Прагнучи до досконалості: 15 правил захисту прав авіапасажирів

У AirHelp ми віримо, що подорожі роблять світ кращим. А належні права пасажирів роблять подорожі ще кращими. Надійні права пасажирів надають клієнтам більше впевненості, вносять ясність для авіакомпаній і, зрештою, створюють міцнішу індустрію подорожей.

Після 10 років роботи, перевірки 15 мільйонів рейсів і виграних компенсацій для 2 мільйонів пасажирів ми розуміємо переваги та вплив різних прав пасажирів на мандрівників. Ми хочемо поділитися цими знаннями та пояснити принципи, яких мають дотримуватися всі права пасажирів, щоб справді допомагати мандрівникам.

Принципи, що лежать в основі ідеальних прав авіапасажирів

1. Поважайте пасажирів
   Мета прав пасажирів — забезпечити, щоб авіакомпанії ставилися до своїх пасажирів із турботою та гідністю. Вони встановлюють стандарт справедливого ставлення протягом усього обслуговування авіакомпанією, зокрема у вирішальні моменти, коли рейси затримуються, скасовуються або зазнають інших зривів.
   
   

2. Усе має бути просто
   Якщо пасажири не можуть зрозуміти свої права, вони не можуть ними скористатися.

   • Формулювання має бути чітким, без технічних термінів та юридичного жаргону.

   • Правила мають бути лаконічними. Кожен додатковий виняток або виключення додає плутанини для пасажирів, які просто хочуть знати, яку допомогу вони отримають.

   
   

3. Простий доступ до інформації
   Якщо пасажири не знають про свої права, вони не можуть ними скористатися.

   • Авіакомпанії повинні бути зобов'язані інформувати пасажирів про їхні права, особливо в моменти зриву рейсу.

   • Вони повинні підтримувати незалежний центральний інформаційний портал, що надає чіткі пояснення.

   • Уряди та авіакомпанії повинні співпрацювати зі спеціалізованими компаніями, як-от AirHelp, які забезпечують довіру та неупередженість, пропонуючи доступ до незалежних даних про рейси та експертної оцінки.

   
   

4. Забезпечте їх виконання!
   Занадто багато прав пасажирів є неефективними просто тому, що їх не дотримуються. Авіакомпанії ігнорують пасажирів або відхиляють заяви з необґрунтованих причин.

   • Вимагайте від авіакомпаній негайно відповідати пасажирам — ми пропонуємо протягом 45 днів.

   • Забезпечте, щоб у пасажирів був доступний спосіб домогтися задоволення своєї заяви.

   • Захищайте свободу пасажирів у виборі способу просування своєї заяви.

     
     

   Конкретні правила для ефективного захисту прав авіапасажирів

5. Встановіть розмір компенсації
   Встановіть розмір компенсації в межах закону.

   • Не дозволяйте авіакомпаніям сперечатися про те, що є справедливою компенсацією, коли вони спричинили зрив рейсу.

   • 400 доларів США — це мінімальна сума, яка слугує штрафом для авіакомпаній і реальною допомогою для пасажирів, які зіткнулися зі зривом рейсу. Але ця сума повинна зростати для триваліших рейсів і серйозніших зривів.

   • Не прив'язуйте суму до вартості квитка. Наслідки затримки або скасування рейсу однакові для пасажира, незалежно від того, скільки він заплатив за свій квиток.
     
     

6. Враховуйте інфляцію

   Суми, зазначені в законі, повинні регулярно переглядатися та оновлюватися відповідно до рівня інфляції, щоб пасажири й надалі отримували належну компенсацію.
   
   

7. Жодних винятків
   Якщо авіакомпанія несе відповідальність за зрив рейсу, вона повинна заплатити — без винятків.

   • Використовуйте встановлений прецедент, такий як надзвичайні обставини, щоб розрізняти зриви, що перебувають під контролем авіакомпанії (нестача персоналу, технічні несправності), і ті, що не залежать від неї (війна, погодні умови), за які авіакомпанія не несе відповідальності.
     
     

8. Тягар доведення лежить на авіакомпаніях

   Пасажири просто не можуть довести, що відбувалося «за лаштунками».
   Авіакомпанії повинні довести свою невинуватість і зобов’язані надавати пасажирам прозору й вичерпну інформацію, зокрема про причину зриву рейсу.
   
   

9. Пропонуйте відшкодування

   Дозвольте пасажирам вибрати найкращий спосіб продовжити свою подорож — або не продовжувати її.

   Авіакомпанія несе відповідальність за якнайшвидше транспортування пасажирів до їхнього кінцевого місця призначення. Але пасажирам також має бути запропоновано повне відшкодування як альтернативний варіант, оскільки будь-який зрив рейсу може позбавити їх сенсу подорожувати.
    

10. Пропонуйте рейси конкурентів

    Якщо права авіапасажирів спрямовані на те, щоб мінімізувати наслідки зриву рейсу, авіакомпанії повинні бути зобов'язані бронювати для пасажирів квитки на рейси конкурентів, якщо вони не мають вільних місць у власній мережі протягом 24 годин.
    
    

11. Установіть стандарти надання допомоги

    Коли рейси зриваються, пасажирам потрібні харчування, напої та проживання (разом із транспортом). Авіакомпанії повинні надавати цю допомогу після 2 годин затримки. Необхідно чітко вказати, на що саме пасажири мають право та коли воно набуває чинності, щоб вони почувалися впевнено.
    
    

12. Враховуйте інтереси пасажирів з особливими потребами

    Пасажири, які є батьками, особами з обмеженими фізичними можливостями або обмеженою самостійністю, часто мають особливі потреби під час подорожей. Нормативні акти повинні забезпечувати таким пасажирам рівний доступ до авіаперельотів, зокрема:

    • Групи, до складу яких входять батьки, опікуни або доглядачі, повинні розміщуватися разом безкоштовно.

    • Допомога в пересуванні повинна надаватися за запитом без невиправданих затримок і безкоштовно. 
      
      

13. Час на перебронювання

    Терміни сповіщення повинні відповідати реальним умовам подорожей, а в разі невідповідності — передбачати компенсацію. Оскільки скасування спричиняють значні незручності, через які пасажири часто змушені переплановувати всю відпустку, вони повинні мати право на компенсацію, якщо рейс скасовано за 8 тижнів до вильоту або пізніше. 
    
    

14. Відповідальність за багаж
    Затриманий, втрачений або пошкоджений багаж — це значна незручність для пасажирів. Авіакомпанії повинні нести відповідальність за багаж, що перебуває під їхньою опікою, особливо з огляду на те, що сьогодні багато пасажирів доплачують за його перевезення. 
    
    

15. Достатній час для подання заяви

    Після рейсу має бути достатньо часу для подання заяви, щоб пасажири не пропустили термін не зі своєї вини. Один рік — це абсолютний мінімум, але, враховуючи, що до 85% пасажирів наразі не знають своїх прав, кращим варіантом є термін 3–5 років. 

Визначення мають важливе значення. 
Ось наші:

Затримка рейсу: Рейс, який прибуває до місця призначення на 15 хвилин пізніше запланованого, вважається затриманим.

Пасажири повинні отримати компенсацію за значні затримки. Тобто пасажири, які прибувають до місця призначення на 3 або більше годин пізніше запланованого. 

Скасування рейсу: Рейс, на який продано квитки, але авіакомпанія вирішує його не виконувати. 

Пасажири мають отримати компенсацію за скасування рейсу в останню хвилину. Тобто за рейси, скасовані за 8 тижнів або менше до вильоту. 

Перенаправлення рейсу: Рейс, який приземляється в іншому місці призначення, ніж було заплановано.
Пасажири мають отримати компенсацію, якщо вони прибувають до свого кінцевого місця призначення на 3 або більше годин пізніше, ніж було заплановано.

Відмова в посадці: Коли авіакомпанія не допускає пасажира на борт літака.
Пасажири мають отримати компенсацію за відмову в посадці, якщо це сталося з вини авіакомпанії. Пасажирам не належить компенсація, якщо вони запізнилися, не мають необхідних документів або дали авіакомпанії будь-яку іншу підставу для відмови в посадці.

Овербукінг: Коли авіакомпанія продає на рейс більше квитків, ніж є місць, і внаслідок цього змушена відмовити в посадці деяким пасажирам.
Пасажири, яких це стосується, мають отримати компенсацію, якщо їм відмовили в посадці через овербукінг.


Зміни в розкладі: Коли авіакомпанія змінює час вильоту та/або прибуття рейсу, порівнюючи з тим, який був зазначений, коли пасажир купував квиток. 

Пасажири мають отримати компенсацію за значні зміни в розкладі, внесені в останню хвилину. Тобто за зміни, через які рейс відправляється на 3 або більше годин раніше або прибуває на 3 або більше годин пізніше, ніж було заплановано спочатку, і якщо пасажира повідомили про це менш ніж за 8 тижнів до вильоту. 

Пропущені стикувальні рейси: Коли пасажир забронював квитки на стикувальні рейси до свого місця призначення, але не встигає на пересадку через зрив рейсу.
Пасажири мають отримати компенсацію, якщо вони прибувають до свого кінцевого місця призначення на 3 або більше годин пізніше, ніж заплановано.

Бажаєте дізнатися більше? Дізнайтеся про права, які ви зараз маєте в усьому світі. 

А ви знали, що можете подати заяву на компенсацію за затримані, скасовані або переповнені рейси, що відбулися до 3 років тому? AirHelp допоможе вам перевірити, чи підлягає ваш рейс компенсації — це швидко, легко й абсолютно без ризику!