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Conheça Herman, o Advogado Robô da AirHelp que poupará Tempo, Dinheiro e Frustração… Para Todos

AutorAda Kozłowska

A AirHelp passou os últimos quatro anos criando um nome próprio como uma empresa de tecnologia que ajuda os passageiros que tiveram voos interrompidos a submeterem uma reclamação e ganharem sua merecida compensação.

Mas ao longo desta jornada, nossa equipe de inovadores, trabalhando 24 horas por dia em mais de quinze países, começou a cumprir sua maior visão.

Repensar a indústria de viagens, revolucionar a tecnologia jurídica e criar uma cultura de arranque inigualável de colaboração e inovação.

Como você sabe, temos reunido um sistema de dados único, plataforma tecnológica e experiência em software sobre como lidar com reclamações de passageiros aéreos. Nós investimos milhões de dólares nesta área, superando os esforços de qualquer outra empresa da indústria.

E como resultado, nossa empresa é capaz de oferecer um software completo de análise de reclamações que pode avaliar a elegibilidade de sua reivindicação e, se necessário, determinar a rota ideal para ação legal.

Um grande serviço ao cliente ainda requer pessoas reais, mas a liderança de nossas operações são orientadas pela tecnologia, permitindo-nos lidar com reclamações a um custo muito menor do que por exemplo com as companhias aéreas. Nossa busca por este software levou-nos a desenvolver uma “tecnologia jurídica”, que acreditamos poder oferecer valor a novos mercados, servindo não só passageiros que sofreram perturbações, mas consumidores em geral, que são confrontados com um conflito legal.

Christian Nielsen, Diretor Jurídico da AirHelp, juntamente com sua equipe formada por Simona Stagliano (Conselheiro Jurídico Senior), Piotr Rosiak (Engenheiro de Dados), Daria Michalska (Chefe de Design), Agnieszka Woch (Legal Assistant) e Gosia Gulgowska (Ex-Chefe de Produto), recentemente trabalhou em uma nova emocionante iniciativa. Imagine uma tecnologia que é cinqüenta por cento jurídica, cinqüenta por cento dados, mas cem por cento robô.

 

O que inspirou esta recente inovação?

A AirHelp tem várias regras, variáveis e fatores que devem ser considerados ao decidir apresentar uma reclamação e tomar ações legais para um passageiro. Mas é muito complicado. Nós temos que nos mover entre vários fluxogramas para fazer todo esse trabalho. Temos de avaliar se é uma reclamação que vale a pena ser submetida e escolher a jurisdição certa para esta mesma reclamação. O problema é que para os seres humanos seguirem todas essas regras, eles têm que pensar. E muito. O que cria espaço para erros e é muito demorado. Foi então que pensamos, “espere um pouco, e se um computador pudesse fazer o trabalho para nós?”.

 

Como a equipe executou esta ideia?

Durante nosso Hackathon de Inverno em 2016, criamos uma inteligência artificial, que chamamos de Herman. É um advogado robô. Nem homem, nem mulher, ele pode prever a jurisdição mais ideal para todas as nossas reclamações sob o regulamento EC261, caso seja necessário tomar uma ação legal. Ele usa essas regras como um ser humano, mas em uma fração do tempo gasto.

 

Fantástico! Por favor diga como o Herman funciona.

Herman foi codificado como um simples cérebro artificial. Sempre que o informamos com detalhes de uma reclamação EC 261, como companhia aérea operacional, aeroporto de partida, aeroporto de chegada, país dos passageiros, ele vai executar o seu cérebro na alimentação e sugerir a jurisdição mais ideal para a ação legal. Ele pode até executar código de reservas mais complexos com vários voos e tem uma base de dados mundial de sede e filiais de companhias aéreas.

 

Excelente. O que acontece dentro do cérebro do Herman?

A parte mais importante de seu cérebro é sua lógica de jurisdição. O Herman não vai dizer a lógica, já que é um dos truques secretos da AirHelp. Foi um desafio escrever a lógica de uma maneira que Herman pudesse usar, mas conseguimos, e agora nossos agentes apenas escrevem para o Herman. Na verdade, Herman já recomendou uma jurisdição para todas as nossas centenas de milhares de reclamações. Ele fez isso em menos de um segundo.

 

E este nome? “Herman” tem algum significado?

O nome Herman é uma combinação do lendário tanque militar chamado Sherman e Wallentin Hermann, uma das decisões mais importantes do Tribunal de Justiça das Comunidades Europeias para a proteção dos direitos dos passageiros aéreos na Europa. É um pouco “nerd”, mas também muito bacana!

 

Então, como você acha que Herman vai impactar nossas equipes no dia a dia?

Como nosso objetivo é sempre aumentar a satisfação do cliente, a automação do Herman com relação às reclamações EC261 ajudará a delegar tantas tarefas e decisões ao software quanto for possível. Isso fará com que nosso processo de gerenciamento de contas seja mais eficiente. E isso liberará o tempo da equipe para investir mais em reclamações complicadas, novos mercados de pedidos e novos produtos jurídicos.

 

Ótimo. Eu já consigo ouvir a equipe de reclamações comemorando. E como o Herman poder ter um impacto na indústria de tecnologia jurídica como um todo?

A AirHelp ainda é vista como uma empresa de gestão de reclamações. Mas ao desenvolver inovações como o Herman, estamos nos posicionando na busca de novos mercados. Olhamos para o mercado de serviços jurídicos para os consumidores ou outros que não podem pagar advogados humanos caros. Na verdade, não queremos chamá-lo de serviços “jurídicos”, mas um serviço para pessoas que estão em um conflito com uma empresa ou autoridade e precisam de ajuda nesta situação. Nós já usamos “Justiça como um Serviço”, que descreve bem. Não é justiça no sentido jurídico, mas no mais amplo senso de justiça. Há uma grande massa de pessoas, que não podem pagar a justiça. Queremos ajudar essas pessoas.

 

Sério? Vocês estão dizendo que o Herman está planejando expandir sua “família de robôs” num futuro próximo? Existe uma Hermanette na história?

Como já dito, O Herman não é nem um homem nem uma mulher. Simplesmente Herman. Mas Herman é apenas o primeiro exemplo de muitas tecnologias que estão por vir. Assim esperamos. A indústria legal está atualmente “sub-interrompida” e favorece somente os ricos. Há várias oportunidades para agitar o mercado.

 

Ok, estou convencido. Herman é meu amigo. Qual é a visão de futuro?

Todos os nossos objetivos têm algo em comum: capacitar os consumidores. Você já ouviu falar de serviços de saúde pública e sabe que os mesmos serviços, muitas vezes melhores e mais rápidos, são fornecidos por empresas privadas, hospitais privados, etc. E você já ouviu falar das organizações públicas que ajudam os consumidores. Agora, imagine um dia quando uma organização privada existir para ajudar o consumidor? Quando o serviço público falhar, a AirHelp entra.

 

Caramba! Esta é uma definição totalmente  nova de “air help”. Bom trabalho!

Estamos muito orgulhosos de nossas equipes de Desenvolvimento, Dados, Legal e Produtos. Herman é apenas a primeira inovação em nossos esforços futuros para construir emocionantes Produtos Jurídicos, Tecnológicos e de Viagem. Juntos estamos mostrando ao mundo que nossos recursos de dados e software não podem ser derrotados. Agradecimentos especiais a todos os envolvidos, incluindo Simona, Piotr, Daria, Aga e Gosia.

 

Pergunta final: O Herman vai aparecer em Gdansk para nossa reunião neste verão?

Esperamos que sim! Embora Herman vá passar as férias de verão em Bali, então veremos qual é a disponibilidade dele.

 

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