Компенсація за овербукінг: ваші права та як їх відстояти

Перша ознака того, що ви на переповненому рейсі, — це коли представник авіакомпанії біля виходу на посадку шукає добровольців, які погодяться летіти іншим літаком. Зазвичай вони пропонують ваучер на подорож, і кожен, хто не поспішає, може погодитися, думаючи, що це вигідна пропозиція. Чому б не полетіти пізнішим рейсом і не отримати за це кілька сотень доларів?

Тому що авіакомпанія може бути винна вам більшу компенсацію за переповнений рейс.

Практика овербукінгу рейсів у туристичній індустрії поширена більше, ніж ви могли б подумати. Авіакомпанії можуть продавати більше місць, ніж є в наявності, оскільки вони припускають, що не всі пасажири з'являться на рейс. Якщо ж усі пасажири прибудуть, декому з них можуть відмовити в посадці або «зняти» з рейсу.

На щастя, існують закони, які гарантують, що в таких випадках пасажири отримають належну компенсацію. Знання ваших прав авіапасажирів допоможе вам вирішити, що робити далі, і отримати належну вам компенсацію від авіакомпанії за відмову в посадці.

Чи маєте ви право на компенсацію за овербукінг?

Згідно з Регламентом ЄС 261, ви маєте право подати заяву на отримання грошової компенсації в розмірі 600 євро (600 євро), якщо...

• Визначення: овербукінг і відмова в посадці

• Овербукінг на рейсах у ЄС

• Овербукінг рейсів у США

Визначення: овербукінг і відмова в посадці

Що означає овербукінг?

Овербукінг — це практика продажу більшої кількості квитків, ніж місць у літаку. Авіакомпаніям дозволено це робити, оскільки вони знають про малу ймовірність того, що всі пасажири з’являться в аеропорту. Фактично, за деякими оцінками, кількість пасажирів, які не з'явилися на рейс, становить від 5 до 15 %.

Зазвичай авіакомпанії уважно стежать за статистикою кожного зі своїх маршрутів і продають лише стільки додаткових місць, скільки, ймовірно, стане вільними. Однак вони не завжди правильно розраховують, що може призвести до того, що пасажирам із дійсними квитками буде відмовлено в посадці.

Що означає відмова в посадці?

Поняття «відмова в посадці» може охоплювати цілу низку обставин. Якщо вам відмовили в посадці не з вашої вини, закони США та ЄС гарантують вам отримання компенсації за незручності. Однак, якщо вам відмовили в посадці з вашої вини, ці закони не застосовуватимуться. Прикладами є відсутність відповідних документів, запізнення на вихід на посадку або агресивна поведінка.

Овербукінг на рейсах у ЄС

Хоча овербукінг більш поширений у США, ніж у Європі, він все ж трапляється, тому вам слід знати про свої права. У Європі діють суворі правила захисту прав авіапасажирів завдяки Регламенту EC 261. Цей регламент чітко визначає, що пасажири мають право на компенсацію до 600 євро, якщо їм відмовили в посадці проти їхньої волі.

Проте варто пам'ятати про кілька важливих моментів:

Компенсація надається лише в разі примусової відмови в посадці.
Якщо ви добровільно відмовляєтеся від свого місця в обмін на відшкодування, альтернативний рейс або інші пільги, ви також втрачаєте право на компенсацію за відмову в посадці згідно з Регламентом EC 261. Так само, якщо ви самі створюєте перешкоди для власної посадки на рейс, ви втрачаєте право на компенсацію. Ось кілька прикладів:

• Запізнення на посадку

• Відсутність належних документів (наприклад, посадкового талона)

• Створення загрози безпеці або здоров'ю

Дія регламенту поширюється на європейські та багато міжнародних рейсів

Регламент EC 261 поширюється на всіх пасажирів рейсів у межах Європи, а також на рейси, що вилітають з європейського аеропорту, та рейси європейських авіакомпаній, що прибувають до Європи. Наведена нижче таблиця наочно демонструє сферу дії регламенту:

Дія Регламенту ЄС 261 також поширюється на Ісландію, Норвегію, Швейцарію та так звані «віддалені регіони» (Французька Гвіана та Мартиніка, Майотта, Гваделупа та Реюньйон, Сен-Мартен, Мадейра та Азорські острови, а також Канарські острови).

Ви маєте право на компенсацію негайно.
Компенсація за переповнений рейс виплачується одразу після того, як вам відмовили в посадці. І ми маємо на увазі — прямо в аеропорту. Це на додаток до права на зміну маршруту та альтернативний рейс до вашого місця призначення.

Не хвилюйтеся, якщо ви не отримали гроші в аеропорту. AirHelp все одно може допомогти вам подати заяву пізніше.

Овербукінг на рейсах у США

Загалом, овербукінг на рейсах є більш поширеним у США, тому там існують суворі закони для захисту пасажирів, які гарантують отримання ними компенсації в разі відмови в посадці. Фактично, пасажири на міжнародних рейсах із США можуть мати право на компенсацію до 1350 $.

Ось що вам потрібно знати:

Покриваються лише випадки відмови в посадці через переповнений рейс.
Нормативні акти США є досить суворими: пасажири мають право на компенсацію, лише якщо їм було відмовлено в посадці через овербукінг відповідного рейсу авіакомпанією. У таких ситуаціях авіакомпанії повинні спершу запропонувати пасажирам добровільно відмовитися від своїх місць, перш ніж почати знімати їх із рейсу проти їхньої волі.

Знову ж таки, компенсація поширюється лише на випадки примусової відмови в посадці.
Якщо ви добровільно відмовляєтеся від свого місця, ви втрачаєте право на компенсацію згідно з нормативними актами США. Однак авіакомпанії часто пропонують відшкодування, альтернативні рейси та інші переваги, щоб заохотити добровольців, тому вам доведеться самостійно вирішити, чи варто воно того.

Правила поширюються на рейси, що вилітають із США
Нормативні акти США щодо овербукінгу поширюються на рейси американських перевізників між містами США та міжнародні рейси, що вилітають зі Сполучених Штатів.

• Компенсація за овербукінг на рейсах у Європі (Регламент EC 261)

• Інші права згідно з Регламентом EC 261

• Компенсація за овербукінг на рейсах згідно з нормативними актами США

Компенсація за овербукінг на рейсах у Європі

Якщо ваш рейс підпадає під дію регламенту, сума компенсації залежить від двох факторів:

1. Відстань перельоту
2. Чи виконується ваш рейс у межах ЄС

Ми любимо таблиці, тому ось одна з них, яка пояснює, на яку суму компенсації ви маєте право згідно з Регламентом ЄС 261, залежно від деталей вашого рейсу:

Інші права згідно з Регламентом EC 261

Європейські регламенти щодо прав авіапасажирів охоплюють набагато більше, ніж просто компенсацію. Нижче ми наводимо кілька основних моментів, які ще не були детально розглянуті.

Зобов'язання інформувати пасажирів про їхні права
Ваше перше основне право — бути поінформованим про зміст Регламенту ЄС 261. Кожна авіакомпанія повинна розміщувати інформацію про права пасажирів на своїх стійках реєстрації в кожному аеропорту, де вона працює.

Право на відшкодування або зміну маршруту
Якщо вам відмовили в посадці, окрім компенсації за втрачений час, ви маєте право на один із таких варіантів:

Повне або часткове відшкодування вартості початкового квитка та, за потреби, зворотний рейс до вашого пункту відправлення.
або
Найшвидший альтернативний транспорт до вашого кінцевого місця призначення.
або
Новий квиток до вашого кінцевого місця призначення на пізнішу дату за вашим бажанням, за умови наявності вільних місць.
Будь-яке транспортування між аеропортами має організовуватися за рахунок авіаперевізника.

Право на основне обслуговування
Перевізник повинен забезпечити вас харчуванням і напоями під час затримки, а також надати доступ до засобів зв'язку, зокрема до двох телефонних дзвінків, телексних або факсимільних повідомлень та електронних листів. Якщо потрібна ночівля, перевізник повинен надати вам готельний номер і транспорт до аеропорту та назад.

Зміна класу обслуговування на вищий або нижчий
Якщо вам пропонують альтернативний рейс і розміщують у вищому класі, ніж той, який ви забронювали, авіаперевізник не може стягувати з вас жодної додаткової плати. З іншого боку, якщо клас альтернативного рейсу нижчий, ви можете отримати відшкодування в розмірі від 30 % до 75 % від початкової вартості квитка.

Додаткова компенсація
Ваше право на компенсацію згідно з Регламентом ЄС 261 не впливає на ваше право вимагати додаткову компенсацію. Це правило не застосовується у випадках, коли пасажири добровільно відмовилися від свого бронювання. Звісно, сума, на яку ви маєте право згідно з Регламентом ЄС 261, може бути вирахувана з будь-якої додаткової компенсації, яку ви отримаєте.

Щоб ознайомитися з усіма юридичними тонкощами безпосередньо з першоджерела, ви також можете прочитати повний текст Регламенту ЄС 261.

Компенсація за переповнений рейс згідно з нормативними актами США

Якщо ви маєте право на компенсацію, її розмір залежатиме від двох чинників:

1. Різниця в запланованому часі прибуття до вашого місця призначення* порівняно з вашим початковим маршрутом-квитанцією, якщо ви погоджуєтеся на зміну маршруту на інший рейс
2. Чи є ваш рейс внутрішнім рейсом у США чи міжнародним рейсом

У цій таблиці наведено найкращі пояснення, просто перевірте дані свого рейсу:

* «Місце призначення» — це ваше кінцеве місце призначення або перше місце, де ваша подорож передбачає заплановану зупинку тривалістю понад чотири години.

Якщо авіакомпанія не запропонує вам альтернативні варіанти подорожі, ви маєте право на 400% від вартості квитка в один кінець, але не більше 1350 $, а також на відшкодування будь-яких додаткових зборів, сплачених у межах вашого бронювання (наприклад, плата за багаж, підвищення класу обслуговування тощо).

Ви маєте право на отримання готівки, тому не зобов'язані приймати туристичні ваучери чи будь-які інші альтернативні форми компенсації.

Ситуація, коли авіакомпанія не допускає вас на рейс, хоча ви нічого не порушили, може бути дуже стресовою. Але не хвилюйтеся — ви маєте права.

Дотримуйтеся нашого покрокового посібника, щоб отримати інформацію, необхідну для захисту своїх прав, і подати заяву на компенсацію, на яку ви маєте право. Якщо ви летите в межах Європи, AirHelp також може допомогти вам подати заяву на отримання компенсації в розмірі до 600 євро на особу.

• Що робити в аеропорту, якщо вам відмовили в посадці

• Яку інформацію потрібно зібрати для підтвердження своєї заяви?

• Як подати заяву на компенсацію за овербукінг за допомогою AirHelp

Що робити в аеропорту, якщо вам відмовили в посадці

1) Не відмовляйтеся добровільно від свого місця в обмін на ваучери чи інші переваги.

Якщо ви це зробите, ви можете втратити право на будь-яку додаткову компенсацію. Звісно, якщо пропозиція авіакомпанії буде досить привабливою, ви можете погодитися на неї. Остаточне рішення за вами.

2) Зберігайте свій посадковий талон і будь-які інші проїзні документи.

Якщо у вас немає посадкового талона, ви можете скористатися будь-яким документом на рейс із кодом бронювання. Цей номер присвоюється вашому бронюванню авіакомпанією і є шестизначним кодом, що може містити як літери, так і цифри.

3) Запитайте, чому вам відмовили в посадці.

Одна з найпоширеніших причин відмови в посадці — це відмова через овербукінг, але бувають й інші причини. Ця інформація буде важливою в майбутньому, якщо ви вирішите подати заяву.

4) Попросіть надати вам альтернативний рейс до місця призначення.

Більшість авіакомпаній у всьому світі запропонують вам інший рейс до місця призначення. Крім того, в Європі Регламент ЄС 261 дає вам можливість вимагати відшкодування вартості квитка через відмову в посадці та, за потреби, зворотний рейс до початкового пункту вильоту.

5) Вимагайте компенсацію за відмову в посадці.

І в США, і в ЄС це передбачено законом. Якщо ви маєте право на компенсацію, авіакомпанія повинна виплатити її вам, а також запропонувати зміну маршруту альтернативним рейсом. А в Європі Регламент ЄС 261 передбачає, що компенсацію вам мають виплатити негайно, просто в аеропорту.

6) Запитайте, чи покриє авіакомпанія ваші витрати на їжу та напої.
Якщо ви змушені чекати в аеропорту довше, ніж планувалося, авіакомпанія може надати їжу та напої для вашого комфорту. Це не просто жест доброї волі — в Європі це вимога.

7) Попросіть авіакомпанію надати вам номер у готелі.

Якщо ви змушені залишитися на ніч в очікуванні альтернативного рейсу до місця призначення, уточніть, чи покриє авіакомпанія ці витрати. Особливо, якщо ви перебуваєте в Європі, де авіакомпанія повинна покрити будь-які обґрунтовані витрати на проживання, а також, за потреби, на проїзд до аеропорту та з нього.

8) Зберігайте чеки, якщо через відмову в посадці ви зазнали додаткових витрат.

Пасажири міжнародних рейсів можуть мати можливість відшкодувати витрати, спричинені зривами рейсів, чи то пропущене передплачене бронювання, готель, орендований автомобіль, чи то інші непередбачені витрати.

9) Перевірте, чи маєте ви право на компенсацію через відмову в посадці.

Скористайтеся нашим сервісом перевірки, щоб швидко та легко дізнатися, на що ви маєте право.

Яку інформацію слід зібрати, щоб обґрунтувати свою заяву через овербукінг?

Якщо авіакомпанія не поспішає виплачувати вам компенсацію одразу, ви можете подати заяву пізніше. Але навіть коли закон на вашому боці, авіакомпанія може бути не в захваті від необхідності платити вам і не поспішатиме з виплатою.

Щоб ваша заява мала якнайбільше шансів на успіх, ось документи та відомості, які вам слід зібрати:

• Зберігайте оригінали документів, що стосуються зірваного рейсу та нові документи, видані на будь-які альтернативні рейси (наприклад, електронні квитки та посадкові талони).

• Запитайте в наземного персоналу інформацію про причину проблеми. Зробіть скриншоти або фотографії будь-яких письмових повідомлень.

• Зробіть кілька нотаток про зрив, зокрема зазначте фактичний час прибуття до кінцевого місця призначення.

Будь-яка інформація, яку ви можете зібрати (наприклад, фотографії табло вильотів в аеропорту або будь-які повідомлення від авіакомпанії, що підтверджують зрив), буде корисною для вашої заяви.

Чи можу я подати заяву, якщо авіакомпанію, якою я летів, було викуплено?

Якщо авіакомпанія продовжує працювати, зберігши свою початкову торгову назву та код ІАТА, ви можете подати заяву, як зазвичай. Однак, якщо авіакомпанія більше не існує, існує висока ймовірність того, що ви більше не зможете отримати компенсацію.

Як подати заяву на отримання компенсації за овербукінг за допомогою AirHelp

Багато пасажирів вважають, що в них немає часу або досвіду, щоб змусити авіакомпанію виплатити компенсацію, коли їм відмовили в посадці. Але AirHelp може зробити процес подання заяви простим і зрозумілим. Ми можемо подати заяву відповідно до Регламенту ЄС 261 від вашого імені. Ми підготуємо вашу справу для отримання компенсації та візьмемо на себе всі переговори з авіакомпанією.

Ми — найбільша та найуспішніша компанія у світі, що займається компенсаціями за рейси, і ми допомагаємо авіапасажирам із 2013 року. Ваша заява на отримання компенсації буде в надійних руках.

Щоб розпочати процес подання заяви, вам потрібно лише надати деякі відомості про свій рейс.

• Компенсація за скасування рейсу

• Компенсація за пропущений стикувальний рейс

• Компенсація за затримку рейсу