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    ¿Cómo sé si tengo derecho a recibir una compensación?

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    Reclamaciones

    • ¿Cómo actualizo mis datos personales?

      Para actualizar tus datos personales, puedes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro chat. Nuestros especialistas del servicio de atención al cliente estarán encantados de ayudarte.

    • ¿Qué significa que hayan reabierto mi reclamación?

      Si no recibimos la documentación que te solicitamos con el objetivo de continuar el proceso, nos vemos obligados a cerrar el caso. No obstante, una vez recibimos los documentos, el caso puede reabrirse sin problemas para que podamos seguir trabajando en conseguir tu compensación.

    • ¿Cómo puedo darme de baja?

      Para dejar de recibir los mensajes de publicidad, haz clic en el enlace “darme de baja” que aparece en la parte inferior de cada mensaje que te enviamos. Lamentablemente, no podemos darte de baja para que dejes de recibir los mensajes que te enviamos en relación con tu reclamación: estos mensajes sirven para mantenerte al corriente del progreso de tu reclamación. Dejarás de recibir estos mensajes cuando el proceso llegue a su fin.

    • ¿Hay un límite de tiempo para presentar una reclamación por un vuelo con problemas?

      La normativa de la Unión Europea no establece ningún tipo de límite para el envío de las reclamaciones ni para el emprendimiento de acciones legales cuando la situación lo requiere. No obstante, estos límites de tiempo, conocidos como Ley de exención de derechos, varían de un miembro a otro de la UE. Aquí puedes consultar los límites de tiempo de cada país de la Unión Europea.

    • ¿Puedo reclamar por los gastos adicionales (alojamiento, billete nuevo, comida, taxi, etc.) derivados de la incidencia?

      Por ahora, AirHelp se encarga de ayudar a los pasajeros a conseguir las compensaciones que puedan corresponderles por los problemas con vuelos cubiertos por el Reglamento CE 261. No obstante, tenemos previsto ampliar nuestros servicios en un futuro próximo para abarcar también las reclamaciones por los gastos adicionales derivados de vuelos con problemas.

    • ¿Cómo envío la reclamación a AirHelp?

      Puedes enviar la reclamación desde nuestra página web: no tienes más que introducir la información del vuelo y los datos de los pasajeros y seguir los pasos para enviar reclamaciones. Tardarás solo un ratito, y luego puedes recostarte, relajarte y dejar que nos encarguemos de todo lo necesario para conseguir tu compensación.

    • Me han cerrado la reclamación alegando que está duplicada, ¿qué significa eso?

      Eso quiere decir, simplemente, que nuestro sistema ha detectado que has enviado dos reclamaciones relacionadas con el mismo caso, por lo que la más reciente se cerrará y clasificará como duplicado. Pero no te preocupes, seguiremos trabajando para conseguir que recibas tu compensación por la primera reclamación enviada. Ten presente que enviar varias reclamaciones por el mismo vuelo no va a agilizar el proceso ni a hacer que recibas antes tu dinero.

    • Iba acompañado: ¿tengo que enviar una reclamación por cada uno de mis compañeros de viaje?

      En AirHelp procuramos hacer que el proceso de reclamación sea lo más sencillo posible. Si viajabas en grupo, puedes emitir una sola reclamación para todos tus compañeros, siempre y cuando cada uno de ellos nos envíe los documentos necesarios.

    • Si mi caso llega a los tribunales, ¿afectará eso a mi situación jurídica? ¿Será necesario que acuda personalmente al juzgado?

      El hecho de iniciar una causa judicial contra una aerolínea no afecta en absoluto a tu situación jurídica, sea cual sea el resultado. Todos estos casos están contemplados en el código civil y, por tanto, no requieren de tu presencia en el juzgado. AirHelp se encargará de todo en tu nombre una vez nos remitas los documentos necesarios.

    • Y si pongo una reclamación, ¿supondrá un problema si en el futuro quiero volver a volar con ellos o con otra compañía aérea?

      ¡En absoluto! El hecho de llevar el caso a los tribunales no afectará en absoluto a tu libertad para volver a viajar con ellos ni con cualquier otra compañía aérea.

    • ¿Por qué rechazaron mi reclamación vuestros abogados?

      Nuestro equipo legal evalúa la reclamación desde el punto de vista legal y, a veces, resulta que una reclamación no tiene una base lo suficientemente sólida para llevar el caso a los tribunales. Esto puede deberse a diversos factores: falta de documentación indispensable, que la compañía aérea no sea responsable de lo sucedido o que consiguiera tomar las medidas necesarias para controlar la situación.

    • He olvidado la contraseña, ¿cómo puedo acceder a mi cuenta?

      Restablecer tu contraseña es muy sencillo, tan solo tienes que seguir los siguientes pasos:

      1. Ve a la página de inicio de sesión
      2. Haz clic en el enlace “Puedes restablecerla ahora“, destacado en verde, que encontrarás junto a “¿Has olvidado tu contraseña?”.
      3. Introduce la dirección de correo electrónico que tengas asociada a tu cuenta.
      4. Recibirás un mensaje con un enlace para restablecer tu contraseña y podrás crear una nueva.

      Si no has recibido el mensaje para restablecer la contraseña, asegúrate de que no haya ido a parar a tu carpeta de spam.

    • La compañía me dio un bono/millas gratis, ¿sigo teniendo derecho a recibir una compensación?

      Eso depende de lo que firmaras: si te ofrecieron bonos o millas gratis pero no te hicieron firmar nada, sigues teniendo derecho a recibir una compensación. Sin embargo, ten en cuenta que esos bonos a veces van acompañados de un documento de renuncia que tienes que firmar: de esta forma, los pasajeros a menudo pierden su derecho a recibir compensación.

      Por eso siempre os animamos a leer atentamente cualquier documento que os entregue la aerolínea y a fijaros bien en la letra pequeña, tanto de los documentos recibidos cuando surge el problema como los que puedan emitir después.

    • ¿El emprendimiento de acciones legales tiene algún coste adicional?

      Con AirHelp si no ganas, no pagas. Esto significa que nunca te cobramos por adelantado, ni siquiera en los casos en que es necesario emprender acciones legales. Nos encargamos de todo el procedimiento legal y cubrimos los gastos que conlleva, incluidos los honorarios de los abogados y las tasas judiciales.

      Únicamente te cobramos si todo sale bien y ganamos tu caso en los tribunales. En ese caso, te cobramos una tarifa por el emprendimiento de acciones legales que cubre el trabajo adicional derivado de llevar el caso a juicio. Te descontaremos de la compensación obtenida tanto la tarifa por el emprendimiento de acciones legales como la tarifa de servicio. No obstante, AirHelp en ningún caso cobra más del 50 % de la compensación que obtengas para cubrir las tarifas mencionadas.

      Para más información sobre nuestras tarifas, consulta nuestra lista de precios.

    • ¿Qué hago si la aerolínea se pone en contacto conmigo personalmente después de haber presentado la reclamación con AirHelp?

      En ocasiones la aerolínea se pone en contacto contigo nada más recibir tu reclamación. Seguramente intenten convencerte de que aceptes una cantidad de dinero inferior o algún otro tipo de compensación no económica. En este caso lo mejor es que te pongas en contacto con nosotros a través del formulario de contacto o de nuestro chat: nuestros expertos en reclamaciones te dirán lo que debes hacer. Ten en cuenta que el hecho de que te hagan esa oferta indica que saben que son responsables: es señal de que podemos conseguir que recibas de forma íntegra la compensación que mereces.

    • ¿Cómo puedo comprobar el estado de mi reclamación?

      En la pestaña «Reclamaciones y vuelos» de tu panel de usuario encontrarás toda la información relacionada con el estado de tu reclamación.

      De todas formas, te mantendremos al tanto de todo por correo electrónico.

      No te preocupes si ves que hace tiempo que el estado de tu reclamación no cambia: algunas etapas duran más que otras, pero eso no significa que hayamos descartado ni descuidado tu caso.

    • ¿Qué ocurre cuando la aerolínea ni siquiera responde?

      Si la aerolínea no nos responde en un plazo de 3 meses, tu caso pasa a nuestro departamento legal, encargado del emprendimiento de acciones legales. Ellos, por su parte, se ponen en contacto con el órgano de aplicación nacional de tu país. En función de las circunstancias de tu caso en concreto, es posible que lleven a juicio a la aerolínea.

    • Cancelaron mi vuelo y me devolvieron el dinero. ¿Puedo reclamar de todas formas?

      Hay un par de temas relacionados con tu derecho a ser compensado que tendríamos que comprobar, pero, en principio, ¡sí! En algunos casos los pasajeros tienen derecho tanto a un reembolso del precio del billete como a una compensación por los problemas del vuelo.

      El caso más común es aquel en que el vuelo es cancelado con una antelación inferior a 14 días respecto a la fecha de salida. Lo normal es que la aerolínea te ofrezca un vuelo alternativo, pero si los horarios difieren demasiado puedes optar a un reembolso del precio del billete y, además, tienes derecho a recibir una compensación.

      Lo mismo sucede si te deniegan el embarque. Te ofrecerán un vuelo alternativo y una compensación, pero si lo prefieres puedes solicitar un reembolso y una compensación.

      Sin embargo, ten en cuenta que, para obtener el reembolso, a veces te piden que firmes un documento de renuncia. Este documento puede incluir una cláusula que implique la pérdida legal de tu derecho a recibir compensación, así que ¡asegúrate de leer atentamente la letra pequeña antes de firmar nada!

    • ¿Qué ocurre si la aerolínea rechaza injustamente mi reclamación?

      Te aseguramos que no dependemos de las declaraciones de la compañía aérea, pues tenemos nuestros propios sistemas para confirmar la elegibilidad de cada vuelo. Si tu vuelo cumple los requisitos pero la compañía se niega a abonarte una compensación, el caso pasa a manos de nuestro equipo legal: ellos se encargan de evaluar las medidas que podemos tomar para que la compañía aérea te pague la compensación que te corresponde.

    • ¿Dan siempre las aerolíneas una razón del rechazo de las reclamaciones?

      Por desgracia, no. Si la aerolínea no da una razón por la cual rechaza la reclamación, nosotros tratamos el caso como si no hubieran contestado y se lo pasamos a nuestro equipo de abogados para su asesoramiento legal. A veces no es posible presentar una demanda, en cuyo caso tu última opción sería ponerte en contacto con el órgano de aplicación nacional de tu país.

    • ¿Por qué solo he recibido el 50% de mi compensación?

      Según la normativa de la Unión Europea, si un pasajero acepta un cambio de ruta la aerolínea puede reducir a la mitad el importe de la compensación abonada, siempre y cuando el pasajero llegue a su destino final con solo unas horas de retraso respecto al vuelo original.

      El retraso exacto permisible cuando aceptas un vuelo alternativo depende de la distancia recorrida:

       Hora de llegada en caso de cambio de ruta:
      Vuelos de menos de 1500 kmMenos de 2 horas
      Vuelos intracomunitarios de más de 1500 km

      Vuelos extracomunitarios de entre 1500 y 3500 km

      Menos de 3 horas
      Vuelos extracomunitarios de más de 3500 kmMenos de 4 horas

       

      Si el vuelo alternativo que te ofrecieron llegó dentro de los plazos expuestos en la tabla anterior, la aerolínea tiene derecho a reducir en un 50 % la compensación abonada.

    • ¿Qué tengo que hacer para restablecer mi contraseña?

      Si has olvidado tu contraseña y no puedes iniciar sesión, haz clic en el enlace para restablecer la contraseña. Te pediremos que introduzcas la dirección de correo electrónico que tengas asociada a tu cuenta de AirHelp, para así poder enviarte un mensaje con las instrucciones para restablecer tu contraseña.

    • ¿Cómo puedo ponerme en contacto con AirHelp?

      Si tienes alguna pregunta, consulta antes nuestra sección de ayuda para ver si la respuesta está ahí.

      Aquí tienes las respuestas a las preguntas más frecuentes:

      ¿Cuánto me cobráis?

      ¿Por qué dura tanto el proceso?

      ¿Cómo y cuándo recibiré mi compensación?

      O, simplemente, puedes introducir la pregunta en el cuadro de búsqueda.

      Si has puesto una reclamación a través de AirHelp:

      Puedes enviarnos las dudas relacionadas con tu reclamación a través del formulario de contacto que encontrarás una vez inicies sesión en tu cuenta de AirHelp, o bien ponerte directamente en contacto con nuestros expertos en reclamaciones a través de nuestro chat.

    • Hacía buen tiempo, ¿por qué han rechazado mi reclamación?

      Comprendemos que esto puede resultar difícil de entender. No obstante, debes recordar que también puede hacer mal tiempo a lo largo del trayecto, no solo en el aeropuerto de origen. Siempre se le da mucha importancia a las condiciones meteorológicas adversas y los problemas de visibilidad a lo largo de la ruta, pues pueden tener un gran impacto en la seguridad de los pasajeros.

      Te aseguramos que no dependemos de las declaraciones de la compañía aérea en lo que respecta a las condiciones meteorológicas:  tenemos nuestros propios sistemas para confirmar si, efectivamente, se dieron condiciones adversas y, además, evaluamos cada reclamación de forma independiente.

      Las condiciones meteorológicas adversas se consideran un «suceso extraordinario» porque quedan fuera del alcance de la aerolínea. Por eso, de acuerdo con la legislación vigente, en estos casos no tienes derecho a recibir una compensación y no podemos llevara la compañía aérea a los tribunales.

    • ¿Por qué no me respondéis?

      El tema de los vuelos con problemas siempre ha sido complicado.  Nosotros estamos preparados para ayudarte, pero cada vez más y más pasajeros descubren cuáles son sus derechos y quieren ejercerlos, así que cada año tenemos más reclamaciones que tramitar.

      Nuestros empleados trabajan sin descanso para luchar por los derechos de los pasajeros y gestionar el mayor número de reclamaciones humanamente posible. No obstante, a veces la alta demanda hace que tardemos más en responder a vuestras preguntas. Pero no te preocupes: si necesitas ayuda urgentemente, no tienes más que ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro chat y nuestros expertos en reclamaciones te asistirán.

      Siempre estamos encantados de ayudarte.

    • Mis amigos ya han recibido su compensación y viajábamos juntos. ¿Dónde está mi dinero?

      ¡No tienes de qué preocuparte! Aunque nosotros tramitamos las reclamaciones en el orden en que nos llegan, la compañía no tiene por qué hacer lo mismo, y a veces se dan situaciones como esta. Quédate tranquilo: te garantizamos que tu reclamación está en manos de nuestro equipo de profesionales y estamos decididos a que llegue a buen puerto y obtengas tu compensación. Nos pondremos en contacto contigo en cuanto tengamos noticias.

    • ¿Por qué dura tanto el proceso?

      Nosotros siempre hacemos todo lo que está en nuestra mano para que el proceso dure lo menos posible, pero en él están también involucradas terceras partes con las cuales tenemos que coordinar ciertos temas, como son las compañías aéreas o las autoridades de aviación. Algunas de ellas son rápidas a la hora de gestionar las reclamaciones y responder a las consultas, pero otras tardan más. Te aseguramos que siempre insistimos para que respondan lo antes posible.

      Además, en temporada alta aumenta el volumen de reclamaciones, lo cual influye en el tiempo que cada una de las partes involucradas tarda en responder.

    • ¿Cómo anulo mi reclamación?

      Una vez nos envías la reclamación, tienes 14 días para anular el proceso de acuerdo con nuestros términos y condiciones. Dada la naturaleza de nuestros servicios, no puedes anular tu reclamación si ya te hemos comunicado que la aerolínea ha accedido a abonarte una compensación. Para más información, consulta nuestros términos y condiciones.

      Teniendo en cuenta nuestra larga trayectoria en el mundo de las reclamaciones y lo bien que se nos da conseguir que las aerolíneas paguen lo que deben, siempre te recomendamos que nos permitas actuar en tu nombre. De esta manera, tú tendrás la tranquilidad de saber que tu reclamación está en manos de profesionales, y nosotros haremos todo el trabajo por ti.

    • Se me denegó el embarque por overbooking. ¿Puedo pedir una compensación?

      Si te denegaron el embarque porque se dio un caso de exceso de reservas (overbooking), tienes derecho a recibir una compensación, por lo que puedes poner una reclamación.

      Lamentablemente, no tienes ese derecho si te denegaron el embarque por una razón de la que tú eres responsable, como llegar tarde a la puerta de embarque, no llevar contigo los documentos de viaje adecuados o presentar un problema para la seguridad.

      No obstante, si consideras que tienes una buena justificación para haber llegado tarde, te recomendamos que te pongas directamente en contacto con la aerolínea y les presentes tu caso. A veces, a pesar de que la compañía no tiene la obligación legal de compensarte, pueden hacerlo de otra manera, otorgándote, por ejemplo, algún tipo de descuento o bono como muestra de buena voluntad.

    • ¿Cuánto dura el proceso de reclamación?

      La duración de cada proceso depende de una serie de factores, como la documentación disponible, quiénes son las terceras partes involucradas y el tiempo que tarden en responder a nuestras consultas. Incluso la estación del año puede influir. Por ello es difícil prever cuánto tiempo puede llevar la resolución de cada caso.

      No obstante, la experiencia nos dice que la gran mayoría de las reclamaciones quedan resueltas en un plazo de 3 o 4 meses. Algunos casos, como los que requieren el emprendimiento de acciones legales, pueden tardar más en concluir.

      Dicho esto, a pesar de que no podemos garantizarte cuánto tiempo tardaremos en resolver tu caso, sí podemos asegurarte que tratamos cada reclamación de forma individual y con la atención que merece.

    • ¿Cómo hago uso de los servicios de AirHelp?

      Entra en nuestra página web e introduce aquí los datos de tu reclamación. A continuación te guiaremos por todo el proceso de emisión de la reclamación, durante el cual deberás rellenar tus datos personales y toda la información relacionada con tu vuelo afectado. Si te atascas en algún momento o tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nuestros simpáticos compañeros de atención al cliente a través de nuestro chat. ¡Estaremos encantados de ayudarte!

    • El problema que tuve con mi vuelo no aparece en la página web. ¿Puedo presentar una reclamación?

      A día de hoy, AirHelp se encarga principalmente de asistir a los pasajeros respaldados por el Reglamento CE 261 de la Unión Europea, el cual cubre 3 tipos de vuelos con problemas: los vuelos retrasados, los cancelados y los casos de embarque denegado.

      Si consideras que tu problema no entra en ninguna de estas categorías, te animamos a ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro chat. Nuestros responsables del servicio de atención al cliente estarán encantados de ayudarte y responderán a todas tus preguntas.

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