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    Direitos dos Passageiros Aéreos

    • Quais são os meus direitos relativamente ao Coronavírus/Covid-19?

      Se o seu voo for cancelado devido ao Coronavírus
      Tem direito a:

      Um reembolso integral do seu bilhete
      ou
      Um voo alternativo (quando os voos forem reagendados).

      Se ficar retido no aeroporto devido a um cancelamento, tem direito a assistência. Isso inclui:

      • Refeições e bebidas.
      • Acesso a comunicações.
      • Alojamento, quando necessário.

      Neste momento, não podemos aceitar reclamações de compensação por cancelamentos de voos causados diretamente pelo Coronavírus, pois as companhias aéreas têm de dar prioridade, acima de tudo, à saúde e segurança dos passageiros e da tripulação.

      Isto inclui voos com destino ou partida de quaisquer zonas afetadas por um aviso ou proibição de viagem.

      E se eu não quiser voar?

      Se decidir não viajar devido ao Coronavírus, deve contactar a sua companhia aérea para saber qual é a respetiva política de reembolso ou saber se esta tem orientações específicas em relação ao surto.

    • O que são circunstâncias extraordinárias?

      Circunstâncias extraordinárias são quaisquer eventos que estão fora do controlo da companhia aérea e que resultaram na perturbação do voo. Há situações em que não teria sido possível evitar uma perturbação, mesmo que a companhia aérea tivesse tomado todas as medidas razoáveis.  

       

      As circunstâncias extraordinárias incluem: 

      • Greves dos funcionários do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo
      • Instabilidade política
      • Condições meteorológicas extremas
      • Riscos de segurança
      • Condições urgentes de saúde
    • Perdi o meu voo de ligação. Tenho direito a compensação?

      Se perdeu um voo de ligação, tem direito a compensação se a situação cumprir os seguintes critérios: 

      • Teve um ou mais voos de ligação na mesma reserva.
      • Um voo atrasado faz com que perca o voo de ligação e chegue ao destino final com 3 ou mais horas de atraso.
      • Se o atraso ou cancelamento não se tiver devido a uma circunstância extraordinária.

       

      Pode verificar gratuitamente se tem direito a compensação pelo voo afetado através do nosso website.

    • As condições meteorológicas afetam a minha elegibilidade?

      Sim, os voos afetados por condições meteorológicas extremas não estão elegíveis para compensação. As companhias aéreas podem cancelar ou atrasar voos se as condições atmosféricas apresentarem riscos para a segurança dos passageiros. As condições meteorológicas extremas enquadram-se nas circunstâncias extraordinárias e, assim, estão fora do controlo da companhia aérea.

    • O meu voo foi cancelado. Tenho direito a compensação?

      Se a companhia aérea avisar do cancelamento do voo menos de 14 dias antes da partida—  desde que o cancelamento não se deva a uma circunstância extraordinária.

       

      Pode verificar gratuitamente se tem direito a compensação pelo voo cancelado através do nosso website.

    • O meu voo atrasou-se. Tenho direito a compensação?

      Tem direito a compensação pelo seu voo se:

       

      – O voo sofreu um atraso igual ou superior a 3 horas ou foi cancelado menos de 14 dias antes da data de partida. 

      – O voo partia dentro da UE ou era operado por uma companhia aérea da UE cujo destino era um país da UE. 

      – Teve uma reserva de voo confirmada. 

      – A perturbação ocorreu nos últimos anos. Os prazos para uma compensação variam consoante o país. Pode obter mais informações aqui

      – Se aceitou viajar num voo alternativo e a sua nova hora de chegada tiver sido significativamente diferente do voo original.

      – O atraso não se deveu a circunstâncias extraordinárias fora do controlo da companhia aérea.

       

      Pode verificar gratuitamente se tem direito a compensação pelo voo atrasado através do nosso website.

    • As crianças também têm direito a compensação?

      As crianças têm direito a compensação sempre que tiverem um lugar reservado ou tiverem pago o preço integral do bilhete de adulto. Para quaisquer outras circunstâncias, envie a sua reclamação, que será avaliada em função das particularidades do caso em concreto. 

    • E se a companhia já me tiver oferecido compensação?

      Por norma, a compensação oferecida pelas companhias aéreas tende a ser inferior à estipulada pelo Regulamento (CE) nº 261/2004. Se a companhia aérea lhe tiver oferecido vales ou milhas, poderá ainda pedir à AirHelp para reclamar a sua compensação.

    • Posso pedir a compensação para atraso/cancelamento/overbooking se já tiver aceite um vale oferecido pela companhia aérea?

      Sim – se o valor do vale for inferior ao montante a que está apto a receber. Por exemplo, se estiver habilitado a receber 600€ e a companhia aérea lhe der um vale de 400€ para usar com a companhia, então está ainda apto a receber 200€. Poderá também escolher devolver o vale e pedir pela compensação total em dinheiro. Se estiver num voo que registou uma situação de overbooking e a transportadora lhe oferecer um vale e um voo para mais tarde em troca da sua reserva e aceitar a oferta, então perderá o direito a compensação segunda as regras da UE e dos EUA. Isto deve-se ao facto de assim, se considerar que voluntariamente abdicou da sua reserva por um novo acordo coma companhia.
    • De acordo com o Regulamento CE mº 261/2004, poderei pedir compensação se já tiver recebido assistência da companhia aérea (alimentação, alojamento, etc.)?

      Sim, As transportadoras são obrigadas a dar assistência em todas as situações identificadas na CE nº261/2004. Ainda poderá pedir a sua compensação.

    • Posso pedir compensação por voos de companhias low cost e charters?

      Todos os voos são elegíveis a compensação desde que cumpram os requisitos geográficos definidos no CE nº261/2004.

    • Tenho direito a compensação?

      Se este num voo cancelado, em atraso ou overbooking poderá ter direito a compensação. Contudo, as leis diferem de acordo com os destinos de voo. Deixamos uma breve explicação:

      Se está a voar dentro dos EUA (internamente)

      Os voos internos dos EUA apenas são elegíveis a compensação caso estejam em overbooking. Se lhe for recusado o embarque terá direito caso a alternativa oferecida o leve ao destino com um atraso de pelo menos uma hora.

      Se está a voar para ou da Europa

      Voos para ou da Europa são elegíveis a compensação caso haja atraso, cancelamento ou overbooking provocado por situações que a companhia aérea conseguia controlar. situações em que não é possível controlar (como más condições meteorológicas) estão isentas de compensação.

    • A vossa página diz que eu não tenho direito a uma compensação. O que posso fazer?

      Se a nossa página diz que a sua reclamação por compensação não é elegível, é provável que não cumpra com uma das condições obrigatórias da AirHelp. Estas incluem:

      • Voos da U.E. atrasados ou cancelados ou impedimentos de embarque de acordo com a norma EC 261
      • Impedimentos de embarque causados por sobrelotação em voos dos E.U.A. em sobrelotação

      Se achar que a sua reclamação foi mal avaliada, por favor, contacte-nos por e-mail ou telefone para avaliarmos melhor a situação.

    • A companhia aérea recusou compensar-me depois da perturbação ocorrida no meu voo – o que posso fazer?

      Se acha que tem direito a uma compensação pelos problemas no seu voo e se a companhia aérea não quer fazer nada sobre isso, não se preocupe! Ainda podemos tentar ajudá-lo. Preencha uma reclamação pelo seu voo para descobrir se podemos obter essa compensação por si. Podemos até processar a companhia aérea se não cumprir com as obrigações legais que tenha em relação ao seu caso.

    • Os voos de ligação são importantes no que diz respeito à compensação por voos com problemas?

      Nalguns casos, a perturbação do seu voo pode ser abrangida por causa dos voos de ligação, mesmo que o voo por si mesmo não seja elegível para receber uma compensação.

      Um exemplo é o caso de estar a voar da Europa para os Estados Unidos, numa companhia dos E.U.A., com uma paragem nos Estados Unidos. A primeira parte da viagem, da Europa para os Estados Unidos, seria, claramente, elegível para receber uma compensação de acordo com a norma europeia EC 261. Mas a segunda parte do voo – entre duas cidades dos E.U.A. – também poderia ser abrangida se os dois voos fizessem parte da mesma transportadora e da mesma reserva de voo (com um só número de referência de reserva).

      Há mais informações na nossa página “Conheça os seus direitos” sobre a a EC 261, mas, se tiver dúvidas ou perguntas sobre a elegibilidade do seu voo, a forma mais rápida de se esclarecer é utilizar o verificador de elegibilidade da AirHelp, introduzindo os detalhes do seu voo.

    • Os voos atrasados são elegíveis para receber uma compensação?

      A resposta depende dos detalhes do seu voo.

      Voos na U.E. – Os voos na U.E. serão elegíveis para receber uma compensação se o atraso cumprir alguns critérios essenciais:

      • O voo deve ter chegado a um aeroporto da U.E. e ser de uma transportadora aérea da U.E.ou deve ter partido de um aeroporto da união europeia.
      • O atraso deve ser superior a 3 horas relativamente ao horário de chegada ao destino final do passageiro.

      Voos domésticos dos E.U.A. – Normalmente, os voos de transportadoras dos E.U.A. que sofrem atrasos ao ligar duas cidades desse país, não são elegíveis para receber uma compensação.

      Voos internacionais – Voos de um país para outro, mesmo dentro da U.E., podem ser elegíveis relativamente a despesas ou danos resultantes do atraso.

      Há mais informações nas nossas páginas “Conheça os seus direitos”. Todavia, se tiver dúvidas ou perguntas sobre a elegibilidade do seu voo perturbado, a forma mais rápida para se esclarecer é utilizar o verificador de elegibilidade da AirHelp, introduzindo os detalhes do seu voo.

    • Como sei se tenho direito a compensação e a quanto tenho direito?

      Pode verificar se tem direito a compensação pelos seus voos com perturbações e a quanto tem direito através da nossa ferramenta de verificação de elegibilidade. Só demora alguns minutos e é totalmente grátis.

    • Posso submeter uma reclamação de um voo que foi pago pela minha entidade patronal?

      A compensação segue o passageiro – não quem pagou o bilhete. Se estiver atrasado numa viagem de negócios poderá submeter o seu caso e reclamar a sua compensação.

    • Porque deverei ser compensado?

      A crescente mobilidade na Europa criou a necessidade de direitos de passageiros aéreos comuns. O Regulamento (CE) nº 261/2004 assegura que as companhias aéreas deverão pagar uma compensação a cada passageiro a quem causarem graves inconvenientes. O seu tempo é valioso!

    • É necessário ser cidadão da União Europeia?

      Não. Poderá submeter a sua reclamação mesmo não sendo um cidadão europeu. A sua cidadania não tem impacto nos seus direitos sob a CE nº 261/2004.

    • O meu voo foi cancelado. Posso reclamar compensação?

      Pode ter direito a compensação entre 125 € e 600 € consoante a distância do seu voo e o atraso total no seu destino final. Se foi informado sobre o cancelamento, pelo menos 14 dias antes do voo ou se a companhia aérea puder provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias (condições meteorológicas, greves de trabalhadores do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo, medidas de segurança) não terá direito a compensação. Além da compensação, a companhia aérea deve dar-lhe a escolher entre:
      • o reembolso do seu bilhete num prazo de sete dias;
      • um voo alternativo até ao seu destino final em condições semelhantes;
      Se necessário, devem também ser prestados cuidados como uma chamada telefónica, refrescos, comida, alojamento ou transporte até ao alojamento.
    • O meu voo foi atrasado. Posso reclamar compensação?

      Se chegar ao seu destino final com um atraso de três horas ou mais, tem direito a compensação entre 125 € e 600 €, a menos que a companhia aérea possa provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias (condições meteorológicas, greves por parte dos trabalhadores do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo, medidas de segurança). Tem também direito a cuidados por parte da companhia aérea (chamada telefónica, refrescos, refeição, alojamento, transporte para o local de alojamento) se o atraso for de:
      • 2 horas ou mais para voos de 1500 km ou menos;
      • 3 horas ou mais para voos mais longos dentro da UE ou para outros voos com distâncias entre 1500 km e 3500 km;
      • 4 horas ou mais para voos de mais de 3500 km fora da UE.
      Se o atraso for superior a cinco horas e decidir não continuar a sua viagem, tem também direito ao reembolso do seu bilhete e ao voo de regresso ao seu ponto original de partida.
    • Posso pedir compensação se a companhia aérea me informar do cancelamento no mesmo dia da partida?

      Sim, terá direito a compensação excepto se lhe for oferecida uma nova rota que permita não parta com mais de uma hora de antecedência face ao horário original e que não chegue ao destino final com um atraso superior a duas horas.

    • Posso pedir compensação a uma companhia aérea que já não existe?

      Teoricamente sim. Infelizmente, a AirHelp não consegue gerir reclamações de companhias que já não existem. A probabilidade de receber qualquer compensação é bastante reduzida. O cenário provável é que muitas pessoas/entidades já esgotaram os fundos disponíveis da companhia aérea.

    • O meu voo sofreu um atraso inferior a 3 horas, mas mesmo assim perdi o meu voo de ligação. Posso pedir uma compensação?

      Para voos da U.E., a resposta é, muito provavelmente, “sim”. De acordo com a norma EC 261, a elegibilidade para receber uma compensação tem por base a duração do atraso relativamente ao horário de chegada ao seu destino final. Se o voo de ligação que perdeu fizer com que tenha um atraso global superior a 3 horas, então será elegível desde que os seus voos de ligação façam parte da mesma reserva de voo, com o mesmo número de referência de marcação.

    • Quais são as circunstâncias extraordinárias que estão fora do controlo das companhias aéreas?

      Ao abrigo do regulamento da UE (CE) 261 e outras leis semelhantes aplicáveis a passageiros aéreos, a companhia aérea não se responsabiliza se a perturbação do voo for devida a “circunstâncias extraordinárias.” Estas consistem em cenários que não podiam ter sido evitados, mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis e incluem situações como emergência médicas, greves iniciadas por trabalhadores do aeroporto ou do controlo de tráfego aéreo, condições meteorológicas seriamente adversas e restrições de controlo de tráfego aéreo, entre outras. Além disso, eventos que possam qualificar-se como sendo de “força maior”, tais como guerras e motins, “atos de Deus” (furacões, sismos, etc.) também isentam a companhia aérea de responsabilidade.

    • Foi-me recusado o embarque devido a overbooking. Estou habilitado a receber compensação?

      Se lhe foi recusado o embarque no voo devido a sobrelotação, tem direito a compensação e pode apresentar uma reclamação.

      Infelizmente, se lhe foi recusado o embarque por um motivo que estava dentro do seu controlo, como chegar tardiamente à porta de embarque, não ter os documentos de viagem certos ou por motivos relacionados com a segurança, não terá direito a compensação.

      Se acredita ter um motivo válido para não ter conseguido apanhar o voo, recomendamos que contacte a companhia aérea diretamente e que explique a situação. Por vezes, mesmo que a companhia aérea não seja legalmente obrigada a pagar, poderão fazê-lo de outra forma (através de vales, descontos, etc.) como gesto de boa vontade.

    • A companhia aérea pode reduzir o valor de compensação?

      Em alguns casos é permitido à companhia reduzir o valor de compensação em 50%. No entanto, isto apenas acontece se lhe for oferecida uma nova rota e a hora de chegada ao destino final não exceder a hora originalmente indicada por:
      • 2 horas para voos até 1500 km
      • 3 horas para voos entre 1500 – 3500 km
      • 4 horas para voos acima de 3500 km.
    • Tenho direito a receber que valor?

      O valor da compensação depende da distância do seu voo.

      ATRASO (no destino final, após potencial reagendamento e alteração de rota)Distância
      inferior a 2 horassuperior a 2 horassuperior a 3 horassuperior a 4 horasnunca chegou
      Voo sobrelotado *€ 250€ 250€ 250€ 250€ 250< 1500 km
      € 400€ 400€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
      € 600€ 600€ 600€ 600€ 6003500 km <
      Atraso€ 0€ 0€ 250€ 250€ 250< 1500 km
      € 0€ 0€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
      € 0€ 0€ 300€ 600€ 6003500 km <
      Cancelamento **€ 125€ 250€ 250€ 250€ 250< 1500 km
      € 200€ 200€ 400€ 400€ 4001500 km < 3500 km
      € 300€ 300€ 300€ 600€ 6003500 km <
      * A compensação é devida de imediato e independentemente de qualquer voo alternativo oferecido. **A compensação pode ser reduzida a metade pela companhia aérea em caso do atraso, após o redirecionamento oferecido, ser inferior a 2, 3 ou 4 horas, consoante a duração do voo.
    • Que países e companhias aéreas estão sujeitas aos direitos de passageiros aéreos da UE?

      Os direitos dos passageiros aéreos definida no Regulamento (CE) nº 261/2004 aplica-se a quem tiver uma partida de território da UE com qualquer companhia aérea, ou chegada a território da UE com uma companhia aérea registada na UE (ou Islândia, Noruega e Suíça). Os serviços da AirHelp estão disponíveis a passageiros de qualquer país que encarem uma situação de atraso, cancelamento ou overbooking sujeita à regulação da UE.

    • Quão antigo poderá ser o caso?

      Se o seu voo tiver sofrido um atraso, cancelamento ou overbooking nos últimos três anos então, poderá submeter a informação do seu voo à AirHelp. Nós tratamos do resto.

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