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    Direitos dos Passageiros Aéreos

    • Quais são os meus direitos relativamente ao Coronavírus/Covid-19?

      Se o seu voo for cancelado devido ao Coronavírus
      Tem direito a:

      Um reembolso integral do seu bilhete
      ou
      Um voo alternativo (quando os voos forem reagendados).

      Se ficar retido no aeroporto devido a um cancelamento, tem direito a assistência. Isso inclui:

      • Refeições e bebidas.
      • Acesso a comunicações.
      • Alojamento, quando necessário.

      Neste momento, não podemos aceitar reclamações de compensação por cancelamentos de voos causados diretamente pelo Coronavírus, pois as companhias aéreas têm de dar prioridade, acima de tudo, à saúde e segurança dos passageiros e da tripulação.

      Isto inclui voos com destino ou partida de quaisquer zonas afetadas por um aviso ou proibição de viagem.

      E se eu não quiser voar?

      Se decidir não viajar devido ao Coronavírus, deve contactar a sua companhia aérea para saber qual é a respetiva política de reembolso ou saber se esta tem orientações específicas em relação ao surto.

    • O que são circunstâncias extraordinárias?

      Circunstâncias extraordinárias são quaisquer eventos que estão fora do controlo da companhia aérea e que resultaram na perturbação do voo. Há situações em que não teria sido possível evitar uma perturbação, mesmo que a companhia aérea tivesse tomado todas as medidas razoáveis.  

       

      As circunstâncias extraordinárias incluem: 

      • Greves dos funcionários do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo
      • Instabilidade política
      • Condições meteorológicas extremas
      • Riscos de segurança
      • Condições urgentes de saúde
    • Perdi o meu voo de ligação. Tenho direito a compensação?

      No caso de o seu voo ter sofrido um atraso, se é elegível para compensação varia de acordo com as leis e regulamentos de onde está a voar. Atualmente, trabalhamos principalmente com as normas CE 261 na Europa e ANAC 400 no Brasil. Na Europa O seu voo atrasado é elegível para compensação se:

      • O voo partia dentro da UE ou era operado por uma companhia aérea da UE cujo destino era um país da UE.
      • O seu voo teve um atraso igual ou superior a 3 horas.
      • O seu atraso ocorreu nos últimos anos. Os limites temporais variam de país para país. Obtenha mais informações aqui.
      • Teve uma reserva de voo confirmada.
      • O seu atraso não foi resultado de uma circunstância extraordinária.

      No Brasil O seu voo atrasado é elegível para compensação se:

      • O seu voo estava a aterrar ou descolar do Brasil.
      • O seu voo teve um atraso igual ou superior a 4 horas.
      • A sua companhia aérea não forneceu comida, comunicação ou alojamento necessários.
      • O seu voo foi nos últimos 5 anos (2 anos no caso de um voo internacional).

      Se não tiver a certeza, pode sempre verificar se o seu voo é elegível para compensação com o Verificador de voos simples da AirHelp.

    • As condições meteorológicas afetam a minha elegibilidade?

      Sim, os voos afetados por condições meteorológicas extremas não estão elegíveis para compensação. As companhias aéreas podem cancelar ou atrasar voos se as condições atmosféricas apresentarem riscos para a segurança dos passageiros. As condições meteorológicas extremas enquadram-se nas circunstâncias extraordinárias e, assim, estão fora do controlo da companhia aérea.

    • O meu voo foi cancelado. Tenho direito a compensação?

      No caso de o seu voo ter sido cancelado, se é elegível para compensação varia de acordo com as leis e regulamentos de onde está a voar. Atualmente, trabalhamos principalmente com as normas CE 261 na Europa e ANAC 400 no Brasil. Na Europa O seu voo cancelado é elegível para compensação se:

      • O voo partia dentro da UE ou era operado por uma companhia aérea da UE cujo destino era um país da UE.
      • O seu voo foi cancelado no prazo de 14 dias após a sua partida programada.
      • O seu atraso ocorreu nos últimos anos. Os limites temporais variam de país para país. Obtenha mais informações aqui.
      • Teve uma reserva de voo confirmada.
      • O seu atraso não foi resultado de uma circunstância extraordinária.

      No Brasil O seu voo cancelado é elegível para compensação se:

      • O seu voo estava a aterrar ou descolar do Brasil.
      • O seu voo foi cancelado à última hora e a companhia aérea não lhe forneceu outro voo, o reembolso do seu bilhete e das taxas, nem ofereceu transporte alternativo adequado.
      • A sua companhia aérea não forneceu comida, comunicação ou alojamento necessários.
      • O seu voo foi nos últimos 5 anos (2 anos no caso de um voo internacional).

      Se não tiver a certeza, pode sempre verificar se o seu voo é elegível para compensação com o Verificador de voos simples da AirHelp.

    • O meu voo atrasou-se. Tenho direito a compensação?

      Tem direito a compensação pelo seu voo se:

       

      – O voo sofreu um atraso igual ou superior a 3 horas ou foi cancelado menos de 14 dias antes da data de partida. 

      – O voo partia dentro da UE ou era operado por uma companhia aérea da UE cujo destino era um país da UE. 

      – Teve uma reserva de voo confirmada. 

      – A perturbação ocorreu nos últimos anos. Os prazos para uma compensação variam consoante o país. Pode obter mais informações aqui

      – Se aceitou viajar num voo alternativo e a sua nova hora de chegada tiver sido significativamente diferente do voo original.

      – O atraso não se deveu a circunstâncias extraordinárias fora do controlo da companhia aérea.

       

      Pode verificar gratuitamente se tem direito a compensação pelo voo atrasado através do nosso website.

    • As crianças também têm direito a compensação?

      As crianças têm direito a compensação sempre que tiverem um lugar reservado ou tiverem pago o preço integral do bilhete de adulto. Para quaisquer outras circunstâncias, envie a sua reclamação, que será avaliada em função das particularidades do caso em concreto. 

    • E se a companhia já me tiver oferecido compensação?

      Por norma, a compensação oferecida pelas companhias aéreas tende a ser inferior à estipulada pelo Regulamento (CE) nº 261/2004. Se a companhia aérea lhe tiver oferecido vales ou milhas, poderá ainda pedir à AirHelp para reclamar a sua compensação.

    • Posso obter a compensação pelo voo atrasado/cancelado/sobrelotado se já tiver aceitado o voucher oferecido pela companhia aérea?

      Teremos de verificar algumas coisas, mas regra geral, sim, pode receber uma compensação pelo seu voo se este for elegível. No entanto, tenha sempre cautela ao assinar acordos com as companhias aéreas, pois algumas podem exigir que abdique da sua compensação se optar por aceitar um voucher. Caso tenha dúvidas sobre se é elegível para compensação, consulte sempre a nossa Verificação de Compensação fácil para saber o que lhe é devido.
    • Posso receber a compensação de acordo com o Regulamento CE 261/2004 se já tiver recebido assistência da companhia aérea (refeições, bebidas, alojamento num hotel, etc.)?

      Sim, se o seu voo for elegível para compensação. As companhias aéreas são obrigadas a oferecer assistência em caso de atrasos prolongados ou cancelamento dos voos, bem como compensação. A forma mais fácil de verificar se é elegível para compensação é usar a nossa Verificação de Compensação fácil.

    • Posso reclamar compensação a uma companhia aérea que já não existe?

      Embora, teoricamente, possa tentar reclamar compensação junto de uma companhia aérea falida, a realidade é que provavelmente não a irá receber. Muitas vezes, os passageiros são os últimos numa longa lista de credores aos quais a companhia aérea tem de pagar após declarar falência. No entanto, há uma possível exceção: se o seu voo tiver sido operado por uma companhia aérea diferente, que trabalhava em parceria com a companhia aérea que foi à falência. Nesse caso, continuaremos a prosseguir os nossos esforços junto dessa companhia aérea parceira para obter a compensação que é devida aos passageiros. Pode saber mais sobre o que acontece após a falência de uma companhia aérea aqui (página em inglês).

    • Posso obter compensação por voos de companhias aéreas low cost e/ou voos charter?

      Sim. Não importa se a empresa oferece voos low cost, desde que o atraso ou cancelamento do voo cumpra os critérios de elegibilidade para obter uma compensação. A forma mais fácil de verificar se o seu voo é elegível é usar a nossa Verificação de Compensação fácil.

    • O meu voo sofreu um atraso inferior a 3 horas, mas perdi o meu voo de ligação. Posso reclamar uma compensação?

      Geralmente, sim. Irá depender de vários fatores, tais como, o local de partida do seu voo, o atraso com que chegou ao seu destino final e se todos os seus voos de ligação faziam parte da mesma reserva de voo (se tinham o mesmo número de referência da reserva). A forma mais fácil de verificar se o seu voo é elegível é usar a nossa Verificação de Compensação gratuita.

    • Quais são as circunstâncias extraordinárias que estão fora do controlo das companhias aéreas?

      As companhias aéreas não são responsáveis por perturbações de voos que tenham ocorrido devido a “circunstâncias extraordinárias”. Estes são cenários que não poderiam ter sido evitados mesmo se tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis e incluem situações como emergências médicas, distúrbios civis, greves iniciadas por pessoal do aeroporto ou do controlo do tráfego aéreo, condições meteorológicas adversas graves e catástrofes naturais, para referir apenas alguns exemplos.

    • Tenho direito a compensação?

      Se teve recentemente um voo atrasado, cancelado ou sobrelotado, pode ser elegível para compensação. No entanto, as leis diferem um pouco com base onde está a realizar o voo. Aqui está uma discriminação:

      Se está a voar dentro dos EUA

      Os voos internos dos EUA apenas são elegíveis para compensação caso estejam sobrelotados e se lhe for rejeitado o embarque terá direito caso a alternativa oferecida o leve ao destino com um atraso de pelo menos uma hora.

      Se está a voar de ou para a Europa

      Os voos de ou para a Europa são elegíveis para compensação se estiverem atrasados, se forem cancelados ou estiverem sobrelotados devido a uma situação que a companhia aérea possa controlar. Situações em que as companhias aéreas não conseguiram controlar (como o mau tempo) estão isentas de compensação.

      Se está a voar de ou para o Brasil

      OS voos de ou para o Brasil podem ser elegíveis para compensação quando estiverem atrasados ou forem cancelados. Isto é especialmente verdadeiro se a companhia aérea não prestar cuidados ou tratar os passageiros de forma justa.

    • O vosso website diz que não tenho direito a compensação. O que posso fazer?

      Embora façamos tudo o que está ao nosso alcance para o(a) ajudar a exercer os seus direitos de passageiro aéreo, não o(a) podemos ajudar a obter uma compensação caso se verifique que o seu voo é inelegível. Um motivo comum para a inelegibilidade é se o seu voo tiver sido perturbado devido a circunstâncias extraordinárias, tais como condições meteorológicas adversas ou restrições de viagem. Pode saber mais sobre que voos são elegíveis para compensação e os seus direitos aqui.

      Como é evidente, os direitos dos passageiros aéreos são complexos, por isso, caso tenha quaisquer dúvidas ou se achar que o seu voo foi avaliado incorretamente, contacte-nos aqui.

    • O que posso fazer se a companhia aérea não responder aos meus contactos?

      Se tentou contactar uma companhia aérea para obter assistência, o nosso primeiro conselho é que continue a tentar. Sabemos, por experiência própria, que os funcionários do serviço de apoio ao cliente das companhias aéreas não têm mãos a medir, especialmente nas épocas altas, como durante o verão e a época natalícia.

      Se a companhia aérea continuar sem responder a mensagens repetidas, dispõe de algumas opções:

      Para alguns problemas, pode envolver um terceiro, como a AirHelp. Podemos ajudar passageiros que estejam a tentar contactar companhias aéreas para obter compensação no seguimento de voos atrasados ou cancelados. Graças aos anos de experiência acumulados, conseguimos frequentemente exigir uma resposta à companhia aérea, mesmo após esta ignorar os pedidos dos clientes.

      Também pode contactar as autoridades de aviação que regem a sua companhia aérea.

      Se estiver a viajar dentro da Europa, pode procurar o organismo nacional de execução da sua companhia aérea aqui (página em inglês).

      Também listámos alguns dos maiores organismos nacionais de execução para companhias aéreas fora da UE aqui:

      AustráliaAutoridade para a Segurança da Aviação Civil (Civil Aviation Safety Authority, CASA)https://www.casa.gov.au/
      BrasilAgência Nacional de Aviação Civil (ANAC)http://www.anac.gov.br/en
      CanadáAgência dos Transportes Canadiana (Canadian Transportation Agency, CTA)https://otc-cta.gc.ca/eng
      RússiaAgência Federal dos Transportes Aéreoshttps://favt.ru/
      EUAAdministração Federal da Aviaçãohttps://www.faa.gov/

       

    • Quais são os seus direitos quando uma companhia aérea altera o seu voo com antecedência?

      Atualmente, não há leis internacionais que cubram os seus direitos quando as companhias aéreas alteram os horários dos seus voos, o que significa que terá de consultar os Termos e Condições do seu bilhete ou contactar a companhia aérea diretamente para obter mais informações.

      Regra geral, os Termos e Condições da maioria das companhias aéreas oferecem-lhe um reembolso integral, ou dão-lhe a opção de mudar para outro voo sempre que tiver ocorrido uma alteração significativa no horário do voo.

      O que é considerado uma alteração “significativa” no horário fica ao critério das companhias aéreas. Em alguns casos, isso significa qualquer hora de partida que tenha sido alterada em duas horas ou mais, enquanto noutros, diz respeito a uma alteração de, pelo menos, 12 horas ou mais.

      No entanto, se o seu voo tiver sido cancelado menos de 14 dias antes da data de partida e se o voo de substituição oferecido chegar mais de 3 horas atrasado ao seu destino, então está abrangido pela legislação. Nestes casos, recebe compensação, para além do reembolso ou voo de substituição. Para saber se é elegível, verifique a sua compensação aqui.

    • Os voos de ligação fazem diferença em termos de elegibilidade para perturbações de voos?

      Em termos de compensação, o que conta é o atraso com que chegou ao seu destino. Não importa se viajou num voo direto ou teve de fazer escala. Se chegar com um atraso superior a 3 horas, pode ter direito a compensação de acordo com o CE 261.

      Os voos de ligação podem acrescentar algumas complicações à sua reclamação se a perturbação tiver ocorrido numa etapa fora da jurisdição onde pretende reclamar. A forma mais simples de verificar isto é usar a nossa Verificação de Compensação e informá-lo(a)-emos sobre o que lhe devem.

      Tenha em atenção que um voo de ligação é aquele em que todas as etapas do voo são reservadas conjuntamente, ao abrigo da mesma referência da reserva. Se tiver reservado vários voos, a situação é um pouco diferente e, regra geral, apenas pode reclamar compensação pelo voo afetado, e não por toda a viagem.

      Pode saber mais sobre a compensação por uma ligação perdida aqui.

    • Os voos atrasados são elegíveis para compensação?

      Depende. No caso de o seu voo ter sofrido um atraso, se é elegível para compensação varia de acordo com as leis e regulamentos de onde está a voar. Atualmente, trabalhamos principalmente com as normas CE 261 na Europa e ANAC 400 no Brasil.

      Na Europa

      O seu voo atrasado é elegível para compensação se:

      • O voo partia dentro da UE ou era operado por uma companhia aérea da UE cujo destino era um país da UE.
      • O seu voo teve um atraso igual ou superior a 3 horas.
      • O seu atraso ocorreu nos últimos anos. Os limites temporais variam de país para país. Obtenha mais informações aqui.
      • Teve uma reserva de voo confirmada.
      • O seu atraso não foi resultado de uma circunstância extraordinária.

      No Brasil

      O seu voo atrasado é elegível para compensação se:

      • O seu voo estava a aterrar ou descolar do Brasil.
      • O seu voo teve um atraso igual ou superior a 4 horas.
      • A sua companhia aérea não forneceu comida, comunicação ou alojamento necessários.
      • O seu voo foi nos últimos 5 anos (2 anos no caso de um voo internacional).

      Se não tiver a certeza, pode sempre verificar se o seu voo é elegível para compensação com a Verificação de Compensação simples da AirHelp.

    • Como sei se tenho direito a compensação e a quanto tenho direito?

      Pode verificar se tem direito a compensação pelos seus voos com perturbações e a quanto tem direito através da nossa Verificação de elegibilidade. Só demora alguns minutos e é totalmente grátis.

    • Porque deverei ser compensado?

      A crescente mobilidade na Europa criou a necessidade de direitos de passageiros aéreos comuns. O Regulamento (CE) nº 261/2004 assegura que as companhias aéreas deverão pagar uma compensação a cada passageiro a quem causarem graves inconvenientes. O seu tempo é valioso!

    • É necessário ser cidadão da União Europeia?

      Não. Poderá submeter a sua reclamação mesmo não sendo um cidadão europeu. A sua cidadania não tem impacto nos seus direitos sob a CE nº 261/2004.

    • O meu voo foi cancelado. Posso reclamar compensação?

      Pode ter direito a compensação entre 125 € e 600 € consoante a distância do seu voo e o atraso total no seu destino final. Se foi informado sobre o cancelamento, pelo menos 14 dias antes do voo ou se a companhia aérea puder provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias (condições meteorológicas, greves de trabalhadores do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo, medidas de segurança) não terá direito a compensação. Além da compensação, a companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre:
      • o reembolso do seu bilhete num prazo de sete dias;
      • um voo alternativo até ao seu destino final em condições semelhantes;
      Se necessário, devem também ser prestados cuidados como uma chamada telefónica, refrescos, comida, alojamento ou transporte até ao alojamento.
    • Posso pedir compensação se a companhia aérea me informar do cancelamento no mesmo dia da partida?

      Sim, terá direito a compensação excepto se lhe for oferecida uma nova rota que permita não parta com mais de uma hora de antecedência face ao horário original e que não chegue ao destino final com um atraso superior a duas horas.

    • Foi-me recusado o embarque devido a overbooking. Estou habilitado a receber compensação?

      Se lhe foi recusado o embarque no voo devido a sobrelotação, tem direito a compensação e pode apresentar uma reclamação.

      Infelizmente, se lhe foi recusado o embarque por um motivo que estava dentro do seu controlo, como chegar tardiamente à porta de embarque, não ter os documentos de viagem certos ou por motivos relacionados com a segurança, não terá direito a compensação.

      Se acredita ter um motivo válido para não ter conseguido apanhar o voo, recomendamos que contacte a companhia aérea diretamente e que explique a situação. Por vezes, mesmo que a companhia aérea não seja legalmente obrigada a pagar, poderão fazê-lo de outra forma (através de vales, descontos, etc.) como gesto de boa vontade.

    • O meu voo foi atrasado. Posso reclamar uma compensação?

      Depende. No caso de o seu voo ter sofrido um atraso, se é elegível para compensação varia de acordo com as leis e regulamentos de onde está a voar. Atualmente, trabalhamos principalmente com as normas CE 261 na Europa e ANAC 400 no Brasil.

      Na Europa

      O seu voo atrasado é elegível para compensação se:

      • O voo partia dentro da UE ou era operado por uma companhia aérea da UE cujo destino era um país da UE.
      • O seu voo teve um atraso igual ou superior a 3 horas.
      • O seu atraso ocorreu nos últimos anos. Os limites temporais variam de país para país. Obtenha mais informações aqui.
      • Teve uma reserva de voo confirmada.
      • O seu atraso não foi resultado de uma circunstância extraordinária.

      No Brasil

      O seu voo atrasado é elegível para compensação se:

      • O seu voo estava a aterrar ou descolar do Brasil.
      • O seu voo teve um atraso igual ou superior a 4 horas.
      • A sua companhia aérea não forneceu comida, comunicação ou alojamento necessários.
      • O seu voo foi nos últimos 5 anos (2 anos no caso de um voo internacional).

      Se não tiver a certeza, pode sempre verificar se o seu voo é elegível para compensação com a Verificação de Compensação simples da AirHelp.

    • A companhia aérea pode reduzir o valor de compensação?

      Em alguns casos é permitido à companhia reduzir o valor de compensação em 50%. No entanto, isto apenas acontece se lhe for oferecida uma nova rota e a hora de chegada ao destino final não exceder a hora originalmente indicada por:
      • 2 horas para voos até 1500 km
      • 3 horas para voos entre 1500 – 3500 km
      • 4 horas para voos acima de 3500 km.
    • A quanto tenho direito?

      A quanto tem direito dependerá dos regulamentos do país ou países em que estava a voar.

      Na Europa, pode receber até 600 €, dependendo da distância percorrida e de quanto tempo atrasou o voo. Pode saber mais aqui.

      No Brasil, isso pode variar bastante, dependendo de cada caso individual, mas pode receber até 1.100 € de compensação pelo que é conhecido como “danos morais”. Pode saber mais aqui.

    • Que países e companhias aéreas estão sujeitos ao cumprimento dos direitos dos passageiros da UE?

      O regulamento sobre os direitos dos passageiros aéreos da UE, o CE 261, aplica-se a todos os países e territórios da União Europeia, bem como ao Reino Unido, à Islândia, à Noruega e à Suíça. Do mesmo modo, todas as companhias aéreas nestes Estados e que desenvolvam a sua atividade na UE estão sujeitas ao cumprimento desta legislação.

    • Quão antigo poderá ser o caso para obter compensação?

      Em média, pode fazer uma reclamação relativa ao atraso ou cancelamento de um voo de até há 3 anos, mas diferentes países têm prazos de prescrição diferentes. Pode consultá-los aqui.

    • A minha companhia aérea recusou-se a compensar-me após o meu voo afetado – o que posso fazer?

      Se acha que tem direito a compensação pelo problema do seu voo, mas a companhia aérea se recusa a fazer algo, não se preocupe! É possível que, ainda assim, o(a) possamos ajudar. Basta usar a nossa Verificação de Compensação para ver se é elegível. Se verificarmos que tem uma reclamação válida, discutiremos a questão com a nossa Equipa Jurídica, para ver que opções estão disponíveis. Tratamos de todo o processo por si, do início ao fim.

    • Posso reclamar compensação por um voo que foi pago pelo meu empregador?

      Sim, independentemente de quem pagou o bilhete, é sempre o passageiro que foi afetado pela perturbação que é elegível para reclamar uma compensação.

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