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    Artículos en esta categoría

    Documentación y privacidad

    • ¿Qué es un acuerdo de honorarios condicionales y cómo lo firmo?

      Un acuerdo de honorarios condicionales es un documento que le otorga a AirHelp la capacidad de representarte ante los tribunales de Reino Unido. Lo necesitamos para reclamar la compensación a la aerolínea y recogerla en tu nombre.

      Lee el documento atentamente, rellena todos los campos necesarios y fírmalo. Puedes firmar este documento en línea a través de HelloSign. También, si lo prefieres, puedes imprimir el documento, firmarlo y enviárnoslo escaneado.

    • ¿Cuál es la forma apropiada de firmar un poder notarial o un acuerdo de honorarios condicionales?

      Tan solo tienes que asegurarte de que el documento está completo y es perfectamente legible.

      Si algún fragmento está cortado, ha sido modificado o está borroso, el documento será rechazado y nuestros expertos en reclamaciones te pedirán otra copia.

      Lee el documento atentamente y asegúrate de que has rellenado adecuadamente todos los campos, solo así podremos aceptarlo.

      Te indicaremos también si tienes que firmar a mano o si puedes hacerlo en línea.

    • ¿Qué es un poder notarial y para qué lo necesitáis?

      Un poder notarial es un documento legal que le concede a AirHelp la capacidad de representarte ante los tribunales y de emprender acciones legales contra la aerolínea.

      A veces se lo llama de otras maneras en función de la jurisdicción pertinente: poder notarial, acuerdo de honorarios condicionales, certificado de autorización o formulario especial de cesión de derechos.

      Lee el documento atentamente, rellena todos los campos necesarios y fírmalo de tu puño y letra.

      No obstante, un acuerdo de honorarios condicionales puede firmarse a mano o de manera electrónica (recibirás un enlace para firmar en línea).

    • Mi panel de usuario dice que habéis recibido el documento. ¿Por qué volvéis a pedírmelo?

      Esto pasa a veces. Si volvemos a pedirte que nos envíes un documento determinado, suele ser porque ha habido algún problema con el ejemplar que nos proporcionaste en primer lugar.

      Puede tratarse de un problema con el formato que nos impide abrirlo, o puede ser que la información que contiene no sea del todo legible.

      Además, si nos envías los documentos por correo electrónico o a través del chat, a veces tardan en figurar como recibidos en nuestro sistema. Si quieres que gestionemos tu reclamación lo antes posible, lo mejor es que cargues toda la documentación en tu panel de usuario.

      Si volvemos a pedirte algún documento que ya nos has reenviado, dirígete al formulario de contacto o a nuestro chat. Nuestros expertos en reclamaciones te ayudarán a resolver el problema.

    • No puedo iniciar sesión, ¿qué hago?

      Si tienes problemas para iniciar sesión, asegúrate de estar usando la misma dirección de correo electrónico y contraseña que utilizaste cuando pusiste la reclamación. Asegúrate de que no hay errores tipográficos.

      Si has olvidado tu contraseña, puedes restablecerla a través de este enlace. Recibirás un correo electrónico con las instrucciones que debes seguir para restablecer tu contraseña.

      Si sigues teniendo problemas para iniciar sesión, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente a través de nuestro chat.

    • ¿Por qué necesitáis una copia de mi DNI o pasaporte?

      Solo te pedimos una copia de un documento de identidad si nos lo solicita una tercera parte involucrada en el proceso de reclamación, como pueden ser la aerolínea y/o el tribunal.

      Algunas aerolíneas necesitan un documento de identidad para validar la autenticidad del formulario de cesión de derechos, mientras que los tribunales lo requieren para validar el poder notarial.

      En AirHelp nos tomamos tu privacidad muy en serio y todos tus datos personales se almacenan de forma segura. Nunca compartimos esta información con terceras partes que no sean la aerolínea que operó el vuelo o los órganos judiciales pertinentes (si este fuera el caso) sin solicitar antes tu expreso consentimiento. También cumplimos las disposiciones de la normativa europea de protección de datos, incluido el Reglamento general de protección de datos (RGPD).

      Aquí encontrarás más información sobre la política de privacidad de AirHelp.

    • ¿Qué pasa con los documentos que os envío? ¿Están seguros?

      Tu privacidad es muy importante para nosotros. Por ello, te aseguramos de que nuestra política de protección de datos a la hora de gestionar, compartir y almacenar datos personales cumple plenamente la normativa europea de protección de datos, incluido el Reglamento general de protección de datos (RGPD).

      Aquí encontrarás más información sobre la política de privacidad de AirHelp.

    • ¿Qué es una confirmación de vuelo y dónde puedo encontrarla?

      La confirmación del vuelo es la confirmación escrita de que, efectivamente, figuras en la lista de pasajeros del vuelo en cuestión. Quizás te suenen más los términos «documento de confirmación de reserva» o «billete electrónico». Contiene el número de reserva, los datos del pasajero y la información del vuelo.

      La confirmación del vuelo aparece en los mensajes o documentos que la compañía aérea, o bien tu agencia de viajes, te enviaron cuando compraste el billete.

    • ¿Qué es un código de reserva y dónde puedo encontrarlo?

      Un número de reserva es un código único utilizado por la aerolínea para identificar tu reserva en su sistema. Lo encontrarás en el mensaje de confirmación de la reserva o en el billete electrónico. Puede que figure como «número de reserva», «referencia de la reserva», «código de reserva» o incluso «PNR» (Passenger Name Record o Registro de Nombre de Pasajero).

      En caso de duda, sube la confirmación de tu reserva y nuestros expertos en reclamaciones encontrarán el número de reserva.

    • ¿Qué es una "confirmación de cambio de ruta" y dónde puedo encontrarla?

      Si cancelan tu vuelo o te deniegan el embarque por exceso de reservas, la compañía debería ofrecerte un vuelo alternativo. Puede que lo llamen «cambio de ruta» hasta tu destino final.

      La confirmación del cambio de ruta puede consistir en un mensaje de correo electrónico o un mensaje de texto que te envía la compañía para informarte de la incidencia y proponerte un vuelo alternativo. Normalmente el billete electrónico o la tarjeta de embarque irán adjuntos al mensaje.

    • Ya no tengo el billete electrónico/la tarjeta de embarque. ¿Qué puedo hacer?

      Billete electrónico: El billete electrónico te lo deberían haber enviado a la dirección de correo electrónico que proporcionaste durante la realización de la reserva. Así que, a no ser que estés totalmente seguro de haberlo borrado, deberías tener una copia en tu bandeja de entrada. Prueba a buscar el nombre de la compañía aérea en las bandejas de entrada o en la papelera.

      Si no lo encuentras, intenta volver a descargar tu billete electrónico directamente desde la página web de la compañía, para lo cual tendrás que iniciar sesión. Otra opción es ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de la aerolínea y pedir que te envíen una copia.

      Tarjeta de embarque: Hay aerolíneas y tribunales que exigen que presentes la tarjeta de embarque para gestionar la reclamación. Si ya no es posible descargar una copia desde la página web de la compañía aérea, ponte directamente en contacto con ellos (o con la agencia de viajes en Internet con la que reservaras el vuelo).  Pide un certificado de embarque: es un documento que equivale a la tarjeta de embarque y puede utilizarse legalmente para procesar tu caso.

    • ¿Quién debe firmar los documentos en nombre de un menor?

      Si tu reclamación concierne a un pasajero menor de 18 años, todos los documentos deberá firmarlos en su nombre un padre o tutor legal.

      El padre o tutor debe añadir junto a la firma una nota que diga: «en nombre de [nombre del menor]».

      Algunos documentos deben firmarlos ambos padres, pero somos conscientes de que a veces esto no es posible. Si este es el caso, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente a través de nuestro chat: nuestros expertos te ayudarán a encontrar una solución.

    • Me habéis pedido que os envíe unos documentos. ¿Cómo lo hago?

      Una vez presentada la reclamación a través de AirHelp, nuestros expertos en reclamaciones se pondrán en contacto contigo y te pedirán que nos envíes algunos documentos relacionados con el vuelo afectado. Esto solo te llevará unos minutos y nos proporcionará todas las pruebas que necesitamos para sustentar tu caso ante la aerolínea.

      Aquí te explicamos cómo subir los documentos:

      1. Inicia sesión en tu panel de usuario.
      2. Haz clic en el botón «Adjuntar documentos» y selecciona los documentos que quieras enviarnos desde tu ordenador.
      3. Cuando hayas terminado de cargar los documentos, haz clic en el botón «Enviar ahora».

      Atención: El panel de usuario solo admite los formatos PNG, JPEG y PDF.

      Una vez completado el proceso, podrás comprobar qué documentos hemos recibido en la sección «Documentos subidos». También puedes ver si nos falta algún documento en la sección «Se necesitan documentos adicionales», tal y como te mostramos a continuación.

      Atención: es posible que algunos documentos tengas que firmarlos y luego escanearlos. Lee atentamente las instrucciones que te enviamos por correo electrónico.

    • ¿Por qué tengo que daros tanta información?

      Entendemos que rellenar formularios y buscar los documentos es un rollo, por eso vamos a pedirte solamente lo justo y necesario para poder gestionar tu reclamación.

      Ten en cuenta que, en función de la compañía aérea y del tribunal competente, la documentación necesaria puede variar, siendo a veces necesario presentar numerosos documentos.

      Si te atascas o tienes cualquier pregunta sobre la documentación que tienes que enviarnos, nuestro personal de atención al cliente te ayudará encantado a través de nuestro chat.

    • ¿Puedo cambiar mi dirección de correo electrónico/número de teléfono/dirección?

      ¡Por supuesto! El equipo de AirHelp puede actualizar tus datos personales en cualquier momento.

      Para actualizar tu dirección de correo electrónico, tu número de teléfono o tu dirección no tienes más que acceder a tu panel de usuario y rellenar el formulario de contacto. No olvides seleccionar la opción «Actualizar los datos de los pasajeros» para que podamos gestionar tu solicitud lo antes posible.

      Otra opción es ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente a través de nuestro chat.

    • ¿Cómo borro mi cuenta?

      Sentimos mucho que te vayas, pero respetamos tu decisión. Si en algún momento vuelves a tener problemas con un vuelo, ya sabes dónde estamos.

      Para eliminar tu cuenta sigue estos pasos:

      1.  Ve a tu panel de usuario y haz clic en «Ponte en contacto con nosotros».
      2. En el cuadro «¿Cuál es el motivo de tu consulta?» selecciona «Cuenta y privacidad».
      3. Busca en la lista la opción «Quiero cerrar mi cuenta».

      Toda la información de tu cuenta y los datos personales que tengamos almacenados se borrarán de nuestra base de datos en un plazo de 30 días.

    • ¿Hay alguna posibilidad de que al vincular mi cuenta de correo electrónico mi seguridad se vea comprometida?

      En absoluto. Proteger tus datos es nuestra máxima prioridad. AirHelp ha implementado unas medidas de seguridad que cumplen con las leyes de protección de datos más recientes de la Unión Europea. Como parte de esta iniciativa, la gestión de datos personales por parte de AirHelp es certificada por Norton, TRUSTe, Google y Microsoft.

    • ¿Ponéis mis datos a disposición de terceros?

      Durante el proceso de reclamación tenemos que proporcionarle ciertos datos a terceras partes, como la aerolínea o los abogados. Únicamente compartimos esta información con terceras partes cuyo trabajo es conseguir que tu reclamación se resuelva.

      Jamás compartimos datos personales de nuestros clientes con nadie que no esté involucrado en el proceso de reclamación. Si te preocupa este tema, te recomendamos que leas atentamente nuestra política de privacidad.

    • ¿Qué ocurre con mi documentación cuando la recibís? ¿Es seguro?

      Tu privacidad es muy importante para nosotros. Por ello, te aseguramos de que nuestra política de protección de datos a la hora de gestionar, compartir y almacenar datos personales cumple plenamente la normativa europea de protección de datos, incluido el Reglamento general de protección de datos (RGPD).

      Aquí encontrarás más información sobre la política de privacidad de AirHelp.

    • ¿Por qué necesita AirHelp documentos como el billete electrónico o el DNI?

      Los documentos de vuelo nos permiten confirmar la información relacionada con tu vuelo. También los solicitan terceras partes, como las aerolíneas o los tribunales, que pueden utilizar la tarjeta de embarque como prueba de que facturaste o embarcaste el avión, por ejemplo.

    • ¿Por qué necesita AirHelp un formulario de cesión de derechos?

      Un formulario de cesión de derechos es un documento imprescindible para que podamos actuar como tu representante legal y reclamar en tu nombre una compensación a la aerolínea.

      Si eres el reclamante principal, deberás firmar este formulario en la fase inicial del proceso de reclamación. Lee el formulario atentamente y fírmalo antes de enviarlo.

      Si la reclamación incluye también a tus compañeros de viaje, una vez recibida tu documentación te enviaremos un mensaje pidiendo que cada uno de ellos firme su propio formulario de cesión de derechos. Es imprescindible que cada pasajero que figure en la reclamación envíe su propio formulario. De lo contrario, no podríamos actuar como su representante legal durante la gestión de la reclamación y el envío de la compensación.

    • ¿Puedo eliminar cuando quiera la función de importación automática de mi correo electrónico?

      Claro, no hay problema. No tienes más que seguir estas instrucciones en función de cuál sea tu proveedor de correo:

    • ¿Qué documentos tengo que enviaros si quiero reclamar?

      Para solicitar una compensación necesitamos documentación básica como tu billete electrónico y los formularios de cesión de derechos, firmados, de cada pasajero que figure en la reclamación.

      Además, es posible que a lo largo del proceso te pidamos otros documentos, como la tarjeta de embarque, el DNI o pasaporte, un poder notarial, y/o un acuerdo de honorarios condicionales. Todo esto depende de los requisitos de las partes involucradas, como son la compañía aérea y, en ocasiones, los juzgados y abogados.

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