Reembolso de passagem aérea: conheça seus direitos

Quem costuma viajar de avião sabe que inúmeros imprevistos podem acontecer e contribuir para que o passageiro não embarque. Diante dessa situação, muitos se perguntam: tenho direito ao reembolso da passagem aérea? A resposta é: depende.

Pode ser bastante confuso entender todas as situações em que é possível pedir reembolso, quais são os direitos do passageiro em relação aos atrasos e cancelamentos, qual a quantia que deve ser devolvida e em quanto tempo a companhia aérea deve resolver a situação.

Por isso, preparamos esse post específico sobre reembolso de passagem aérea para explicar tudo o que você precisa saber sobre o assunto.

A Resolução nº 400 da ANAC, a legislação mais importante do Brasil sobre transporte aéreo, trata sobre todas as situações em que o reembolso integral é um direito do passageiro e as condições e prazos para que o valor seja devolvido.

A busca por informações sobre reembolso está mais em alta do que nunca por causa da pandemia do coronavírus e da mudança dos direitos aéreos. Entre março de 2020 e dezembro de 2021, em função de como a Covid-19 afetou a aviação, muitas medidas provisórias entraram em vigor com o intuito de proteger tanto o passageiro quanto a companhia aérea.

A política de reembolso foi uma das que sofreu uma alteração mais severa. Durante esse período, a companhia poderia reembolsar o passageiro em até 12 meses e havia a correção monetária do valor de acordo com o INPC. Se o passageiro quisesse cancelar a passagem, como alternativa, poderia optar pelo reembolso em crédito (com isenção de multas).

Mas atenção: essas eram as regras válidas para voos programados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021. Continue lendo esse post para entender sobre a política de reembolso para voos operados antes de 18 de março de 2020 e a partir de 1º de janeiro de 2022.

Ao cancelar uma passagem aérea, em tese o passageiro tem direito a receber o reembolso. Na prática, não funciona bem assim. A começar porque as tarifas promocionais não costumam ser reembolsáveis e mesmo as tarifas mais caras normalmente oferecem reembolso parcial; o percentual varia conforme a tarifa.

Logo, são os imprevistos relacionados aos atrasos e cancelamentos de voo, responsabilidade da companhia aérea, que costumam dar direito ao reembolso. Mas ainda existe uma terceira situação: a de desistência da passagem por parte do passageiro em um prazo específico. Veja a seguir.

Muitas situações podem ocasionar o atraso de voo. Embora condições meteorológicas desfavoráveis costumem ser o motivo mais comum, manutenções não programadas, congestionamento do tráfego aéreo e até mesmo overbooking também influenciam para que o voo saia em horário diferente do programado.

Se o passageiro estiver viajando a trabalho, o atraso de voo pode estragar os planos de participar de uma reunião, por exemplo. Assim, aguardar o novo horário de partida do voo perde o sentido. Em caso de atraso de voo superior a quatro horas, o passageiro deve escolher entre:

• Receber reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque OU

• Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia OU

• Ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea OU

• Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo

Tenha em mente que o passageiro tem direito ao reembolso integral somente quando o atraso de voo for superior a quatro horas. Se o atraso for inferior a esse tempo, o passageiro também tem direito ao reembolso, mas o valor não será integral.

As mesmas situações que ocasionam o atraso também podem causar o cancelamento de voo. Nessas circunstâncias, o passageiro também pode ser realocado em um novo voo rumo ao seu destino final. Porém, se por qualquer motivo essa alternativa não atender ao desejo do passageiro, o reembolso será também uma alternativa.

As mesmas possibilidades válidas para o atraso também são válidas para o cancelamento de voo. Isso significa que além do reembolso, existe a chance de remarcar ou de ser reacomodado em outro voo. Para isso, o atraso referente ao cancelamento precisa ser superior a 4 horas.

Em qualquer uma dessas situações, o passageiro deve solicitar junto à companhia aérea a declaração de atraso/cancelamento de voo. Nesse documento consta os detalhes do voo, o motivo do atraso/cancelamento e a assinatura de algum responsável da companhia aérea.

A emissão desse documento, a partir de 1h de atraso, é direito do passageiro. Faça uma reclamação na ANAC presencialmente ou por telefone caso a companhia aérea se recuse a emitir a declaração.

Muitos contratempos relacionados aos atrasos ou aos cancelamentos de voos acontecem quando o passageiro já está aguardando para embarcar. A Resolução nº 400 da ANAC trata especificamente sobre direito à assistência material em casos de espera no aeroporto.

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);

• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

• A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

Esse direito tem relação indireta com o reembolso, certo? O passageiro não precisará pedir de volta o valor referente a essas despesas extras porque desde o começo elas deverão ser custeadas pela companhia aérea. Segundo a lei, a assistência é válida em caso de atraso, cancelamento ou overbooking.

Se for o passageiro quem quiser cancelar a passagem aérea, também terá direito ao reembolso. No entanto, o valor da devolução vai depender do prazo. Para que o reembolso seja integral, a desistência deve ocorrer num prazo de até 24 horas após a emissão do bilhete.

Além disso, a compra da passagem aérea deve ter sido feita com antecedência mínima de 7 dias em relação à data de partida do voo. Essas são as regras determinadas pela ANAC e que normalmente são respeitadas pelas companhias aéreas.

Se a desistência da viagem for superior a 24 horas, o reembolso ainda é uma possibilidade. No entanto, tudo vai depender do tipo de tarifa escolhida no momento da compra da passagem aérea (leia mais sobre esse assunto no último tópico).

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), compras feitas em sites ou canais telefônicos podem ser canceladas até 7 dias depois da data da compra. Como a maioria das passagens aéreas é comprada pela internet, seria possível pedir reembolso a partir dessa interpretação. Verifique com a companhia aérea.

De acordo com a Resolução Nº 400 da ANAC, o valor deve ser devolvido em um prazo de até 7 dias após o pedido de reembolso feito pelo passageiro. Esse prazo é válido tanto para as solicitações envolvendo atraso ou cancelamento de voo, quanto para a desistência da passagem aérea feita em um prazo de até 24h após a compra.

O reembolso poderá ser integral se tiver havido atraso ou cancelamento de voo ou se o passageiro tiver cancelado a compra da passagem aérea dentro de 24 horas, com uma antecedência mínima de 7 dias em relação à data do voo.

Nas demais situações – em especial os casos de cancelamentos de passagens aéreas por parte do passageiro fora desse período –, talvez não exista o direito ao reembolso ou o reembolso seja parcial. Tudo vai depender do tipo de tarifa.

Lembre-se que tarifas promocionais não costumam ser reembolsáveis. E mesmo as tarifas mais caras (aquelas que possivelmente também darão direito à remarcação e ao despacho de bagagem) costumam oferecer reembolso parcial. Confira quanto custa cancelar uma passagem aérea e qual é o valor do reembolso.

Em caso de cancelamento da passagem feito pelo passageiro, independente do prazo (antes de 24h ou depois de 24h) sempre é possível fazer a solicitação do reembolso da taxa de embarque. Se o passageiro não desfrutou dos serviços do aeroporto, não deve pagar por isso, certo? Esse reembolso também deve ser pago em até 7 dias.

Voos atrasados acontecem, mas isso não significa que você tenha que aceitá-los. Você pode ter direito a até R$ 5.000 em indenização por voos atrasados, cancelados ou com overbooking nos últimos 5 anos.