EC261

O regulamento (CE) nº 261/2004 é a regulação da União Europeia (UE) sobre os direitos dos passageiros aéreos, à qual os diferentes Estados Membros devem obedecer.
Declara que os passageiros aéreos devem ser compensados financeiramente em caso de cancelamento do voo ou overbooking. Adicionalmente, em Outubro de 2012, o Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE), declarou que caso o voo chegue ao destino com um atraso igual ou superior a três horas, os passageiros têm também direito a uma indemnização a não ser que o incidente se deva a circunstâncias extraordinárias como greves ou mau tempo.
O principal objectivo da regulação é melhorar os direitos dos passageiros na Europa, harmonizando a lei entre os Estados Membros da UE. Hoje, a Ryanair na Irlanda opera sobre os mesmos termos que a TAP em Portugal. Desde Fevereiro de 2005, data de implementação da lei, foram tomadas importantes decisões jurídicas contra as companhias aéreas no Tribunal de Justiça da União Europeia, alterando drasticamente o cenário dos direitos dos passageiros. Resumimos os casos mais relevantes na secção Decisões Jurídicas Marcantes.

Quando é a lei aplicável?

A regulação sobre os direitos dos passageiros aéreos pode ser bastante confusa. Por vezes, poderá até parecer contraditória. Assim, torna-se difícil perceber quando e a que tem direito. Adicionalmente, as companhias aéreas tendem a manter os seus direitos em segredo, mesmo sendo legalmente obrigadas a informá-lo. É este panorama que leva a que apenas 1% dos passageiros elegíveis consiga receber a indemnização a que tem direito!
O nosso objetivo é conseguir informá-lo de modo claro sobre quais os seus direitos quando o seu voo regista um atraso, cancelamento ou situação de overbooking.

Onde é a lei aplicável?

Dado que a CE nº 261 é um regulamento europeu, aplica-se apenas ao espaço aéreo da UE. no entanto não é necessário ser um cidadão europeu para ter direito a uma indemnização. As condições necessárias são que a sua partida seja de qualquer aeroporto localizado na UE (de qualquer companhia aérea) ou que a sua chegada seja num aeroporto na UE (através de uma companhia da UE) ou na Islândia, Noruega ou Suiça. No quadro abaixo é-lhe apresentado um resumo das diferentes combinações.
Companhia e origem Companhia da UE Companhia fora da UE
De fora da UE para fora da UE não não
De fora da UE para dentro da UE sim não
De dentro da UE para fora da UE sim sim
De dentro da UE para dentro da UE sim sim

A que tenho direito?

As indemnizações para atrasos ou cancelamentos de voos e situações de overbooking variam entre 125€ e 600€ por passageiro. O valor varia consoante a distância do voo e o número de horas em atraso na chegada.
Relembre-se que esta indemnização é acrescida ao apoio ao passageiro enquanto espera. Este apoio deverá incluir:
  • Bebidas
  • Comida
  • Alojamento (se reagendado para o dia seguinte)
  • Transporte para o alojamento
  • Chamada telefónica
Para o ajudar a compreender o montante a que tem direito, cobrimos todos os possíveis cenários na tabela de compensação AirHelp® apresentada abaixo.
ATRASO (no destino final, após potencial reagendamento e alteração de rota) Distância
inferior a 2 horas superior a 2 horas superior a 3 horas superior a 4 horas nunca chegou
Voo sobrelotado * € 250 € 250 € 250 € 250 € 250 1500 km ou menos
€ 400 € 400 € 400 € 400 € 400 Todos os voos dentro da UE, superiores a 1500km e todos os restantes entre 1500km e 3500km
€ 600 € 600 € 600 € 600 € 600 Todos os voos que não são intra-comunitários, superiores a 3500km
Atraso €0 €0 € 250 € 250 € 250 1500 km ou menos
€0 €0 € 400 € 400 € 400 Todos os voos dentro da UE, superiores a 1500km e todos os restantes entre 1500km e 3500km
€0 € 0 € 300 € 600 € 600 Todos os voos que não são intra-comunitários, superiores a 3500km
Cancelamento ** € 125 € 250 € 250 € 250 € 250 1500 km ou menos
€ 200 € 200 € 400 € 400 € 400 Todos os voos dentro da UE, superiores a 1500km e todos os restantes entre 1500km e 3500km
€ 300 € 300 € 300 € 600 € 600 Todos os voos que não são intra-comunitários, superiores a 3500km
ATRASO Voo sobrelotado * Atraso Cancelamento ** Distância
inferior a 2 horas €250 €0 €125 1500 km ou menos
€400 €0 €200 Todos os voos dentro da UE, superiores a 1500km e todos os restantes entre 1500km e 3500km
€600 €0 €300 Todos os voos que não são intra-comunitários, superiores a 3500km
superior a 2 horas €250 €0 €250 1500 km ou menos
€400 €0 €200 Todos os voos dentro da UE, superiores a 1500km e todos os restantes entre 1500km e 3500km
€600 €0 €300 Todos os voos que não são intra-comunitários, superiores a 3500km
superior a 3 horas €250 €250 €250 1500 km ou menos
€400 €400 €400 Todos os voos dentro da UE, superiores a 1500km e todos os restantes entre 1500km e 3500km
€600 €300 €300 Todos os voos que não são intra-comunitários, superiores a 3500km
superior a 4 horas €250 €250 €250 1500 km ou menos
€400 €400 €400 Todos os voos dentro da UE, superiores a 1500km e todos os restantes entre 1500km e 3500km
€600 €600 €600 Todos os voos que não são intra-comunitários, superiores a 3500km
nunca chegou €250 €250 €250 1500 km ou menos
€400 €400 €400 Todos os voos dentro da UE, superiores a 1500km e todos os restantes entre 1500km e 3500km
€600 €600 €600 Todos os voos que não são intra-comunitários, superiores a 3500km
* A compensação é devida de imediato e independentemente de qualquer voo alternativo oferecido.
**A compensação pode ser reduzida a metade pela companhia aérea em caso do atraso, após o redirecionamento oferecido, ser inferior a 2, 3 ou 4 horas, consoante a duração do voo.
* No destino final, após potencial reagendamento e alteração de rota
** A compensação é devida de imediato e independentemente de qualquer voo alternativo oferecido.
*** A compensação pode ser reduzida a metade pela companhia aérea em caso do atraso, após o redirecionamento oferecido, ser inferior a 2, 3 ou 4 horas, consoante a duração do voo..
Se tiver sido avisado do cancelamento num período de igual ou superior a catorze dias antes da data agendada (ou a companhia oferecer uma alternativa para a mesma rota com um horário semelhante ao voo original) não terá direito a indemnização.
Na situação de cancelamento devido a circunstâncias extraordinárias, a companhia aérea deverá ainda assim providenciar:
  • reembolso do bilhete (na sua totalidade ou a parte não utilizada)
  • transporte alternativo para o seu destino final - o mais cedo possível
  • reagendamento para uma data posterior de sua preferência, sujeito à disponibilidade existente.
Mesmo em situações de circunstâncias extraordinárias, as companhias devem dar assistência enquanto aguarda por um transporte alternativo.

A verdade sobre o overbooking

Em situações de overbooking as companhias aéreas são obrigadas, em primeiro lugar, a procurar voluntários a desistir da sua reserva em troca de benefícios acordados entre partes. As companhias devem oferecer um reembolso completo e nova rota.
Quando o voluntário escolher a nova rota, a companhia deverá assistir o passageiro de modo apropriado. Isto poderá incluir alimentação, acesso a telefone, alojamento (para uma noite ou mais se necessário) e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.
Caso se recuse a abrir mão da sua compensação e lhe for recusado o embarque então estará automaticamente habilitado a receber uma indemnização entre 250€ e 600€ por passageiro - somado ao reembolso total do seu bilhete. Não existe qualquer dúvida de que a maioria dos viajantes preferiria o reembolso total e uma compensação para poder comprar um novo bilhete (com uma diferente companhia aérea) do que aceitar uma nova rota com a mesma companhia e ter de esperar um largo número de horas.

Voos de ligação

Se tiver um voo de ligação, torna-se um pouco mais complicado.
Geralmente um voo de ligação é considerado como um voo directo. A única diferença é que poderão existir várias companhias aéreas e paragens dentro e fora da UE, podendo afetar a abrangência pela CE nº261. Olhe sempre para o destino inicial e final do seu bilhete.
Se um ou mais voos registar atrasos, for cancelado ou existir overbooking na sua rota para o destino final, é o total de horas em atraso no destino final que determina se está apto a uma indemnização ou não.
* A regra para voos de ligação é que deverão estar todos sob o mesmo código de reserva. Se tiver reservado dois voos separados com uma ou duas companhias aéreas diferentes, cada voo é considerado individualmente com a sua própria partida e chegada.
VOOS DE LIGAÇÃO Companhia da UE Companhia fora da UE
De fora da UE para fora da UE (paragem dentro da UE) sim sim, se o atraso/cancelamento tiver ocorrida dentro da UE
De fora da UE para fora da UE (paragem fora da UE) sim não
De fora da UE para dentro da UE (paragem dentro da UE) sim sim, se o atraso/cancelamento tiver ocorrida dentro da UE
De fora da UE para dentro da UE (paragem fora da UE) sim não
De dentro da UE para dentro da UE (paragem dentro da EU) sim sim
De dentro da UE para dentro da UE (paragem fora da EU) sim sim

Porque é tão difícil conseguir indemnização?

As companhias aéreas têm frequentemente contestado a legislação da UE. Tendem a rejeitar as reclamações invocando 'circunstâncias extraordinárias'. Ainda que o TJUE tenha ordenado as companhias aéreas a pagar as indemnizações devidas, muitas destas recusam. Este comportamento assenta na esperança de que os passageiros tenham receio de perder em tribunal e consequentemente, desistam da queixa.
O que quer então dizer 'circunstâncias extraordinárias?'
Dever-se-á também reconhecer que nem sempre a responsabilidade por atrasos ou cancelamentos pertence à transportadora. Quando as companhias não são responsáveis, também não terão que pagar indemnizações. 'Circunstâncias extraordinárias' incluem situações de mau tempo, agitação política e greve. Eventos que se encontram fora do controlo das companhias aéreas. Destacamos as circunstancias extraordinárias mais frequentemente utilizadas pelas companhias aéreas no quadro abaixo. Verifique se tem direito a indemnização.
Razão dada pela transportadora Problema técnico Mau tempo Influência de outros voos Problemas no aeroporto Greve Nenhuma razão transmitida
Atraso sim não sim sim não sim
Cancelamento sim não sim sim não sim
Overbooking - - - - - -
Poderá fazer o download do regulamento CE 261/2004 aqui.

Decisões Jurídicas Marcantes

Nos últimos anos, a combinação de um conjunto de casos em tribunal com a regulação da UE alterou drasticamente o cenário dos direitos do passageiro. É difícil para os consumidores manterem-se informados e actualizados com as constantes alterações. Deste modo, identificámos alguns dos principais eventos.

Fevereiro de 2004, Regulação 261/2004 (Comissão Europeia)

O Parlamento Europeu e a Comissão Europeia implementaram este regulamento que estabelece os critérios e condições para cancelamentos de voo ou impedimento de embarcar assim como as indemnizações aos passageiros quando a transportadora não é capaz de assegurar a viagem na classe marcada. No entanto, não havia qualquer referência a atraso de voos no documento de 2004. Esta regulação entrou em vigor em Fevereiro 2005.

Dezembro de 2008, Wallentin-Hermann contra Alitalia (Tribunal de Justiça)

O Tribunal de Justiça da União Europeia concluiu que qualquer problema técnico na manutenção da aeronave não deverá ser considerado como 'condição extraordinária' que evitaria que as transportadoras pagassem a indemnização aos passageiros por voos cancelados. Esta decisão veio ajudar a fechar o capitulo em que as companhias aéreas abusavam dos direitos dos passageiros ao convenientemente interpretar ' circunstancias extraordinárias ou técnicas'.

Novembro de 2009, Sturgeon contra Condor Flugdienst GmbH (Tribunal de Justiça)

O TJUE declarou no caso Sturgeon que a indemnização deverá também ser aplicável a atrasos superiores a três horas. Apesar do facto de esta decisão não ser contemplada pelo CE 261/2004, foi decidido que o Artigo 8 o permitia. O julgamento de Sturgeon foi recebido em maus termos pelas transportadoras como a British Airways, Lufthansa e easyJet que desafiaram a lei alegando que o TJUE tinha mudado os seus objetivos.

Outubro de 2012, casos conjuntos: (a) Nelson contra Lufthansa e (b) the Queen/TUI Travel/IATA/British Airways/easyJet contra CAA (Tribunal de Justiça)

O TJUE volta a confirmar que passageiros a quem os voos tenham chegado ao destino com atrasos superiores a três encontram-se aptos a receber uma indemnização pelo atraso, com excepção para circunstâncias extraordinárias. Adicionalmente, determinou que o requerimento para compensar passageiros por atraso de voos, é compatível com a Convenção de Montreal.
As boas noticias para os consumidores é que a indústria aérea ficou presa com esta declaração pois as decisões da Grande Secção do TJUE não podem ser objecto de recurso. Este julgamento deverá levar a um dilúvio de indemnizações de passageiros cujos voos sofreram atrasos e que estavam em espera nos tribunais ingleses e outros tribunais de Estados Membros, dependentes desta decisão. O caso da TUI foi bastante relevante para ajudar a clarificar a situação para os consumidores e para a indústria. Tal como outras instituições europeias, a CAA foi forçada a actualizar o seu Portal do Passageiro (a secção dedicada a apoio no sue website) para divulgar os direitos dos viajantes.

Setembro de 2013, Jeff e Joyce Halsall contra Thomas Cook (Staffordshire, RU)

O caso mais relevante do Reino Unido. No inicio, um juiz fechou o caso quando a agência de viagens, que opera a sua própria companhia aérea, justificou que o atraso se deu a circunstâncias extraordinárias, fora do seu controle. O facto é que o atraso do voo de 31 de Outubro de 2009 se deveu a uma falha mecânica. Halsall pediu recurso à decisão do tribunal depois de encontrar a legislação europeia. O CAA admitiu uma eventual vitória de Halsall em 2013. Foi o primeiro caso de sucesso ao aplicar o Regulamento (CE) 261/2004 no RU.

Fevereiro de 20133, Air France contra Heinz Gerke Folkerts (Tribunal de Justiça)

Este caso no TJUE foi o que declarou que se um passageiro estiver num voo de ligação com um atraso inferior a três horas mas ainda assim chegar ao destino final com um atraso superior a três horas, então também está habilitado a reclamar uma indemnização sob o Regulamento (CE) nº 261/2004.
Luz-tereza Folkerts tinha uma reserva para voar de Bremen para Asunción no Paraguai, via Paris e São Paulo. A partida do voo da Air France de Bremen para Paris estava atrasado; a aeronave partiu cerca de duas horas e meia após a hora marcada. Consequentemente, Folkertts perdeu a sua ligação de Paris para São Paulo, também operado pela Air France, que lhe remarcou um novo voo para o mesmo destino. Devido ao facto de ter chegado mais tarde a São Paulo, Folkerts perdeu o seu voo de ligação original para Asunción e chegou com um atraso de 11 horas ao destino final face à hora inicialmente marcada.

Estatuto de limitação

O período de tempo durante o qual reclamações podem ser entregues para serem elegíveis a uma compensação por parte das companhias aéreas para voos cancelados, sobrelotados ou atrasados são determinados por pelas leis de cada membro da UE.
Em Novembro de 2012, o TJUE declarou que a medida de compensação prevista nos Artigos 5 e 7 do regulamento (CE) nº 261/2004 "não está abrangia pelas Convenções de Varsóvia e Montreal." Consequentemente, o limite de dois anos referido no Artigo 29 da Convenção de Varsóvia e no Artigo 35 da Convenção de Montreal não é aplicável. O limite temporal deverá ser determinado pela lei nacional de cada Estado Membro.
Clique neste link para ler as condições de prescrição..
Os passageiros aéreos nos Estados Unidos estão protegidos por rigorosas normas federais sobre recusa de embarque que asseguram compensação em tal situação. No entanto, os EUA não têm regulamentos semelhantes à UE no que respeita a atrasos ou cancelamento de voos.

Recusa de embarque

Vender mais bilhetes que lugares disponíveis não é ilegal nos EUA. De facto, muitas companhias aéreas adoptam esta prática para compensar a não comparência de alguns passageiros. Se existirem então mais passageiros que lugares disponíveis no momento da partida, poderá ser deixado para trás mesmo contra a sua vontade, podendo depender de quando fez o seu check-in por isso, dê o seu melhor para chegar cedo!
Felizmente, os EUA têm uma regra para compensar os passageiros a quem foi recusado o embarque, o "Code of Federal Regulations, Title 14, Aeronautics and Space, Part 250". Este regulamento oferece-lhe 200% do valor do seu bilhete de ida se chegar ao seu destino entre uma a duas horas de atraso (com um limite de $560). Poderá receber 400% do valor do seu bilhete de ida se chegar ao seu destino final com um atraso superior a duas horas, com um limite de $1,300.00.
A companhia aérea deverá pagar indemnização a cada passageiro a quem for involuntariamente recusado embarque em numerário ou cheque, no dia e local onde foi impedido de embarcar.
Atraso Compensações
0 a 1 hora de atraso na chegada No compensation
1 hora a 2 (domestico) ou 4 (internacional) horas de atraso na chegada 200% do valor do bilhete de ida (não mais que $650).
Superior a 2 (domestico) ou 4 (internacional) horas de atraso na chegada 400% do valor do bilhete de ida (não mais que $1,300).
Na tabela abaixo, encontram-se os dados estatísticos oficiais dos últimos anos.
Estatísticas sobre recusa de embarque – US travel
2008 2009 2010 2011 2012
Embarcaram 576,476,000 548,041,000 595,253,000 539,230,000 600,774,000
Total de recusas de embarques 684,000 719,000 746,000 551,000 598,000
Voluntários 620,000 651,000 681,000 509,000 539,000
Involuntários 64,000 67,000 65,000 41,000 59,000
Percentagem de recusa de embarque 0.12 0.13 0.11 0.09 0.09
Os números registados no ano passado são ainda mais evidentes. No primeiro semestre de 2013, mais de 277,000 passageiros num total de 305m foram impedidos de embarcar. Os 31,500 casos que foram classificados como involuntários receberam uma compensação inferior aquela a que estavam habilitados. Os valores realmente recebidos divulgados nas ultimas publicações variam entre os $391 e $439 por passageiro – apesar da regulação estipular 200% e 400% do valor de um bilhete de ida para uma recusa de embarque, dependendo no número de horas de atraso.
Tendo em consideração o custo de um bilhete de ida e o facto que a maioria dos atrasos (70%) serão superiores a duas horas, a AirHelp estima que a compensação média deveria rondar os $643.60. Deste modo, a compensação paga pelas companhias aéreas a passageiros classificados como involuntários é substancialmente inferior ao valor declarado pelo regulamento oficial.
No momento, as transportadoras têm tentado persuadir os passageiros a aceitar a classificação de recusa de embarque voluntária, reduzindo assim a compensação a que estará apto. Os registos públicos demonstram que existem dez vezes mais recusas de embarque voluntárias que involuntárias.
A AirHelp acredita que é o facto de ter um público com fraco conhecimento sobre os seus direitos que permite que as transportadoras contornem conscientemente o regulamento para evitar o pagamento compensações máximas.

Mais informação sobre recusa de embarque

Existe um regulamento adicional sobre recusa de embarque sobre o qual deverá estar atento.
Parte 259 de “ Enhanced Protections for Airline ” o qual poderá ser encontrado aqui. O regulamento fornece orientação "para mitigar as dificuldades para os passageiros durante os morosos atrasos na pista e por outro lado reforçar a responsabilidade financeira das companhias aéreas." Tendo efeito a partir de 2009 (com a sua atual forma desde 2011, após algumas alterações), este regulamento aplica-se a todas as companhias aéreas nacionais e estrangeiras. O regulamente prevê que as companhias aéreas tenham Planos de Contingência para Atrasos na Pista e Planos de Apoio ao Cliente. Contudo, o regulamento não prevê que a obrigação das transportadoras a pagar qualquer compensação no caso de longos atrasos na pista. .
As companhias aéreas deveram divulgar os Contratos de Transporte, plano de Contingência para Atrasos em Pista e Plano de Apoio ao Consumidor nos seus websites. Cada companhia aérea deverá alocar um trabalhador para acompanhar os efeitos dos atrasos, cancelamentos e atrasos na pista nos passageiros. Este trabalhador deverá contribuir na decisão de que voos deverão ser cancelados e quais sofrerão maiores atrasos. As transportadoras deverão também fornecer ao passageiro a morada (e endereço de e-mail ou website) do departamento responsável por gerir as reclamações dos clientes.
O Plano de Apoio ao Cliente deverá descrever todos os direitos dos passageiros nas tarifas, cancelamentos, atrasos, bagagem, reservas, reembolsos, passageiros com deficiência, passageiros recusados a embarcar, políticas de cancelamento, regras para passageiros frequentes e configuração de assentos na aeronave. As transportadoras devem auditar o plano anualmente e disponibilizar os resultados ao Departamento de Transporte dos EUA.