Como reclamar bagagem danificada?

Ninguém está a salvo de ter sua bagagem danificada ao final de uma viagem de avião. São muitas as etapas envolvendo o despacho da mala rumo à aeronave, e depois no sentido contrário, da aeronave até o passageiro. Nesse processo, por descuido ou por acidente, o resultado final pode ser bagagem danificada.

As possibilidades de estrago são inúmeras: zíper estourado, cadeado arrombado, rodinha quebrada, extensor de carrinho danificado, mala de plástico amassada… Perceber que algo assim aconteceu pode estragar o começo ou o final de qualquer viagem, mas isso não significa que você não deva tomar providências.

Entenda como reclamar bagagem danificada com a companhia aérea e quais são os seus direitos de consumidor nessa situação.

Nos últimos anos houve muitas mudanças a respeito das bagagens em viagens de avião, em especial o custo extra para despachar malas acima de 10 kg. No entanto, é preciso ter em mente uma única informação: o transporte das bagagens continua a ser de inteira responsabilidade da companhia aérea.

A Resolução Nº 400 da ANAC, a mais importante lei brasileira a respeito dos direitos do passageiro aéreo, também trata sobre as obrigações da companhia aérea em caso de bagagem danificada. Na resolução, o assunto é tratado pelos termos “avaria” e “violação do conteúdo da bagagem”.

No artigo 34 da resolução da ANAC, os parágrafos 4 e 5 tratam sobre o tema:

§ 4º Nos casos em que o passageiro constate a violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, deverá realizar o protesto junto ao transportador em até 7 (sete) dias do seu recebimento.

§ 5º O transportador deverá, no prazo de 7 (sete) dias contados da data do protesto, adotar uma das seguintes providências, conforme o caso:

I - reparar a avaria, quando possível;

II - substituir a bagagem avariada por outra equivalente;

III - indenizar o passageiro no caso de violação

Antigamente, quando o despacho de bagagem era direito de todo passageiro, qualquer incômodo envolvendo uma mala quebrada já causaria transtorno. Hoje, no entanto, uma situação como essa provoca ainda mais indignação. Afinal, é preciso pagar um valor adicional para transportar malas acima de 10 kg em viagens de avião.

Por ser parte de uma prestação de serviço – e ainda por cima cobrada separadamente – o mínimo que se espera é que seja executado adequadamente, ou seja, que a mala seja transportada de um destino a outro sem sofrer qualquer tipo de dano. Quando isso não acontece, podemos dizer que houve uma falha na prestação desse serviço.

É por isso que ao ter suas malas danificadas no aeroporto é preciso fazer uma reclamação formal junto à companhia aérea. Como fica claro no texto da resolução da ANAC, existem três possíveis soluções após reclamar da bagagem danificada: conserto da mala, substituição por outra mala equivalente ou indenização.

Preste atenção nos prazos estabelecidos pela ANAC: 7 dias corridos para fazer a reclamação e 7 dias corridos para que seja tomada alguma providência.

O passageiro deve fazer uma reclamação sempre que notar qualquer tipo de dano e que constatar que a bagagem não está nas mesmas condições do momento de despacho. Normalmente percebemos que há algo de errado logo que retiramos a mala da esteira.

Assim, o indicado é se dirigir imediatamente ao balcão de atendimento da companhia aérea para fazer a queixa formalmente. Nesse momento o atendente irá pedir ao passageiro para completar o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), o mesmo formulário utilizado para situações de extravio de bagagem.

Esse formulário deve ser preenchido com informações detalhadas que ajudem a comprovar a situação de dano da bagagem. É o documento que a companhia aérea utilizará para averiguar a situação e proceder com o que entender ser a melhor solução.

Se somente após sair do aeroporto o passageiro se der conta do dano, ainda assim pode ir em busca de seus direitos. A ANAC determina que a realização do protesto, isto é, a reclamação da bagagem danificada, pode ser feita até sete dias após a viagem. O mais indicado é buscar a companhia aérea nesse primeiro momento.

Se a bagagem danificada for percebida no desembarque, o consumidor precisa procurar algum representante responsável pela agência aérea.

Bagagem danificada LATAM

A LATAM recomenda que o passageiro se dirija ao balcão de atendimento assim que perceber o dano na mala. Para fazer a reclamação deve apresentar documento de identidade, cartão de embarque e comprovante de despacho da bagagem.

Caso não seja possível fazer a reclamação no aeroporto, o recomendado é buscar o atendimento pelo WhatsApp. A companhia aérea tem um canal chamado LATAM Bagagens exclusivo para essa finalidade.

Bagagem danificada Gol

A Gol também recomenda que o passageiro procure pelo balcão de atendimento para tratar sobre bagagem danificada. No entanto, o site da companhia aérea não informa nenhum canal de atendimento alternativo para o caso do passageiro que não pôde prestar queixa ainda no aeroporto. O recomendado é buscar atendimento por telefone.

Bagagem danificada Azul

Não há qualquer informação no site oficial sobre reclamar bagagem danificada na Azul. Porém, o indicado é seguir as mesmas recomendações, independentemente da companhia aérea. Se for preciso, entre em contato com a Azul por telefone para fazer a reclamação necessária.

Se a bagagem danificada contiver algum item considerado frágil, os seus direitos como passageiro estão menos protegidos do que nas demais situações. Isso porque a Resolução Nº 400 da ANAC também trata especificamente sobre esse assunto em um dos seus artigos:

Art. 34. Eventuais danos causados a item frágil despachado poderão deixar de ser indenizados pelo transportador, nos termos estipulados no contrato de transporte.

Isso significa que se você tiver despachado uma série de itens frágeis – instrumentos musicais, artigos esportivos, obras de arte, caixas de bebida, artigos de vidro, dentre outros –, e houver qualquer tipo de dano, é provável que a companhia aérea não arque com as despesas de reparo, substituição ou indenização.

Para ter certeza, o mais indicado é conferir as cláusulas específicas sobre esse assunto no contrato de transporte aéreo. Normalmente esse contrato é encontrado com facilidade no site da companhia aérea.

A AirHelp pode apenas informar aos passageiros aéreos quais são os seus direitos em caso de bagagem danificada, mas não pode reivindicar indenização por esse tipo de situação. Mas se você teve problemas de atraso ou cancelamento de voo, saiba que pode ter direito a até R$ 10.000 de indenização por voos realizados nos últimos 5 anos.