Чому так багато претензій на компенсацію отримують неправомірну відмову?
Якщо у вас колись затримували рейс і ви думали: «Ну, хоч компенсацію отримаю», — змушені вас розчарувати: в авіакомпанії можуть бути інші плани. Поки ви поглядаєте на годинник у залі очікування, вона, можливо, вже готує довгий список причин, чому вашу заяву не буде задоволено.
В AirHelp ми проаналізували дані тисяч заяв на компенсацію за 2024 рік — і наші висновки хоч і розчаровують, але не дивують: авіакомпанії відхиляють більше обґрунтованих заяв, ніж схвалюють.
Насправді, до 52 % заяв, що підлягають компенсації, спершу неправомірно відхиляються!
Давайте коротко розглянемо, чому і як це відбувається, і що це означає для вас і ваших планів на авіаподорожі.
Що ж таке неправомірне відхилення?
Неправомірне відхилення — це коли авіакомпанія відмовляється виплачувати компенсацію за обґрунтованою заявою, зазвичай стверджуючи, що зрив стався через незалежні від неї обставини, або ж просто ігноруючи заяву.
Такі тактики мають два тривожні наслідки: пасажири не отримують належних їм виплат, і водночас це відбиває у мандрівників бажання боротися за свої права. Зрештою, навіщо взагалі подавати заяву, якщо від авіакомпанії все одно не буде відповіді?
Якщо ви думаєте, що це рідкісні випадки, то, на жаль, це не так. Проаналізувавши заяви, що підлягають компенсації, за 2024 рік, ми виявили, що лише 48 % з них було схвалено, тоді як 52 % — неправомірно відхилено!
Ці цифри ґрунтуються на першій відповіді авіакомпанії. Але в AirHelp ми не здаємося так просто. Ми допомогли оскаржити багато з цих відхилених заяв і домоглися для пасажирів компенсації, на яку вони заслуговували.
Тож які причини називають авіакомпанії, щоб уникнути виплат?
1. Повне ігнорування — 26 %
Саме так. На першому місці: понад чверть заяв було просто проігноровано. Ні «ні», ні «ми з вами зв'яжемося» — просто цілковита тиша.
2. Звинувачують погоду! — 21 %
Вони стверджують про грози чи зледенілі злітно-посадкові смуги... але наші дані часто показують, що на небі не було ні хмаринки. Крім того, у періоди, коли слід очікувати поганої погоди (наприклад, взимку), авіакомпанія мала б заздалегідь до цього підготуватися. Погані погодні умови — це не автоматичне виправдання.
3. Ваші документи не відповідають вимогам — 13%
Ця причина дуже дратує. Іноді авіакомпанії відхиляють дійсні документи або вимагають у пасажирів надати зайві папери. Справжня бюрократична тяганина.
Зображення: Aibek Skakov, Pexels
4. Це не наша провина, а служби керування повітряним рухом! — 9%
Авіакомпанії часто звинувачують службу керування повітряним рухом у зривах рейсів або обмеженнях, але не надають жодних доказів. Ми теж перевіряємо інформацію від служби керування повітряним рухом, і іноді виявляється, що в них були всі дозволи на своєчасну посадку.
5. Без жодної причини — 8%
Відмова без жодних пояснень.
6. Технічні несправності — 4%
Якщо це не удар блискавки або прихований виробничий дефект, технічні несправності зазвичай є відповідальністю авіакомпанії. До вашого відома: регулярні технічні огляди є частиною звичайної діяльності авіакомпанії, і вони мають виконуватися вчасно.
7. Затримка була недостатньо довгою — 3%
Вони стверджуватимуть, що ваш рейс було затримано на час, менший за мінімально необхідний (3+ години в Європі, 4+ в Бразилії). Але дані часто свідчать про інше.
8. Звинувачення попереднього рейсу — 3%
Затримки списують на попередні зриви. Але якщо в них був час усе виправити, змінивши розклад або залучивши резервний екіпаж, і вони цього не зробили, то це їхня провина.
9. Проблеми з експлуатацією — 2%
Це формулювання навмисно розпливчасте — і в цьому полягає проблема. «Експлуатаційний» може означати будь-що, наприклад, нестачу екіпажу, до якої вони мали б підготуватися.
10. Це прописано в наших Умовах та положеннях — 2%
Скажемо прямо: авіакомпанії не можуть змінювати ваші права у своїх Умовах та положеннях! Закон є закон, і жоден дрібний шрифт не може його скасувати.
Чому це важливо саме зараз
Зараз авіакомпанії лобіюють підвищення порогу для отримання компенсації за затримку з 3 до 5 годин. Це означало б, що 85 % заяв про компенсацію за затримку більше не давали б права на компенсацію. Але навіть за сьогоднішніми правилами авіакомпанії вже ухиляються від відповідальності — і наші дані це доводять.
Що робити, якщо вашу заяву відхилено
Знайте свої права. Те, що авіакомпанія вам відмовила, ще не означає, що вона має рацію.
Як реагувати на відхилені заяви? Спробуйте ще раз. Не здавайтеся. Саме тут ми приходимо на допомогу.
Поділіться своїм досвідом. Чим більше пасажирів відстоюватимуть свої права, тим важче авіакомпаніям буде ховатися за розпливчастими відмовками.
Ми тут, щоб допомогти
Компанія AirHelp допомогла понад 3 мільйонам пасажирів отримати належну їм компенсацію. Ми й надалі боротимемося за кожну неправомірно відхилену заяву, адже ви заслуговуєте на більше, ніж просто виправдання.
Зробімо неправомірні відхилення справою минулого.