estaremos encantados de ayudarte!

    • El problema que afectó a mi vuelo no consta en vuestra página web. ¿Puedo reclamar?

      Cada reclamación es única y, si no estás seguro de si puedes optar a recibir una compensación, siempre puedes comprobarlo con nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones. Es la manera más fácil y rápida de comprobar si te deben dinero.

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