Viajar durante la pandemia de COVID-19: restricciones, retrasos, cancelaciones y derechos del pasajero

Muchos países han restringido la movilidad para frenar la expansión del nuevo coronavirus, que causa una enfermedad respiratoria llamada COVID-19. Esta situación ha llevado a la cancelación de miles de vuelos en todo el mundo con el objetivo de combatir la transmisión del virus. No obstante, el hecho de que los pasajeros no tengan derecho a recibir una compensación por la cancelación de estos vuelos no les priva de otros derechos. Si deseas obtener más información, sigue leyendo. ¿No estás seguro de si el coronavirus fue el motivo de la cancelación? Comprueba tu vuelo aquí.

Los requisitos adicionales debidos a la COVID-19 dificultan a los pasajeros la posibilidad de volar tanto a nivel nacional como internacional. Sin embargo, es responsabilidad del pasajero revisar las restricciones impuestas a causa del coronavirus y tomar las medidas necesarias para acatarlas.

Las aerolíneas siguen las normas rigurosamente para preservar la seguridad de los pasajeros durante el vuelo y para evitar el transporte de pasajeros que no cumplan los requisitos de su lugar de destino. Si no cumples los requisitos para viajar impuestos a causa del coronavirus —por ejemplo, si no tienes una prueba negativa o una prueba de vacunación, o si te niegas a ponerte la mascarilla cuando se te indique—, podrán denegarte el embarque.

Las restricciones debidas a la pandemia de COVID-19 que afectan a los pasajeros (restricciones de movilidad, confinamientos, cuarentenas y cierres perimetrales, por ejemplo) se consideran una circunstancia extraordinaria según la normativa sobre derechos del pasajero. El objetivo de las restricciones de movilidad debidas al coronavirus que siguen las autoridades públicas es que viajar sea lo más seguro posible tanto para los pasajeros como para los ciudadanos. Por ello, si no sigues las normas, no tendrás derecho a recibir una compensación ni un reembolso por haberte quedado en tierra. De hecho, algunos países afirman que podrían multar a los pasajeros que, de alguna manera, consigan llegar a su destino sin cumplir las restricciones.

Si tu vuelo ha sido cancelado a causa del coronavirus, tienes derecho a:

• El reembolso del precio íntegro del billete,

o bien

• a un vuelo alternativo (una vez los vuelos sean reprogramados).

Dado que la situación causada por el coronavirus se califica como una circunstancia extraordinaria, controlarla no está en manos de la aerolínea y, por tanto, esta no tiene la obligación de compensar a los pasajeros. Esto incluye vuelos hacia y desde cualquiera de las áreas afectadas por una alerta o prohibición de viaje. Las aerolíneas deben cumplir las restricciones para viajar y velar por la seguridad y la salud de sus pasajeros y tripulación.

Si estás atrapado en el aeropuerto porque han cancelado tu vuelo, es posible que también tengas derecho a recibir asistencia por parte de la aerolínea, que deberá proporcionarte, entre otros:

• Comida y bebida

• Acceso a un sistema de comunicación

• Alojamiento en caso necesario

Estos son los derechos que establece el Reglamento CE 261 de la Unión Europea, y se aplican a todos los pasajeros cuyo vuelo salga de un aeropuerto comunitario (que se encuentre dentro de la UE). Sin embargo, fuera de la Unión Europea los derechos pueden cambiar.

Si el coronavirus ha hecho que cancelen tu vuelo y no te encuentras en la ciudad o país donde resides, puedes intentar pedir un vuelo alternativo a pesar de la prohibición para viajar. No obstante, también es posible que no haya vuelos alternativos disponibles y debas plantearte un medio de transporte alternativo. La mayoría de los países permiten que los residentes vuelvan a casa, aunque es probable que tengas que someterte a una serie de pruebas de salud o cumplir una cuarentena para asegurarte de que no estás contagiado.

Ten paciencia: muchas aerolíneas y agencias de viajes están saturadas con las solicitudes de sus clientes y puede que tarden un tiempo en poder reubicarte. Si la aerolínea o la agencia de viajes no responden, consulta los consejos que dan en su página web. Hay muchas aerolíneas que en estos momentos permiten que tú mismo cambies los billetes en su página web o su aplicación para móvil. También es posible que ya hayan respondido a las preguntas que tengas en la sección de preguntas frecuentes o en las redes sociales.

Los vuelos cancelados a causa de las restricciones impuestas por el coronavirus no son compensables, ya que se trata de una circunstancia extraordinaria o de fuerza mayor, por lo que la aerolínea no tiene la posibilidad de controlarla. Sin embargo, los vuelos cancelados por otros motivos, como problemas técnicos u operacionales, sí que son elegibles y el derecho a recibir compensación no cambia. AirHelp seguirá revisando todos los casos y evaluando las reclamaciones que no estén directamente relacionadas con el coronavirus, de modo que si piensas que puedes tener derecho a recibir una compensación por los problemas con tu vuelo, comprueba cuánto te deben con nuestra herramienta de comprobación de compensaciones.

Muchas compañías han anunciado la implantación de medidas especiales que permitirán que los pasajeros cambien su reserva a través de la página web de la aerolínea. Si decides no viajar a causa del coronavirus, te recomendamos que te pongas en contacto con la aerolínea para averiguar cuál es su política de reembolsos o si disponen de directrices concretas para hacer frente a este brote.

Lo más recomendable es abstenerse de viajar en avión si no es estrictamente necesario. No obstante, si necesitas coger un vuelo, no olvides respetar las normas básicas de higiene (es decir, lavarte las manos con frecuencia) y cumplir la normativa sanitaria general para evitar contraer la enfermedad. En la página web de la Organización Mundial de la Salud (OMS) encontrarás más información sobre cómo puedes protegerte.

He aceptado el bono por mi vuelo cancelado por Coronavirus. ¿Puedo pedir el reembolso?

Eso dependerá de las condiciones con las que hayas aceptado el vale. En caso de cancelación, los pasajeros en la Unión Europea tienen derecho a recibir un reembolso del coste total del billete o un vuelo alternativo. Sin embargo, si aceptaste un vale, puede que hayas perdido ese derecho. Te pedimos que siempre revises cualquier documento que firmes y prestes especial atención a la letra pequeña.

¿Puedo reclamar si mi vuelo está lleno y no quiero arriesgarme a contagiarme por COVID-19?

Si decides no volar debido al coronavirus, llama a la aerolínea para ver con qué política de reembolso cuentan y si tienen directrices sobre cómo actuar en caso de brotes de COVID-19.

Vuelos cancelados por falta de ocupación con la excusa del coronavirus

Aunque el coronavirus se considere una circunstancia extraordinaria por la que no se paga ninguna compensación, este no es el caso si un vuelo se cancela debido a un número de pasajeros menor de lo normal. Si esto ocurre, se considera que la aerolínea es responsable. Como puede ser difícil determinar si la cancelación del vuelo se debe a restricciones de desplazamiento o simplemente a que se hayan vendido pocos billetes, puedes usar nuestra herramienta de comprobación de compensación para ver si cumples los requisitos.

AirHelp está a disposición de los pasajeros para ayudarlos incluso en tiempos de crisis. Te prometemos que seguiremos velando por tus derechos. Todos debemos colaborar y estar unidos por el bien de nuestra salud y seguridad.