Поширені запитання

Підтвердження бронювання — це письмове підтвердження того, що ви були пасажиром на відповідному рейсі. Його також можуть називати «документом, що підтверджує бронювання» або «електронним квитком». У ньому міститься ваш код бронювання, дані пасажира та інформація про рейс.

Ви можете знайти своє підтвердження бронювання в електронних листах або документах, які авіакомпанія (або туристична агенція) надіслала вам під час купівлі квитка.

Наша місія — допомогти вам отримати компенсацію, на яку ви маєте право, за зірваний рейс. Якщо ви подасте заяву через наш вебсайт, наша команда досвідчених агентів візьме на себе весь процес від вашого імені. Це позбавить вас стресу та паперової тяганини, пов'язаної із самостійним поданням заяви.

Ви також отримаєте перевагу, подавши заяву через найбільшу та найуспішнішу у світі компанію з обробки претензій, що має доступ до юридичної експертизи в понад 30 країнах.

Компанія AirHelp працює за принципом «Жодної винагороди за відсутності результату», що означає, що ми обіцяємо не стягувати з вас плату, доки не виграємо вашу справу, навіть якщо доведеться звернутися до суду. Це означає нульовий ризик для вас і відсутність потреби в авансових платежах.

Щоб отримати детальну інформацію про наші умови надання послуг, ознайомтеся з нашими Умовами та положеннями.

У нас більше немає мобільного застосунку. Натомість ми зробили наш мобільний вебсайт швидким і простим у використанні. Тож ви можете подавати заяви та перевіряти їхній статус зі свого мобільного пристрою, не завантажуючи застосунок.

Ми завжди радимо вам вимагати те, що належить вам за законом. Нормативні акти щодо компенсації за рейс існують для захисту пасажирів, вони допомагають компенсувати втрачені кошти та забезпечують справедливе відшкодування за значні зриви рейсів. Ви маєте отримати компенсацію, тому що ваш час цінний.

AirHelp — світовий лідер у боротьбі за права авіапасажирів. Ми допомагаємо авіапасажирам із 2013 року, тому з нами ви в надійних руках.

Ми виграємо більше справ про компенсацію за рейси, ніж будь-хто інший у галузі, і можемо допомагати пасажирам у всьому світі завдяки нашим командам юридичних експертів у понад 30 країнах.

Ми позбавляємо вас стресу, пов'язаного з поданням заяви, — більше ніяких тривалих суперечок з авіакомпаніями. Ми поєднуємо знання, досвід і найсучасніші технології для ефективного та успішного розгляду кожної заяви.

Крім того, ми працюємо за принципом «Жодної винагороди за відсутності результату», а це означає, що користуватися нашими послугами абсолютно безпечно.

Звісно! Якщо вам відмовили, введіть дані свого рейсу в наш сервіс для перевірки права на компенсацію. Там будуть розділи, де ви зможете надати нам інформацію, отриману від авіакомпанії щодо вашої початкової заяви (наприклад, будь-які електронні листи чи текстові повідомлення від авіакомпанії). Тоді ми зможемо з'ясувати, чи не було вам безпідставно відмовлено в компенсації. Якщо ми побачимо, що ваш рейс дає право на компенсацію, ми візьмемося за вашу заяву, щоб отримати для вас компенсацію.

Ні. Ви можете подати заяву на отримання компенсації, навіть якщо ви не є громадянином ЄС. Ваше громадянство не впливає на ваші права згідно з Регламентом ЄС 261/2004.

У деяких випадках авіакомпанія може зменшити розмір компенсації на 50 %. Але це відбувається, лише якщо вам запропонували зміну маршруту, а час прибуття до кінцевого місця призначення не перевищував запланованого часу прибуття початково заброньованого рейсу:

• на 2 години для рейсів дальністю до 1500 км

• на 3 години для рейсів дальністю від 1500 до 3500 км

• на 4 години для рейсів дальністю понад 3500 км.

Проїзні документи дозволяють нам підтвердити дані вашого рейсу. Вони також потрібні третім сторонам, як-от авіакомпаніям і судам, які можуть, наприклад, попросити ваш посадковий талон як доказ того, що ви зареєструвалися на рейс або здійснили посадку на літак.

Звісно. Команда AirHelp може будь-коли оновити ваші контактні дані.

Щоб оновити адресу електронної пошти, номер телефону чи домашню адресу, просто увійдіть у свій Кабінет клієнта та заповніть нашу контактну форму. Переконайтеся, що ви вибрали опцію «Оновити дані пасажира», щоб ми могли швидше обробити ваш запит.

Або ж ви можете зв'язатися з нашою доброзичливою службою підтримки клієнтів через нашу онлайн-консультацію.

Під час процесу обробки заяви нам потрібно надавати певну інформацію третім сторонам, наприклад авіакомпаніям або юристам. Ваші дані надаються лише тим третім сторонам, чия робота полягає в тому, щоб довести вашу заяву до успішного завершення.

Ми ніколи не надаємо ваші дані третім сторонам, які не беруть участі в процесі обробки заяви. Якщо вас турбує це питання, ви можете ознайомитися з повною інформацією в нашій Політиці конфіденційності.

Якщо вам відмовили в посадці, оскільки рейс був переповнений, ви маєте право на компенсацію та можете подати заяву.

На жаль, якщо вам було відмовлено в посадці з причини, що залежала від вас, наприклад, через запізнення на вихід на посадку, відсутність належних проїзних документів або з міркувань безпеки, ви не маєте права на компенсацію.

Якщо ви вважаєте, що у вас була поважна причина, через яку ви не змогли потрапити на свій рейс, ми рекомендуємо вам звернутися безпосередньо до авіакомпанії та пояснити свою ситуацію. Іноді, навіть якщо авіакомпанія не зобов'язана за законом виплачувати компенсацію, вона може запропонувати інший вид компенсації (ваучери, знижки тощо) як жест доброї волі.

Ми завжди робимо все можливе, щоб відповідати на кожен запит якомога швидше, однак через велику кількість запитів, які ми отримуємо, відповідь може зайняти певний час, тому просимо вас про терпіння. Якщо вам потрібна негайна допомога, ви можете зв'язатися з нами через нашу онлайн-консультацію.

Це легко! Подавши заяву в AirHelp, ми зв’яжемося з вами та попросимо завантажити деякі документи, що стосуються вашого зірваного рейсу. Просто натисніть надане посилання та дотримуйтесь інструкцій на екрані, які мають виглядати приблизно так:

• Увійдіть до свого Кабінету клієнта.

• Натисніть кнопку «Додати документи» та виберіть файли, які хочете додати з комп’ютера.

• Коли ви завантажите всі документи, натисніть кнопку «Надіслати».

Зверніть увагу: Кабінет клієнта підтримує лише формати PNG, JPEG та PDF.

Щойно завантаження буде завершено, ви зможете побачити назви документів, які ми від вас отримали, під заголовком «Завантажені документи». Ви також можете перевірити, чи потрібні нам ще якісь документи, під заголовком «Потрібні додаткові документи», як показано нижче.

Зверніть увагу, що для деяких документів може знадобитися ваш власноручний відсканований підпис. Будь ласка, перевірте відповідні інструкції, які ми надішлемо вам електронним листом.

Ми розуміємо, що заповнення форм і пошук документів — це клопітка справа, тому ми зведемо паперову роботу до мінімуму, запитуючи у вас лише ту інформацію, яка є важливою для вашої заяви.

Залежно від авіакомпанії та юрисдикції суду перелік необхідних документів може відрізнятися, і для деяких заяв дійсно потрібно кілька документів. Але не хвилюйтеся: ваша конфіденційність важлива для нас, і ми ніколи не передаємо вашу особисту інформацію стороннім особам, відповідно до Загального регламенту про захист даних (GDPR). Ви можете ознайомитися з повною версією нашої заяви про дотримання конфіденційності тут.

Якщо у вас виникли труднощі або запитання щодо документів, які потрібно надати, наша служба підтримки клієнтів буде рада вам допомогти в онлайн-консультації.

Якщо у вашій заяві зазначено пасажира віком до 18 років, усі документи від його імені має підписати один із батьків або законний опікун.

Поруч зі своїм підписом один із батьків або опікун має додати примітку: «Від імені [ім’я дитини]».

Деякі документи мають підписати обоє батьків — ми розуміємо, що це не завжди можливо. У такому разі зверніться до нашої служби підтримки клієнтів через онлайн-консультацію, і наші фахівці допоможуть вам знайти рішення.

Електронний квиток:Електронний квиток мав бути надісланий на електронну адресу, яку ви вказали під час бронювання рейсу. Отже, якщо ви його не видалили, копія квитка має бути у вашій електронній пошті. Спробуйте знайти його, ввівши назву авіакомпанії в полі пошуку в папках «Вхідні» та «Кошик».

Якщо вам не вдалося його знайти, спробуйте завантажити електронний квиток ще раз, увійшовши на сайт авіакомпанії, або зверніться до служби підтримки клієнтів авіакомпанії та попросіть надіслати вам копію.

Посадковий талон:Деякі авіакомпанії та суди вимагають посадковий талон для обробки вашої заяви. Якщо ви більше не можете завантажити його копію, увійшовши на сайт авіакомпанії, зверніться безпосередньо до авіакомпанії (або до онлайн-турагенції, через яку ви забронювали рейс). Попросіть надати вам посвідчення про посадку, яке є еквівалентом посадкового талона та може бути використане для обробки вашої справи в законний спосіб.

Авіакомпанії завжди відстежують погодні умови по всьому маршруту рейсу, а не тільки в пункті вильоту, адже навіть якщо погода у вашому аеропорту вильоту була хорошою, це не означає, що вона буде такою самою в місці призначення. Несприятливі погодні умови та погана видимість на шляху польоту можуть серйозно вплинути на безпеку авіапасажирів та персоналу, тому є вагомою підставою для затримки чи скасування рейсу.

Однак ми завжди перевіряємо, чи дійсно рейс було затримано через погодні умови. Погані погодні умови є поширеною причиною відхилення заяв, оскільки вони вважаються надзвичайними обставинами, і тому не дають права на компенсацію. Саме тому ми використовуємо власні незалежні системи для підтвердження метеорологічних звітів та оцінки кожної заяви в індивідуальному порядку.

Якщо ваш рейс скасовано або переповнено, авіакомпанія має запропонувати вам альтернативний рейс. Це також можуть назвати зміною маршруту до вашого кінцевого місця призначення.

Підтвердження зміни маршруту може бути надіслано авіакомпанією в електронному листі або SMS-повідомленні, у якому вас інформують про зрив рейсу та пропонують альтернативний рейс. Воно часто містить електронний квиток або посадковий талон на цей рейс.

Код бронювання — це унікальний код, який авіакомпанія використовує для ідентифікації вашого бронювання у своїх системах. Його можна знайти в електронному листі з підтвердженням бронювання та в електронному квитку. Він може мати різні назви, наприклад «код бронювання», «код резервування», «шифр бронювання» або «PNR» (Passenger Name Record).

Якщо у вас виникли сумніви, просто завантажте підтвердження бронювання, і наші фахівці визначать правильний код бронювання.

Так, ви маєте право на компенсацію від авіаперевізника, якщо вам не запропонували зміну маршруту, яка дозволила б вам вилетіти не раніше ніж за одну годину до запланованого часу вильоту та прибути до кінцевого місця призначення менш ніж через дві години після запланованого часу прибуття, залежно від відстані.

Якщо авіакомпанія вже запропонувала вам компенсацію, це чудово! Просто дотримуйтесь її інструкцій, щоб отримати свої гроші.

Однак, якщо авіакомпанія пропонує вам лише туристичні ваучери, милі або тільки часткову компенсацію, ви все ще можете мати право на компенсацію. Найпростіший спосіб дізнатися — перевірити своє право на компенсацію.

Ми дуже серйозно ставимося до захисту ваших персональних даних. Тому ми хочемо запевнити вас, що наша політика захисту даних щодо обробки, передачі та зберігання особистої інформації повністю відповідає всім нормам ЄС щодо захисту даних, включно із Загальним регламентом про захист даних (GDPR).

Докладніше про Політику конфіденційності AirHelp можна прочитати тут.

Така проблема може час від часу виникати. Якщо ви отримуєте повторний запит на надання документа, це зазвичай означає, що з оригінальним документом, який ви надіслали, виникла проблема.

Можливо, документи були в неправильному форматі, і ми не змогли їх відкрити, або інформація на них була нерозбірливою.

Зверніть увагу: якщо ви надіслали нам документи електронною поштою або в чаті, може знадобитися деякий час, щоб вони з'явилися в нашій системі. Щоб забезпечити швидку обробку вашої заяви, завжди завантажуйте документи до свого кабінету.

Якщо ви й надалі отримуєте від нас численні запити навіть після повторного надсилання документів, будь ласка, зв’яжіться з нами через контактну форму або онлайн-консультацію. Наші фахівці допоможуть вам розв’язати цю проблему.

Ми просимо надати копію документа, що посвідчує особу, лише для того, щоб виконати вимоги третьої сторони, яка бере участь у процесі обробки заяви. Наприклад, авіакомпаній та/або судів.

Деяким авіакомпаніям посвідчення особи потрібне для перевірки автентичності Бланка доручення, тоді як судам воно необхідне для підтвердження довіреності.

У компанії AirHelp ми дуже серйозно ставимося до вашої конфіденційності, і всі персональні дані надійно зберігаються. Ми ніколи не передамо їх третім сторонам, окрім авіакомпаній, що здійснюють рейс, і судових органів (за потреби), без вашої попередньої прямої згоди. Ми також дотримуємося всіх правил ЄС щодо захисту даних, зокрема Загального регламенту про захист даних (GDPR).

Дізнатися більше про Політику конфіденційності AirHelp можна тут.

Діти мають право на отримання компенсації після зриву рейсу, якщо в них було заброньоване місце або якщо вони сплатили повну вартість дорослого авіаквитка. В усіх інших випадках, будь ласка, подайте свою заяву, яку буде розглянуто в індивідуальному порядку.

Абсолютно ні! Подання позову проти авіакомпанії жодним чином не вплине на вашу можливість подорожувати з ними або будь-якими іншими авіакомпаніями в майбутньому.

Ваше право на компенсацію залежить від правил регіону, в якому ви летите. AirHelp підтримує заяви згідно з різними правилами авіаперевезень по всьому світу, зокрема EC 261 у Європі, ANAC 400 у Бразилії, правил Саудівської Аравії (PRPR), тощо.

Оскільки кожне правило має власні критерії надання права на компенсацію, найпростіший спосіб перевірити, чи відповідаєте ви їм, — це скористатися інструментом AirHelp для перевірки рейсу.

Загалом, ви можете мати право на компенсацію, якщо:

• Ваш рейс було значно затримано на кілька годин

• Відповідальність за зрив рейсу несе авіакомпанія

• У вас є підтверджене бронювання квитка на рейс

• Ви подали заяву в межах строку давності, встановленого в країні

Авіакомпанії повинні виплачувати компенсацію за відмову в посадці, якщо це сталося з їхньої вини. Найпоширенішим прикладом є овербукінг.

Ми не можемо приймати заяви щодо відмови в посадці через проблеми з документами

Пасажир несе відповідальність за наявність у нього всіх необхідних документів для посадки на рейс і в'їзду в країну призначення. Наприклад:

• Дійсний паспорт або інше прийнятне посвідчення особи

• Дійсна віза

• Підтвердження наявності зворотного квитка

• Підтвердження вакцинації від COVID-19

• Негативний результат тесту на COVID-19

• Форма місцезнаходження пасажира

Якщо ви не можете надати авіакомпанії необхідні документи на її вимогу, авіакомпанія не матиме іншого вибору, окрім як відмовити в посадці. За таких обставин компенсація не виплачується, оскільки провини авіакомпанії в цьому немає.

Інші ситуації, у яких авіакомпанія може відмовити в посадці й не зобов'язана виплачувати компенсацію, включають:

• Пасажири, які прибувають на вихід на посадку занадто пізно

• Пасажири, які поводяться деструктивно
  

Так, рейси, зірвані через екстремальні погодні умови, не підлягають компенсації. Авіакомпанії можуть скасовувати або затримувати рейси, якщо погодні умови можуть вплинути на безпеку пасажирів. Екстремальні погодні умови вважаються надзвичайними обставинами і тому не залежать від авіакомпанії.

Надзвичайні обставини — це будь-які події, що не залежать від авіакомпанії і призводять до зриву рейсу. Це ситуації, у яких зриву неможливо було уникнути, навіть якби авіакомпанія вжила всіх розумних заходів.

Надзвичайні обставини включають:

• Страйки працівників аеропорту або служби керування повітряним рухом

• Політичні заворушення

• Екстремальні погодні умови

• Загрози безпеці

• Обмеження на поїздки

• Надзвичайні ситуації, пов’язані зі здоров’ям

Строк давності для подання заяви залежить від країни, у якій її буде подано. Нижче наведено короткий огляд:

Європейський Союз

У ЄС зазвичай є до 3 років із дати зриву рейсу, щоб подати заяву. Однак цей строк може відрізнятися залежно від країни. Наприклад:

• Польща: 1 рік

• Словаччина: 2 роки

• Латвія: 10 років

Ось повний перелік строків давності в країнах ЄС.

Інші країни

• Бразилія: 5 років для внутрішніх рейсів, 2 роки для міжнародних рейсів

• Саудівська Аравія: 60 днів

• Туреччина: 2 роки

Рекомендуємо подавати заяву якомога швидше, щоб гарантовано отримати компенсацію.

Ви знайдете запитуваний документ (документи) у вкладенні до електронного листа, який отримаєте від нас. Просто натисніть на документ і збережіть його на своєму пристрої. Завантажений документ можна роздрукувати на домашньому принтері або в будь-якому місці, де надають послуги друку, якщо у вас немає принтера. Якщо вам знадобиться додаткова допомога, зверніться до свого мережевого адміністратора.

AirHelp працює за принципом «Жодної винагороди за відсутності результату». Тому якщо ми не виграємо справу в суді, ми не стягуватимемо з вас гонорар за наші послуги — це частина обіцянки AirHelp.

Компанія AirHelp і наші офіційні партнери ніколи не попросять вас надіслати нам гроші, щоб отримати компенсацію від авіакомпанії.

Але, на жаль, відомо, що фішингові шахраї полюють на клієнтів AirHelp, просячи гроші для подальшої роботи із заявою.

Безпека наших клієнтів має величезне значення. Тому, якщо з вами зв'яжеться хтось, хто видає себе за представника AirHelp, особливо якщо вони просять гроші та/або особисті дані, зверніться по допомогу до нашої служби підтримки клієнтів. Наші офіційні канали зв’язку вказані на нашій сторінці контактних даних.