Derechos del pasajero

Un vuelo desviado es aquel en el que el vuelo toma una ruta diferente o aterriza en un aeropuerto distinto al previsto inicialmente.

Por ejemplo, si estaba programado que tu vuelo aterrizara en Londres-Heathrow, pero por algún motivo aterriza en Londres-Gatwick, se considera un vuelo desviado.

Si tu vuelo se cancela debido al coronavirus
Tienes derecho:

al reembolso total de tu billete;
o
a un vuelo alternativo (en caso de que se reprogramen vuelos).

Si te quedas tirado en el aeropuerto a causa de una cancelación tienes derecho a recibir asistencia. Esto incluye:

• Comidas y bebidas.

• Acceso a un sistema de comunicación.

• Alojamiento en caso necesario.

En este momento no podemos aceptar reclamaciones de compensación por cancelaciones de vuelos causadas directamente por el coronavirus, ya que la aerolínea debe, ante todo, priorizar la salud y la seguridad de sus pasajeros y tripulación.

Esto incluye vuelos hacia y desde cualquiera de las áreas afectadas por una alerta o prohibición de viaje.

¿Qué ocurre si no quiero viajar?

Si decides no viajar a causa del coronavirus, te recomendamos que te pongas en contacto con la aerolínea para averiguar cuál es su política de reembolso o si disponen de directrices concretas para hacer frente a este brote.

Hablamos de circunstancias extraordinarias cuando la compañía aérea no podría haber controlado la causa del problema. Son situaciones en las que el problema no podría haberse evitado, incluso si la aerolínea hubiera tomado las medidas razonables.

El término “circunstancias extraordinarias” incluye:

• Huelgas del personal del aeropuerto o de controladores aéreos

• Agitación política

• Condiciones meteorológicas extremas

• Problemas de seguridad

• Emergencias sanitarias

Si tu vuelo sufrió un retraso, el hecho de que tengas derecho a una compensación depende de las leyes y reglamentos del destino de tu vuelo. En este momento, trabajamos principalmente con CE 261 en la Unión Europea y ANAC 400 en Brasil. En la Unión Europea tienes derecho a recibir una compensación por un vuelo retrasado si:

• Tu vuelo salía de la Unión Europea o se trataba de un vuelo operado por una aerolínea europea cuyo destino era un país de la UE.

• Tu vuelo sufrió un retraso de 3 horas o más.

• El retraso ocurrió en los últimos años. Los plazos varían de un país a otro. Más información aquí.

• Tenías una reserva confirmada.

• El retraso no fue consecuencia de una circunstancia extraordinaria.

En Brasil tienes derecho a recibir una compensación por un vuelo retrasado si:

• Tu vuelo salía de Brasil o tenía como destino Brasil.

• Tu vuelo sufrió un retraso de 4 horas o más.

• La aerolínea no te proporcionó la comida, la comunicación o el alojamiento necesarios.

• Tu vuelo tuvo lugar durante los últimos 5 años (2 años si se trataba de un vuelo internacional).

Si no estás seguro, siempre puedes comprobar si tienes derecho a recibir una compensación por tu vuelo utilizando el Flight Checker de AirHelp.

Sí, las incidencias que surgen como consecuencia del mal tiempo no son compensables. Las compañías aéreas pueden cancelar o retrasar sus vuelos si las condiciones meteorológicas pueden suponer un riesgo para los pasajeros. Las condiciones meteorológicas adversas entran dentro de la categoría de circunstancias extraordinarias, por lo que quedan fuera del alcance de la aerolínea.

Si tu vuelo se canceló, el hecho de que tengas derecho a una compensación depende de las leyes y reglamentos del destino de tu vuelo. En este momento, trabajamos principalmente con CE 261 en la Unión Europea y ANAC 400 en Brasil. En la Unión Europea tienes derecho a recibir una compensación por un vuelo cancelado si:

• Tu vuelo salía de la Unión Europea o se trataba de un vuelo operado por una aerolínea europea cuyo destino era un país de la UE.

• Tu vuelo se canceló durante los 14 días anteriores a la salida programada.

• La cancelación ocurrió en los últimos años. Los plazos varían de un país a otro. Más información aquí.

• Tenías una reserva confirmada.

• La cancelación no fue consecuencia de una circunstancia extraordinaria.

En Brasil tienes derecho a recibir una compensación por un vuelo cancelado si:

• Tu vuelo salía de Brasil o tenía como destino Brasil.

• Tu vuelo se canceló con poca antelación y la aerolínea no te proporcionó otro vuelo, el reembolso del billete y las comisiones ni ofreció transporte alternativo adecuado.

• La aerolínea no te proporcionó la comida, la comunicación o el alojamiento necesarios.

• Tu vuelo tuvo lugar durante los últimos 5 años (2 años si se trataba de un vuelo internacional).

Si no estás seguro, siempre puedes comprobar si tienes derecho a recibir una compensación por tu vuelo utilizando el Flight Checker de AirHelp.

Tienes derecho a recibir una compensación si:

– Tu vuelo se retrasó 3 horas o más, o si lo cancelaron con una antelación inferior a 14 días respecto a la fecha de salida prevista.

– Tu vuelo salía de la Unión Europea o bien se trataba de un vuelo operado por una aerolínea europea cuyo destino era un país de la UE.

– Tenías una reserva confirmada.

– El problema afectó a un vuelo de los últimos años. Los plazos varían en función del país; aquí encontrarás más información al respecto.

– Aceptaste un vuelo alternativo cuya hora de llegada difería en gran medida de la hora prevista para el vuelo original.

– El retraso no fue consecuencia de circunstancias extraordinarias que quedasen fuera del alcance de la aerolínea.

En nuestra página web puedes comprobar de forma gratuita si tienes derecho a recibir una compensación por el retraso de tu vuelo.

Los niños tienen derecho a recibir una compensación siempre y cuando tuvieran reservado su propio asiento o hubieran pagado el precio íntegro de la tarifa de adulto. En cualquier otro caso, envía tu reclamación, que será analizada en función de las particularidades de tu caso en concreto.

Las aerolíneas deben pagar una compensación por el embarque denegado cuando tienen la culpa; el ejemplo más común es exceso de reservas en el vuelo. 

No podemos aceptar reclamaciones por embarques denegados debido a problemas con los documentos

El pasajero es responsable de garantizar que tiene los documentos correctos necesarios para tomar su vuelo y entrar a su país de destino. Por ejemplo:

• Pasaporte válido u otro DNI aceptado

• Visado válido

• Comprobante de billete de vuelta

• Prueba de vacunas contra la Covid-19

• Resultado negativo de la prueba de Covid-19 

• Formulario localizador de pasajeros

Si no puedes enseñar a la aerolínea los documentos necesarios cuando estos se soliciten, la aerolínea no tiene más remedio que denegar el embarque. No se debe ninguna compensación en este caso ya que la aerolínea no tiene la culpa. 

Otras situaciones en las que la aerolínea puede denegar el embarque y no está obligada a ofrecer ninguna compensación incluyen:

• Pasajeros que llegan demasiado tarde a la puerta de embarque

• Pasajeros que se comportan de forma perturbadora
  

A menudo, el importe de la compensación que ofrece la aerolínea es menor al estipulado en la regulación de la EU 261/2004. Si la aerolínea le ofreció vales de descuento o millas, puede aún recurrir a Airhelp para reclamar dinero en su favor.

Tendríamos que comprobar algunos detalles, pero en general sí, puedes recibir una compensación si tu vuelo cumple los requisitos. Sin embargo, recuerda que debes tener cuidado a la hora de firmar acuerdos con las compañías aéreas, ya que a veces requieren que renuncies a tu compensación al aceptar el bono regalo. Si no estás seguro de si tienes derecho a recibir una compensación, despeja tus dudas con nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones y descubre cuánto te deben.

Sí, siempre y cuando tu vuelo cumpla los requisitos. Cuando un vuelo es cancelado o sufre un retraso considerable, las compañías no solo deben compensar a los pasajeros, sino que también tienen la obligación de asistirlos durante la espera. La manera más fácil de asegurarte de si tienes derecho a recibir una compensación es recurrir a nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones.

En teoría, puedes intentar reclamarle una compensación a una compañía aérea en quiebra. No obstante, lo más probable es que no consigas que te paguen. Los pasajeros suelen ser los últimos en la lista de acreedores con los cuales la aerolínea debe saldar deudas cuando quiebra. Sin embargo, hay una excepción: si tu vuelo fue operado por una aerolínea asociada con la compañía que ha quebrado, puede que tengas posibilidades. Si este fuera el caso, continuaremos con la reclamación para que la compañía aérea asociada compense a los pasajeros. Aquí tienes más información sobre lo que pasa cuando una compañía se declara en quiebra (la página solo está disponible en inglés).

Sí. Es irrelevante si la compañía ofrece vuelos baratos, lo importante es si el retraso o la cancelación cumple los requisitos necesarios para que los pasajeros tengan derecho a recibir una compensación. La manera más fácil de asegurarte de si tu vuelo cumple los requisitos es recurrir a nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones.

En teoría, sí. No obstante, depende de muchos factores, como el origen del vuelo, el retraso con el que llegaste a tu destino final y si todas las escalas formaban parte de la misma reserva (si están incluidas en el mismo número de reserva). La manera más fácil de asegurarte de si tu vuelo cumple los requisitos es recurrir a nuestra herramienta gratuita de comprobación de compensaciones.

Las compañías aéreas no son responsable de las incidencias debidas a «circunstancias extraordinarias». Se trata de situaciones que no podrían haberse evitado aun habiendo tomado todas las medidas razonables. Se califican como tales las emergencias sanitarias, las situaciones de agitación de la población, las huelgas convocadas por el personal del aeropuerto o por los controladores del tráfico aéreo, las condiciones meteorológicas adversas o los desastres naturales, entre otros.

Si has sufrido recientemente un retraso, una cancelación o un vuelo con exceso de reservas, podrías tener derecho a recibir una compensación. Sin embargo, la legislación varía en función del destino de tu vuelo. Aquí puedes ver un desglose:

Si vuelas dentro de los Estados Unidos

Los vuelos dentro de EE. UU. solamente son elegibles para recibir compensación si se te denegó el embarque por exceso de reservas y si el vuelo alternativo que te ofrecieron llegó a su destino final una hora o más después de lo previsto.

Si vuelas desde o hacia la Unión Europea

Los vuelos a o desde la Unión Europea son elegibles para recibir una compensación si se retrasan, cancelan o tienen exceso de reservas debido a una situación que se encuentra bajo el control de la aerolínea. Las situaciones que se encuentran fuera del control de las aerolíneas (como el mal tiempo) están exentas de compensación.

Si vuelas desde o hacia Brasil

Los vuelos a o desde Brasil pueden ser elegibles para una compensación si se retrasan o cancelan, en especial si la aerolínea no proporciona atención ni trata a los pasajeros de manera justa.

Aunque hacemos todo lo posible para ayudarte a defender tus derechos como pasajero, no podemos hacer nada si tu vuelo no cumple los requisitos. Una razón por la que muchos vuelos no resultan elegibles son las circunstancias extraordinarias como el mal tiempo o las restricciones impuestas en el sector. Encontrarás más información sobre los derechos del pasajero y qué vuelos te dan derecho a recibir una compensación aquí.

Obviamente, los derechos del pasajero aéreo son muy complejos, de manera que si tienes alguna pregunta o crees que tu vuelo se ha analizado de la manera equivocada puedes ponerte en contacto con nosotros a través de este enlace.

Si has intentado ponerte en contacto con la compañía aérea para pedir ayuda, lo primero que te recomendamos es que sigas intentándolo. Sabemos por experiencia que los agentes del servicio de atención al cliente de las aerolíneas tienen mucho trabajo, especialmente en períodos de mayor movimiento, como el verano o las Navidades.

No obstante, si a pesar de haberle enviado varios mensajes la compañía aérea sigue sin responder, tienes varias opciones:

Para tratar ciertos temas puedes involucrar a una tercera parte, como AirHelp. Podemos ayudar a los pasajeros que están intentando contactar con su aerolínea para reclamar una compensación por un vuelo retrasado o cancelado. Gracias a nuestros años de experiencia, muchas veces conseguimos que la aerolínea responda incluso si las solicitudes del cliente han sido ignoradas.

También puedes ponerte en contacto con las autoridades de aviación ante las cuales ha de responder la aerolínea en cuestión.

Si la consulta está relacionada con un vuelo dentro de los límites de la Unión Europea, en este enlace puedes comprobar cuál es el organismo nacional de aplicación pertinente (la página solo está disponible en inglés).

Te dejamos también una lista de algunos de los organismos nacionales de aplicación que rigen las aerolíneas no europeas más importantes:

Australia

Civil Aviation Safety Authority (CASA —Autoridad de Seguridad en Aviación Civil—)

https://www.casa.gov.au/

Brasil

Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC —Agencia Nacional de Aviación Civil—)

http://www.anac.gov.br/en

Canadá

Canadian Transportation Agency (CTA —Agencia Canadiense de Transporte—)

https://otc-cta.gc.ca/eng

Rusia

Rosaviatsiya (Agencia Federal de Transporte Aéreo)

https://favt.ru/

Estados Unidos

Federal Aviation Administration (Administración Federal de Aviación)

https://www.faa.gov/

Ahora mismo ninguna normativa internacional cubre los derechos de los pasajeros cuando la compañía aérea cambia el horario de sus vuelos, de manera que te recomendamos que consultes los términos y condiciones a la hora de adquirir el billete o que te pongas en contacto con la propia aerolínea y solicites más información.

Cuando el horario de un vuelo sufre un cambio significativo, los términos y condiciones de la mayoría de las aerolíneas suelen ofrecer el reembolso del precio íntegro del billete, o bien te dan la opción de cambiar de vuelo.

No obstante, el concepto de cambio «significativo» en el horario lo define la propia aerolínea: mientras que algunas consideran significativo un cambio de al menos dos horas en la hora de salida, para otras esa definición solo se aplica a los cambios que adelantan o retrasan el vuelo un mínimo de 12 horas.

No obstante, si tu vuelo es cancelado con menos de 14 días de antelación respecto a la fecha de salida y el vuelo alternativo que te ofrecen llega a su destino al menos 3 horas después de lo previsto, la ley te ampara: en estos casos, además del reembolso o el vuelo alternativo, tendrás derecho a recibir una compensación. Para ver si tienes derecho a recibir una compensación haz clic aquí.

En lo que respecta a la compensación, lo que cuenta es el retraso con el que llegaste a tu destino. Es irrelevante si el vuelo era directo o si tenías que hacer escala. En conformidad con las estipulaciones del Reglamento CE 261, si llegas con más de 3 horas de retraso podrías tener derecho a recibir una compensación.

Los vuelos con escalas pueden hacer que la reclamación sea más compleja cuando el problema afectó solo a una parte del vuelo ajena a la jurisdicción en la cual quieres reclamar. No obstante, te animamos a utilizar nuestra herramienta de comprobación de compensaciones para descubrir de la manera más sencilla cuánto te corresponde.

Te recordamos que un vuelo con escalas es aquel contratado mediante una única reserva, es decir, se habla de vuelo con escalas cuando todas las partes del itinerario figuran en el mismo número de reserva. Si reservaste varios vuelos por tu cuenta la situación cambia, y normalmente solo podrás reclamar compensación por el único vuelo que se vio afectado, no por todo el trayecto.

Si quieres obtener más información sobre las compensaciones por pérdida de un vuelo de conexión, haz clic aquí.

Depende. Si tu vuelo sufrió un retraso, el hecho de que tengas (o no) derecho a recibir una compensación depende de las leyes y normativas aplicables en el país de destino de tu vuelo. En este momento, trabajamos principalmente con el Reglamento (CE) n.º 261/2004 en la Unión Europea y con la normativa ANAC 400 en Brasil.

En Europa

Tienes derecho a recibir una compensación por un vuelo retrasado si:

• Tu vuelo salía de la Unión Europea o se trataba de un vuelo operado por una aerolínea europea cuyo destino era un país de la Unión Europea.

• Tu vuelo sufrió un retraso de 3 horas o más.

• El retraso tuvo lugar en los últimos años. Los plazos varían de un país a otro. Aquí tienes más información.

• Tenías una reserva confirmada.

• La cancelación no fue consecuencia de una circunstancia extraordinaria.

En Brasil

Tienes derecho a recibir una compensación por un vuelo retrasado si:

• Tu vuelo salía de Brasil o tenía como destino un aeropuerto brasileño.

• Tu vuelo sufrió un retraso de 4 horas o más.

• La aerolínea no te proporcionó acceso a un sistema de comunicación, ni tampoco la comida o el alojamiento necesarios.

• El vuelo tuvo lugar en los últimos 5 años (2 años en el caso de vuelos internacionales).

Si no estás seguro de si tienes derecho a recibir una compensación por tu vuelo, siempre puedes comprobarlo con nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones.

Podrías tener derecho a una compensación de entre 125 y 600 € dependiendo de la distancia recorrida y del retraso total con el que llegues a tu destino final. Si te informaron de la cancelación con al menos 14 días de antelación o si la aerolínea puede demostrar que la cancelación fue consecuencia de una causa de fuerza mayor (condiciones meteorológicas, huelga del personal del aeropuerto o de controladores aéreos, medidas de seguridad) no tienes derecho a recibir una compensación.

Además de la compensación, la aerolínea debe darte a elegir entre:

• la posibilidad de que te reembolsen el precio del billete en un plazo de siete días

• una ruta alternativa a tu destino final en condiciones similares

En caso de necesidad, también deben proporcionarte la posibilidad de llamar por teléfono, refrescos, comida, alojamiento, transporte al lugar donde te alojas.

Sí, tiene derecho a una compensación de la aerolínea, a menos que le ofreciesen un re-routing (cambio de ruta) que le permitiese salir no más de una hora antes de la hora prevista de despegue y llegar a su destino final menos de dos horas después de la hora prevista de llegada dependiendo de la distancia.

No. También puede reclamar una compensación si no es europeo. Su nacionalidad no influye en sus derechos según EC 261/2004.

El aumento del tráfico de pasajeros por toda Europa ha hecho necesarias normas comunes referentes a los derechos del pasajero. La Regulación de la EU 261/2004 garantiza que las aerolíneas compensen a sus clientes cuando éstos se vean seriamente afectados por inconvenientes en sus vuelos. ¡Ahora es su momento!

Si te denegaron el embarque porque se dio un caso de exceso de reservas (overbooking), tienes derecho a recibir una compensación, por lo que puedes poner una reclamación.

Lamentablemente, no tienes ese derecho si te denegaron el embarque por una razón de la que tú eres responsable, como llegar tarde a la puerta de embarque, no llevar contigo los documentos de viaje adecuados o presentar un problema para la seguridad.

No obstante, si consideras que tienes una buena justificación para haber llegado tarde, te recomendamos que te pongas directamente en contacto con la aerolínea y les presentes tu caso. A veces, a pesar de que la compañía no tiene la obligación legal de compensarte, pueden hacerlo de otra manera, otorgándote, por ejemplo, algún tipo de descuento o bono como muestra de buena voluntad.

Depende. Si tu vuelo sufrió un retraso, el hecho de que tengas (o no) derecho a recibir una compensación depende de las leyes y normativas aplicables en el país de destino de tu vuelo. En este momento, trabajamos principalmente con el Reglamento (CE) n.º 261/2004 en la Unión Europea y con la normativa ANAC 400 en Brasil.

En Europa

Tienes derecho a recibir una compensación por un vuelo retrasado si:

• Tu vuelo salía de la Unión Europea o se trataba de un vuelo operado por una aerolínea europea cuyo destino era un país de la Unión Europea.

• Tu vuelo sufrió un retraso de 3 horas o más.

• El retraso tuvo lugar en los últimos años. Los plazos varían de un país a otro. Aquí tienes más información.

• Tenías una reserva confirmada.

• La cancelación no fue consecuencia de una circunstancia extraordinaria.

En Brasil

Tienes derecho a recibir una compensación por un vuelo retrasado si:

• Tu vuelo salía de Brasil o tenía como destino un aeropuerto brasileño.

• Tu vuelo sufrió un retraso de 4 horas o más.

• La aerolínea no te proporcionó acceso a un sistema de comunicación, ni tampoco la comida o el alojamiento necesarios.

• El vuelo tuvo lugar en los últimos 5 años (2 años en el caso de vuelos internacionales).

Si no estás seguro de si tienes derecho a recibir una compensación por tu vuelo, siempre puedes comprobarlo con nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones.

En algunos casos la aerolínea puede reducir la compensación en un 50%. Pero este caso sólo se da cuando le ofrecen un cambio de ruta (re-routing) y la hora de llegada al destino final no excede de la hora de llegada prevista con el vuelo original en:

• 2 horas en el caso de vuelos entre 0 y 1500 km

• 3 horas en vuelos entre 1500 – 3500 km

• 4 horas en vuelos de más de 3500 km

La cantidad a la que tienes derecho dependerá de la normativa del país o países desde o hacia los que volaste.

En la Unión Europea, puedes obtener hasta 600 €, dependiendo de la distancia recorrida y de la duración del retraso. Puedes obtener más información aquí.

En Brasil, puede haber grandes variaciones entre casos, pero puedes recibir una compensación de hasta 1300 USD por lo que se conoce como «daños morales». Puedes obtener más información aquí.

La normativa europea de derechos del pasajero (Reglamento CE 261) es aplicable en todos los países y territorios de la Unión Europea y, además, en Reino Unido, Islandia, Noruega y Suiza. Asimismo, todas las compañías aéreas registradas en esos países y que operen dentro de la Unión Europea están sujetas a esta normativa.

Según la media, se puede reclamar por retrasos y cancelaciones de los últimos 3 años, pero cada país tiene plazos de prescripción diferentes. Puedes ver la lista aquí.

Si crees que tienes derecho a recibir una compensación por la incidencia pero la compañía aérea se niega a hacer nada al respecto, no te preocupes: es posible que aún podamos ayudarte. Comprueba si tienes derecho a recibir una compensación con nuestra sencilla herramienta de comprobación de compensaciones. Si resulta que tu reclamación es legítima, hablaremos con nuestro departamento jurídico para analizar las opciones que tenemos. Nos ocupamos en tu nombre del proceso de reclamación de principio a fin.

Sí, independientemente de quién pagara el billete, el pasajero afectado por la incidencia es el único que tiene derecho a reclamar una compensación.