Spre perfecțiune: 15 reguli pentru drepturile pasagerilor aerieni
La AirHelp, credem că, călătoriile fac lumea un loc mai bun. Iar drepturile solide ale pasagerilor fac călătoriile și mai bune. Drepturile solide ale pasagerilor oferă clienților mai multă încredere, oferă claritate companiilor aeriene și, în cele din urmă, creează o industrie a călătoriilor mai puternică.
După 10 ani în care am verificat 15 milioane de zboruri și am obținut despăgubiri pentru 2 milioane de pasageri, înțelegem beneficiile și impactul pe care diversele drepturi ale pasagerilor le au asupra călătorilor. Dorim să împărtășim aceste cunoștințe și să explicăm principiile pe care ar trebui să le respecte toate drepturile pasagerilor, pentru a-i ajuta cu adevărat pe călători.
Principii care stau la baza unor drepturi perfecte ale pasagerilor aerieni
Respectarea pasagerilor
Scopul drepturilor pasagerilor este de a se asigura că companiile aeriene își tratează pasagerii cu grijă și demnitate. Acestea stabilesc standardul de tratament echitabil pe parcursul serviciilor oferite de compania aeriană – inclusiv în momentele cruciale când zborurile sunt întârziate, anulate sau perturbate în alt mod.Simplitate
Dacă pasagerii nu își pot înțelege drepturile, nu le pot folosi.Formularea trebuie să fie clară și lipsită de termeni tehnici și jargon juridic.
Reglementările trebuie să fie succinte. Fiecare excepție sau excludere suplimentară adaugă confuzie pentru pasageri, care doresc pur și simplu să știe ce asistență vor primi.
Acces facil la informații
Dacă pasagerii nu știu că au drepturi, nu le pot folosi.Companiile aeriene trebuie să fie obligate să informeze pasagerii cu privire la drepturile lor, în special în momente de perturbare.
Acestea trebuie să mențină un portal central de informații independent, care să ofere explicații clare.
Guvernele și companiile aeriene ar trebui să colaboreze cu companii specializate precum AirHelp, care oferă credibilitate și imparțialitate prin acces la date și perspective independente despre zboruri.
Asigurarea respectării!
Prea multe drepturi ale pasagerilor sunt ineficiente pur și simplu pentru că nu sunt puse în aplicare. Companiile aeriene ignoră pasagerii sau resping solicitările din motive greșite.Solicitați companiilor aeriene să răspundă prompt pasagerilor – sugerăm în termen de 45 de zile.
Asigurați-vă că pasagerii au o cale accesibilă pentru a-și susține o solicitare.
Protejați libertatea pasagerilor de a alege cum să-și înainteze solicitarea.
Reguli specifice pentru drepturi ideale ale pasagerilor aerieni
Stabiliți sumele despăgubirilor
Stabiliți cuantumul despăgubirilor în conformitate cu legea.Nu lăsați la latitudinea companiilor aeriene să decidă ce înseamnă o despăgubire echitabilă atunci când acestea au cauzat o perturbare.
400 USD reprezintă nivelul minim care funcționează ca o penalitate pentru companiile aeriene și un ajutor real pentru pasagerii care se confruntă cu o perturbare. Dar suma ar trebui să crească pentru zborurile mai lungi și perturbările mai severe.
Nu corelați suma cu prețul biletului. Consecințele întârzierii sau anulării unui zbor sunt aceleași pentru un pasager, indiferent de cât a plătit pe bilet.
Luați în considerare inflația
Sumele prevăzute de lege ar trebui revizuite și actualizate periodic, în funcție de inflație, astfel încât pasagerii să primească în continuare despăgubiri adecvate.
Fără clauze de „scăpare”
Dacă o companie aeriană este responsabilă pentru o perturbare, trebuie să plătească – fără excepții.Utilizați un precedent consacrat, cum ar fi circumstanțele extraordinare pentru a diferenția perturbările aflate sub controlul unei companii aeriene (lipsa de personal, defecțiuni tehnice), de cele care nu sunt (război, vreme), pentru care compania aeriană nu este răspunzătoare.
Sarcina probei revine companiilor aeriene
Pasagerii pur și simplu nu pot dovedi ce se întâmpla în culise.
Companiile aeriene trebuie să dovedească faptul că nu poartă vinovăția și să fie obligate să comunice pasagerilor actualizări transparente și informative – inclusiv cauza perturbării.Oferiți rambursări
Lăsați pasagerii să aleagă cea mai bună modalitate de a-și continua călătoria – sau nu.
Compania aeriană este responsabilă pentru transportul pasagerilor la destinația finală cât mai curând posibil. Dar pasagerilor trebuie, de asemenea, să li se ofere o rambursare integrală ca alternativă, deoarece orice perturbare le poate anula scopul călătoriei.
Oferirea de zboruri ale companiilor concurente
În cazul în care drepturile pasagerilor aerieni au ca scop reducerea la minimum a impactului pe care o perturbare a zborului îl are asupra pasagerilor, companiile aeriene trebuie să fie obligate să rezerve pasagerilor locuri la zborurile concurenților, atunci când nu au disponibilitate în propria rețea în termen de 24 de ore.
Stabilirea standardelor de asistență
Atunci când zborurile sunt perturbate, pasagerii au nevoie de mese, băuturi, cazare (și transport la aceasta). Companiile aeriene trebuie să înceapă să ofere această asistență după 2 ore de întârziere. Drepturile exacte și momentul în care intră în vigoare trebuie să fie menționate, astfel încât pasagerii să aibă siguranța de care au nevoie.
Luarea în considerare a pasagerilor cu nevoi speciale
Pasagerii care sunt părinți, au mobilitate sau autonomie redusă au adesea nevoi speciale atunci când călătoresc. Reglementările trebuie să asigure că acești pasageri au acces egal la transportul aerian, inclusiv:
Grupurile care includ părinți, tutori sau îngrijitori trebuie să primească locuri alăturate, gratuit.
Asistența pentru mobilitate trebuie oferită la cerere, fără întârzieri nejustificate și în mod gratuit.
Perioada pentru rezervarea unui nou zbor
Perioadele de notificare trebuie să reflecte călătoriile în condiții reale, cu despăgubiri în caz contrar. Deoarece anulările provoacă perturbări majore, în care pasagerii trebuie frecvent să își reprogrameze întreaga vacanță, pasagerii ar trebui să aibă dreptul la despăgubire atunci când zborurile sunt anulate cu 8 săptămâni înainte de plecare sau mai puțin.
Acoperirea problemelor legate de bagaje
Bagajele întârziate, pierdute sau avariate reprezintă un inconvenient major pentru pasageri. Companiile aeriene trebuie să fie trase la răspundere pentru bagajele aflate în grija lor, mai ales că în prezent mulți pasageri plătesc suplimentar pentru transportul bagajelor.Timp adecvat pentru depunerea solicitării
Trebuie să existe o perioadă de timp adecvată după un zbor pentru a depune o solicitare, astfel încât pasagerii să nu piardă termenul-limită din motive care nu le sunt imputabile. Un an este minimul absolut, dar având în vedere că până la 85 % dintre pasageri nu își cunosc în prezent drepturile, este de preferat o perioadă de 3-5 ani.
Definițiile sunt importante.
Iată-le pe ale noastre:
Zbor întârziat: Un zbor care ajunge la destinație cu 15 minute mai târziu decât era programat este considerat întârziat.
Pasagerii trebuie să primească despăgubiri pentru întârzieri grave. Adică, pasagerii care ajung la destinație cu 3 sau mai multe ore mai târziu decât ora programată.
Anularea zborului: Un zbor pentru care s-au vândut bilete, dar pe care compania aeriană decide să nu îl opereze.
Pasagerii trebuie să fie despăgubiți pentru anulările de ultim moment. Adică, zborurile anulate cu 8 săptămâni sau mai puțin înainte de data programată pentru plecare.
Devierea zborului: Un zbor care aterizează la o altă destinație decât cea programată.
Pasagerii trebuie să fie despăgubiți dacă ajung la destinația lor finală cu 3 sau mai multe ore mai târziu decât ora programată.
Refuz la îmbarcare: Atunci când compania aeriană nu îi permite unui pasager să se îmbarce la bordul zborului său.
Pasagerii trebuie despăgubiți pentru refuzul la îmbarcare, în cazurile în care compania aeriană este vinovată. Pasagerii nu au dreptul la despăgubiri dacă ajung târziu, nu au documentele necesare sau oferă companiei aeriene orice alt motiv pentru a le refuza îmbarcarea.
Suprarezervare: Atunci când o companie aeriană vinde mai multe bilete pentru un zbor decât numărul de locuri disponibile și, prin urmare, trebuie să refuze îmbarcarea unor pasageri.
Pasagerii afectați trebuie să fie despăgubiți dacă li se refuză îmbarcarea din cauza suprarezervării.
Modificări ale programului de zbor: Atunci când compania aeriană modifică ora de plecare și/sau de sosire a unui zbor față de cea care era în momentul în care pasagerul a cumpărat biletul.
Pasagerii trebuie să fie despăgubiți pentru modificările severe ale programului de zbor, efectuate în ultimul moment. Adică, modificările care presupun o plecare cu 3 sau mai multe ore mai devreme sau o sosire cu 3 sau mai multe ore mai târziu față de programul inițial, iar pasagerul este informat cu mai puțin de 8 săptămâni înainte de data programată pentru plecare.
Zboruri de legătură pierdute: Atunci când un pasager are o rezervare pentru zboruri de legătură către destinația sa, dar pierde legătura ca urmare a unei perturbări.
Pasagerii trebuie să fie despăgubiți dacă ajung la destinația finală cu 3 sau mai multe ore mai târziu decât era programat.
Doriți să aflați mai multe? Citiți despre drepturile pe care le aveți în prezent în întreaga lume.
Știați, de asemenea, că puteți solicita despăgubiri pentru zboruri întârziate, anulate sau suprarezervate de până la 3 ani în urmă? AirHelp este aici pentru a vă ajuta să verificați dacă zborul dvs. este eligibil – este rapid, ușor și complet fără riscuri!